Services professionnels d'assistance technique
Mettre en place un service d'assistance efficace ne se limite pas à l'installation de logiciels. Cela exige une compréhension approfondie de vos besoins opérationnels, des flux de travail de vos agents et des attentes de vos clients. Nos services professionnels d'assistance technique sont conçus pour vous fournir un environnement de support performant et parfaitement configuré, optimisant ainsi l'efficacité de vos équipes et améliorant la satisfaction de vos clients.
Nous sommes spécialisés dans la configuration avancée, la migration et l'optimisation des plateformes leaders du secteur, garantissant ainsi un retour sur investissement rapide et mesurable.
La valeur des services professionnels spécialisés
La mise en place ou la migration d'une plateforme de support technique complexe, telle que Zendesk ou Freshdesk, constitue un projet stratégique. Si tous les principaux fournisseurs proposent leurs propres services professionnels internes, le partenariat avec un spécialiste externe offre des avantages uniques :
Stratégie indépendante de la plateforme
Nous vous orientons vers la solution la plus adaptée (Zendesk, Freshdesk, Intercom, Freshservice) en fonction uniquement de vos besoins métiers, et non d'objectifs de vente.
Délai de rentabilisation plus court
Notre méthodologie éprouvée et accélérée minimise les risques et permet de mettre en service votre système optimisé et de générer de la valeur généralement 20 % plus rapidement que les déploiements moyens.
Priorité à la personnalisation et à l'intégration
Nous sommes spécialisés dans les intégrations API complexes et approfondies, ainsi que dans le développement d'applications personnalisées qui ne sont souvent pas couvertes par les forfaits « Launch » ou « Core » proposés par les fournisseurs.
Atténuation des risques et piste d'audit
Nous mettons en place un processus rigoureux de tests et d'audits préalables au lancement, incluant un déploiement en environnement de test et un plan de restauration. Ceci protège votre environnement de production et garantit la conformité réglementaire (par exemple, la séparation adéquate des données pour GDPRetHIPAA).
Optimisation des licences et réduction des coûts
Nous réalisons une analyse approfondie de vos besoins utilisateurs et de vos volumes de service afin de vous recommander les fonctionnalités et les niveaux de licence les plus adaptés. Vous évitez ainsi les licences surdimensionnées et les coûts cachés liés à des modifications ultérieures ou à des abonnements à des fonctionnalités inutiles.
Les entreprises qui comptent sur nous
Expertise en services professionnels spécifiques à la plateforme
Nous alignons notre expertise sur les points forts de chaque grande plateforme, en fournissant des services de mise en œuvre de centres d'assistance ciblés.
Services professionnels Zendesk
L'écosystème Zendeskest robuste, ce qui rend une configuration avancée essentielle à la réussite des entreprises. Nos services sont axés sur l'optimisation stratégique de la suite Zendesk :
Configuration de bout en bout de Zendesk Support, Guide (base de connaissances), Chat/Messagerie et Talk (voix).
Logique de routage complexe basée sur les compétences, gestion multi-marques et multi-instances, et implémentation complète de Zendesk Explore pour des tableaux de bord analytiques et des rapports personnalisés au-delà des modèles prédéfinis.
Conception d'un espace de travail pour agents optimisé pour une efficacité maximale, incluant les formulaires de tickets, les conversations parallèles et les macros. Nous sommes spécialisés dans les configurations conformes aux HIPAA et GDPR .
Services professionnels Freshdesk
Freshdesk excelle par sa simplicité et son approche tout-en-un. Notre implémentation garantit une intégration parfaite au sein de la suite Freshworks. Nous obtenons des résultats concrets grâce à :
Configuration de la suite omnicanale pour une prestation de services unifiée via les canaux de messagerie électronique, de chat et les réseaux sociaux.
Personnalisation de l'automatisation Freddy AI : mise en place de bots intelligents pour le triage, configuration du routage basé sur l'intention et optimisation du portail client en libre-service.
Conception et déploiement de politiques SLA avancées et de matrices d'escalade pour gérer les besoins de support globaux à travers différents fuseaux horaires et unités commerciales.
Services professionnels Freshservice
Freshservice est conçu comme une solution de gestion des services informatiques (ITSM) de pointe, axée sur les meilleures pratiques ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Travaillons ensemble !.
Mise en place d'un environnement de centre de services entièrement conforme à ITIL, comprenant les modules de gestion des incidents, des problèmes, des changements et des mises en production.
Mise en œuvre du catalogue de services avec des flux d'approbation hiérarchisés, configuration des outils de gestion des actifs informatiques (ITAM) pour la découverte des actifs et le suivi des contrats.
Transformer l'expérience employé (EX) en créant un portail libre-service simple et attrayant qui réduit considérablement les délais de résolution des problèmes informatiques internes.
Services professionnels Intercom
La force d' Intercomréside dans son approche conversationnelle du support, qui allie messagerie, marketing et libre-service au sein d'une interface conviviale. Nous vous accompagnons à chaque étape, du déploiement à l'optimisation
Déploiement d' Intercom Messenger et de Fin AI Agent pour une assistance proactive intégrée à l'application et un engagement client accru.
Intégration Intercom aux databaseproduits et marketing pour une segmentation client avancée, la mise en place de la messagerie et l'optimisation de l'accès au contenu de l'agent IA.
Offrir une assistance personnalisée et une résolution proactive en exploitant les données utilisateur et l'activité au sein de l'application afin de proposer une assistance ultra-pertinente avant même qu'un problème ne soit officiellement signalé.
Créez un service d'assistance qui vous convient
Laissez nos experts s'occuper de la configuration, des intégrations et de la formation, afin que vous puissiez vous concentrer sur le service à vos clients.
Nos services d'assistance technique complets : ce que nous proposons
Notre offre de base couvre toutes les phases du cycle de vie d'un service d'assistance, garantissant une précision technique et un alignement stratégique avec vos objectifs commerciaux.
Conseil en découverte et stratégie
- Audit complet des flux de travail existants, des points faibles et des définitions des SLA.
- Création d'une conception architecturale détaillée de l'état futur et des exigences du système.
- Une feuille de route claire et documentée qui définit les indicateurs de réussite et assure l'alignement de toutes les parties prenantes.
Mise en œuvre de bout en bout
- Configuration de la logique de billetterie, configuration multicanal (courriel, chat, voix, réseaux sociaux), horaires d'ouverture.
- Une instance de centre d'assistance entièrement configurée, prête pour la formation des agents et une productivité immédiate dès son lancement.
Services d'intégration avancés
- Intégration transparente avec les systèmes tiers critiques tels que les solutions CRM, les solutions de gestion de projet, les outils d'analyse et databaseinternes propriétaires.
- Vue client unifiée, éliminant la saisie manuelle des données et garantissant aux agents un contexte complet en un seul endroit.
Migration et sécurité des données
- Migration sécurisée des données historiques des tickets, des dossiers clients et des articles de la base de connaissances provenant des systèmes existants.
- Mise en œuvre des meilleures pratiques de sécurité (SSO, journaux d'audit).
Automatisation personnalisée et IA
- Conception et déploiement de déclencheurs, macros et automatisations complexes.
- Mise en œuvre et optimisation des composants d'IA (par exemple, chatbots, Fin AI, Freddy AI) pour la réduction et le tri des tickets.
- Réduction significative du volume de tickets et du temps de traitement moyen (AHT) grâce à l'automatisation des tâches répétitives et à la mise en place du libre-service.
Notre feuille de route collaborative en 4 étapes pour la mise en œuvre d'un service d'assistance
Notre processus structuré est conçu pour plus de clarté et d'efficacité, minimisant ainsi les perturbations de vos opérations commerciales existantes.
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Séances d'approfondissement
Nous documentons les points de blocage actuels, les inefficacités des agents et définissons des objectifs commerciaux clairs (par exemple, AHT cible, objectifs CSAT).
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Définition des exigences
Nous définissons vos exigences essentielles, y compris les champs personnalisés et les statuts nécessaires à la catégorisation et à la génération de rapports sur les tickets.
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Livraison
Nous fournissons un plan de configuration détaillé, établissant des indicateurs de réussite, un périmètre d'application complet et un calendrier de lancement final.
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Configuration des SLA et des procédures d'escalade
Nous concevons des accords de niveau de service (SLA) et des procédures d'escalade adaptés à vos heures d'ouverture et à vos niveaux de priorité.
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Configuration initiale et installation de la plateforme
Nous mettons en place l'instance principale, les marques et les paramètres administratifs nécessaires.
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Conception de flux de travail personnalisés (règles, déclencheurs, automatisation)
Nous configurons toutes les fonctionnalités essentielles, y compris les règles d'automatisation, la logique de routage complexe, les déclencheurs et les bibliothèques de macros, afin d'améliorer la rapidité des agents et de garantir un traitement cohérent des tickets.
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Configuration des rôles et autorisations des utilisateurs
Nous définissons des rôles et des ensembles d'autorisations utilisateur précis, garantissant ainsi que les agents et les gestionnaires disposent de l'accès précis nécessaire à leurs tâches tout en maintenant la sécurité du système.
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Optimisation de la configuration et de la structure de la base de connaissances
Nous développons le portail libre-service, en structurant le contenu pour une expérience utilisateur optimale et une visibilité élevée sur les moteurs de recherche.
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Services Help Desk Migration
Effectuez en toute sécurité la migration sans perte des données de tous les tickets historiques, pièces jointes et profils clients.
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Intégrations avancées
Connectez tous les systèmes nécessaires, y compris les intégrations multicanaux (chat, e-mail, téléphone) et les API CRM/tierces.
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Mise en service contrôlée
Exécutez la transition finale avec un temps d'arrêt minimal et le lancement du système.
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Formation administrative
Axé sur la gouvernance du système, la gestion des rôles/autorisations des utilisateurs, la personnalisation des formulaires de tickets et la modification des flux de travail (déclencheurs/automatisations).
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Formation des agents
Formation pratique, basée sur des scénarios, sur le nouvel espace de travail de l'agent, l'utilisation des macros, la gestion de plusieurs canaux et la compréhension des nouvelles règles de routage.
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Formation d'administrateur de bots IA
Session dédiée aux responsables de systèmes, couvrant la création de flux de bots, la gestion des intentions, le réglage du contenu et l'analyse des performances (essentiel pour les plateformes comme Zendesk AI, Fin AI ou Freddy AI).
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Formation en analyse de données
L'objectif principal est d'utiliser les outils de reporting de la plateforme (par exemple, Zendesk Explore, Freshdesk Analytics) pour créer des tableaux de bord personnalisés, interpréter les indicateurs clés (AHT, CSAT, taux de déflexion) et identifier les opportunités de coaching.
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Séance de questions-réponses
Du temps dédié avec nos experts pour répondre aux questions spécifiques des utilisateurs et des administrateurs avant et immédiatement après la mise en service.
Créez votre propre plan de service
Parlons de vos besoins et élaborons le plan qui vous convient.