Zendesk プロフェッショナルサービス
専門家主導の Zendesk プロフェッショナルサービスを利用して、お客様の業務スタイルに最適に適合し、ビジネスの成長に合わせて拡張できるヘルプデスクへと Zendesk インスタンスを変革しましょう。標準的な導入サービスパッケージに加え、当社の独立系ヘルプデスクコンサルタントが、お客様の利用シナリオと予算に基づいて設定、展開、最適化を行い、お客様の新しいプラットフォームを真にサポートするシステムへと進化させます。.
認定 Zendesk コンサルタント
Zendesk初期設定のままでも十分に機能しますが、チーム、チャネル、地域を横断して規模を拡大するには、真の専門家。当社の認定コンサルタントは、デフォルト設定にとどまらず、リクエスト量やチームの増加に伴って信頼性を維持できるヘルプデスク環境の構築を支援します。
経験
Zendesk プロフェッショナルサービスプロバイダーとしての当社の経験は、それだけにとどまりません。複数のヘルプデスクプラットフォームで導入実績を持つ当社は、チケットルーティングや自動化ロジックからレポート構造に至るまで、実績のあるアーキテクチャパターンをZendesk 意思決定に取り入れています。この幅広い視点により、プラットフォーム固有の盲点を回避し、スムーズな拡張性を備えたシステム構築が可能になります。これは、当社の実際の Zendesk 導入事例 からもご確認いただけます。
Zendesk の全言語に対応
当社のヘルプデスク導入チームは、多言語サポートに関する豊富な専門知識 を有しており、 Zendesk79言語すべてを正しく設定できるようサポートいたします。エージェントワークスペース、ヘルプセンターコンテンツ、マクロ、チケットフォーム、AIエージェントなど、あらゆる言語のローカライズに対応します。その結果、エージェントと顧客は、場所を問わず、お客様側で回避策や重複設定を行うことなく、一貫したエクスペリエンスを得ることができます。
価値実現までの時間の短縮
体系的なロードマップと明確なスコープ設定により、サポートチームはより早く本番稼働を開始し、早期に価値を実感できます。複雑さにもよりますが、当社のプロフェッショナルサービスチームが実装作業に要する期間は通常4～12週間で、平均的な導入よりも最大20%速くプロジェクトが進行します。つまり、エージェントはより早くZendeskでの作業を開始でき、自動化による効果もより早く現れ、手戻りや軌道修正によるROIの遅延も発生しません。
Zendesk カスタマイズと統合に関する高度な専門知識
Zendeskエキスパートチームとして、標準的な設定やノーコードツールでできない場合に、私たちがサポートを提供します。ベンダーが提供する標準的な導入パッケージに加え、複雑なカスタマイズ、高度なデータ移行フローの設計、ZIS、ZAF、 Zendesk SDKなどのフレームワークを用いた統合構築にも対応します。これにより、 ZendeskCRMプラットフォーム、請求ツール、さらには既存のレガシーシステムといったお客様のエコシステム内で、脆弱な回避策を用いることなく、安定して動作します。
高品質データに基づくZendesk AIおよびAIエージェントの設定
Zendesk AIは、強固なデータ基盤の上に構築されている場合に、高い信頼性を発揮します。当社では、 AIエージェント、コパイロット、その他のAI機能を、顧客レコード、チケット履歴、ナレッジベースの品質、フィールド構造といったデータ基盤を最優先に考え、構成しています。Zendeskへの移行前と移行後の両方において、お客様のユースケースシナリオに必要なデータが完全で、クリーンかつ構造化されていることを保証しZendesk。
AIを活用した大規模な顧客サービス
Zendesk AIおよびZendesk AI Agents向けに高品質なデータを提供するだけでなく、弊社のチームは、お客様の企業がチャネル、ブランド、部門を問わず業務を行う方法に合わせて、他の自動化機能と連携させて活用できるよう支援します。また、回避率、トリアージ精度、平均処理時間（AHT）などの指標を用いてAIのパフォーマンスを追跡し、サポート業務の規模拡大に合わせて、お客様のチームが結果を確認し、AIの動作を微調整できるようにします。
リスク管理
Zendesk 導入はすべて、体系的かつ計画的に行われます。設定はサンドボックス環境でテストされ、調整が必要な場合でも明確なロールバックオプションが用意されています。すべての変更は計画され、ダウンタイムを最小限に抑えるようにタイミングが調整されます。また、 GDPR および HIPAA 要件を遵守し、監査証跡とアクセス制御を導入することで、ヘルプデスク環境が進化するにつれて、コンプライアンス、追跡可能性、および管理状態を維持します。.
最適化された Zendesk ライセンス
独立系 Zendesk プロフェッショナルサービスプロバイダーとして、当社はお客様のチームの実際の業務状況に基づき、大まかな見積もりではなく、最適なライセンス選びをお手伝いします。エージェントの役割、サービス量、成長計画などを考慮し、適切な Zendesk Suiteレベル、バンドル、アドオンをご提案します。これにより、必要な機能のみに投資し、コストを管理し、 Zendesk 導入拡大に伴う不要な変更を回避することができます。.
Zendesk 導入サービス：ヘルプデスクのセットアップと拡張に必要なすべて
新規導入でも既存システムの改良でも、当社の専門家が Zendesk 導入のあらゆる側面に対応いたします。お客様のニーズに応じて、チームが従うべき明確なロードマップを作成することも、カスタマイズ、統合、移行など、すべての作業を当社が全面的に担当することも可能です。.
発見と戦略コンサルティング
貴社独自の業務プロセスに合わせた、段階的な Zendesk 導入プランが必要ですか？弊社の専門チームがご提供いたします。.
まず、書類上の理想像ではなく、実際のサポート業務がどのように行われているかを監査することから始めます。実際のワークフロー、チームの責任範囲、SLA、そして日々の課題を精査します。その情報を基に、明確なビジネス要件と技術要件を定義し、エージェントの日常業務を中心とした、将来を見据えた Zendesk アーキテクチャを設計します。.
お客様は、文書化された成果物、合意された成功指標、そして導入時や Zendesk 設定が進化していく過程でチームが頼りにできる明確な行動計画を受け取ることができます。.
エンドツーエンドの実装
ヘルプデスクコンサルタントが提供する設定を、本番環境への移行まで完全にサポートすることも可能です。弊社のチームは、エージェントワークスペースの設定、適切なチャネルの接続、ルーティング、営業時間、役割の設定を行い、チケットがお客様のチームの期待どおりに処理されるようにします。すべてのルールとビューは、デフォルト設定にとどまらず、エージェントの日々の業務を念頭に置いて構築されています。.
ヘルプデスクが稼働を開始すると、担当者は「使い方をあれこれ考える」必要はありません。ログインして明確な手順に従うだけで、すぐに効率的に業務を開始できます。.
高度な統合
チームメンバーがCRMプラットフォーム、レポート作成ソリューション、プロジェクト管理ツール、その他のアプリを切り替える手間を省きましょう。.
当社の導入サービスチームは、お客様のヘルプデスクと、エージェントが最も頻繁に利用するシステム（自社開発システムとサードパーティ製システムの両方）を連携させることができます。必要に応じてAPIを使用することで、データが確実に正しい方向に流れるようにします。.
その結果、処理速度が向上し、チケット内の状況把握が容易になり、エージェントの手作業も削減されます。複数のツールを切り替えたり、データを再入力したりする代わりに、チームは単一の正確なビューに基づいて作業を進めることができ、迅速な意思決定と効率的なサポート業務が可能になります。.
Zendesk データ移行とセキュリティ
当社の専門家が、お客様のチケット、顧客記録、ヘルプセンターのコンテンツ、および関連するサポートデータを Zendeskに移行いたします。.
プロセス全体を通して、コンテキストと制御が維持されます。チームは切り替え前にデータを確認し、進捗状況を追跡し、必要に応じて再移行を要求できます。その間も、サポートの継続性は損なわれません。ダウンタイムゼロが不可能な場合でも、移行は制御された切り替えとして計画されます。アクセスルール、シングルサインオン（SSO）、監査ログなどのセキュリティ対策が設定されているため、移行中および Zendesk プラットフォーム内でもデータは安全に保護されます。.
その結果、迅速かつ信頼性の高い Zendesk 移行が実現します。手動でのコピー作業は不要で、初日からすぐに使用できます。.
Zendesk 自動化とAIの設定
私たちは、AIを活用したサポートプラットフォームである Zendesk を最大限に活用できるようお手伝いします。.
Zendesk コンサルタントの専門チームが、お客様のサポート業務の実態を反映したトリガー、マクロ、自動化機能を設計・実装します。また、チケットの削減、よりスマートなトリアージ、迅速な対応を実現するために、AIエージェント、AIコパイロット、AIを活用した検索機能も設定します。.
すべてが展開され、調整され、チケット数や処理時間といった明確な指標に基づいて測定されるため、自動化は目に見える効果をもたらし、サポート業務の発展とともに継続的に改善されます。.
発見から導入まで： Zendesk 導入のための4段階ロードマップ
私たちは、初期段階の打ち合わせから日々の運用まで、プロジェクトを円滑に進めるための明確で実績のある Zendesk 導入プロセスを採用しています。Zendesk Zendesk エキスパートチームが主導するこのロードマップは、 Zendesk Assistパッケージ以上のサポートを求めるチームに最適です。各ステップは前のステップに基づいて構築されているため、タイムリーな導入、実際のサポート業務を反映したワークフロー、そしてチームが真に必要とする機能を実現できます。.
発見
何が起こるのですか
Zendesk プロフェッショナルサービスのエキスパートは、まずお客様のチームとじっくり話し合い、サポート業務の仕組みを理解することから始めます。詳細なセッションを通して、チケットの流れ、チャネル、役割、SLA、エスカレーションパスなどを順を追って確認します Zendeskで追跡すべき事項、エージェントの作業効率を低下させている要因、そして導入後に改善すべき点について話し合います。また、統合、移行するデータ、セキュリティ要件など、初期段階で必要な依存関係を特定することで、後々のトラブルを未然に防ぎます。.
内容
実装の残りの部分のための、明確で実践的な基盤。文書化された要件、将来の Zendesk 設定、整合性の取れた成功指標、範囲とタイムラインを含むシンプルな構成設計図など、構築フェーズをガイドするためのすべてが揃っています。.
構成と構築
何が起こるのですか
ここから計画が実際に動作する Zendeskへと形を変えます。弊社の Zendesk プロフェッショナルサービスチームが、承認されたロードマップに基づいてお客様のインスタンスを設定します。.
このフェーズでは、コア環境、ブランド、チャネル、ロール、ワークスペース、および権限を設定します。また、エージェントの実際の業務に合わせたトリガー、自動化、マクロを含むワークフローを構築し、必要に応じてAIエージェントやその他のAI機能を設定します。適切な場合は、変更内容をまず Zendesk サンドボックスで検証し、ロジック、ルーティング、および権限がお客様のチームに反映される前にテストされるようにします。ヘルプセンターの構造とチケットフォームは、エージェントと顧客のニーズのバランスを取りながら並行して構築されます。.
内容
テスト済みで一貫性があり、サポートデータを受け入れる準備が整った、完全に構成された Zendesk 環境です。ワークフローは期待どおりに動作し、アクセス権限は明確に定義され、ワークスペースは直感的に操作できます。.
移行、統合、およびローンチ
何が起こるのですか
Zendesk 稼働開始前に、すべての準備が整うのはこの段階です。弊社の Zendesk プロフェッショナルサービスチームが、お客様のサポートデータを移行し、チームが依存するシステムを接続し、実際の環境でセットアップ全体がどのように機能するかをテストします。データは段階的に移行され、その過程でチェックされるため、チケット、顧客履歴、顧客関係は期待どおりに反映されます。CRMやその他のツールとの連携はエンドツーエンドでテストされます。また、移行のタイミングと責任分担について合意し、スムーズかつ予測可能な移行を実現するために、移行計画を綿密に立てます。.
内容
接続済みでテスト済みの Zendesk 環境と、チームが信頼できる明確な導入計画をご用意します。データの検証と連携の確認後、段階的な切り替えを経て本番稼働へと移行します。決して慌ただしい引き継ぎは行いません。.
研修と知識移転
何が起こるのですか
Zendesk プロフェッショナルサービスチームは、お客様のチームが日々の業務で Zendesk 自信を持って活用できるようサポートします。管理者は、役割、権限、チケットフォーム、ワークフロー、SLAの管理方法を学びます。エージェントは、エージェントワークスペース、マルチチャネルサポート、マクロ、スキルベースのルーティングルールに関する実践的なトレーニングを受けます。また、 Zendesk アナリティクスについても解説し、AHTやCSATなどの指標の追跡方法や、 Zendesk AIに関するセッションも提供します。.
専用の質疑応答セッションでは、チームメンバーが実際の状況に基づいた質問をする機会が設けられます。.
内容
ローンチ直後から Zendesk インスタンスを活用・改善できる、自立したチーム。.
Zendesk AIとAIエージェントはクリーンなデータに基づいて構築されています
OpenAIのパートナーである Zendesk AIは、その優れた機能で広く知られており、中でもAIエージェントとAIコパイロットが最も有名です。ベンダーの主張によれば、AIエージェントだけでも受信リクエストの80%以上を回避できるとのことです。しかし実際には、これらの結果はAI自体よりも、その背後にあるデータの質に大きく左右されます。.
ここで、 Zendeskプロフェッショナルサービスチームのデータに関する専門知識が活きてきます。チケット履歴、ナレッジベースコンテンツ、フィールド構造を準備することで、 Zendesk AIが適切な入力データを利用できるようにします。データがお客様のユースケースに関連性があり、完全で、矛盾がなく、AIエージェントが理解できる構造になっていることを保証します。
強固なデータ基盤が整っていることで、 Zendesk AIは偶然ではなく、より正確な回答、より効果的な問題回避、そしてより多くの解決を一貫して生み出します。.
Help Desk Migration Zendesk Professional Services と Zendesk Assist の比較
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HDMプロフェッショナルサービス
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Zendesk Assist | |
|---|---|---|
| 製品の深み |
はい
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はい |
| コスト効率 |
はい
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ニーズによります |
| マルチプラットフォーム体験 |
はい
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Zendeskのみの体験 |
| 独立 |
はい
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Zendeskに特化したサービス |
| 自動実装オプション |
自動データ移行が利用可能です
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はい |
| Zendesk 公式パートナー |
はい
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はい |
Zendesk メリットとデメリット
そして、デメリットに対処しながらメリットを得るためのお手伝いをいたします
長所
- メール、チャット、音声など、あらゆるチャネルでのオムニチャネルサポート
- 強力な自動化機能とAI機能
- 大規模かつ成長中のサポートチーム向けに設計されています。
- 1,000以上のサードパーティ製アプリとの連携
- 高度な分析とレポート作成
短所
- 初期設定は複雑になる可能性がある
- カスタム構成や統合には、コーディングスキルを持つ Zendesk エキスパートが必要となる場合が多い。
- 管理者とエージェントにとっての初期学習曲線
- 価格体系は理解しにくい場合がある
Zendesk 長所と短所についてもっと詳しく知りたい方はこちら。
Zendesk は強力なプラットフォームです
当社の Zendesk コンサルタントは、適切な設定を選択し、お客様の業務プロセスを反映したフローを構築し、不必要な複雑さを排除して予算内で運用することで、Zendeskから真の価値を引き出すお手伝いをいたします。.
私たちの取り組みの実践例： Zendesk 導入事例
以下の Zendesk 導入事例では、当社の導入アプローチが実際の状況でどのように機能するかをご紹介します。チームが直面した課題、その過程で下された意思決定、そして当社の Zendesk コンサルタントが達成を支援した成果をご覧ください。.
Freshdesk から Zendesk へ7万1千件のチケットをデータ損失ゼロで移行しました。
Dovetail Games 、プレイヤーサポートを中断することなく、サポート履歴全体（チケット、定型応答、ナレッジベース、カスタムフィールドなど）を Zendesk に移行する必要がありました。Help Help Desk Migration 、エージェントのマッチングとフィールドのマッピングを自動的に処理し、ワークフローをそのまま維持しました。.
買収後、20万件以上のチケットを統合した Zendesk インスタンスに集約
UrbanYouはOneflareに加わった後、15年分の顧客履歴を失うことなくサポート環境を統合する必要がありました。専任の移行マネージャーがチームを段階的に指導し、本格的な切り替えの前にデモ移行によってデータの整合性を検証しました。.
日本、カナダ、米国にまたがるグローバルサポート業務を Zendeskで統合
ローランド株式会社は、複数のタイムゾーンにまたがる ZendeskZendesk の統合を実施し、地域ごとのインスタンスを単一のグローバルハブに統合しました。反復的なデモ移行によって関係者の信頼を築き、8週間の構造化されたタイムラインによって、すべての地域でクリーンなデータと一貫性のあるレポート作成が実現しました。.
Zendesk プロフェッショナルサービスと Zendesk アシストの料金体系
HDMプロフェッショナルサービス
- 業務範囲に基づいた固定料金
- マルチプラットフォーム移行および実装経験
- 自動データ移行機能が含まれています
- Zendesk 公式パートナーチーム
- GDPRおよび HIPAAに準拠した実装アプローチ
- 本番環境への展開前にサンドボックステストを実施
Zendesk プロフェッショナルサービスに関するよくある質問
Zendesk プロフェッショナルサービスの詳細については、こちらをご覧ください。.
Zendesk Assistは、 Zendesk固有の設定とトラブルシューティングに特化した標準化されたサポートパッケージを提供します。Help Help Desk Migration の Zendesk プロフェッショナルサービスは、コンサルティング、アーキテクチャ設計、統合、データ移行、複数プラットフォームにわたる最適化など、より包括的で独立したアプローチを提供します。当社のコンサルタントは、お客様のワークフローに合わせて実装をカスタマイズし、コスト管理を支援し、サポート業務の拡大に合わせて Zendesk 確実に拡張できるようにします。.
Zendesk 導入期間は、複雑さによって異なります。基本的な設定は2～4週間、より高度な導入は通常4～12週間かかります。導入プロセスには、 Zendesk 設定、連携、自動化の設定、データ移行が含まれます。データ移行自体は、チケット、添付ファイル、カスタムフィールドの数によって、数時間から数日かかる場合があります。.
はい。 Help Desk Migration チームは、CRMシステム、プロジェクト管理ツール、マーケティングオートメーションプラットフォーム、社内業務システムとの高度なカスタム Zendesk 連携をサポートしています。APIと Zendesk フレームワークを活用し、データの同期、ワークフローの自動化、そしてサポートチームが Zendesk内で適切なコンテキストを直接把握できる信頼性の高い連携を構築します。.
はい。弊社の Zendesk コンサルタントが、お客様の既存の設定を見直し、ビジネスニーズ、チームのワークフロー、カスタマーサポートプロセスに最適な形で最適化いたします。自動化、チケットルーティング、権限管理、レポート作成、各種連携機能を改善することで、効率性を向上させ、手作業を削減し、チームやサポート件数の増加に合わせて Zendesk お客様の業務を確実にサポートできるよう支援します。.
はい。弊社のチームは、効率的なチケット処理とよりスマートな顧客対応をサポートするために、 Zendesk AIの機能、自動化、トリガー、マクロを設定します。また、メインのデータ移行の前にヘルプセンターのコンテンツを移行することで、 Zendesk AIが質の高い知識を学習できるようになり、AIエージェントがより正確な回答と優れたセルフサービス体験を提供できるようになります。.
はい。Zendesk Zendesk 、エンタープライズサポート環境向けに完全にカスタマイズ可能です。弊社のチームは、エンタープライズ規模のデータ移行に対応し、複雑なワークフロー、複数チームによるルーティング、高度な自動化、および他のビジネスシステムとの連携をサポートするように Zendesk を設定できます。その結果、大規模なチーム、大量のチケット処理、高度なサポート業務に対応できる、拡張性の高いヘルプデスクが実現します。.
Zendesk コンサルタントにご相談ください
Zendesk 、あなたのチームにとって真に役立つシステムに変えましょう。Zendeskの導入ニーズについて、当社の Zendesk コンサルタントにご相談ください。.