Intercom gegen HubSpot Service Hub: Duell zweier Service-Tools

Geschrieben von
Taras Velychko

Aktualisiert April 2, 2024

Es besteht eine leichte Fehlannahme, dass Service Desks ausschließlich für das Management von Gegenständen verwendet werden. Das ist nicht der Fall, und eines dieser Systeme, Intercom, hat sich zum Ziel gesetzt, dies zu beweisen. Das System ist mit dedizierten Mechanismen für die Kundeninteraktion, Lead-Generierung und den Kundensupport ausgestattet.
Intercom möchte Ihr Alles-in-Allem-Tool für Ihr Unternehmen sein. Aber wie schneidet es unter dem Mikroskop ab, oder besser gesagt, wie schneidet es im Vergleich zu einem ähnlichen Tool, nämlich HubSpot Service Hub, ab? Nun, das haben wir gerade getan, und wir haben alle Daten, die für Sie interessant sein könnten. Also, ohne weitere Verzögerung, lassen Sie uns mit unserem Intercom vs. HubSpot-Test beginnen!

Werfen Sie einen Blick auf den kurzen visuellen Intercom vs. HubSpot Service Hub Vergleich:

Umfang der Analyse

Da beide Tools sehr vielversprechend sind, können wir nicht nur oberflächlich schauen, deshalb haben wir dieses Mal einige Dinge geändert. In dieser Bewertung werden wir uns daher die Grundlagen jedes Tools ansehen, ihre Funktionen besprechen, einige technische Details erläutern und mit einer Preisanalyse abschließen. All dies wird es uns ermöglichen, die Frage Intercom vs. HubSpot gründlich zu erkunden und uns dabei zu helfen, zu entscheiden, wie sich Intercom schlägt. Aber genug mit den Einleitungen, lassen Sie uns in die Tools selbst eintauchen.

Einführung in Intercom

Und wir beginnen mit Intercom. Kurz gesagt, Intercom ist ein Service Desk-System, das vereinfachte (aber dennoch effektive) Kommunikations- und Tracking-Systeme für Unternehmen jeder Größe bieten möchte. Im Gegensatz zu anderen Service Desk-Systemen ermöglicht Ihnen Intercom, zu sehen, wie Menschen Ihre Website oder Ihr Produkt verwenden, was bedeutet, dass es einfacher ist, Schmerzpunkte über gezielte Inhalte, verhaltensgesteuerte E-Mails und In-App-/In-Web-Nachrichten zu identifizieren. Derzeit wird das System von vielen namhaften Unternehmen verwendet, darunter, aber nicht beschränkt auf, Shopify, Atlassian, Sotheby’s, und Unity.

Einführung in HubSpot Service Hub

Als Nächstes auf der Liste steht HubSpot Service Hub, ebenfalls eine Service Desk-Lösung, die mehr als nur das Item-Tracking bieten möchte. Der Schlüsselaspekt des Tools besteht darin, Ihre Aussichten in Befürworter zu verwandeln. Und all dies geschieht durch einige clevere Funktionen (über die wir gleich sprechen werden) und sorgfältig ausgearbeitete Effizienzmechanismen. Stand heute wird das Tool von einigen wichtigen Unternehmen verwendet, darunter VMWare, Colt, Suzuki, und viele andere.

Funktionen

Und jetzt zum Wesentlichen, zu den Funktionen. Wie immer werden wir nicht alles auflisten. Nur das, was wir für wichtig oder äußerst nützlich halten. Wir werden auch die grundlegenden Funktionen auslassen, da sie nun einmal grundlegend sind und sich die meisten Tools in dieser Preisklasse und Qualität nicht wirklich voneinander unterscheiden.

Intercom

Genau wie in unserem vorherigen Abschnitt beginnen wir mit Intercom. Jetzt gibt es drei Funktionen, über die wir sprechen möchten. Nämlich Anpassbare Bots, Account-Based Marketing und Product Tours. Diese Funktionen sind in ihrer Natur sehr einzigartig und sind auch am beschreibendsten.

Anpassbare Bots

Lassen Sie uns also zuerst über Anpassbare Bots sprechen. Wie der Name schon sagt, ermöglicht Ihnen dieses System, Bots zu erstellen, die Sie nicht nur nach Ihren Wünschen, sondern auch nach Ihrer Kundenbasis personalisieren können. Im Wesentlichen können Sie einen Bot von oben nach unten erstellen. Wir sprechen über visuelle Sprache bis hin zur Art und Weise, wie der Chatbot mit Ihren Kunden interagiert und wie er sich verhält.

Erstellen eines benutzerdefinierten Chatbot-Flusses in Intercom - Quelle

Der Editor, mit dem Sie Ihren Bot entwerfen, ist codefrei, da der Bot mit Ihrer technischen Infrastruktur verbunden ist und alle Prozesse im Hintergrund automatisiert. Eine weitere coole Funktion ist, dass das System versteht, wer Ihr potenzieller Kunde ist. Der Bot verwendet historische und interaktive Daten, um eine sinnvolle Nachricht zu erstellen. Die Genauigkeit des Systems ist ziemlich hoch und wird bis heute weiterentwickelt.

Account-Based Marketing

Als Nächstes auf der Liste steht das Account-Based Marketing. Dies ist eine Art System, das sich in E-Commerce-Fällen als sehr effektiv erweisen wird, da es Ihnen ermöglicht, Ihre aktuellen Kunden gezielt anzusprechen, indem Sie ihnen hochgradig personalisierte Nachrichten senden, die darauf abzielen, den maximalen Umsatz zu erzielen. Aber Vertrieb und Marketing sind nicht die einzigen Dinge, die dieses Modul kann.

Verwendung des Datenanreicherungstools, um automatisch personalisierte Nachrichten an Schlüsselentscheidungsträger zu senden - Quelle

Damit können Sie Unterhaltungen, E-Mails oder sogar Chats automatisch an den richtigen Agenten weiterleiten. Mit anderen Worten, Ihre Kunden müssen dem neuen Agenten nicht ihr Problem erklären, da es keinen neuen Agenten gibt. Sie werden immer wieder von derselben Person bedient, was bedeutet, dass Ihr Service noch persönlicher und konsistenter sein wird. Dies zusammen mit dem oben genannten Marketing wird sicherlich einige gesunde Einnahmen und einen guten Ruf bringen.

Product Tours

Und die letzte Funktion, über die wir sprechen möchten, sind Produktführungen. Mit dieser Funktion können Sie Ihr Service- oder Produkt auf eine interaktivere Weise hervorheben. In der heutigen Welt kann es schwer sein, etwas nur mit visuellen Mitteln zu verkaufen. Interaktivität ist dagegen ein viel mächtigeres Werkzeug. Und genau das ermöglicht Ihnen dieses System, Sie können nicht nur Videos oder Audio-Logs anzeigen, sondern Ihr Produkt auch informativer gestalten.

Ein Beispiel für eine Zeigernachricht zur Ankündigung einer neuen Funktion - Quelle

Um dies in Perspektive zu setzen, nehmen Sie an, Sie haben einen Gamepad. Es gibt eine Menge verschiedener Tasten, und jede von ihnen tut etwas. Stellen Sie sich nun vor, Sie können eine beliebige dieser Tasten drücken, und es erscheint ein Video, das erklärt, was die Taste tut. Setzen Sie diese Funktion jetzt in großem Maßstab ein, und plötzlich haben Sie viele Schmerzpunkte für Ihre Kunden beseitigt. Aber das Beste daran ist, dass es, genauso wie Anpassbare Bots, keinerlei Programmierkenntnisse erfordert. Ziehen und ablegen Sie einfach die Dinge so, wie Sie es für richtig halten, und es wird "einfach funktionieren".

HubSpot Service Hub

So, jetzt, da wir Intercom und seine verschiedenen Funktionen behandelt haben, werfen wir einen Blick auf HubSpot Service Hub. Und genauso wie im vorherigen Fall werden wir uns nur drei Funktionen ansehen, da dies uns ermöglicht, die Menge gleich zu halten. Und die Funktionen sind Konversations-Bots, Nahtlose Eskalation und das NPS-Umfragemodul. Jede Funktion hat viel zu bieten, also werfen wir einen Blick auf jede Funktion einzeln.

Konversations-Bots

Im Gegensatz zur Implementierung von Intercom zielt dieses Feature darauf ab, einfache Kommunikationsaufgaben zu automatisieren. Im Wesentlichen können Sie mit dieser Funktion Ihre Kunden zu hilfreichen Dokumenten, FAQs und anderem Problem lösenden Material leiten. Aber die Vorteile enden hier nicht, Sie können das System auch zwingen, sich mit einem echten Agenten zu verbinden, falls das Problem nicht gelöst wurde.

Anpassung des Gesprächspfads für einen Lead Converting Conversational Bot - Quelle

Was die Bots selbst betrifft, sind sie ziemlich intelligent und klingen oder fühlen sich nicht wirklich roboterhaft an. Die Antwortzeilen sind natürlich, dank der Tatsache, dass das System sich an Ihr Unternehmen und Ihr öffentliches Bild anpasst, indem es Daten aus Ihrem CRM sammelt. Darüber hinaus wird es auch versuchen, Informationen zu sammeln. Ob es sich um den Namen oder den Standort Ihres Kunden oder andere Daten handelt, der Bot wird, wenn konfiguriert, alle Informationen in einer internen Wissensdatenbank aufzeichnen.

Reibungslose Eskalation

Die reibungslose Eskalation ermöglicht es Ihrem Personal, dringende Probleme zu lösen, ohne explizit mit Ihren Kunden in Kontakt treten zu müssen. Für einige mag diese Funktion sinnlos erscheinen. Aber erst, wenn Sie weniger Hände zur Lösung der Kundenprobleme bereit haben, wird diese Funktion wichtig. Und was die Kunden betrifft, diese Funktion wurde entwickelt, um selbst auf die anspruchsvollsten und dringendsten Anfragen zu reagieren.

Ändern des Aufgabeninhabers - Quelle

Was es tut, ist, Agenten nahtlos auszutauschen, wenn es am dringendsten benötigt wird. Mit anderen Worten, wenn ein Agent ein Problem nicht lösen kann, kann er das Tool verwenden, um das Gespräch nahtlos an eine andere Person zu übertragen, die es bearbeiten kann. Dies stellt sicher, dass keine Anfrage unbeantwortet bleibt, und macht Ihren Service robuster, da alle Anfragen beantwortet werden.

NPS-Umfrage

Und schließlich haben wir das NPS Survey-Tool. Für diejenigen unter Ihnen, die nicht vertraut sind, steht NPS für Net Promoter Score, und es handelt sich um eine Metrik, die es Unternehmern ermöglicht, die Wahrscheinlichkeit zu messen, dass Kunden Ihr Produkt anderen empfehlen. Das stimmt, immer wenn Sie ein Pop-up sehen, das Sie nach Dingen wie "Würden Sie dieses [Produktname hier einfügen] Ihrem Freund empfehlen?" fragt, mit einer Skala von 1 bis 10, handelt es sich um dasselbe System.

Anpassung des Erscheinungsbilds Ihrer NPS-Umfrage in HubSpot - Quelle

Sobald ausreichend Daten vorhanden sind (die Sie übrigens manuell festlegen können, indem Sie die Anzahl der Antworten festlegen), wird das Tool die Daten verarbeiten und Ihnen einen Bericht liefern, in dem Sie sehen können, wie Ihr aktuelles Produkt funktioniert und welche Dinge Ihren Kunden daran am besten gefallen. Das Tool zählt auch, wie oft die Umfrage angezeigt wurde und wie viele Menschen tatsächlich daran teilgenommen haben. Dadurch können Sie die Nachricht noch weiter anpassen.

Technische Details

Jetzt, da wir wissen, worum es bei jedem Tool geht und welche Funktionen sie bieten, nehmen wir uns einen Moment Zeit und sehen, was jedes System aus technischer Sicht zu bieten hat. Für viele ist dies ein wichtiger Teil des Tools, da jedes Unternehmen ein eigenes Ökosystem von Geräten und Betriebssystemen hat, das sie lieber nicht ohne Not ändern möchten. Hier ist also, wie jedes System aussieht.
Abbildung 1: Technische Details von Intercom

Abbildung 2: Technische Details von HubSpot Service Hub

Wie Sie sehen können, ist HubSpot das technisch ausgereiftere System der beiden. Es unterstützt nicht nur mehr Betriebssysteme und Geräte, sondern ist auch in mehreren Sprachen verfügbar. Beide unterstützen alle Arten und Größen von Unternehmen, aber Hub hat einen weiteren Vorteil, da es mehr Bereitstellungsoptionen bietet. Aber insgesamt ist jedes Tool gut, trotz der Tatsache, dass Intercom in einigen Fällen fehlt.

Preis

Und für den letzten Teil dieser ausführlichen Analyse haben wir die Preisoptionen, und hier unterscheiden sich die beiden Systeme radikal. Wie üblich haben wir die empfohlenen Pläne ausgewählt, da sie in Bezug auf Funktionen und Preis ausgeglichen sind.
Abbildung 3: Preisgestaltung

Offensichtlich ist HubSpot Service Hub das raffiniertere und funktionsreichere Tool. Aber es ist auch das teurere System. Es ist nicht nur teurer, es kostet doppelt so viel wie Intercom, was einige von Ihnen abschrecken könnte. Was Intercom betrifft, es ist gut und hat ein gut ausgewogenes Preis-Leistungs-Verhältnis, aber wir wünschten, einige der Funktionen wären fortschrittlicher, ähnlich wie bei Hub. Trotzdem ist es großartig, für das, was es ist, und wenn Sie unentschlossen sind, dann gehen Sie zur nächsten und letzten Sektion über, dem Fazit.

Fazit

Und jetzt ist es an der Zeit, zu entscheiden, welches der beiden Systeme, Intercom oder HubSpot, das bessere System für Ihr Geld ist und wie sich Intercom schlägt. Die Antwort lautet: Intercom schlägt sich sehr gut, aber Service Hub ist das raffiniertere System. Dennoch, wenn Sie glauben, dass Intercom für Sie funktionieren wird, gibt es eine kostenlose Demo und einen kostenlosen Testmodus, die Sie unbedingt ausprobieren sollten. Das Tool wird täglich weiterentwickelt, und wir sind zuversichtlich, dass es sich zu etwas Besonderem entwickeln wird.

Aber das ist alles, was wir heute haben. Wenn Sie Hilfe beim Umzug Ihrer Daten von oder zu einem dieser Tools benötigen, lassen Sie es uns bitte wissen. Unser Experte wird sich so schnell wie möglich mit Ihnen in Verbindung setzen, um alle Details zu klären, und wir werden Sie pünktlich startklar machen. Vielen Dank für Ihre Teilnahme!

Häufig gestellte Fragen