Japan
Standort
1972
gegründet
3,060
Mitarbeiter
Daten migriert
- Tickets
- Kontakte
- Unternehmen
- Agenten
- Gruppen
Branche: Elektronik
Standort: Hamamatsu, Japan
Art der Migration: Zendesk zu Zendesk
Die Herausforderung: Die Notwendigkeit, den Kundenservice in einer zentralen Zendesk Instanz
Die Lösung: Sowohl automatisierte als auch kundenspezifische Datenmigration.
Das Ergebnis: Der Kunde führte erfolgreich eine anspruchsvolle Datenmigration durch und konsolidierte den Kundenservice in einer zentralen Zendesk Instanz.
Ehrlich gesagt war ich wirklich positiv überrascht, wie schnell das Unternehmen reagiert. Ich habe mich gefragt: Schlafen die überhaupt? Ich habe jedes Mal innerhalb weniger Stunden Antworten auf praktisch jede meiner Fragen erhalten, selbst unter Berücksichtigung der Zeitzonen.
Über das Unternehmen
Die Geschichte der Roland Corporation lässt sich bis ins Jahr 1972 zurückverfolgen, als der japanische Ingenieur und Unternehmer Ikutaro Kakehashi ein Unternehmen gründete, das Musikinstrumente herstellte.
Heute ist das Unternehmen als weltweit bekannter japanischer Hersteller elektronischer Musikinstrumente berühmt und produziert unter verschiedenen Markennamen auch elektronische Geräte und Software. Roland gilt zudem als das Unternehmen, das die elektronische Musik wie kein anderes in der Musikgeschichte geprägt hat.
Anmerkung des Autors: Der Help Desk Migration unterstützte die Roland Corporation bei der Datenmigration zwischen zwei Zendesk Plattformen und ermöglichte so die Konsolidierung ihres Kundenservice in einer zentralen Zendesk Instanz. Möchten Sie mehr erfahren? Lesen Sie das Interview mit Paul McCabe, Vice President Global Customer Experience bei Roland.
Paul McCabes Rolle in der Roland Corporation
F: Können Sie mir ein paar Worte zu sich selbst und Ihrer Rolle bei der Roland Corporation sagen?
Klar. Meine Position bei der Roland Corporation ist die des Vice President of Global Customer Experience. Diese Stelle ist noch recht neu und wurde letztes Jahr eingeführt. Davor war ich im globalen Marketing mitverantwortlich für unseren Standort in Los Angeles.
Ich bin seit 29 Jahren bei Roland und lebe seit vier Jahren mit meiner Familie in Los Angeles. Davor war ich für Roland in Kanada tätig und hatte dort verschiedene Positionen inne, vom Produktspezialisten über den Marketingmanager bis hin zum Chief Operating Officer. Zuletzt war ich acht Jahre lang Präsident und CEO von Roland Kanada. 2016 wurde ich gebeten, den weiteren Erfolg von Roland USA zu unterstützen und gleichzeitig beim Aufbau einer neuen globalen Marketingstrategie mitzuwirken. In jeder meiner Positionen konnte ich den Kontakt zu unseren Kunden, Produkten und Technologien aufrechterhalten – das hat mich sehr gefreut!
F: Wow. Was für eine Reise!
Ja, es war eine lange Reise. Und wissen Sie, ich bin Musiker und Fan elektronischer Musik, daher ist es für mich etwas ganz Besonderes, so lange mit Ihrer Lieblingsmarke zusammenzuarbeiten.
F: Ist es, als würde man seinen Traum leben?
Ja, ganz sicher.
Planung des Datenmigrationsprojekts
F: Haben Sie schon einmal an einem Datenmigrationsprojekt mitgewirkt?
Nicht im Rahmen des Projekts, an dem wir mit Ihnen zusammengearbeitet haben.
Als ich jedoch in Kanada war, waren wir 2010 das erste der Roland-Unternehmen, Zendesk einsetzte. Daher habe ich mich damals recht gut mit der Plattform vertraut gemacht, und ich bin mir sicher, dass wir im Laufe der Zeit auch einige kleinere Datenmigrationsprojekte durchgeführt haben.
F: Und welchen Verantwortungsbereich hatten Sie in diesem Projekt?
Ich habe die Entscheidung über die Vorgehensweise getroffen und mich mit unseren Success Managern bei Zendeskberaten, die Sie als eine von mehreren Optionen empfohlen haben. Anschließend habe ich Recherchen durchgeführt, einige Tests vorgenommen und schließlich die Migration von unserer Seite aus durchgeführt. Ich war also im Grunde von der Entscheidungsfindung bis zum letzten Mausklick verantwortlich.
F: Welche Erwartungen hatten Sie an das Gesamtprojekt? Wie haben Sie es empfunden?
Einfach ausgedrückt: Wir waren dabei, Zendesk als unsere globale Kundenservice-Plattform einzuführen, und mussten die Daten von einer regionalen Instanz in unser zentrales Konto migrieren.
F: Und wie lange hat das gesamte Projekt von Anfang bis Ende gedauert? Mit all der Planung und Vorbereitung?
Die Migration dauerte also wohl acht Wochen, vom Projektstart bis zum Abschluss. Sie wäre in vier Wochen zu schaffen gewesen, aber wir hatten direkt nach den Feiertagen damit begonnen, was zu Verzögerungen führte. Ich könnte die Zeit heute wahrscheinlich um ein paar Wochen verkürzen. Letztendlich waren es aber wohl etwa acht Wochen.
Es dreht sich alles um Zendesk
Die Erfahrung mit der Plattform
F: Warum haben Sie angefangen, Zendeskzu nutzen, und warum nutzen Sie Zendeskweiterhin? Was gefällt Ihnen daran?
Gute Frage. Nun, wie ich bereits erwähnt habe, arbeite ich seit über zehn Jahren mit Zendesk . Daher bin ich mit der Plattform und dem Unternehmen sehr vertraut.
Ich habe Zendesk immer als sehr reaktionsschnell erlebt. Sie bieten ihren Kunden eine Fülle an Ressourcen, darunter aktive Nutzerforen. Außerdem veröffentlichen sie regelmäßig neue Beiträge und Artikel. Sie versuchen, mit gutem Beispiel voranzugehen und zu zeigen, was ein überzeugendes Kundenerlebnis ausmacht, und dahinter stehen Mitarbeiter, denen das Wohl ihrer Kunden wirklich am Herzen liegt.
Die Plattform selbst ist sehr stabil, und auftretende Probleme werden gut kommuniziert. Ich schätze auch das Engagement für kontinuierliche Verbesserung, auch wenn das bedeutet, dass das Produktangebot manchmal etwas unübersichtlich sein kann!
Der Grund für die Verschiebung der Daten in eine zentrale Zendesk Instanz
F: Okay. Ich verstehe, warum Sie Zendeskkonsolidiert haben. Aber warum mussten Sie alle Ihre Daten zu Zendeskübertragen?
Der Wechsel von mehreren Instanzen derselben Plattform zu einer einzigen Instanz bietet zweifellos Effizienzgewinne, da die Administration dadurch zentralisiert wird. Gleichzeitig ermöglicht er die regionsübergreifende Nutzung aller Entwicklungen. Unser Ziel ist es, ein einheitliches und hochwertiges Kundenerlebnis zu schaffen, unabhängig vom Wohnort. Eine zentrale Plattform macht dies deutlich einfacher und nachhaltiger.
Tipps für den Wechsel zu oder von Zendesk
F: Was würden Sie denjenigen empfehlen, die ihre Daten zwischen Zendesk -Konten in Bezug auf Organisation, Planung usw. migrieren möchten? Sagen wir drei Tipps.
Also, drei Tipps:
Organisieren Sie Ihre Daten ordnungsgemäß
Seien Sie sich Ihrer ZendeskOrganisation sicher. Nehmen Sie sich daher Zeit, um sicherzustellen, dass Sie Ihre Gruppen (wie Zendesk sie nennt) einheitlich definieren. Bereinigen Sie Ansichten, Terminologie, Namenskonventionen und alles Weitere. „Erst die Wohnung putzen, dann die Gäste zum Essen einladen“, wissen Sie. Es ist eine Falle, die Sie unbedingt vermeiden sollten, wenn Sie in einem unübersichtlichen Helpdesk noch mehr Daten anhäufen.
Nimm dir Zeit, um Ansichten, Terminologie, Namenskonventionen und all das zu überarbeiten. „Erst die Gäste kommen, dann ist alles gut“, weißt du.
Vertraue dem Werkzeug
Eine weitere Erkenntnis war für mich: Wenn wir unsere eigenen Prozesse optimiert hätten, hätte ich einfach das Migrationstool die Agenten und Ansichten erstellen lassen können, und dann wäre es einfacher gewesen, diese Ansichten gemäß unseren zentralen Konventionen umzubenennen.
Ein weiterer Tipp wäre also, das Tool den Großteil der Arbeit erledigen zu lassen und anschließend nach der Migration nur noch einige kleinere Aufräum- und Optimierungsarbeiten durchzuführen.
Planen Sie den Zeitpunkt
Und noch ein Tipp: Es mag offensichtlich erscheinen, aber planen Sie den Zeitpunkt der Migration sehr sorgfältig. Da wir ein global tätiges Unternehmen sind, mussten wir viele verschiedene Zeitzonen berücksichtigen und ein Zeitfenster mit geringerem Datenverkehr finden, um Leistungseinbußen oder Ausfälle zu vermeiden. In unserem Fall begannen wir die Migration am Sonntagmorgen (Ortszeit Los Angeles) und sie war etwa 24 Stunden später abgeschlossen.
Feedback zum Help Desk Migration
Erster Eindruck
F: Was war Ihr erster Eindruck von dem Produkt?
Ehrlich gesagt war ich etwas nervös und unsicher; das war mein erster Eindruck. Ich denke, das lag zum Teil daran, dass mir beim ersten Besuch der Website die Datensicherheit und der Schutz der Kundendaten besonders wichtig waren. Die Website sprach viel über GDPR Konformität und Verschlüsselung, was beruhigend wirkte, aber ich hatte vorher noch nie von dem Unternehmen gehört und es gab keine Niederlassungen in Deutschland oder Ähnliches, daher war ich nervös. Ich recherchierte aber weiter, und als ich herausfand, dass die Muttergesellschaft Relokia , wirkte deren Website sehr vertrauenserweckend.
Darüber hinaus hat mir die Möglichkeit, mit einem der Entwickler des Migrationstools zu sprechen – übrigens ein Roland-Fan – mein Vertrauen in die Maßnahmen zum Schutz personenbezogener Daten gestärkt.
Es begann also mit großer Vorsicht, baute aber nach und nach Vertrauen auf. Die Durchführung der Testmigrationen verlief größtenteils recht intuitiv. Operative Unterstützung benötigte ich erst, als wir uns mit komplexeren Details befassten.
Der Ablauf der Testmigrationen war größtenteils recht intuitiv.
Vor- und Nachteile
F: Okay. Auf welche anderen Kriterien haben Sie beim Testen des Tools geachtet? Woran haben Sie dann gedacht: „Ja, genau das haben wir gesucht?“
Ehrlich gesagt war es ziemlich unkompliziert. Der gesamte Testprozess dauerte, glaube ich, nur etwa zehn bis fünfzehn Minuten. Und es war ein recht einfacher Ablauf: Filter einrichten, Tool konfigurieren, Test durchführen, zu Zendeskgehen, Tickets suchen, korrekte Übertragung überprüfen, Benutzerdatensatz prüfen – nicht besonders komplex oder zeitaufwendig.
F: Und könnten Sie einen Nachteil des Tools nennen, den wir verbessern können?
Ein paar Teile der Benutzeroberfläche waren im Tool selbst nicht so übersichtlich, wie sie hätten sein können. Es ging um den Bereich, in dem man die Feldzuordnung anpasst. Ich glaube, es gab drei oder vier Abschnitte, die verschiedene Feldgruppen darstellten. Ganz oben gab es aber auch noch ein Dropdown-Menü, dessen Zusammenhang mit den Auswahlmöglichkeiten für die Felder mir nicht sofort einleuchtete. Ich habe es zwar herausgefunden, aber es hat eine Weile gedauert und ich habe es nicht sofort verstanden – letztendlich aber kein Problem.
Versuchen oder nicht versuchen: Empfehlungen
F: Eine letzte Frage: Würden Sie die Help Desk Migration empfehlen und warum?
Ja, das würde ich. Denn das Tool funktioniert, und der Support ist reaktionsschnell und effektiv.
Ehrlich gesagt war ich wirklich positiv überrascht, wie schnell das Unternehmen reagiert. Ich habe mich gefragt, ob die überhaupt schlafen? Ich weiß, ich schlafe nicht, aber ich dachte, ich wäre da die Ausnahme. Aber ich habe jedes Mal innerhalb weniger Stunden Antworten auf praktisch jede meiner Fragen erhalten, selbst unter Berücksichtigung der Zeitzonen. Ich war also wirklich positiv überrascht von Ihrer Reaktionsschnelligkeit.
