Construire un véritable modèle opérationnel centré sur le client peut transformer de bonnes intentions en succès commercial mesurable. Selon des recherches récentes, 86 % des acheteurs sont prêts à payer plus pour une meilleure expérience client, et 73 % des clients considèrent le CX comme un facteur clé dans leurs décisions d'achat (Walker, PwC).
Dans cette conversation, la vétérane du CX Jeannie Walters nous fait passer des premiers moments qui ont éveillé sa passion à sa vision du CX en tant qu'atout stratégique — où chaque « micromoment », émotion et détail contribue à la fidélité, la rétention et la croissance à long terme.
Le parcours de Jeannie Walters dans le leadership CX
Q: Vous êtes pionnière dans l'expérience client depuis plus de 16 ans. Qu'est-ce qui a éveillé votre passion pour le CX, et comment celle-ci est-elle devenue une mission de vie?
Ma passion pour l'expérience client a commencé bien avant que le CX n'ait un nom. Au début de ma carrière, j'observais comment des moments apparemment insignifiants, comme un message peu clair, un processus défectueux ou une demande client négligée, pouvaient complètement changer la perception d'une marque. Je suis devenue obsédée par la compréhension de ces moments et par l'aide aux organisations pour s'améliorer.
J'ai réalisé qu'il y a beaucoup de bonnes intentions autour du CX, mais peu de lien avec de véritables résultats commerciaux. C'est à ce moment-là que j'ai décidé de travailler avec des leaders souhaitant améliorer la performance et le chiffre d'affaires en faisant de l'expérience client leur plus grand avantage concurrentiel. C’est au cœur de mon prochain livre, Experience is Everything, où j'explore pourquoi l'état d'esprit, la stratégie et la discipline doivent fonctionner ensemble pour créer des expériences client significatives qui génèrent de vrais résultats commerciaux. Je suis passionnée par l'idée de permettre aux leaders de bien servir leurs clients et leurs organisations.
La philosophie derrière «moins de journées gâchées»
Q : Vous dites souvent que votre objectif est de « créer moins de journées gâchées pour les clients ». Qu'est-ce qui a inspiré cette philosophie et comment a-t-elle façonné votre approche du CX ?
C'est en fait la mission de notre entreprise!
«Moins de journées gâchées» rappelle que l'expérience client est profondément humaine. Les clients essaient de gérer leur vie, pas d'acheter un produit. Notre rôle est de rendre les choses plus simples, pas plus difficiles. Il est crucial de se rappeler qu'une stratégie d'expérience client réfléchie consiste avant tout à respecter le temps, la capacité émotionnelle et la dignité des personnes. Quand les organisations adoptent cela, tout le reste s'enchaîne naturellement.
Experience Investigators : Construire une entreprise centrée sur le CX
Q: Vous avez fondé Experience Investigators bien avant que le CX ne devienne un mot à la mode. Qu'est-ce qui vous a motivé à créer cette entreprise et comment votre mission a-t-elle évolué depuis?
J'ai créé Experience Investigators parce que je voulais aider les organisations à considérer les expériences du point de vue du client – ce qui n'était pas courant à l'époque. Je croyais (et je crois toujours) que les organisations ont besoin de clarté stratégique et de discipline opérationnelle pour réellement servir leurs clients.
Et notre rôle en tant que leaders est de rester constamment curieux. Nous devons chercher le POURQUOI derrière les retours clients, comprendre pourquoi ils agissent ainsi, pourquoi ils prennent leurs décisions. C'est cela, l'investigation. C'est pour cette raison que j'ai nommé l'entreprise Experience Investigators.
Pourquoi les insights qualitatifs restent importants en CX
Q: Votre équipe se concentre sur l’évaluation humaine de l’expérience. Pourquoi pensez-vous que l’aspect qualitatif du CX reste important dans un monde si axé sur les données?
Les données quantitatives indiquent ce qui s'est passé. Les insights qualitatifs expliquent pourquoi. Et en CX, c’est le « pourquoi » qui déclenche la transformation.
Je souligne souvent auprès des leaders avec qui je travaille et des audiences à qui je parle que l’expérience client est fondamentalement émotionnelle. Les décisions sont prises sur la base des émotions et justifiées par la logique. L’évaluation humaine, via des outils comme les interviews clients, les observations et le mapping de parcours, capture les sentiments, les motivations et le contexte derrière le comportement. Sans cela, les données seules sont incomplètes.
Loyauté aujourd’hui : confiance, cohérence et résonance émotionnelle
Q: Vous avez travaillé avec des marques comme SAP, Verizon et Citrix. Selon vous, qu’est-ce qui a changé dans la manière dont les marques gagnent la loyauté aujourd’hui comparé à il y a dix ans?
Il y a dix ans, certaines marques supposaient que la loyauté se construisait sur la commodité ou l’habitude. Aujourd’hui, elle repose sur la cohérence, la confiance et la résonance émotionnelle. Les clients attendent des entreprises qu’elles respectent leur temps, connaissent leurs préférences et communiquent de manière transparente. La loyauté actuelle repose sur le partenariat. En tant que clients, nous voulons que les marques nous comprennent, soutiennent nos objectifs et anticipent nos besoins. Cela n’est possible que si la marque comprend vraiment nos besoins au-delà du produit.
Un thème que j’explore dans le livre est que la loyauté nécessite désormais une stratégie proactive, et non des solutions réactives. Les marques qui fidélisent aujourd’hui sont celles qui conçoivent des expériences anticipant les besoins plutôt que de se contenter de résoudre des problèmes.
Micromoments : les moteurs sous-estimés de la fidélisation client
Q: Lorsque vous examinez votre travail avec vos clients, quel est selon vous le facteur le plus sous-estimé pour maintenir les clients fidèles et les inciter à revenir?
Le facteur le plus sous-estimé est la maîtrise des petits « moments intermédiaires » souvent négligés – les moments du parcours où les clients n’interagissent pas activement avec votre marque mais ont néanmoins besoin de réassurance ou d’orientation. Je les appelle des micromoments. Ils sont petits et souvent non mesurés, mais ils construisent ou érodent la confiance tout au long du parcours. Ces moments sont souvent invisibles en interne, mais c’est là que se construit la fidélité.
Passer de stratégies réactives à proactives
Q : Comment les organisations peuvent-elles passer du traitement réactif des problèmes clients à l’anticipation des besoins clients pour favoriser la fidélité à long terme?
Le passage de réactif à proactif commence par la compréhension de l’ensemble du parcours – pas seulement des points de contact isolés. Il faut reconnaître les schémas, résoudre les obstacles prévisibles et mettre en place des systèmes qui soutiennent les clients avant qu’ils n’aient besoin d’aide.
- Cartographier les parcours du point de vue du client pour identifier les points de douleur prévisibles
- Connecter les données entre les silos afin que les insights soient partagés et non isolés
- Autonomiser les équipes de première ligne pour détecter les signaux précoces des besoins des clients
L’anticipation découle de la maturité organisationnelle et de l’alignement.
Développer un modèle opérationnel centré sur le client
Q: Dans votre cours LinkedIn Learning « Developing a Customer-Centric Operating Model », vous insistez sur le fait que le CX n’est pas seulement un département, mais une culture. Quelles sont les premières étapes pour intégrer le CX dans les opérations quotidiennes?
La première étape consiste à créer une compréhension partagée : que signifie l’expérience client pour votre organisation ? Sans cet alignement, le CX devient fragmenté.
Ensuite, les leaders doivent relier le CX aux priorités stratégiques. Lorsque le CX est lié à la croissance, à la rétention et à la gestion des risques, il devient naturellement partie intégrante de la prise de décision.
Enfin, il faut ancrer la responsabilité. Les objectifs CX doivent être visibles dans les évaluations de performance, les rituels d’équipe et les conversations de leadership. L’approche Mindset, Strategy et Discipline favorise un engagement continu envers l’expérience client dans toute la culture. C’est ce que je détaille dans le livre.
Utiliser les données pour soutenir, pas surveiller, l’expérience client
Q: Vous avez également expliqué comment la technologie et l’IA peuvent renforcer les équipes CX lorsqu’elles sont utilisées correctement. Comment, selon vous, les organisations peuvent-elles exploiter les données et l’automatisation tout en conservant une expérience profondément humaine?
La technologie doit amplifier l’humanité, pas la supplanter. Mais soyons réalistes : l’IA est là et elle génère des automatisations et des accélérations positives.
- Assurer des transitions fluides entre les outils numériques et les humains
- Offrir aux clients choix et contrôle
- Utiliser les données pour soutenir – et non surveiller
La technologie ne devient un atout stratégique que lorsqu’elle est associée à des principes CX clairs. Le design centré sur l’humain doit guider l’innovation technologique. Les leaders doivent commencer par définir comment l’organisation se présente aux clients et créer les standards et garde-fous appropriés pour garantir que la technologie reflète la marque de manière authentique.
Leçons tirées de l’éducation au CX et du podcast Experience Action
Q: Plus d’un demi-million d’apprenants ont suivi vos cours LinkedIn Learning. Quelle est la leçon qui surprend le plus les gens lorsqu’ils commencent à apprendre le CX?
Beaucoup sont surpris de constater à quel point l’expérience employé influence l’expérience client. Ils s’attendent à ce que le CX soit entièrement tourné vers l’extérieur, mais ils découvrent rapidement que l’alignement interne, la communication et la culture ont un impact énorme.
Ce thème apparaît tout au long de Experience Is Everything car si les employés ne se sentent pas soutenus, responsabilisés et informés, vos clients ressentiront les répercussions.
Défis courants dans la mise en œuvre du CX à travers les équipes
Q: Dans votre podcast Experience Action, vous aidez les leaders à transformer de grandes idées CX en actions quotidiennes. Quelle est l’une des questions ou défis les plus fréquents que vous entendez de vos auditeurs?
Le plus grand défi est de rallier tout le monde. Les leaders comprennent souvent la valeur du CX, mais aligner des équipes interfonctionnelles est plus difficile qu’il n’y paraît. Les silos, les priorités concurrentes et les indicateurs mal alignés compliquent la tâche.
Il faut être réaliste et créer des outils concrets et exploitables pour que chacun puisse offrir une expérience client significative. La théorie est utile, mais les organisations ont besoin d’aide pour mettre en œuvre le CX dans le monde réel.
Agilité CX des petites entreprises : enseignements pour les grandes entreprises
Q: Vous avez travaillé avec des organisations de toutes tailles, des startups aux entreprises du Fortune 500. Selon votre expérience, que peuvent apprendre les grandes entreprises des petites entreprises plus agiles pour rester réellement centrées sur le client?
Les petites organisations excellent à réduire l’écart entre l’insight et l’action. Elles itèrent rapidement, écoutent attentivement et maintiennent un lien direct avec les clients.
Renforcer la fidélité grâce à un modèle opérationnel centré sur le client
Jeannie Walters souligne comment un modèle opérationnel centré sur le client renforce la fidélité et la rétention. Il ne s’agit pas seulement de résoudre les problèmes au fur et à mesure qu’ils se présentent. Le véritable succès vient de l’anticipation des besoins des clients et de l’attention portée aux petits « micromoments » qui façonnent la perception.
La clé pour favoriser la fidélité est l’alignement des équipes. Lorsque tout le monde partage la même compréhension du parcours client et agit sur les insights, les organisations peuvent créer des expériences cohérentes et significatives. Intégrer le CX à la culture, responsabiliser les employés et combiner l’insight humain avec les données garantit que chaque interaction construit la confiance et la connexion émotionnelle.
En fin de compte, la fidélité n’est pas accidentelle. Elle se conçoit par l’intention, l’empathie et une approche centrée sur le client qui transforme les insights en actions.
