Es ist ganz einfach: Sie haben Kunden und brauchen eine erstklassige Kundensupportlösung. Supportmitarbeiter jonglieren womöglich mit E-Mails und Social-Media-Chats und versuchen, die Wissensdatenbank zu pflegen, bis ihnen eine wichtige E-Mail oder negatives Feedback entgeht. Kunden könnten daraufhin die Geduld verlieren oder einfach eine schlechte Bewertung hinterlassen und zur Konkurrenz wechseln. Kurz gesagt: Ohne Helpdesk und mobile App-Unterstützung ist Kundenservice
Anspruchsvolle Fragen und unzufriedene Kunden gehören im Kundenservice zum Alltag. Daher bildet die Helpdesk-Software eine wichtige Brücke zwischen Ihrer Marke und dem Feedback Ihrer Kunden. Sie unterstützt die Bearbeitung dringender Anfragen per E-Mail, Tweet, Chat, Ticket und mehr in einem zentralen Kundencenter. Sie können Nachrichten an den richtigen Mitarbeiter weiterleiten und so sicherstellen, dass jeder Kunde die benötigte Hilfe erhält. Neben einer Wissensdatenbank mit hilfreichen Tipps und Antworten ermöglicht eine Helpdesk-App Ihrem Kundenservice, Kundenanfragen auch unterwegs zu bearbeiten.
Helpdesk: Was und warum?
Der Helpdesk ist die erste Verteidigungslinie gegen unzufriedene Kunden. Er reagiert schnell und bietet Ihrem Team zügige und qualitativ hochwertige Problemlösungen. Bei richtiger Softwareauswahl können Ihre Kundendienstmitarbeiter ihre Arbeit optimal erledigen und unnötigen Aufwand sowie Wartezeiten vermeiden.
Unternehmen sind für ihren täglichen Betrieb auf ein Ökosystem aus Produkten und Lösungen angewiesen. Zufriedene Kunden und Mitarbeiter sind ebenfalls entscheidend für den Geschäftserfolg. Das Problem entsteht durch die Annahme, dass neue, innovative Technologien für jedes Problem die Lösung darstellen.
Glücklicherweise erfüllen zahlreiche Helpdesks mit mobilen Apps die Anforderungen von KMUs und Großunternehmen gleichermaßen. Beachten Sie außerdem, dass manche Lösungen über Social-Media-Integrationen, zusätzliche Sicherheitsmaßnahmen oder Identitätsmanagement verfügen. Diese Funktionen können für ein Unternehmen ausschlaggebend sein, für andere hingegen irrelevant.
Wichtige Fähigkeiten, die man zuerst betrachten sollte
Jede Problemlösung beginnt mit der Definition des Problems. Deshalb wollen wir die wichtigsten Merkmale von Helpdesk-Lösungen festlegen. Im Allgemeinen verstehen die meisten Anwendungen Geschäftsprobleme und -ziele gleichermaßen. Dennoch gibt es sechs unverzichtbare (oder wünschenswerte) Funktionen, auf die eine Helpdesk-Lösung achten sollte.
1. Team-Posteingang
Der Team-Posteingang vereinfacht die E-Mail-Verwaltung und verhindert doppelte Antworten auf dieselbe Anfrage. Alle Anfragen werden zentral gebündelt, und jedes Teammitglied kann den gesamten Schriftverkehr einsehen. So ist stets klar, was aktuell passiert und wer den Kunden betreut. Zudem können Sie E-Mails von verschiedenen Absendern abrufen und entsprechend antworten. Nicht zuletzt bieten einige Apps Funktionen zur Verkürzung der Antwortzeit (z. B. Tastenkombinationen, vordefinierte Antworten).
2. Soziale Unterstützung
Probleme mit dem Kundensupport über soziale Medien lassen sich einfach lösen und sind besonders wertvoll, wenn auf der Website etwas schiefgeht. Kunden können online um Hilfe bitten oder sichplain . Das heißt, Sie erhalten möglicherweise positives Feedback oder eine negative Bewertung über mangelhaften Service. Ein Helpdesk mit Social-Media-Integration leitet die Nachrichten direkt an Ihren Posteingang weiter und stellt sicher, dass kein Kundenproblem unbemerkt bleibt.
3. Wissensbasis
Die Wissensdatenbank dient der Unterstützung von Kunden und Mitarbeitern, indem sie Antworten auf häufig gestellte Fragen bereitstellt, bevor diese überhaupt gestellt werden. Sie enthält in der Regel auch technische Informationen, Preisangaben, Produktinformationen, Hinweise zu häufigen Problemen und Serviceleistungen. Sollten Kunden die Antwort nicht finden, helfen die Supportmitarbeiter gerne weiter und beheben das Problem.
4. Live Chat
Einige Kunden bevorzugen nach wie vor E-Mail, die meisten nutzen jedoch den Live-Chat, um schneller Antworten oder Hilfe zu erhalten. Helpdesk-Lösungen bieten diese Funktion üblicherweise als Zusatzfunktion an – Sie müssen also lediglich ein Chat-Widget auf Ihrer Website einbinden. Falls Sie keinen 24/7-Support anbieten können, haben Ihre Nutzer die Möglichkeit, eine E-Mail mit einer Beschreibung ihres Anliegens oder ihrer Frage zu senden.
5. Helpdesk mit mobiler App
Diese Art von Support ist ideal, um Kunden zufriedenzustellen, die schnellstmöglich Hilfe benötigen. Zu diesen Tools gehören die Integration von Dokumentation, Chat oder E-Mail-Support in die mobile App. Neben der Zugänglichkeit erfassen diese Apps auch die verwendeten Geräte, deren Funktionen usw. So können Ihre Mitarbeiter, anstatt weitere Informationen anzufordern, das Problem direkt in der ersten Antwort lösen.
6. API-Integration
Die Integration mit anderen Geschäftslösungen sorgt für eine stärkere technologische Einheitlichkeit und ermöglicht eine schnellere und unkompliziertere Bearbeitung von Kundenanfragen. Die genannten Funktionen dienen dem Datenaustausch mit anderen Anwendungen. Dies steigert die Vertriebsleistung und verbessert gleichzeitig die Nachverfolgung der Kundeninteraktion.
4 Helpdesks, die Ihre Aufmerksamkeit verdienen
Reduzieren Sie Ihren Zeitaufwand für manuelle, repetitive Aufgaben und konzentrieren Sie sich auf das Wesentliche. Helpdesk-Tools wurden kundenorientiert entwickelt, umplainzu bearbeiten und die Kundenbindung zu stärken. Verschaffen Sie sich daher einen kurzen Überblick über effektive Helpdesk-Lösungen.
Hinweis: Die Reihenfolge der Apps ist zufällig, und die Nummer in der Liste entspricht keiner bestimmten Präferenz.
#1 LiveAgent
Diese Option konzentriert sich auf Echtzeit-Support und hilft Ihnen, Kundenanfragen zeitnah zu beantworten. Die gesamte Kundenkommunikation erfolgt chatähnlich und wird zentral verwaltet. LiveAgent zeigt die Kundeneingaben im Chat an, sodass Ihre Mitarbeiter die Antwort bereits vor dem Absenden der Nachricht vorbereiten können. Zu den zahlreichen Funktionen gehören Regeln, mit denen Tickets bestimmten Supportmitarbeitern oder Abteilungen zugewiesen werden können. Dieses Helpdesk-System bietet eine mobile App für Android und iOS, Integrationen und Gamification-Elemente, um Ihr Team zu Höchstleistungen zu motivieren.
Geeignet für einen schnellen Überblick über die Interaktionen mit Kunden.
Es unterstützt den Team-Posteingang, Live-Chat, Wissensdatenbank, Social-Media-Integration, Forum, SLA, Analysen und mobile App.
LiveAgent bietet ein kostenloses Konto mit einigen Einschränkungen an. Bezahlte Optionen beginnen bei 9 US-Dollar pro Agent und Monat.
14 Tage
Probezeit
#2 Freshdesk
Die integrierten SLA-Richtlinien erleichtern die Priorisierung des Supports. Zunächst legen Sie die Kanäle und Benutzerebenen fest, die zuerst bearbeitet werden sollen. Freshdesk kennzeichnet diese Tickets dann als dringend. Darüber hinaus bietet die App zeit- und ereignisgesteuerte Automatisierung. Doch was ist mit komplexen Tickets? Diese können in separate Untertickets aufgeteilt werden. Mit Freshdeskstellen Sie sicher, dass Ihre Kunden Antworten im erwarteten Format erhalten.
Geeignet für Marken, die Wert auf SLA-Unterstützung legen.
Unterstützt Team-Posteingang, soziale Integration, Chat, Forum, mobile App, Wissensdatenbank und Analysen.
Diese Lösung ist für bis zu 10 Agenten kostenlos. Bezahlte Optionen beginnen bei 15 US-Dollar pro Agent und Monat.
14 Tage
Probezeit
#3 HappyFox
Nutzen Sie den integrierten Zeiterfassungsmechanismus, um sicherzustellen, dass Ihre Kunden schnell Antworten erhalten. HappyFox ermöglicht es Ihnen außerdem, die Priorität der Tickets festzulegen. Darüber hinaus bieten die detaillierten Berichte eine verbesserte Analyse und optimierte Planung Ihrer Maßnahmen zur Kundenzufriedenheit . Der Helpdesk ist als mobile App für Android und iOS verfügbar.
Geeignet für Sie, wenn Sie die für die Bearbeitung von Tickets aufgewendete Zeit erfassen müssen.
Unterstützt Team-Posteingang, Chat, Forum, Social-Media-Integration, mobile Unterstützung, Analysen und Anpassungsmöglichkeiten.
Das Abonnement beginnt bei 39 $ pro Nutzer und Monat (29 $ pro Nutzer und Monat bei jährlicher Zahlung). Jedes Paket erfordert mindestens fünf Nutzer.
Demo auf Anfrage.
#4 Zendesk
Mit diesem Helpdesk ermöglichen Sie Ihren Kunden, sich selbst zu helfen. Der Trick ist einfach: Zendesk zeigt einen passenden Artikel aus der Dokumentation an, der die benötigte Antwort liefern könnte, wenn ein Nutzer eine Frage hat. Sollte dies nicht hilfreich sein, sendet Ihnen der Kunde eine Nachricht. Zusätzlich führt die App am Ende Ihrer Nachrichten NPS-Umfragen durch, um Ihre Supportleistung zu bewerten – ein echtes Highlight. Zendesk ist ein Helpdesk mit einer mobilen App für Android-, iOS- und Windows-Smartphones.
Geeignet für die Unterstützung auf jeder Plattform.
Unterstützt Team-Posteingang, Social-Media-Integration, Chat, Forum, Wissensdatenbank, mobilen Support,
Das Abonnement beginnt beim Support-Team-Plan mit 25 $ pro Benutzer und Monat (19 $ pro Benutzer und Monat bei jährlicher Abrechnung).
Testversion (nur im Professional-Tarif) 30 Tage / Demoversion erfordert Anmeldung.
Bretter drauf!
Sobald Sie den Wachstumsbedarf Ihres Unternehmens ermittelt haben, wählen Sie ein Helpdesk-System mit mobiler App, das Ihre Geschäftsziele unterstützt. Es gibt viele Lösungen, und Sie müssen die passendste finden. Testen Sie dazu am besten einige und prüfen Sie deren Praxistauglichkeit. Wenn Sie die richtige App gefunden haben, integrieren Sie Dokumente und Kundendaten und gestalten Sie Ihr Helpdesk-System so, dass Sie sich sofort wohlfühlen.
