A/B-Tests für Ihre Tickets sind eine hervorragende Methode, um wertvolle Erkenntnisse zu gewinnen und Ihre Supportprozesse zu optimieren. Falls Sie Inspiration suchen, finden Sie hier einige Ideen für Tests in Ihrem Helpdesk-System, die die Kundenzufriedenheit (CSAT) und die Effizienz Ihrer Mitarbeiter .
1. Testen, wie Sie nach CSAT-Feedback fragen
Die Art und Weise, wie Sie um Feedback bitten, kann Ihre Antwortraten entscheidend beeinflussen. Testen Sie verschiedene Stile, um herauszufinden, welcher die größte Resonanz erzielt.
- Gruppe A : Verwenden Sie formelle, detaillierte Textanfragen. Zum Beispiel:
- Gruppe B : Verwenden Sie spielerische, visuelle Anfragen mit Emojis oder Grafiken. Zum Beispiel:
"Sehr geehrte Kundin, sehr geehrter Kunde, Ihre Meinung ist uns wichtig. Könnten Sie sich bitte einen Moment Zeit nehmen, um Ihre Erfahrung mit uns zu bewerten? Klicken Sie hier, um uns Ihr Feedback mitzuteilen."
"😊 Wir freuen uns über Ihr Feedback! Wie fanden Sie uns? Klicken Sie unten, um es uns mitzuteilen!"
Praxisbeispiel :
Eine bekannte E-Commerce-Marke stellte ihre Feedback-E-Mails von plain Text auf solche mit farbigen Schaltflächen und Emojis um. Die Kundenzufriedenheitsrate stieg um 25 %, und das Feedback selbst war positiver, da der Tonfall besser zur Markenpersönlichkeit passte.
2. Spielt die Reaktionszeit eine Rolle?
Die Reaktionszeit gehört zu den ersten Dingen, die Kunden bemerken. Testen Sie, ob schnellere Reaktionszeiten tatsächlich einen Unterschied machen.
- Gruppe A : Bitte antworten Sie innerhalb von 2 Stunden.
- Gruppe B : Bitte antworten Sie innerhalb von 4-6 Stunden.
Praxisbeispiel :
Ein Technologie-Startup stellte fest, dass Kunden, die innerhalb von zwei Stunden eine Antwort erhielten, 20 % höhere Kundenzufriedenheitswerte (CSAT) angaben als diejenigen, die länger warten mussten. Gleichzeitig bemerkten sie jedoch, dass sich die Mitarbeiter unter Zeitdruck fühlten. Daher fanden sie ein Gleichgewicht zwischen Schnelligkeit und klaren, hilfreichen Antworten.
3. Selbstbedienung oder direkt zum Mitarbeiter?
Selbstbedienungsoptionen sparen Zeit, aber bevorzugen Kunden sie gegenüber dem Gespräch mit einem Mitarbeiter? Testen Sie beides, um es herauszufinden.
- Gruppe A : Bevor Kunden einen Mitarbeiter kontaktieren, erhalten sie Links zu FAQs, Artikeln aus der Wissensdatenbank oder Chatbot-Antworten.
- Gruppe B : Kunden werden direkt mit einem live agent .
Quelle : Zendesk
Praxisbeispiel :
Ein SaaS-Unternehmen führte einen Chatbot ein, der anhand von Schlüsselwörtern in Kundenanfragen Artikel vorschlug. Dabei stellte sich heraus, dass 60 % der Kunden ihre Probleme ohne die Hilfe eines Mitarbeiters lösen konnten. Bei komplexeren Problemen bevorzugten die Kunden jedoch das Gespräch mit einem Mitarbeiter.
4. Verleihen Sie Ihrer Persönlichkeit eine persönliche Note
Personalisierte Kommunikation kann Kunden das Gefühl geben, wertgeschätzt zu werden, aber verbessert sie die Zufriedenheit ausreichend, um den zusätzlichen Aufwand zu rechtfertigen?
- Gruppe A : Hochgradig personalisierte Antworten , die auf den Namen, die Historie und die Präferenzen des Kunden Bezug nehmen.
- Gruppe B : Standardisierte Antworten, die freundlich, aber weniger individuell zugeschnitten sind.
Praxisbeispiel :
Ein Anbieter von Abo-Boxen personalisierte seine Antworten, indem er auf die bestellten Produkte einging. Zum Beispiel: „ Hallo Jamie, ich sehe, dir hat das Hautpflege-Set vom letzten Monat sehr gut gefallen! Hier noch ein Anwendungstipp. “ Kunden, die personalisierte Nachrichten erhielten, bewerteten ihre Kunden 15 % besser als diejenigen, die Standardantworten bekamen.
5. Nachfassaktionen: Lohnt es sich oder nicht?
Führt eine Nachfassaktion nach der Bearbeitung eines Tickets zu einer höheren Kundenzufriedenheit?
- Gruppe A : Die Agenten senden eine Folgenachricht, um zu bestätigen, dass das Problem vollständig behoben wurde. Zum Beispiel:
- Gruppe B : Tickets werden ohne weitere Nachfrage als erledigt markiert.
"Hallo Taylor, ich wollte nur kurz nachfragen, ob alles einwandfrei funktioniert. Sag uns Bescheid, falls wir noch etwas für dich tun können!"
Praxisbeispiel :
Ein Internetanbieter testete Nachfassaktionen bei Installationsproblemen. Kunden, die eine Nachfassaktion erhielten, meldeten sich mit 30 % geringerer Wahrscheinlichkeit erneut wegen desselben Problems und empfahlen den Service häufiger weiter.
Was gemessen werden sollte : Vergleichen Sie die CSAT-Werte, das Kundenfeedback und die Anzahl der Tickets, die nach ihrer Markierung als gelöst wieder geöffnet wurden.
Warum diese Tests wichtig sind
Jede Interaktion mit Ihren Kunden bietet die Chance, etwas zu lernen. Bei diesen A/B-Tests geht es nicht nur um kleine Anpassungen, sondern darum, konkrete Erkenntnisse zu gewinnen, um Ihre Supportprozesse zu optimieren, Ihre Kunden zufriedener zu machen und Ihr Team effizienter zu gestalten.
Ob Sie nun Kundenzufriedenheitseinladungen optimieren, Reaktionszeiten beschleunigen oder das richtige Verhältnis zwischen Selbstbedienung und persönlicher Unterstützung finden möchten – diese Experimente können aufdecken, was für Ihr Unternehmen wirklich funktioniert. Beginnen Sie klein, messen Sie die Ergebnisse und nutzen Sie die Daten, um fundiertere Entscheidungen zu treffen!
