Sie haben Ihre Daten also erfolgreich von einer Plattform auf eine andere übertragen, Übertragung der Daten ist es, zu wissen, worauf man achten muss und wo man suchen soll .
Im heutigen Artikel widmen wir uns den Aspekten einer ordnungsgemäßen Migration und erläutern die wichtigsten Punkte, die Sie überprüfen sollten. Es gibt viel zu besprechen, und eine vollständige Abdeckung ist unmöglich. Verlieren wir also keine Zeit und legen wir gleich mit der Liste los.
Warum Sie einen Check nach der Migration durchführen sollten
Bevor wir uns die Liste selbst ansehen, möchten wir vorab einige Punkte anmerken, insbesondere die Frage, warum man überhaupt eine Überprüfung nach der Migration durchführen sollte. Im Allgemeinen dient dies meist dazu, sicherzustellen, dass alle verschobenen Daten vorhanden sind.
Wenn man nicht überprüft, wie die Daten verschoben wurden, wird das mit ziemlicher Sicherheit in Zukunft große Probleme verursachen. Man verliert dann nicht nur Daten, sondern stellt möglicherweise auch fest, dass einige der verschobenen Dateien vermischt wurden. Das ist natürlich alles nur ein hypothetisches Beispiel, aber genau deshalb überprüfen wir solche Dinge.
Zweitens stellen Sie durch die Überprüfung der Daten vor Arbeitsbeginn sicher, dass Ihre weiteren Entscheidungen nicht durch die erwähnten Datenabweichungen beeinträchtigt werden. Eine unzureichende Datengrundlage kann Sie den einen oder anderen Kunden kosten.
Drittens stellt die Gewissheit, dass die Daten vorhanden und die Einstellungen korrekt konfiguriert sind, sicher, dass alle Abteilungen reibungslos funktionieren. Schließlich mögen Ihre Kunden Veränderungen nicht besonders und müssen darauf vorbereitet sein, falls diese unvermeidbar sind.
Checkliste nach der Migration
Und nun zum Hauptteil, der Checkliste für die Zeit nach der Migration. Wir haben bereits erwähnt, dass wir nicht alles abdecken können, aber wir werden unser Bestes tun, alle Details jedes einzelnen Schrittes zu besprechen.
- Überprüfen Sie die Daten. Wie der Name schon sagt, müssen Sie unbedingt prüfen, ob die Daten vorhanden sind – und dabei geht es nicht nur um die reinen Zahlen. Die Qualität der Übertragung ist genauso wichtig. Stellen Sie sicher, dass alle Ihre Daten lesbar sind und sich am richtigen Ort befinden.
- Supportkanäle . Dieser Schritt ist optional, aber gleichzeitig unerlässlich. Falls zutreffend, führen Sie ihn aus, andernfalls überspringen Sie ihn. Im Wesentlichen müssen Sie alle Ihre Supportkanäle von Ihrer alten Lösung in die neue übertragen. Wenn Sie den Kommunikationsweg bereits eingerichtet haben, können Sie diesen Abschnitt überspringen.
- Delta-Migration. In diesem Schritt ist es entscheidend, dass Sie feststellen, ob Sie eine Delta-Migration benötigen. Falls Sie sich nicht sicher sind, finden Sie in unserem separaten Artikel eine Erklärung zur Delta-Migration.
- Aktualisierung der Wissensdatenbank-Links. Nach dem Umzug müssen Sie alle Links in Ihrer Wissensdatenbank aktualisieren. Der Grund dafür ist, dass dies über die API nicht automatisch möglich ist. Sie müssen dies stattdessen manuell für jeden Artikel durchführen. Wir wissen, dass dies ein langwieriger Prozess ist, aber er ist entscheidend für die Qualität des Supports.
- Vorlagen aktualisieren. Dies ist ein weiterer wichtiger Schritt, den Sie manuell durchführen müssen. Es empfiehlt sich, alle Ihre Trigger, Workflows und automatischen Antworten zu aktualisieren. Nutzen Sie die Gelegenheit und überarbeiten Sie auch gleich das Design Ihrer Vorlagenbasis. Eine Aktualisierung erleichtert Ihren Mitarbeitern die Auswahl der richtigen Vorlagen.
- Konfigurieren Sie Integrationen. Wahrscheinlich nutzt Ihr Unternehmen weitere Systeme, was bedeutet, dass Sie alte Verbindungen widerrufen und neue Integrationen hinzufügen müssen, um einen reibungslosen Übergang zu gewährleisten.
- Richten Sie Kommunikationskanäle ein. Wenn Sie bisher hauptsächlich die integrierten Kommunikationskanäle wie Live Chat , Serviceportal und Postfach genutzt haben, müssen Sie die Verbindung neu herstellen, da die alten Kanäle in naher Zukunft nicht mehr funktionieren werden.
- Mitarbeiterqualifizierung. Wenn Ihre Mitarbeiter neu im System sind, werden sie sicherlich auf Schwierigkeiten stoßen. Durch Schulungen und regelmäßige Trainings vermeiden Sie Arbeitsunterbrechungen und steigern gleichzeitig die Mitarbeiterzufriedenheit.
- Sensibilisieren Sie Ihre Kunden. Informieren Sie Ihre Kunden über die bevorstehende Änderung, nicht nur weil Sie in einem bestimmten Zeitraum nicht erreichbar sein werden, sondern auch, wenn neue Funktionen verfügbar sind. Wenn Ihr altes Tool beispielsweise kein Self-Service-Portal bot, sollten Sie Ihre Kunden über diese Neuerung informieren.
Testphase
Auch wenn es nicht auf der Checkliste steht, ist dies einer der wichtigsten Aspekte von Projekten nach der Migration. Am besten testen Sie die Funktionsweise, indem Sie ein Test-E-Mail-Konto erstellen und sich damit Testfragen senden. So sollte das Ganze aussehen und ablaufen:
1. Lösen Sie so viele Workflows und Automatisierungen wie möglich aus. Bitten Sie dazu Ihr gesamtes Team, Beispielfragen mit direktem und indirektem Auslöser zu formulieren. So können Sie das System gründlicher testen und mehr Anfragetypen gleichzeitig abdecken.
2. Tags und Labels testen. Ähnlich wie Sie Ihre Workflows testen sollten, müssen Sie auch Ihr Tag-System testen. Am besten erstellen Sie realistische Fragen und senden diese sich selbst, um zu sehen, welche Tags und Labels die jeweilige Botschaft am besten wiedergeben.
3. Kundenspezifische Sichtbarkeit . Wenn Sie Ihre eingehenden Anfragen nach Kundenkategorien unterteilen, stellen Sie sicher, dass Sie für jede Kategorie unterschiedliche Beispiele haben. So können Sie erkennen, ob die richtigen Personen die richtigen Nachrichten erhalten.
4. Reagieren Sie . Stellen Sie sicher, dass Sie jede E-Mail-Art beantworten und mit allen Kundentypen Rücksprache halten, um zu prüfen, ob die Vorlagen funktionieren und ob die Antworten ordnungsgemäß zugestellt werden.
Das betrifft lediglich die E-Mail-Kommunikation. Es wäre außerdem hilfreich, wenn Sie Ihre interne Dokumentation einem Kollegen zur Durchsicht geben könnten, um eventuelle Korrekturen vorzunehmen. Denken Sie daran: Die Optimierung Ihrer Helpdesk-Lösung ist ein fortlaufender Prozess. Sie können nicht alles auf einmal beheben, aber viele Fehler minimieren, bevor es zu Problemen kommt.
Die Behebung dieser Probleme wird Ihren Mitarbeitern (insbesondere den Agenten) die Arbeit deutlich erleichtern, da sie sich keine Sorgen mehr machen müssen, dass einige ihrer Antworten nicht den Standards entsprechen. Dadurch steht Ihnen außerdem mehr Zeit für den Kundenservice zur Verfügung, die Sie ursprünglich für die Fehlerbehebung hätten nutzen können.
Weiterführende Lektüre: Regeln, die Sie bei der Datenmigration beachten sollten, falls Sie noch nicht damit begonnen haben.
Fazit
Wie bereits erwähnt, ist dies keine vollständige Liste, aber sie deckt die wichtigsten Aspekte ab. Wenn Sie diese Empfehlungen befolgen, können Sie sicher sein, dass Ihr Projekt reibungslos verläuft und Ihre Kunden zufrieden sind. Das war’s fürs Erste von uns. Bei Fragen zur Migration kennen Sie ja das Prozedere. Wir helfen Ihnen jederzeit gerne weiter, egal zu welcher Tageszeit. Rufen Sie uns , und wir melden uns bei Ihnen.
