CrunchTimes Erfahrung mit dem Help Desk Migration

Veröffentlicht von Anastasia Savelieva

Aktualisiert am 6. Januar 2025

1995

gegründet

170

Mitarbeiter

USA

Standort

Über CrunchTime!

CrunchTime! wurde 1995 gegründet und entwickelte das erste webbasierte Restaurant-Backoffice-System. Seitdem haben sich die weltweit führenden Marken mit Zehntausenden von Restaurants für CrunchTime! als integrierte Backoffice-Lösung entschieden, und es gilt heute als Branchenstandard.

CrunchTime beschäftigt rund 170 Vollzeitmitarbeiter; der Hauptsitz befindet sich in Boston, Massachusetts, USA.

CrunchTime ist eine Restaurantsoftware, die Lebensmittel- und Personalprozesse optimiert. Unsere Backoffice-Lösung bietet alles, was Sie benötigen, um Lebensmittel- und Personalkosten zu senken, das Gästeerlebnis zu verbessern und die Gewinne in all Ihren Restaurants zu steigern.

Wie hat Ihnen die Datenmigration mit unserem Service gefallen? War der Prozess an irgendeiner Stelle verwirrend?

Wir haben verschiedene Migrationslösungen geprüft und mit jeder Lösung einen Migrationstest durchgeführt, um deren Leistungsfähigkeit zu bewerten. Help Desk Migration (HDM) erwies sich dabei als die robusteste Lösung. Ausschlaggebend für unsere Entscheidung für Help Desk Migration war die Möglichkeit, alle zugehörigen Anhänge zu migrieren, ohne dass uns zusätzlicher Aufwand entstand. Alle anderen von uns evaluierten Lösungen konnten dies nicht so reibungslos wie HDM umsetzen.

Wir haben uns verschiedene Migrationslösungen angesehen und festgestellt, dass Help Desk Migration die robusteste Lösung bietet.

Glenn Evershed, Programmmanager bei CrunchTime

Der größte Vorteil von HDM lag in ihrer Fähigkeit, gemeinsam mit unserem Team Aspekte unserer Migration individuell anzupassen (gegen eine Gebühr, die sich absolut gelohnt hat), die nicht Teil der Standardlösung waren. Wir hatten Altdaten in Team Support, die wir speziellen benutzerdefinierten Feldern in Zendesk zuordnen mussten. HDM war dabei sehr hilfsbereit und entgegenkommend und unterstützte unser Team tatkräftig bei der Umsetzung dieser Datenübertragungsanforderungen von Team Support zu Zendesk.

Die Migrationsoberfläche war recht einfach, allerdings gab es einige verwirrende Aspekte, wie die Zuordnung und Verknüpfung von Daten zwischen den Plattformen (dies hatte nichts mit HDM zu tun), da sich die Terminologie und die Arbeitsabläufe des Team-Supports so stark von Zendesk unterschieden, dass es zu Missverständnissen kam. Dank der direkten Unterstützung von HDM und unseres Account Managers, der uns jederzeit bei Fragen und Hilfebedarf zur Seite stand, konnten alle Probleme gelöst werden.

Was waren einige der Gründe, warum sich Ihr Unternehmen für den Wechsel zu einem anderen Helpdesk entschieden hat?

Crunchtime nutzte im Jahr 2005 eine MS Access- database zur Erfassung aller Supportanfragen und Anfragen. Als wir Salesforce einführten, nutzten wir das integrierte Support-Tool, das Crunchtime etwa 10 Jahre lang erfolgreich einsetzen konnte.

Wir begannen uns nach einer alternativen Lösung umzusehen, als wir uns mit Multichannel-Funktionen, insbesondere einem Kundenportal, befassten. Salesforce verlangte für jeden Portalkunden eine Lizenzgebühr. Nach einer Kosten-Nutzen-Analyse stellten wir fest, dass wir den gesamten Nettogewinn des Unternehmens für Salesforce ausgeben müssten, um unsere Kundengemeinschaft gemäß unseren Anforderungen zu integrieren.

Wir haben verschiedene Lösungen evaluiert und uns für TeamSupport entschieden, da das Unternehmen noch relativ jung war und uns an die Situation von CrunchTime vor zehn Jahren erinnerte. Wir waren sehr optimistisch, was TeamSupport als Multi-Channel-Support-Plattform leisten könnte, mussten aber feststellen, dass die Lösung nicht die Funktionen und Möglichkeiten bot, die wir letztendlich von unserer Supportlösung erwarteten.

Wir arbeiteten etwa 18 Monate mit TeamSupport zusammen, als wir uns entschieden, nach einer anderen Lösung zu suchen. Im Rahmen unserer Angebotsanfrage (RFI/RFP) evaluierten wir 12 weitere Supportlösungen und führten eine umfassende Analyse aller Funktionen und Möglichkeiten durch, wobei wir interne Analysen und Feedback berücksichtigten. Schließlich entschieden wir uns für Zendesk und ServiceNow uns Zendeskan.

Warum benötigten Sie historische Support-Aufzeichnungen im neuen Helpdesk?

Wir verfügten über eine enorme Menge an historischen Daten, darunter alle Supportanforderungen und Entwicklungsanfragen unserer vorherigen Systeme. Wir wollten diese Daten auf keinen Fall verlieren, da viele davon entweder bereits gelöst oder in unseren Entwicklungszyklus integriert und für eine spätere Verwendung gespeichert oder für eine zukünftige Version priorisiert worden waren.

Die Möglichkeit, unkompliziert nachzuvollziehen, wo man gewesen ist und was man erlebt hat, liefert organisatorische Erkenntnisse über gewonnene Lehren und vermittelt gleichzeitig eine datenbasierte und weniger gruppenbezogene Erfahrung.

Wir verfügten außerdem über eine beträchtliche Menge an Informationen, die mit anderen im Einsatz befindlichen Systemen wie JIRA korrelierten. Ein Verlust dieser Historie hätte die zugehörigen Informationen und den Kontext stark eingeschränkt.

Welche Tipps können Sie denjenigen geben, die sich ebenfalls auf die Migration ihrer Daten zu einem neuen Helpdesk vorbereiten?

Stellen Sie sicher, dass Sie die Ausgabe und den Durchsatz der API-Aufrufe Ihrer bestehenden Lösung genau bestimmen, da die Daten, die Sie in eine Plattform laden können, sich erheblich von den abrufbaren Daten unterscheiden können. Dieser Aspekt hat den größten Einfluss auf die Migration der aktuellen und aller historischen Tickethistorie. Wir haben festgestellt, dass wir etwa eine halbe Million API-Aufrufe für die Datenmigration benötigen. Während Zendesk 700 API-Aufrufe pro Minute (42.000 pro Stunde, 1.008.000 pro Tag) für die Datenübertragung in ihre Lösung ermöglichte, erlaubte unsere bestehende Plattform anfänglich nur 5.000 API-Aufrufe pro Tag.

Wir mussten eine Erhöhung des Anrufvolumens von 5.000 Anrufen pro Tag (3,5 pro Minute) auf 10.000 pro Tag beantragen und erhielten schließlich eine Erhöhung auf 20.000 pro Tag (14 API-Aufrufe pro Minute). Die Migration unserer Live-Ticketdaten dauerte etwa drei Tage, und die Extraktion unserer historischen Daten aus dem Team-Support benötigte etwa einen Monat.

Achten Sie bei der Einrichtung der HDM-Migrationsverbindungen mit den Supportplattformen darauf, generische Administratorkonten zu erstellen, damit die Benutzerkonten für die Erstellung oder die zugehörigen Konfigurationsbenutzer nicht auf eine bestimmte Person bezogen sind.

Folgende Lehren wurden speziell bei der Migration zu Zendesk gezogen:

1. Beheben Sie vor der Migration bestehende Ticketzuordnungen und -weiterleitungen an Personen, die Vollagenten sind, oder weisen Sie historische Tickets einem generischen Administratorbenutzer zu, wenn Sie Personen, die in Zendesk keine Vollagenten sein werden, nicht vor der Migration, da dies während der Migration zu Problemen führen kann.
2.  Bei jeder Migration (sofern diese aufgrund der oben genannten Situation separat durchgeführt wird) werden automatisch alle Agenten allen Gruppen zugeordnet, was manuell bereinigt werden muss. Dies ist zwar nicht schwierig, beeinträchtigt aber die automatischen Benachrichtigungen, da diese deaktiviert werden müssen, damit die Agenten nicht über alle neu erstellten Tickets verschiedener Gruppen benachrichtigt werden.
3. Stellen Sie sicher, dass Sie bei der Einrichtung die korrekte Standardgruppe festlegen, damit Sie leichter erkennen können, welche Agenten welcher Gruppe angehören. Dokumentieren Sie Ausnahmen für Agenten, die mehreren Gruppen angehören, um diese nach der Migration einfacher verwalten zu können.