Service-Level-Vereinbarung

Diese Service-Level-Vereinbarung (SLA) beschreibt die Serviceleistungen, die ein Kunde (der Auftraggeber) von Help Desk Migration (dem Anbieter) erhält. Diese Seite dient außerdem als Leitfaden für Entscheidungen innerhalb von Help Desk Migration und für die vom Anbieter erbrachten Supportleistungen.

Diese Seite sollte zusammen mit den Nutzungsbedingungen zwischen dem Kunden und dem Anbieter gelesen werden. Obwohl diese Service-Level-Vereinbarung (SLA) wichtige Aspekte der angebotenen Dienstleistungen und des Supports abdeckt, können zusätzliche Verträge Bereiche umfassen, die in dieser SLA nicht enthalten sind.

Zweck

Diese Service-Level-Vereinbarung (SLA) ist ein wichtiger Bestandteil des Vertrags zwischen dem Kunden und dem Anbieter. Ihr Zweck ist es, eine effektive Zusammenarbeit zwischen beiden Parteien zu fördern.

Das Dokument ist in seinem Umfang begrenzt, da es die offiziellen Richtlinien für den Support über das Support-Center festlegt. Durch die Festlegung dieser Richtlinien und die Weiterleitung von Hilfeanfragen über die Website , per Telefon und Live-Chat möchte der Anbieter einen besseren Service bieten, die Kundenbedürfnisse genau verstehen und sicherstellen, dass ausreichend Personal zur effizienten Bearbeitung des Anfrageaufkommens zur Verfügung steht.

Abgedeckte Leistungen

Diese Service-Level-Vereinbarung (SLA) gilt ausschließlich für die vom Anbieter erbrachten Dienstleistungen zur Datenmigration zwischen Helpdesk-Systemen. Sie umfasst nur die oben genannten Dienstleistungen und gibt keinerlei Garantien oder Zusicherungen hinsichtlich der Bereitstellung oder Verfügbarkeit anderer Dienstleistungen, die der Anbieter seinen Kunden gegebenenfalls als Zusatzleistung anbietet.

Parteien

Diese Vereinbarung gilt für Help Desk Migration und umfasst die folgenden Abteilungen:

Servicemanagement
Supportabteilung
Technische Abteilung

Ausnahmen

Obwohl der Anbieter bestrebt ist, Probleme umgehend zu lösen, gelten für diese Service-Level-Vereinbarung bestimmte Ausnahmen. Diese Vereinbarung gilt in folgenden Fällen nicht:

Wenn der Kunde ein Problem verursacht hat, z. B. indem er Änderungen an der Migrationskonfiguration vorgenommen hat, ohne den Anbieter zu informieren oder zu konsultieren.
Wenn der Kunde notwendige Wartungs- und Aktualisierungsarbeiten behindert hat.
Der Kunde hat Datenbeschädigung oder ein unbefriedigendes Ergebnis verursacht. Beispielsweise, indem er die Ergebnisse der Testmigration vor der Durchführung der vollständigen Migration nicht gründlich geprüft hat.

Kontaktmethoden

Kunden können den Anbieter auf folgenden Wegen kontaktieren:

Ticket einreichen
Starten Sie einen Live-Chat . (Bitte beachten Sie: Aufgrund von Personalengpässen ist der Live-Chat-Support möglicherweise nicht immer sofort verfügbar.)
Kontaktieren Sie den Anbieter direkt per E-Mail unter contact@help-desk-migration.com .
Rufen Sie unter +1-888-866-7471 an.

Öffnungszeiten und Reaktionszeiten

Das Support-Center ist sieben Tage die Woche geöffnet, um den Kunden bei Fragen oder Problemen behilflich zu sein.

Montag bis Freitag ist der Kunde von 8:00 bis 24:00 Uhr (UTC+2 oder UTC+3) erreichbar.*
Samstags und sonntags ist das Relokia-Team von 11:00 bis 13:00 Uhr und von 18:00 bis 20:00 Uhr (UTC+2 bzw. UTC+3) erreichbar.*

*Bitte beachten Sie, dass das Support-Center nach der Sommerzeitregelung arbeitet:

Vom Sonntag, dem 31. März 2024 bis Sonntag, dem 27. Oktober 2024, gilt unsere Zeitzone UTC+3.
Vom Sonntag, dem 27. Oktober 2024 bis Sonntag, dem 30. März 2025, gilt UTC+2.

Der Anbieter ist sich bewusst, dass technische Schwierigkeiten jederzeit auftreten können und steht dem Kunden bei Bedarf jederzeit zur Seite. Kontaktieren Sie gerne das Support-Center – das Team des Anbieters hilft Ihnen gerne weiter.

Der Umfang der Unterstützung, die Reaktionszeiten und die Prioritäten variieren je nach gewähltem Unterstützungsplan. Es gibt drei Unterstützungspläne, die folgende Unterstützung bieten:

STANDARD : 9/5 Support per E-Mail, Telefon und Chat, reguläre SLA-Reaktionszeit (innerhalb von 24 Stunden), 1 Datenremigration innerhalb von 3 Tagen und gründliche Überprüfung und Migration übersprungener/fehlgeschlagener Datensätze.
PREMIUM : 16/5 an Werktagen und 4 Stunden am Wochenende (10 bis 24 Uhr und 18 bis 20 Uhr) Support per E-Mail, Telefon und Chat, hohe Reaktionszeit, dedizierter Support am Wochenende, 1 Datenremigration innerhalb von 5 Tagen sowie gründliche Überprüfung und Migration übersprungener/fehlgeschlagener Datensätze.
SIGNATUR : 16/5 an Werktagen und 4 Stunden am Wochenende (10 bis 24 Uhr, 18 bis 20 Uhr) Support per E-Mail, Telefon und Chat, höchste Priorität bei der Reaktionszeit, dedizierter technischer Support an Wochenenden/Feiertagen, 1 Datenremigration innerhalb von 10 Tagen, Intervallmigrationsoption, 1 Delta-Migration innerhalb von 10 Tagen, Überprüfung und Migration übersprungener/fehlgeschlagener Datensätze.

Auflösungszeiten

Der Anbieter ist stets bestrebt, Probleme so schnell wie möglich zu lösen. Er ist sich bewusst, dass die vom Anbieter erbrachten Dienstleistungen Auswirkungen auf das Geschäft des Kunden haben können und dass Ausfallzeiten Kosten verursachen.

Aufgrund der unterschiedlichen Art und Komplexität der Probleme kann der Anbieter jedoch keine garantierten, konkreten Lösungszeiten angeben.

Manche Probleme bei der Datenmigration lassen sich beispielsweise innerhalb weniger Stunden mit kleineren Anpassungen beheben, während andere mehr Zeit in Anspruch nehmen können, insbesondere wenn clientseitige Anpassungen erforderlich sind.

Der Anbieter wird sich in jedem Fall gewissenhaft um die Behebung etwaiger Probleme bemühen und die Kunden durch regelmäßige Fortschrittsberichte auf dem Laufenden halten.

Verantwortlichkeiten des Anbieters

Der Anbieter ist bestrebt, die vom Kunden benötigten Dienstleistungen zu erbringen und aufrechtzuerhalten.

Um ein reibungsloses Erlebnis zu gewährleisten, wird der Anbieter Folgendes tun:

Stellen Sie sicher, dass dem Kunden relevante Dienstleistungen und Informationen bei Bedarf jederzeit zur Verfügung stehen.
Beantworten Sie Supportanfragen innerhalb des in den Reaktionszeiten angegebenen Zeitrahmens.
Probleme umgehend und angemessen eskalieren und lösen.
Pflegen Sie jederzeit eine klare und konsistente Kommunikation mit dem Kunden.

Um die Datensicherheit zu gewährleisten und eine effektive Fehlerbehebung zu ermöglichen, kann der Anbieter vom Kunden verlangen, dass er dem Kundendienst und den technischen Teams Zugriff auf die Datenmigration und Konfigurationsanpassungen gewährt. Dieser Zugriff bleibt aktiv, bis die Migration abgeschlossen ist oder der Kunde ihn manuell widerruft.

Wird ein solcher Zugriff nicht gewährt, kann dies die Fähigkeit des Kundendienstes und der technischen Teams einschränken, Probleme bei der Datenmigration anzugehen und die notwendige Unterstützung für deren Lösung zu leisten.

Verantwortlichkeiten der Antragsteller

Der Kunde wird die vom Anbieter bereitgestellten Dienstleistungen bestimmungsgemäß nutzen. Bei der Kontaktaufnahme mit dem Anbieter muss der Kunde Folgendes angeben:

Eine gültige E-Mail-Adresse. Falls der Kunde einen Spamschutz verwendet, fügen Sie contact@helpdesk-migration.com .
Eine gültige Telefonnummer.
Eine klare und präzise Beschreibung des Problems oder der Anfrage, einschließlich Informationen zu etwaigen Fehlermeldungen.

Wird eine dieser Voraussetzungen nicht erfüllt, kontaktiert das Support-Team den Kunden bis zu dreimal, um die Angelegenheit zu klären. Liefert der Kunde keine relevanten Informationen oder unternimmt er keine erforderlichen Schritte, wird das Problem als gelöst markiert. Help Desk Migration behält sich das Recht vor, den Support einzustellen, falls beleidigende Sprache oder unangemessenes Verhalten auftritt.

Darüber hinaus wird der Kunde:

Benachrichtigen Sie den Verkäufer umgehend über etwaige Probleme oder Unstimmigkeiten.
Dem Anbieter sind die erforderlichen Zugangsdaten, Informationen usw. für Wartung, Aktualisierungen und Fehlerbehebung zur Verfügung zu stellen.
Pflegen Sie jederzeit eine gute Kommunikation mit dem Lieferanten.

Datenzugriff für Support

Der Kunde erklärt sich damit einverstanden, dass dem Kundenservice und den technischen Teams Zugriff auf seine Migrationsdaten und -einstellungen gewährt wird. Dieser Zugriff ist unerlässlich, um eventuell auftretende Probleme zu beheben. Der Zugriff bleibt bis zum Abschluss der Migration oder bis zum manuellen Widerruf durch den Kunden bestehen.

Dem Kunden ist bewusst, dass die Fähigkeit des Anbieters, Probleme im Zusammenhang mit der Datenmigration effektiv anzugehen und zu lösen, eingeschränkt sein kann, wenn ein solcher Zugriff nicht gewährt wird.

Kundenspezifischer Migrationsservice

Der Service „Benutzerdefinierte Migration“ bedeutet, dass der Kunde den Anbieter auffordern kann, kundenspezifischen Code zu schreiben, falls der Standardservice seinen Anforderungen nicht genügt.

Die Standardbearbeitungszeit für individuelle Entwicklungen beträgt 2 (zwei) Werktage. Diese kann sich je nach Komplexität der erforderlichen Anpassung verlängern.

Sobald der Kunde eine Anfrage einreicht, wird der Anbieter

Die Anforderungen des Kunden erfassen.
Schätzen Sie den Aufwand für die Anpassung ein.
Bitte unterbreiten Sie ein Angebot und nennen Sie einen voraussichtlichen Fertigstellungszeitraum.

Wichtig: Die Verfügbarkeit von Anpassungsmöglichkeiten und die Abschätzung des Aufwands setzen voraus, dass der Kunde eine abgeschlossene Demo-Migration durchgeführt und den Support- und Technikteams des Anbieters Zugriff auf diese Demo-Migration gewährt hat.

Individuelle Migrationsdienstleistungen sind gegen Aufpreis erhältlich. Die Zahlung ist erforderlich, bevor der Kunde das Ergebnis der individuellen Dienstleistung beurteilen kann.

Nach Erhalt der individuellen Anpassung hat der Kunde sieben Tage Zeit, etwaige Probleme zu melden. Werden innerhalb dieses Zeitraums keine Probleme gemeldet, gilt die Anpassung als erfolgreich. Für weitere Änderungen fallen zusätzliche Kosten an.

Der individuelle Migrationsservice ist nicht erstattungsfähig.

Zugangsbedingungen

Zur Erbringung der Dienstleistung benötigt der Anbieter bestimmte Zugangsdaten und Informationen.

Bei der vollständigen Datenmigration speichert der Anbieter die relevanten Informationen während der Migration und anschließend für drei Tage, um eventuelle Probleme zu beheben. Werden innerhalb der folgenden Zeiträume keine Probleme gemeldet – drei Tage bei Standard-Tarifen, fünf Tage bei Premium-Tarifen und zehn Tage bei Signature-Tarifen – betrachtet der Anbieter die Migration als erfolgreich und löscht die zugehörigen Informationen .

Die gleiche Richtlinie gilt für die Migration der kostenlosen Demoversion. Während der Migration der kostenlosen Demoversion und 7 (sieben) Tage nach deren Abschluss speichert der Anbieter die Informationen, um eventuell auftretende Probleme zu beheben und Fragen zu beantworten.

Wenn der Kunde die vollständige Datenmigration nicht innerhalb von 30 (dreißig) Tagen einleitet, entfernt der Anbieter die Informationen, die sich auf die Demo-Migration beziehen.

Der Anbieter empfiehlt außerdem, die Passwörter zu ändern und den dem Anbieter für die Datenmigration gewährten Zugriff einzuschränken, und zwar 5 (fünf) Tage nach Abschluss der automatisierten vollständigen Datenmigration.

Datenremigration

Bei der Datenremigration werden Daten ein zweites Mal zwischen demselben Quell- und Zielsystem übertragen. Dieser Prozess kann in folgenden Szenarien erforderlich sein:

Wenn Daten in eine Sandbox-Instanz migriert wurden und wieder in die Live-Instanz migriert werden müssen.
Wenn die Migration angepasst werden muss, um besser auf die Anforderungen des Benutzers einzugehen.
Wenn das Ziel aktualisiert oder aufgerüstet wurde.
Beim Aktivieren von Prüffeldern.
Wenn die Quelldaten geändert wurden.

des Standard-Supportplans innerhalb von drei Tagen nach der vollständigen Datenmigration zu 100 % der Kosten der automatisierten Datenmigration erneut migrieren des Premium-Supportplans einmalig innerhalb von fünf Tagen erneut migrieren , und des Signature-Supportplans einmalig innerhalb von zehn Tagen nach der vollständigen Datenmigration migrieren

HINWEIS: Help Desk Migration übernimmt keine Haftung für Datenbeschädigung oder unbefriedigende Ergebnisse, die durch Kundenaktionen verursacht werden. Es ist unerlässlich, dass der Kunde die Ergebnisse der Demo-Migration sorgfältig prüft, etwaige Probleme meldet und diese behebt, bevor er mit der vollständigen Datenmigration fortfährt.

Um den Datenrückmigrationsdienst anzufordern, reichen Sie ein Ticket mit einer Beschreibung Ihrer Anfrage ein.

HINWEIS: Alle zuvor migrierten Daten, einschließlich aller Änderungen, die der Kunde an den Datensätzen auf dem Zielsystem vorgenommen hat, werden automatisch vom Zielsystem entfernt.

Delta-Migration

Die Delta-Migration ist ausschließlich für Nutzer des Signature-Supportplans verfügbar. Der Kunde kann innerhalb von 10 Tagen nach der vollständigen Datenmigration eine Delta-Migration durchführen.

Die Delta-Migration kann werktags zwischen 9:00 und 21:00 Uhr (EET/UTC +3) gestartet werden. Falls der Kunde die Migration außerhalb dieser Zeiten oder an einem anderen Tag starten möchte, wenden Sie sich bitte an den Anbieter, um die Details zu klären.

Intervallmigration

Die Intervallmigration ist nur für Nutzer des Signature-Supportplans verfügbar. Nach Abschluss des Signature-Supportplans können Sie Ihre Datenmigration bis zu fünfmal pausieren und fortsetzen, wobei jede Pause maximal fünf Tage dauern darf.

Nehmen Sie Kontakt mit dem Anbieter auf, um die Details für das Anhalten und Fortsetzen der Migration mithilfe der Intervallmigrationsoption zu besprechen und zu vereinbaren.

Kündigungsrecht

Der Anbieter erkennt an, dass er Dienstleistungen erbringt, die für das Geschäft des Kunden von entscheidender Bedeutung sind.

Wenn der Anbieter die oben beschriebenen Servicelevels wiederholt nicht einhält, hat der Kunde das Recht, den Service ohne Vertragsstrafe zu kündigen.

Dieses Recht kann ausgeübt werden, wenn der Lieferant seinen Verpflichtungen oder Reaktionszeitvorgaben mehr als fünfmal innerhalb eines Kalendermonats nicht nachkommt.