Si estás buscando una solución de software potente para tus procesos de soporte al cliente, HubSpot Service Hub y Freshdesk probablemente estén en la vanguardia de tus consideraciones.
Ambas plataformas de software de mesa de ayuda están equipadas con capacidades esenciales de gestión de soporte al cliente y mantienen grandes bases de usuarios. Freshdesk, bajo el paraguas de Freshworks, sirve a más de 60,000 clientes empresariales, con gigantes de la industria como Honda, UNICEF y Cisco entre sus usuarios. La suite de productos de HubSpot, incluido Service Hub, es utilizada por 194,000 empresas, con nombres prominentes como Mitsubishi, Walmart y Shell.
¿Cómo decides cuál se adapta mejor a tus necesidades? Comparemos HubSpot y Freshdesk en función de criterios clave para ayudarte a tomar una decisión informada.
HubSpot Service Hub vs Freshdesk: Versiones Gratuitas
HubSpot Service Hub
A diferencia de otros sistemas de ayuda, el plan gratuito de Service Hub, conocido como Herramientas Gratuitas, incluye versiones gratuitas de todos los «Hubs» dentro de la suite, incluidos los de marketing, ventas, contenido y operaciones.
Además de estos, el paquete proporciona lo mínimo indispensable de capacidades de seguimiento de tickets, que incluyen asignación manual de tickets, chat en vivo, informes (hasta tres paneles de control), integración con Facebook Messenger y Slack, SDK de llamadas, y más. También ofrece un buzón compartido y todas las características relacionadas, como plantillas de respuesta (hasta cinco), seguimiento de respuestas, programación, seguimiento de la salud del correo electrónico y un buzón móvil.
El plan está disponible para un máximo de cinco agentes.
Freshdesk
El plan gratuito de Freshdesk está disponible para equipos con diez agentes o menos. El paquete ofrece seguimiento básico de tickets, incluido el enrutamiento de tickets según las reglas de tu negocio, integración con correo electrónico y redes sociales, y una base de conocimientos para el cliente. También se ofrecen análisis y reportes de servicio con funciones de colaboración en equipo y el Informe de Tendencias de Tickets, que te permite prever el número de solicitudes.
Finalmente, puedes elegir la ubicación de tu centro de datos si optas por este plan.
HubSpot Service Hub vs Freshdesk: Gestión de Tickets
HubSpot Service Hub
En HubSpot Service Hub, puedes crear y gestionar tickets provenientes de diferentes canales. Los tickets se organizan y rastrean en tuberías de tickets, o espacios de trabajo, con estados personalizables.
También hay enrutamiento automatizado de conversaciones, asignación de tickets basada en roles, encuestas de retroalimentación del cliente y vistas de tickets personalizadas. Además, la plataforma cuenta con una práctica función que actualiza automáticamente los estados de los tickets para que múltiples agentes no dupliquen esfuerzos en el mismo ticket.
Freshdesk
Al igual que Service Hub, Freshdesk ofrece una plataforma centralizada para gestionar todas las conversaciones con el cliente a través de múltiples canales. Sin embargo, sus capacidades de gestión de tickets son más diversas.
Los agentes pueden ver, priorizar, fusionar, transferir, compartir o manejar de otra manera los tickets con facilidad. La plataforma permite el enrutamiento de tickets según la disponibilidad del agente, habilidades o reglas comerciales establecidas. También están disponibles encuestas de satisfacción del cliente (CSAT), respuestas predefinidas, seguimientos automatizados y vistas de tickets personalizadas.
Por un costo adicional, los usuarios de Freshdesk pueden aprovechar al máximo Freddy Copilot. Este asistente de agente impulsado por IA puede resumir detalles de tickets, reformular o expandir respuestas, analizar sentimientos de clientes, ayudar en la resolución de solicitudes, generar artículos basados en tickets resueltos, y más.
HubSpot Service Hub vs Freshdesk: Soporte Multicanal
HubSpot Service Hub
El número de canales admitidos por HubSpot Service Hub es más limitado en comparación con Freshdesk.
La plataforma admite seguimiento de tickets a través de correo electrónico, chat en vivo, Facebook Messenger y teléfono. Este último no requiere complementos adicionales y está disponible desde el paquete Starter en adelante, lo que le otorga una ventaja sobre Freshdesk.
Freshdesk
Freshdesk ofrece soporte omnicanal al cliente. Los representantes pueden gestionar consultas de clientes a través de correo electrónico, chat en vivo, WhatsApp, Facebook, X, Apple Business Chat, Line, widgets de sitio web y chatbots.
Además, el complemento Freshcaller permite llamadas entrantes y salientes.
Comparación entre HubSpot Service Hub y Freshdesk: Gestión de Clientes
HubSpot Service Hub
Service Hub registra minuciosamente las interacciones con los clientes, facilita la recopilación de comentarios y te permite segmentar a los clientes según diversos criterios a través de la segmentación de listas.
Lo que distingue a Service Hub en la gestión de clientes es su integración perfecta con su sistema CRM. Esto ofrece a tu equipo una vista completa del viaje del cliente, que se extiende más allá de las interacciones con los representantes de soporte.
Freshdesk
Similar a Service Hub, Freshdesk mantiene un registro detallado de las interacciones pasadas de los clientes con los representantes, facilitando la asistencia contextualizada.
También ofrece características para capturar comentarios, segmentar clientes para brindar soporte personalizado y generar informes sobre el viaje del cliente.
Comparación entre HubSpot Service Hub y Freshdesk: SLAs
HubSpot Service Hub
En Service Hub, puedes establecer SLAs basados en el tiempo de primera respuesta y el tiempo de cierre. Tienes la flexibilidad de aplicar estos ajustes universalmente a todos los tickets o personalizar los SLAs para diferentes niveles de prioridad.
Puedes monitorear el cumplimiento de los SLAs con un indicador visual que proporciona una vista en tiempo real del progreso hacia el cumplimiento de los SLAs e identifica los tickets en riesgo de incumplirlos. Esta función marca los tickets en peligro de incumplir sus SLAs y utiliza la automatización para activar acciones predefinidas en caso de incumplimiento.
Freshdesk
Freshdesk ofrece una gestión de SLA más avanzada. Puedes establecer objetivos de SLA para varias etapas de resolución de tickets, incluidas las respuestas iniciales y posteriores. Además de una política de SLA universal para todos los tickets, Freshdesk te permite crear SLAs distintos adaptados a diferentes niveles de prioridad, canales, grupos de agentes, productos, tipos de problemas y otros criterios personalizables.
Además, la función incluye recordatorios automáticos para los agentes que trabajan en tickets que se acercan a sus plazos de SLA. En caso de incumplimiento de un SLA, se activan reglas de escalado para garantizar un manejo eficiente de los tickets.
Comparación entre HubSpot Service Hub y Freshdesk: Opciones de Autoservicio
HubSpot Service Hub
En HubSpot, la función de base de conocimientos se ofrece exclusivamente en los niveles Professional y Enterprise, junto con los portales para clientes. Los usuarios pueden crear hasta cinco bases de conocimientos dentro de la plataforma.
Freshdesk
Freshdesk ofrece muchas capacidades de autoservicio. Además de los foros de la comunidad, la plataforma te permite crear una base de conocimientos con artículos para los clientes. Funciones como acciones de artículo a granel, versionado de artículos, plantillas para la creación de artículos, flujos de trabajo de aprobación de artículos y Email-to-KBase, o conversión automatizada de respuestas de agentes en artículos, facilitan este proceso.
Comparación entre HubSpot Service Hub y Freshdesk: Chatbots
HubSpot Service Hub
La funcionalidad de chatbot, conocida como bots conversacionales, está disponible a partir del plan de precios Free Tools.
Si bien los chatbots de HubSpot no están respaldados por IA, ofrecen diversas capacidades y se pueden integrar en sitios web y Facebook Messenger. Estos bots pueden crear tickets, calificar clientes potenciales, programar reuniones y manejar otras tareas.
Freshdesk
Con el complemento Freddy Self-Service, puedes crear y desplegar fácilmente chatbots impulsados por IA en diversos canales.
Estos bots pueden adaptarse para responder a escenarios específicos, reconociendo la intención del cliente y abordando consultas generales. También pueden guiar a los usuarios hacia artículos útiles de la base de conocimientos y generar automáticamente tickets para problemas que necesitan intervención humana.
Comparación entre HubSpot Service Hub y Freshdesk: Capacidades de Escalabilidad
HubSpot Service Hub
HubSpot permite una escalabilidad fluida. Al igual que Freshdesk, Service Hub ofrece un plan de precios gratuito; sin embargo, viene con una capacidad limitada, proporcionando solo cinco asientos de agentes en lugar de los diez que ofrece Freshdesk.
A medida que avanzas a través de los niveles de precios, obtienes más libertad para personalizar y automatizar. Esto significa no solo tener acceso a funciones específicas, sino también escalarlas. Por ejemplo, con el plan Starter, puedes gestionar hasta un millón de productos, un buzón de equipo y diez paneles de control. Pero el nivel Professional desbloquea 15 millones de productos, 100 buzones de equipo y 25 paneles de control.
Freshdesk
Escalar tu equipo con Freshdesk es igual de fácil que con Service Hub. Puedes comenzar con un presupuesto cero y, a medida que avanzas en los niveles de precios, obtienes acceso a funciones de automatización y personalización más avanzadas.
Similar a Service Hub, Freshdesk proporciona una amplia variedad de opciones de automatización, capacidades avanzadas de programación de agentes y análisis sólidos, todo esencial para administrar operaciones a gran escala. Sin embargo, lo que distingue a Freshdesk es su suite completa de funciones de IA y su capacidad única para otorgar acceso diario a tu cuenta a agentes ocasionales. Esto es particularmente útil durante períodos de alto volumen de solicitudes.
Comparación entre HubSpot Service Hub y Freshdesk: Informes y Análisis
HubSpot Service Hub
Service Hub proporciona información sobre métricas fundamentales de rendimiento de agentes, volumen de soporte general, resultados de encuestas posteriores al soporte y más. También te permite analizar cómo los agentes utilizan tu base de conocimientos. Todos los informes se pueden organizar en paneles de control.
Entre sus características destacadas se encuentra la capacidad de analizar datos de soporte, junto con registros de marketing y ventas, y Conversation Intelligence, una herramienta alimentada por IA que genera ideas a partir de tus datos de voz.
Freshdesk
Los paneles de Freshdesk proporcionan información en tiempo real sobre KPIs críticos, incluida la creación, resolución y estado de los tickets. Una variedad de informes predeterminados ofrecen métricas esenciales como volumen de tickets, satisfacción del cliente y rendimiento del agente.
Lo que distingue a Freshdesk son sus características únicas de informes: Análisis de Clientes Principales, que identifica interacciones frecuentes con el cliente, y el informe del ciclo de vida del ticket, que detalla cada acción dentro de cada ticket. Además, los usuarios pueden crear informes personalizados para obtener una comprensión más profunda de sus datos de Freshdesk.
Freshdesk también ofrece Freddy Insights, un complemento de análisis alimentado por IA que brinda a los gerentes de soporte información completa sobre el rendimiento del equipo y sugiere mejoras.
Comparación entre HubSpot Service Hub y Freshdesk: Integraciones
HubSpot Service Hub
Service Hub se integra perfectamente con otras herramientas de HubSpot, incluidas Marketing Hub, Sales Hub, Operations Hub, CMS, Commerce Hub y más. La función de paquete de la plataforma facilita la creación de un ecosistema cohesivo impulsado por HubSpot. Los usuarios pueden suscribirse sin esfuerzo a múltiples soluciones y capacidades de HubSpot con solo unos pocos clics.
Para aquellos que buscan integraciones de terceros, el Marketplace de HubSpot ofrece acceso a más de 1,400 opciones, ampliando la versatilidad y el potencial de personalización de la plataforma.
Freshdesk
Puedes aumentar las capacidades de Freshdesk conectando la plataforma a una aplicación de terceros. El plan Growth desbloquea más de 1,000 aplicaciones en el Marketplace de Freshdesk que ofrecen una amplia gama de soluciones de software, incluidas herramientas de gestión de proyectos y plataformas de videoconferencia.
Para obtener más flexibilidad, siempre puedes establecer conexión con cualquier solución a través de una integración de API personalizada.
Comparación entre HubSpot Service Hub y Freshdesk: Proceso de Incorporación
HubSpot Service Hub
HubSpot Service Hub proporciona asistencia durante la incorporación para ayudar a los nuevos clientes a comenzar con el software. El flujo de incorporación de Service Hub es completamente personalizable: trabajarás estrechamente con un consultor dedicado de HubSpot para crear una hoja de ruta que se adapte a tus objetivos.
Además de los servicios de incorporación, los usuarios de Service Hub también pueden beneficiarse de:
- Asesoramiento Inbound, donde un experto dedicado te ayudará a sacar el máximo provecho de las características de la plataforma, como ticketing, gestión de base de conocimientos, chatbots y más.
- Asesoramiento Técnico, donde un experto dedicado te ayudará con aspectos técnicos como APIs personalizadas, integración de bases de datos y documentación de procesos.
- Entrenamiento Privado para equipos de soporte.
Freshdesk
Freshworks ofrece cinco paquetes de incorporación para sus productos, incluido Freshdesk:
- Básico—orientación sobre las características clave del producto
- Plata—implementación con la asistencia de un experto técnico dedicado
- Oro—orientación de configuración
- Platino—ajuste de las capacidades de la plataforma a tu caso de uso único
- Enterprise—un paquete personalizado para soluciones de servicio al cliente a nivel empresarial
Además, Freshdesk ofrece un programa de capacitación a través de su Academia Freshworks. Los agentes pueden inscribirse en cursos como «Fundamentos de Administrador de Freshdesk» y «Fundamentos de Agente de Freshdesk» para mejorar su competencia con la plataforma.
Comparación entre HubSpot Service Hub y Freshdesk: Soporte al Cliente
HubSpot Service Hub
Hubspot Service Hub también ofrece varias opciones de soporte al cliente:
- Portal del cliente, una comunidad de usuarios con cuentas de Herramientas Gratuitas
- Correo electrónico y chat para todos los usuarios, excepto para los suscriptores del plan gratuito
- Teléfono para titulares de planes Profesional y Empresa
Freshdesk
Los usuarios de Freshdesk pueden obtener ayuda de:
- Soporte por correo electrónico 24/7 disponible para todos los usuarios
- Soporte telefónico 24/5 disponible para todos los usuarios excepto los suscriptores del plan gratuito
- Soporte 24/5 disponible para usuarios de planes Pro y Empresa
Comparación entre HubSpot Service Hub y Freshdesk: Precios
HubSpot Service Hub
El servicio de ayuda de HubSpot está disponible en cuatro niveles de precios:
- Herramientas gratuitas ($0 por agente/mes con cinco asientos de agente)
- Iniciador ($15 por agente/mes)
- Profesional ($90 por agente/mes + Onboarding Profesional obligatorio por un costo de $1,500)
- Empresa ($130 por agente/mes + Onboarding Empresarial obligatorio por un costo de $3,500)
Freshdesk
Freshdesk ofrece cuatro planes de suscripción:
- Gratis ($0 por agente/mes con diez asientos de agente)
- Crecimiento ($15 por agente/mes facturado anualmente)
- Pro ($49 por agente/mes facturado anualmente)
- Empresa ($79 por agente/mes facturado anualmente)
Por un costo adicional, también puedes obtener los siguientes complementos:
- Freshbots: chatbots personalizables impulsados por IA incrustables en canales web
- Freddy Copilot: un asistente de IA para agentes
- Freddy Insights: una herramienta de análisis respaldada por IA para gerentes
- Freshcaller: software de centro de llamadas
- Pases de un día: «pases» que permiten a los agentes ocasionales usar Freshdesk durante un día
Como puedes ver, los niveles premium de HubSpot son mucho más costosos que los de Freshdesk. Por lo tanto, Freshdesk parece ofrecer más valor por tu dinero. También cuenta con una gama más amplia de capacidades de IA y admite una capacidad de agente más alta. Incluso su plan gratuito puede acomodar hasta diez agentes, y ofrece extras como Colaboradores y Pases de un día para escalar fácilmente el equipo.
Por otro lado, Freshdesk cobra extra por ciertas características, incluso aquellas consideradas esenciales, a través de complementos. En contraste, Service Hub integra chatbots y funcionalidades de centro de llamadas en sus planes de suscripción. Además, ofrece versiones básicas de sus soluciones principales, yendo más allá del soporte al cliente, sin costo adicional.
Comparación de pros y contras de HubSpot y Freshdesk
La comparación entre Freshdesk y HubSpot Service Hub destaca muchas sutilezas en características, precios y canales admitidos. Para facilitar tu decisión, hemos compilado una lista de pros y contras para cada plataforma.
HubSpot Service Hub
A primera vista, Service Hub es muy similar a Freshdesk. Pero un vistazo más cercano revela sus pros únicos:
- Ofrece más integraciones con otras herramientas.
- Incluye chatbots dentro de los planes de precios, desde Herramientas gratuitas y más.
- Cuenta con capacidades extensas de centro de llamadas, incluyendo llamadas salientes e entrantes, transcripción de llamadas y Conversación Inteligente respaldada por IA.
- Proporciona ofertas agrupadas para más valor.
- Facilita una experiencia conectada con marketing, operaciones, ventas y otros equipos a través de la integración perfecta con otras soluciones de HubSpot como Marketing Hub y Operations Hub.
Y aquí están los principales contras:
- Se requiere Onboarding para niveles de precios más altos.
- Los niveles superiores son comparativamente más costosos.
- El plan gratuito solo acomoda a cinco agentes.
- Admite menos canales de soporte en comparación con Freshdesk.
- Las capacidades de IA son más limitadas.
Freshdesk
Los principales pros de Freshdesk incluyen:
- La versión gratuita ofrece el doble de asientos de agente que HubSpot.
- Ofrece una gama más amplia de canales de soporte.
- Cuenta con robustas capacidades de IA con características como Freddy AI, Freshbots y Freddy Copilot.
- Proporciona una mayor flexibilidad en el alcance de las operaciones con Colaboradores y Pases de un día.
- No se requiere Onboarding.
Al mismo tiempo, Freshdesk no es todo color de rosa. Los principales contras de la plataforma son:
- Los chatbots, una de las características fundamentales, solo están disponibles a través de un complemento.
- Las llamadas entrantes y salientes se facilitan solo a través de Freshcaller.
- Ofrece menos integraciones en comparación con HubSpot.
Ahora que estás familiarizado con las principales diferencias entre Freshdesk y HubSpot, exploremos qué tipos de empresas podrían beneficiarse más de cada solución de software de ayuda.
HubSpot Service Hub vs Freshdesk: ¿Qué software de soporte al cliente se adapta mejor a tus necesidades?
Tanto Freshdesk como HubSpot Service Hub ofrecen cuatro niveles de precios que atienden diversas operaciones de ayuda. Esto los hace adecuados para empresas de todos los tamaños, incluyendo emprendedores individuales, startups y grandes empresas. Al decidir entre los dos, es crucial evaluar tus requisitos específicos de funciones y restricciones presupuestarias.
Aquí tienes algunas consideraciones para informar tu decisión:
- Si vendes productos en línea, HubSpot Service Hub probablemente sea una mejor opción, ya que se integra con herramientas de ventas y comercio electrónico y datos de ventas. También ofrece funciones esenciales para operaciones de comercio electrónico, como Pagos, Objetivos, Seguimiento de ingresos recurrentes y Biblioteca de productos.
- HubSpot Service Hub también es una opción ideal si las operaciones de ventas y soporte de tu empresa son gestionadas por el mismo equipo.
- Si anticipas picos repentinos en el volumen de solicitudes, especialmente durante períodos de mayor actividad como las vacaciones, Freshdesk puede ser la elección perfecta. Su complemento de Pases de un día te permite escalar fácilmente tu equipo según sea necesario.
- Si ya utilizas HubSpot para otras operaciones, como marketing o ventas, Service Hub podría funcionar mejor. Construido sobre el CRM de HubSpot, se integra sin problemas con otras soluciones que utilizan este sistema, facilitando el intercambio de datos.
- El plan gratuito de Freshdesk es una solución atractiva para equipos de servicio al cliente con más de cinco agentes y un presupuesto ajustado.
- Si deseas optimizar los procesos de servicio al cliente junto con marketing, ventas y otras operaciones, HubSpot Service Hub proporciona herramientas integrales más allá de las capacidades del software de ayuda. Incluye herramientas básicas para marketing, ventas, operaciones y gestión de contenido para satisfacer las diversas necesidades empresariales.
- HubSpot es particularmente beneficioso para empresas donde el soporte telefónico es un canal principal.
- Freshdesk es una opción destacada para aquellos que buscan aprovechar las capacidades de IA en sus operaciones de soporte.
Aunque esta lista podría seguir, el principio subyacente sigue siendo el mismo: al elegir entre HubSpot Service Hub y Freshdesk, concéntrate en encontrar la solución que mejor se adapte a tus necesidades de funcionalidad y presupuesto, independientemente del tamaño de tu empresa.
HubSpot Service Hub o Freshdesk: ¿Cómo migrar tus datos de servicio al cliente de manera rápida y sin problemas?
Ya sea que estés cambiando de una solución de ayuda diferente a HubSpot Service Hub o Freshdesk, o migrando datos fuera de estas plataformas a otro sistema, el servicio de Migración de Help Desk puede manejar la transferencia de manera eficiente y precisa.
El servicio admite migraciones en múltiples direcciones:
- Migración a HubSpot Service Hub o Freshdesk desde varias otras plataformas de servicio de ayuda, como Zendesk, Salesforce Service Cloud, Zoho Desk, y muchas más.
- Migración desde HubSpot Service Hub o Freshdesk a otra solución de ayuda que se adapte mejor a las necesidades cambiantes de tu negocio.
- Mover datos directamente entre HubSpot Service Hub y Freshdesk si estás haciendo la transición de una plataforma a la otra.
Algunos beneficios clave de usar el servicio de Migración de Help Desk incluyen:
- El servicio de migración automatiza el proceso de migración, lo que te permite transferir grandes volúmenes de datos de manera rápida y precisa, minimizando el riesgo de pérdida o corrupción de datos.
- Con un mapeo de datos completo, puedes coincidir tus campos de datos desde la fuente hasta la plataforma objetivo para que tus datos estén correctamente organizados y estructurados en la nueva plataforma de servicio al cliente.
- Puedes optar por migrar conjuntos de datos específicos o instancias completas de ayuda, lo que te permite adaptar el proceso de migración a tus necesidades específicas.
- El servicio de Migración de Help Desk ofrece soporte dedicado durante todo el proceso de migración, asegurando que cualquier problema o inquietud se aborde rápidamente.
La flexibilidad del servicio de Migración de Help Desk asegura que puedas mover tus datos de servicio al cliente hacia o desde HubSpot Service Hub y Freshdesk sin importar tu punto de partida o la plataforma de destino deseada. Esta versatilidad minimiza la interrupción causada por los cambios de plataforma y ayuda a mantener la continuidad en tus operaciones de soporte al cliente. Configura una prueba gratuita del servicio de migración hoy.
Entonces, ¿cuál elegir entre HubSpot Service Hub o Freshdesk?
A primera vista, HubSpot Service Hub y Freshdesk pueden parecer bastante similares. Ambos ofrecen gestión de tickets, soporte multicanal, autoservicio e informes, características críticas para un flujo de trabajo de servicio de ayuda sin problemas. Pero un vistazo más cercano revela las diferencias clave entre ellos.
Freshdesk es una solución de software de ayuda dedicada, mientras que HubSpot Service Hub une ventas, marketing y otros procesos comerciales. Freshdesk sobresale con sus capacidades de IA, mientras que Service Hub brilla con su robusta función de voz. Mientras que Service Hub podría ser más caro debido a sus planes de precios avanzados y el Onboarding obligatorio pagado, Freshdesk requiere la compra de complementos para acceder a ciertas funciones.
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