Beim Kundenerlebnis dreht sich alles darum, wie Ihre Mitarbeiter mit den Kunden interagieren. Laut Gartner versuchen über 70 % der Verantwortlichen im Bereich Kundenerlebnis, Projekte zu entwickeln, die die Kundenbindung tatsächlich stärken und messbare Ergebnisse liefern.
Was sind also die Schlüsselelemente einer Kundenerlebnisstrategie, die Kundenbedürfnisse und Geschäftsziele erfüllt? Eine gute Frage im Bereich Customer Experience, nicht wahr?
In unserem Gespräch mit Nate Brown, Mitgründer und Geschäftsführer von CX Accelerator, beleuchten wir sein Engagement für den Aufbau einer effektiven Customer-Experience-Strategie. Nates umfassende Erfahrung im Kundenservice und in verschiedenen CX-Disziplinen hat ihn dazu inspiriert, Unternehmen dabei zu unterstützen, CX Priorität einzuräumen. Tauchen wir ein in seine Expertise!
Vom Kundenservice zur CX-Führungskraft: Nates Weg
F: Nate, was hat Sie nach zehn Jahren im Kundenservice dazu inspiriert, 2015 in den Bereich Kundenerlebnis zu wechseln, und wie hat sich dieser Wechsel auf Ihre Herangehensweise ausgewirkt?
Ich liebe den Kundenservice nach wie vor und investiere dort weiterhin den Großteil meiner Energie. Doch die Hinwendung zu einer umfassenderen CX-Mentalität macht mich zu einer besseren Führungskraft im Servicebereich. Ich erkenne nun viel mehr Zusammenhänge: Warum benötigen Kunden Service? Was ist ihnen wirklich wichtig? Wie lässt sich der Service optimal in die Organisationsstruktur integrieren, um Reibungsverluste zu minimieren? Und vieles mehr.
Das Verständnis von CX ist oft der Ausgangspunkt dafür, dass der Kundenservice zu der strategischen Kraft wird, die er sein kann/sollte/wäre.
F: Sie haben mit zahlreichen Weltklasse-Unternehmen zusammengearbeitet. Welche Schlüsselerfahrung hat Ihr Verständnis für die Bedeutung der Customer Journey im CX am meisten geprägt?
Nichts ist so wertvoll wie der direkte Austausch mit einer großen Anzahl von Kunden. Das gilt insbesondere für die Spiele-, Technologie- und Musikbranche. Kundenfeedback ist enorm wichtig, doch erst wenn man den Kunden kennt – wie er denkt, wie er fühlt, was für ein Mensch er ist und was ihn antreibt –, kann man diese Daten wirklich interpretieren. Dieses Wissen, kombiniert mit den Daten, versetzt eine Führungskraft im Bereich Customer Experience (CX) in die Lage, die richtigen Veränderungen auf die richtige Weise umzusetzen.
Die Vision hinter der Mitgründung des CX Accelerators
F: Was hat Sie dazu inspiriert, CX Accelerator mitzugründen, und was sind Ihre Hauptziele für die Community?
Ehrlich gesagt, begann alles damit, dass ich mich in meiner Rolle als CX-Leiterin einsam fühlte. Es fiel mir schwer, in meinem Büro Inspiration zu finden, aber ich wusste, dass es da draußen ein bemerkenswertes Netzwerk von CX-Experten gab, die nur auf den richtigen Mechanismus warteten, um sich gegenseitig zu unterstützen. CX Accelerator ist genau das für Hunderte von Menschen.
Quelle : CX Accelerator
Aktuell stehen folgende Hauptziele im Vordergrund: die Schaffung von Mehrwert und Engagement im Slack-Bereich, die Gestaltung unseres Kohortenprogramms für CX-Karrieren und der Ausbau unseres Netzwerks von Präsenzveranstaltungen.
Herausforderungen meistern beim Aufbau einer kundenorientierten Community
F: Welchen Herausforderungen sind Sie beim Aufbau des CX Accelerators begegnet und wie haben Sie diese bewältigt?
Anfangs konzentrierte sich CX Accelerator stark auf Contact-Center-Mitarbeiter . Das war zwar gut, aber wir brauchten auch eine ganzheitlichere Herangehensweise an das Kundenerlebnis. Unsere Mitglieder machten sich sofort an die Arbeit und luden großartige Persönlichkeiten ein! Schon bald hatten wir eine hervorragende Vertretung des gesamten CX-Ökosystems . Von da an musste ich lernen, wie ich mich in einer Gruppe herausragender Führungskräfte besser einbringen konnte. Gemeinsam nutzte dieses Kernteam unzählige interne Kommunikationskanäle und andere Techniken, um das Engagement zu steigern und Mehrwert zu schaffen. Wir haben noch viel zu lernen und viel vor für das Jahr 2025!
Einblicke in eine bewährte Strategie zur Verbesserung des Kundenerlebnisses
F: Sie betonen häufig die Wichtigkeit, die Customer Journey zu verstehen. Welche effektiven Strategien gibt es, um diese abzubilden und zu analysieren?
Ich beginne gerne mit einer „Listening Path Map“, die die wichtigsten Kontaktpunkte der Customer Journey und alle Arten der Feedback-Erfassung (strukturiert und unstrukturiert) in diesen Bereichen erfasst. Wahrscheinlich werden Sie feststellen, dass Ihnen die VoC-Daten fehlen, die Sie für eine aussagekräftige Journey Map wirklich benötigen.
Sobald die blinden Flecken identifiziert und VoC-Erfassungsmechanismen hinzugefügt wurden, kann der Kartierungsprozess mit Kontaktpunkten, Erwartungen, Reibungspunkten und wichtigen Erfolgsdaten beginnen.
Nutzung von KI zur Verbesserung der Customer Journey Map
F: Wie kann KI dabei helfen, die Customer Journey zu verstehen und abzubilden, insbesondere bei der Identifizierung von Reibungspunkten?
KI kann eine hervorragende Methode sein, um die oben genannten „blinden Flecken“ zu beheben. Es könnte sich um einen Teil der Customer Journey handeln, in dem der Kunde seine Erfahrungen nicht direkt artikulieren wird, aber KI-gestützte Zuhörfunktionen können sehr effektiv Kundenzufriedenheitsdaten zu Interaktionen aller Art extrahieren.
Die Mitarbeiterbindung mit dem Erfolg im Kundenerlebnis in Einklang bringen
F: Wie können Unternehmen das Engagement ihrer Mitarbeiter nutzen, um die Customer Journey zu verbessern und das gesamte Kundenerlebnis zu optimieren?
Ich möchte zunächst betonen, dass Mitarbeiter oft spüren, wenn etwas nicht wirklich für sie, sondern zur Verfolgung eines „Unternehmensziels“ getan wird. Engagieren Sie sich für die Mitarbeiter, weil es richtig ist und weil das Unternehmen eine Gemeinschaft von Menschen ist. Und ja, wie wir alle wissen: Wenn wir unsere Mitarbeiter aus den richtigen Gründen motivieren, wird das Kundenerlebnis lebendig. Die Mitarbeiter sind stolz darauf, die Versprechen des Unternehmens an die Kunden zu wahren und setzen sich persönlich mit vollem Einsatz dafür ein, dass diese Versprechen erfüllt werden.
Hierarchie der Kundenbedürfnisse
F: Im CX Innovation Podcast haben Sie kürzlich die „Hierarchie der Kundenerlebnisbedürfnisse“ besprochen. Können Sie dieses Konzeptplain und seinen Bezug zu Maslows Bedürfnishierarchie erklären?
Wenn CX bedeutet, „die Gedanken und Wahrnehmungen der Menschen gegenüber einer Marke zu verstehen“, dann bedeuten Veränderungen in der Kundenpsychologie eine enorme Umstellung unserer Arbeitsweise. Wenn es darum geht, das Verhalten von Menschen zu entschlüsseln, greife ich immer wieder auf Maslows Bedürfnishierarchie zurück.
Ebenen des Kundendenkens: Die Erfahrung meistern
F: Wie priorisieren Sie in Ihren CX-Strategien Elemente wie Vertrauen, Sicherheit und Übereinstimmung mit der Unternehmensmission ?
Kurz gesagt: Ich nicht. Der Kunde schon. Sobald ein Unternehmen annimmt, die wichtigsten Entscheidungskriterien des Kunden zu kennen, gerät es schnell vom Kurs ab. Ein effektives „ Kundenfeedback- System“ (um Jeanne Bliss’ Begriff zu verwenden) ist unerlässlich, um die richtige Priorisierung dieser Faktoren zu gewährleisten.
Ein starker Start im Kundenerlebnis: Nates Tipps für Neueinsteiger
F: Wenn Sie auf Ihren bisherigen Werdegang zurückblicken, welchen Rat würden Sie jemandem geben, der gerade seine Karriere im Bereich Kundenerlebnis beginnt?
Finde ein Unternehmen, dessen Versprechen du wirklich glaubst. Das Wichtigste im Bereich Customer Experience (CX) ist deine Begeisterung dafür, dieses Versprechen zu erfüllen. Die Wissenschaft des CX muss auf dieser intrinsischen Motivation basieren, sonst droht dich die Arbeit auszubrennen und dich innerlich leer zurückzulassen. Und natürlich: Tritt dem CX Accelerator bei, um dich mit anderen talentierten CX-Experten zu vernetzen, die ebenfalls am Anfang ihrer Karriere stehen!
Zusammenfassung der Erkenntnisse von Nate Brown
Nate Brown erläutert, was wirklich nötig ist, um eine erfolgreiche Customer-Experience-Strategie zu entwickeln. Von Journey Mapping bis hin zu KI-gestützten Erkenntnissen zeigt er, wie das Verständnis des Kunden und die Fokussierung auf das Mitarbeiterengagement den entscheidenden Unterschied machen können. Seine Erfahrung als Führungskraft im Bereich Customer Experience (CX) ermöglicht ihm eine einzigartige Perspektive darauf, wie Unternehmen ihre Kunden wirklich in den Mittelpunkt stellen können. Mit seiner Arbeit bei CX Accelerator hat Nate zudem eine florierende Community aufgebaut, die CX-Experten unterstützt und Innovationen in der gesamten Branche vorantreibt.
Eine von Nates Kernbotschaften? Kundenerlebnis bedeutet nicht nur Service zu bieten, sondern zu verstehen, warum Kunden überhaupt Service benötigen. Indem Unternehmen Feedback berücksichtigen und KI nutzen, um versteckte Schwachstellen aufzudecken, können sie jeden Berührungspunkt der Customer Journey abbilden und die wichtigsten Erkenntnisse in die Praxis umsetzen. Kombiniert man das mit einem Team, das sich voll und ganz mit der Unternehmensmission identifiziert, hat man das Erfolgsrezept.
Sie möchten Ihre CX-Strategie skalieren? Wenn eine neue Helpdesk-Plattform Teil Ihres Wachstumsplans ist, Help Desk Migration bei einem reibungslosen Datentransfer. Wir sorgen dafür, dass Ihre Daten sicher in Ihre bevorzugte Kundenservice-Software übertragen werden, sodass Sie sich voll und ganz auf die optimale Kundenzufriedenheit konzentrieren können.
Bereit für den Start deiner CX-Karriere? Nates Rat ist einfach: Finde ein Unternehmen, dessen Versprechen dich begeistert, und setze dich unermüdlich dafür ein, es zu verteidigen. Leidenschaft ist die Basis jeder erfolgreichen CX-Karriere. Und vergiss nicht, dich mit einer Community wie dem CX Accelerator zu vernetzen – dort wartet ein ganzes Netzwerk von CX-Experten darauf, dich zu unterstützen.
