Zendesk Support ist eine beliebte Kundenservice-Plattform, die Teams dabei unterstützt, das Ticketmanagement zu optimieren und herausragenden Support zu bieten. Viele Nutzer der Zendesk Community haben jedoch Bereiche identifiziert, in denen die Plattform verbessert werden könnte, um Agenten bei der Ticketoptimierung effektiver zu unterstützen. In diesem Beitrag erfahren Sie, welche Ticketoptimierungsfunktionen Zendesk standardmäßig bietet, welche Add-ons oder individuelle Lösungen erfordern und welche Funktionen noch fehlen.
Was Zendesk nativ unterstützt
Zendesk bietet standardmäßig mehrere Ticket-Optimierungsfunktionen, die sicherstellen, dass Agenten die Kundeninteraktionen effizient verwalten können:
1. Rich-Text-Formatierung:
Zendesk bietet grundlegende Formatierungsoptionen für öffentliche Antworten und interne Notizen, wodurch Agenten die Verständlichkeit ihrer Kommunikation verbessern können. Diese Funktionalität ist zwar nützlich, aber im Vergleich zu modernen Texteditoren etwas eingeschränkt. Es fehlen erweiterte Funktionen wie benutzerdefinierte Schriftarten, Texthervorhebung oder eingebettete Links in internen Notizen.
2. Interne Notizen und Nebengespräche:
Agenten können interne Notizen nutzen, um Aktualisierungen auszutauschen und gemeinsam an Tickets zu arbeiten, ohne diese Details dem Kunden preiszugeben. Über „Nebenkonversationen“ können Agenten direkt im Ticket mit anderen Abteilungen oder externen Partnern kommunizieren. Diese Funktionen sind zwar in Zendesk Suite-Plänen enthalten, weisen aber Einschränkungen auf – beispielsweise lassen sich Nebenkonversationen nicht durchsuchen oder zur besseren Organisation mit Tags versehen.
Quelle : Zendesk
3. Stapelbearbeitung:
Die Stapelbearbeitung ermöglicht es Agenten, mehrere Tickets gleichzeitig zu bearbeiten. Häufige Aktionen sind das Aktualisieren von Status, das Neuzuweisen der Zuständigkeit oder das Anwenden von Makros zur Standardisierung von Antworten. Allerdings deckt die Stapelbearbeitung nicht alle Ticketfelder ab, beispielsweise benutzerdefinierte oder bedingte Felder, wodurch ihr volles Potenzial eingeschränkt ist.
Agenten können doppelte oder thematisch verwandte Tickets zu einem einzigen Ticket zusammenfassen. Dies ist besonders hilfreich, um die Anzahl der Tickets zu reduzieren und sicherzustellen, dass alle relevanten Informationen zusammengefasst sind. Leider wird die umgekehrte Vorgehensweise – das Aufteilen eines einzelnen Tickets in mehrere Tickets für verschiedene Probleme – standardmäßig nicht unterstützt.
Quelle : Zendesk
5. Benutzerdefinierte Ansichten für Tickets:
Benutzerdefinierte Ansichten ermöglichen es Agenten, Tickets anhand vordefinierter Kriterien zu filtern, z. B. nach überfälligen Tickets, Tickets mit fehlenden Pflichtfeldern oder Tickets, die bestimmten Agenten zugewiesen sind. Diese Ansichten optimieren Arbeitsabläufe und stellen sicher, dass Agenten Aufgaben effektiv priorisieren.
Funktionen, die Add-ons oder Workarounds erfordern
Einige Zendesk -Funktionen werden teilweise unterstützt, erfordern aber häufig zusätzliche Tools, höherwertige Tarife oder eine manuelle Konfiguration, um die Erwartungen der Benutzer zu erfüllen:
1. KI-gestützte Vorschläge:
Die KI-gestützten Tools von Zendesk, wie beispielsweise der Answer Bot, unterstützen das Ticket-Routing und schlagen Tags oder Artikel aus der Wissensdatenbank vor. Allerdings helfen KI-Tools den Agenten nicht direkt dabei, Ticketdetails zu verbessern, etwa durch das Erkennen unvollständiger Felder oder das Empfehlen spezifischer Makros für komplexe Probleme.
2. Bearbeitbare benutzerdefinierte Felder nach dem Absenden:
Benutzerdefinierte Felder können nach dem Absenden bearbeitet werden, jedoch können je nach Workflow oder Ticketstatus Einschränkungen gelten. Beispielsweise können einige Felder gesperrt werden, sobald ein Ticket einen bestimmten Status erreicht hat, sodass Aktualisierungen nur durch einen Administrator vorgenommen werden können.
Quelle : Zendesk
3. Verwaltung von Anhängen:
Zendesk unterstützt zwar Anhänge in Ticketkommentaren, bietet aber keine erweiterten Funktionen zur deren Verwaltung. Funktionen wie das Kommentieren von Anhängen, die direkte Vorschau von Dateien im Ticket oder die Organisation von Anhängen in Ordnern erfordern Drittanbieter-Apps oder individuell entwickelte Lösungen.
4. Erweiterte Berichterstattung über Ticketverbesserungen:
Zendesk Explore bietet detaillierte Berichte, darunter Kennzahlen zu Ticketbearbeitungszeiten, Agentenleistung und Kundenzufriedenheit . Die Nachverfolgung spezifischer Änderungen an Ticketfeldern im Zeitverlauf, beispielsweise wer ein Feld wann aktualisiert hat, erfordert jedoch in der Regel die Nutzung von APIs oder Integrationen von Drittanbietern.
Quelle : Zendesk
Funktionen fehlen nativ
Trotz seines umfangreichen Funktionsumfangs mangelt es Zendesk an einigen häufig nachgefragten Funktionen zur Verbesserung des Ticketingsystems:
1. Ticketaufteilung:
Das Zusammenführen von Tickets wird zwar nativ unterstützt, das Aufteilen eines Tickets in mehrere Tickets bei mehreren Kundenmeldungen jedoch nicht. Mitarbeiter müssen Tickets manuell duplizieren oder Drittanbieter-Apps verwenden, was zeitaufwändig und fehleranfällig sein kann.
2. Durchsuchbare Nebengespräche:
Nebenkonversationen sind ein leistungsstarkes Kollaborationstool, werden aber von der Zendesk-Suchfunktion nicht indexiert. Agenten müssen daher häufig Tickets manuell durchsuchen, um bestimmte Konversationen zu finden, was die Effizienz beeinträchtigt.
3. Anpassbare Eingabeaufforderungen für Agenten:
Zendesk bietet keine integrierten Benachrichtigungen, um Agenten an fehlende Felder, erforderliche Aktualisierungen oder Nachfassaktionen zu erinnern. Benutzerdefinierte Workflows und Automatisierungen können diese Lücke teilweise schließen, erfordern jedoch einen gewissen Verwaltungsaufwand für Implementierung und Wartung.
Vergleich mit Wettbewerbern: Fehlende native Funktionen Zendesk
Bei der Bewertung von Kundensupport-Plattformen ist es wichtig zu berücksichtigen, wie Wettbewerber die Lücken im Angebot von Zendeskschließen. Im Folgenden finden Sie eine detailliertere Übersicht der wichtigsten nativen Funktionen anderer Anbieter, die Zendesk entweder gar nicht oder nur über Add-ons anbietet:
Freshdesk
- Ticketaufteilung : Freshdesk ermöglicht es Agenten, mehrere Kundenprobleme, die in einem Ticket gemeldet wurden, in separate Tickets aufzuteilen, von denen jedes seinen eigenen Lösungsweg hat. Diese integrierte Funktion macht manuelle Duplikate überflüssig und reduziert die Verwirrung bei der Bearbeitung komplexer Tickets.
- Anhang-Anmerkungen : Agenten können Anhänge direkt in Freshdesk , Kommentare hinzufügen oder bestimmte Bereiche hervorheben, um die Ticketbearbeitung übersichtlicher zu gestalten.
Quelle : Freshdesk
Intercom
- Durchsuchbare interne Notizen : Intercom stellt sicher, dass alle internen Notizen und Konversationen indexiert und vollständig durchsuchbar sind. Diese Funktion ermöglicht es Agenten, frühere Gespräche oder wichtige Details schnell zu finden und so die Effizienz bei der Ticketbearbeitung zu steigern.
- KI-gestützte Optimierungsvorschläge für Tickets : Mit Intercom erhalten Agenten intelligente, KI-gestützte Vorschläge zur Verbesserung der Ticketdetails. Dazu gehören empfohlene Schlagwörter, Hinweise auf fehlende Felder oder auf den Ticketkontext zugeschnittene Inhaltsvorschläge aus Wissensdatenbanken.
Quelle : Intercom
ServiceNow
- Anpassbare Agentenhinweise : ServiceNow bietet erweiterte Tools zur Erstellung von Hinweisen für Agenten. Diese Hinweise gewährleisten, dass Tickets den Qualitätsstandards entsprechen, indem sie Agenten daran erinnern, fehlende Felder zu ergänzen, Arbeitsabläufe zu befolgen oder SLAs einzuhalten.
- Detaillierte Änderungsverfolgung : Native Protokolldateien bieten eine umfassende Historie jeder Feldänderung, einschließlich Zeitstempel und Benutzerinformationen. Diese Transparenz ist unerlässlich für Audits, Compliance und die Behebung von Unstimmigkeiten bei der Ticketbearbeitung.
Quelle : ServiceNow
Zoho Desk
- Durchsuchbare Nebenkonversationen : Zoho Desk indexiert Nebenkonversationen, sodass diese zusammen mit Tickets durchsuchbar sind. Diese Funktion reduziert den Zeitaufwand für das Abrufen wichtiger Informationen aus vorherigen Kommunikationen erheblich.
- Automatische Ticketanreicherung Zoho Desk indem Kundendaten aus integrierten CRM-Systemen oder database . Dies reduziert die manuelle Dateneingabe und verbessert den Kontext.
Quelle : Zoho Desk
Help Scout
- Kontextbezogene Kundeneinblicke : Help Scout enthält eine Seitenleiste mit relevanten Kundeninformationen wie den letzten Interaktionen, der Support-Historie und den Kontodetails. Dieser Echtzeit-Kontext hilft den Mitarbeitern, maßgeschneiderten und proaktiven Support zu bieten.
- Optimierte Arbeitsabläufe : Help Scout bietet sofort einsatzbereite Arbeitsabläufe, die die Ticketzuweisung, Priorisierung und Eskalation vereinfachen. Diese Arbeitsabläufe erfordern nur minimalen Einrichtungsaufwand und lassen sich ohne zusätzliche Tools an verschiedene Teamgrößen anpassen.
Quelle : Help Scout
Kustomer
- Ticket-Zeitleistenansicht : Kustomer bietet eine visuelle Zeitleiste der Ticketaktualisierungen, die anzeigt, wann Änderungen vorgenommen wurden, wer sie durchgeführt hat und welche Änderungen genau vorgenommen wurden. Diese Funktion eignet sich ideal zur Überprüfung und zum Verständnis des Fortschritts komplexer Vorgänge.
- Erweiterte Gesprächsverwaltung : Kustomer bietet nahtlose Tools zum Aufteilen und Zusammenführen von Gesprächen. Diese Funktion ermöglicht es Agenten, Tickets mit mehreren Problemen effektiv zu bearbeiten und sicherzustellen, dass jedes Anliegen separat erfasst und gelöst wird.
Quelle : Kustomer
Die von Wettbewerbern angebotenen nativen Funktionen adressieren gängige Herausforderungen im Kundensupport und optimieren Abläufe. Durch fortschrittliche Funktionen wie durchsuchbare Nebenkonversationen, Ticketaufteilung, automatisierte Anreicherung und dynamische Workflows ohne zusätzliche Add-ons bieten diese Plattformen einen Wettbewerbsvorteil. Unternehmen, die eine höhere Mitarbeiterproduktivität und ein besseres Ticketmanagement anstreben, werden diese Funktionen bei der Suche nach Alternativen zu Zendeskals äußerst wertvoll empfinden.
Fazit: Erfüllt Zendesk Ihre Bedürfnisse?
Zendesk bietet eine solide Grundlage für Ticketmanagement und -optimierung mit Funktionen wie Rich-Text-Formatierung, Stapelbearbeitung und Ticketzusammenführung. Für Unternehmen mit höheren Anforderungen sind jedoch für einige Funktionen höherwertige Tarife, Drittanbieter-Tools oder individuelle Entwicklungen erforderlich. Wichtige Funktionen wie das Aufteilen von Tickets und die Suche nach zugehörigen Konversationen werden von Zendesk standardmäßig nicht abgedeckt.
Für Organisationen, denen diese fehlenden Funktionen wichtig sind, kann die Prüfung alternativer Anbieter wie Freshdesk, Intercomoder ServiceNow sinnvoll sein. Jede Plattform hat ihre Stärken, und die Wahl der richtigen hängt von den individuellen Arbeitsabläufen und Bedürfnissen Ihres Teams ab.
Ob Zendesk Ihre Anforderungen erfüllt, hängt von der Komplexität Ihrer Arbeitsabläufe und Ihrer Bereitschaft ab, in Add-ons oder individuelle Lösungen zu investieren. Unternehmen, die erweiterte Funktionen benötigen, sollten gegebenenfalls den Zendesk Marketplace erkunden oder APIs nutzen.
