Services professionnels de help desk
Bâtir un service desk efficace implique bien plus que la simple installation d'un logiciel. Cela nécessite une compréhension approfondie de vos besoins opérationnels, des flux de travail de vos agents et des attentes de vos clients. Nos Services Professionnels de Help Desk sont conçus pour vous fournir un environnement de support parfaitement configuré et hautement performant qui maximise l'efficacité de votre équipe et améliore la satisfaction de vos clients.
Nous sommes spécialisés dans la configuration avancée, la migration et l'optimisation des plateformes leaders de l'industrie, assurant que votre investissement génère un retour sur investissement (ROI) rapide et mesurable.
La Valeur des Services Professionnels Spécialisés
L'implémentation ou la migration d'une plateforme de help desk complexe, telle que Zendesk ou Freshdesk, est un projet stratégique. Bien que tous les principaux éditeurs offrent leurs propres services professionnels internes, un partenariat avec un spécialiste externe présente des avantages uniques :
Stratégie Neutre par Rapport à la Plateforme
Nous vous orientons vers la bonne solution (Zendesk, Freshdesk, Intercom, Freshservice) en nous basant uniquement sur vos besoins métier, et non sur des objectifs de vente.
Délai de Rentabilisation Accéléré
Notre méthodologie éprouvée et accélérée minimise les risques et rend votre système optimisé opérationnel et créateur de valeur généralement 20 % plus rapidement que les déploiements moyens.
Accent sur la Personnalisation et l'Intégration
Nous nous spécialisons dans les intégrations API complexes et profondes et le développement d'applications personnalisées, qui dépassent souvent le cadre des forfaits "Lancement" ou "Core" proposés par les éditeurs.
Atténuation des Risques et Piste d'Audit
Nous mettons en place un processus rigoureux de tests et d'audit avant le lancement, incluant un déploiement dans un environnement de sandbox et un plan de restauration (roll-back). Cela protège votre environnement de production et assure la conformité réglementaire (par exemple, une ségrégation des données appropriée pour le RGPD/HIPAA).
Optimisation des Licences et Évite les Coûts Cachés
Nous effectuons une analyse experte de vos besoins réels d'utilisateurs et de vos volumes de service pour recommander les fonctionnalités précises et les niveaux de licence requis. Cela évite le sur-licenciement et élimine les coûts cachés associés à des remaniements ultérieurs ou à des abonnements à des fonctionnalités inutiles.
Entreprises qui comptent sur nous
Expertise en Services Professionnels Spécifiques à la Plateforme
Nous alignons notre expertise sur les forces fondamentales de chaque plateforme majeure, en offrant des Services d'Implémentation de Help Desk ciblés.
Services Professionnels Zendesk
L'écosystème de Zendesk est robuste, rendant la configuration avancée essentielle pour le succès en entreprise. Nos services se concentrent sur l'optimisation stratégique de la Suite Zendesk :
Configuration de bout en bout de Zendesk Support, Guide (Base de connaissances), Chat/Messagerie, et Talk.
Logique de routage complexe basée sur les compétences, gestion multi-marque et multi-instance, et implémentation complète de Zendesk Explore pour des tableaux de bord analytiques et rapports personnalisés allant au-delà des modèles prédéfinis.
Architecture de l'Espace de Travail de l'Agent pour une efficacité maximale, incluant les formulaires de ticket, les conversations secondaires et les macros. Nous sommes spécialisés dans les configurations conformes HIPAA et RGPD.
Services Professionnels Freshdesk
Freshdesk excelle par sa simplicité et son approche tout-en-un. Notre implémentation garantit une intégration fluide au sein de la famille de produits Freshworks.
Configuration de la Suite Omnicanale pour une prestation de service unifiée sur les canaux email, chat et sociaux.
Personnalisation de l'automatisation par Freddy AI : mise en place de bots intelligents pour le triage, configuration du routage basé sur l'intention, et optimisation du Portail Client en libre-service.
Conception et déploiement de politiques de SLA avancées et de matrices d'escalade pour gérer les besoins de support global à travers différents fuseaux horaires et unités commerciales.
Services Professionnels Freshservice
Freshservice est conçu comme une solution de Gestion des Services Informatiques (ITSM) de premier ordre, avec un accent fort sur les meilleures pratiques ITIL (Information Technology Infrastructure Library).
Établissement d'un environnement de service desk entièrement conforme à l'ITIL, y compris les modules de gestion des Incidents, des Problèmes, des Changements et des Mises en production (Release Management).
Implémentation du Catalogue de Services avec des flux de travail d'approbation à plusieurs niveaux, configuration des outils de Gestion des Actifs Informatiques (ITAM) pour la découverte des actifs et le suivi des contrats.
Transformation de l'expérience employé (EX) par la création d'un portail libre-service simple et engageant qui réduit de manière significative les temps de résolution informatique interne.
Services Professionnels Intercom
La force d'Intercom réside dans son approche de Support Conversationnel, mêlant messagerie, marketing et libre-service au sein d'une interface conviviale.
Déploiement du Messenger Intercom et de l'Agent IA Fin pour un support proactif et un engagement client directement dans l'application.
Intégration d'Intercom avec les bases de données produit et marketing pour une segmentation client avancée, la mise en place de la messagerie et l'optimisation de l'accès au contenu de l'agent IA.
Activation d'un support personnalisé et d'une résolution proactive en tirant parti des données utilisateur et de l'activité in-app pour offrir une assistance hyper-pertinente avant même qu'un problème ne soit officiellement signalé.
Créez un centre d’assistance qui fonctionne pour vous
Laissez nos experts gérer la configuration, les intégrations et la formation – afin que vous puissiez vous concentrer sur le service à vos clients.
Nos Services Professionnels de Help Desk Complets : Ce Que Nous Fournissons
Notre offre de base couvre chaque phase du cycle de vie du service desk, garantissant une précision technique et un alignement stratégique avec vos objectifs commerciaux.
Audit et Conseil Stratégique
- Audit complet des flux de travail existants, des points de friction et des définitions d'Accords de Niveau de Service (SLA).
- Création d'une architecture cible détaillée et des exigences système.
- Une feuille de route claire et documentée qui définit les indicateurs de succès et assure l'alignement entre toutes les parties prenantes.
Implémentation de Bout en Bout
- Configuration de la logique de billetterie, de la configuration multi-canal (e-mail, chat, voix, réseaux sociaux) et des horaires d'ouverture.
- Une instance de help desk entièrement configurée, prête pour la formation des agents et une productivité immédiate dès le lancement.
Services d'Intégration Avancés
- Intégration transparente avec des systèmes tiers critiques tels que le CRM, les solutions de Gestion de Projet, les outils d'analyse et les bases de données internes propriétaires.
- Vue client unifiée, éliminant la saisie manuelle de données et garantissant que les agents disposent du contexte complet en un seul endroit.
Migration de Données et Sécurité
- Migration sécurisée des données historiques de tickets, des dossiers clients et des articles de base de connaissances provenant de systèmes existants.
- Implémentation des meilleures pratiques de sécurité (SSO, journaux d'audit).
Automatisation Personnalisée et IA
- Conception et déploiement de Déclencheurs (Triggers), Macros et Automatisations complexes.
- Implémentation et réglage des composants d'IA (par exemple, chatbots, Fin AI, Freddy AI) pour le détournement et le triage des tickets.
- Réduction significative du volume de tickets et du Temps Moyen de Traitement (TMT) en automatisant les tâches répétitives et en activant le libre-service.
Notre Feuille de Route Collaborative en 4 Étapes pour l'Implémentation d'un Help Desk
Notre processus structuré est conçu pour la clarté et l'efficacité, minimisant les perturbations de vos opérations commerciales existantes.
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Sessions d'Analyse Approfondie (Deep-Dive Sessions)
Nous documentons les points de friction actuels, les inefficacités des agents, et définissons des objectifs commerciaux clairs (par exemple, objectifs de TMT (Temps Moyen de Traitement) cible, objectifs de CSAT (Satisfaction Client)).
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Définition des Exigences
Nous établissons vos exigences essentielles, y compris les champs et statuts personnalisés nécessaires pour la catégorisation des tickets et la création de rapports.
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Livraison
Nous livrons un plan de configuration détaillé, établissant les indicateurs de succès, un périmètre complet et un calendrier de lancement final.
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Configuration des SLA et de l'Escalade
Nous concevons les Accords de Niveau de Service (SLA) et les parcours d'escalade pour les aligner sur vos heures d'ouverture et vos niveaux de priorité.
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Mise en place de la Plateforme et Configuration Initiale
Nous établissons l'instance principale, les marques et les paramètres administratifs nécessaires.
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Conception de Flux de Travail Personnalisés (Règles, Déclencheurs, Automatisation)
Nous configurons toutes les fonctionnalités de base, y compris les règles d'automatisation, la logique de routage complexe, les déclencheurs (triggers), et les bibliothèques de macros pour améliorer la vitesse des agents et garantir un traitement cohérent des tickets.
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Configuration des Rôles et Permissions Utilisateur
Nous définissons des rôles utilisateur et des ensembles de permissions granulaires, garantissant que les agents et les gestionnaires disposent de l'accès précis nécessaire à leurs tâches tout en maintenant la sécurité du système.
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Configuration de la Base de Connaissances et Optimisation de la Structure
Nous construisons le portail de libre-service, en structurant le contenu pour une expérience utilisateur optimale et une visibilité élevée dans les moteurs de recherche.
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Services de Migration de Help Desk
Exécution sécurisée de la migration de données sans perte de tous les tickets historiques, pièces jointes et profils clients.
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Intégrations Avancées
Connexion de tous les systèmes nécessaires, y compris les intégrations multi-canal (chat, e-mail, téléphone) et les API CRM/tiers.
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Mise en Service Contrôlée (Controlled Go-Live)
Exécution de la transition finale avec un temps d'arrêt minimal et du lancement du système.
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Formation des Administrateurs
Axée sur la gouvernance du système, la gestion des rôles/permissions utilisateur, la personnalisation des formulaires de ticket et la modification des flux de travail (déclencheurs/automatisations).
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Formation des Agents
Formation pratique, basée sur des scénarios, sur le nouvel Espace de Travail de l'Agent, l'utilisation des macros, la gestion des multiples canaux et la compréhension des nouvelles règles de routage.
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Formation Administrateur de Bot IA
Session dédiée aux propriétaires du système couvrant la création de flux de bots, la gestion des intentions, le réglage du contenu et l'examen des performances (essentiel pour les plateformes comme Zendesk AI, Fin AI ou Freddy AI).
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Formation à l'Analyse
Axée sur l'utilisation des outils de rapport de la plateforme (par exemple, Zendesk Explore, Freshdesk Analytics) pour construire des tableaux de bord personnalisés, interpréter les métriques clés (TMT, CSAT, taux de déviation) et identifier les opportunités d'encadrement.
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Session de Questions-Réponses (Q&A)
Temps dédié avec nos experts pour répondre aux questions spécifiques des utilisateurs et des administrateurs avant et immédiatement après la mise en service.
Créez votre propre plan de service
Discutons de vos besoins et concevons le plan qui vous convient.