Professionelle Dienstleistungen für Helpdesks
Der Aufbau eines effektiven Service Desks erfordert mehr als nur die Installation von Software. Er setzt ein tiefes Verständnis Ihrer betrieblichen Anforderungen, der Arbeitsabläufe Ihrer Mitarbeiter und der Kundenerwartungen voraus. Unsere Helpdesk-Services sind darauf ausgelegt, eine optimal konfigurierte, leistungsstarke Supportumgebung bereitzustellen, die die Effizienz Ihres Teams maximiert und die Kundenzufriedenheit steigert.
Wir sind spezialisiert auf die Einrichtung, Migration und Optimierung branchenführender Plattformen und stellen so sicher, dass Ihre Investition einen schnellen und messbaren ROI erzielt.
Der Wert spezialisierter professioneller Dienstleistungen
Die Implementierung oder Migration einer komplexen Helpdesk-Plattform wie Zendesk oder Freshdesk, ist ein strategisches Projekt. Obwohl alle großen Anbieter eigene interne Dienstleistungen anbieten, bietet die Zusammenarbeit mit einem externen Spezialisten einzigartige Vorteile:
Plattformagnostische Strategie
Wir helfen Ihnen, die richtige Lösung (Zendesk, Freshdesk, Intercom, Freshservice) zu finden, die sich ausschließlich an Ihren Geschäftsanforderungen orientiert, nicht an Ihren Vertriebszielen.
Schnellere Wertschöpfung
Unsere bewährte, beschleunigte Methodik minimiert das Risiko und sorgt dafür, dass Ihr optimiertes System in der Regel 20 % schneller einsatzbereit ist und Mehrwert generiert als durchschnittliche Implementierungen.
Fokus auf Anpassung und Integration
Wir sind spezialisiert auf komplexe, tiefgreifende API-Integrationen und die Entwicklung kundenspezifischer Anwendungen, die oft nicht in den Rahmen der „Launch“- oder „Core“-Pakete der Anbieter fallen.
Risikominderung und Prüfprotokoll
Wir etablieren einen strengen Test- und Prüfprozess vor dem Launch, einschließlich einer Sandbox-Bereitstellung und eines Rollback-Plans. Dies schützt Ihre Live-Umgebung und gewährleistet die Einhaltung gesetzlicher Bestimmungen (z. B. ordnungsgemäße Datentrennung gemäß GDPR/HIPAA).
Optimierte Lizenzierung und Kostenvermeidung
Wir analysieren Ihre tatsächlichen Nutzerbedürfnisse und Servicevolumina, um Ihnen die passenden Funktionen und Lizenzstufen zu empfehlen. So vermeiden wir Überlizenzen und versteckte Kosten durch spätere Nacharbeiten oder unnötige Funktionsabonnements.
Unternehmen, die auf uns vertrauen
Plattformspezifische Expertise im Bereich professioneller Dienstleistungen
Wir bringen unsere Expertise mit den Kernkompetenzen jeder wichtigen Plattform in Einklang und bieten zielgerichtete Helpdesk-Implementierungsdienste an.
Zendesk Professional Services
Das Zendesk -Ökosystem ist robust, weshalb eine fortgeschrittene Konfiguration für den Unternehmenserfolg unerlässlich ist. Unsere Dienstleistungen konzentrieren sich auf die strategische Optimierung der Zendesk Suite:
Vollständige Konfiguration von Zendesk Support, Guide (Wissensdatenbank), Chat/Messaging und Talk (Sprache).
Komplexe, kompetenzbasierte Routing-Logik, Multi-Brand- und Multi-Instanz-Management sowie die vollständige Implementierung von Zendesk Explore für benutzerdefinierte Analyse-Dashboards und Berichte, die über vorgefertigte Vorlagen hinausgehen.
Wir gestalten den Agentenarbeitsbereich für maximale Effizienz, inklusive Ticketformularen, Nebenkonversationen und Makros. Wir sind spezialisiert auf HIPAA und GDPR konforme Lösungen.
Professionelle Dienstleistungen Freshdesk
Freshdesk zeichnet sich durch seine Einfachheit und seinen Komplettansatz aus. Unsere Implementierung gewährleistet die nahtlose Integration in die Freshworks-Produktfamilie. Wir erzielen Ergebnisse durch:
Konfiguration der Omnichannel Suite für eine einheitliche Servicebereitstellung über E-Mail-, Chat- und soziale Kanäle.
Anpassung der Freddy AI-Automatisierung: Einrichtung intelligenter Bots für die Triage, Konfiguration des absichtsbasierten Routings und Optimierung des Self-Service-Kundenportals.
Entwicklung und Implementierung fortschrittlicher SLA-Richtlinien und Eskalationsmatrizen zur Bewältigung globaler Supportanforderungen über verschiedene Zeitzonen und Geschäftsbereiche hinweg.
Freshservice Professional Services
Freshservice ist als erstklassige IT-Servicemanagement-Lösung (ITSM) konzipiert und legt großen Wert auf die Best Practices der ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Lassen Sie uns zusammenarbeiten.
Einrichtung einer vollständig ITIL-konformen Service-Desk-Umgebung, einschließlich Incident-, Problem-, Change- und Release-Management-Modulen.
Implementierung des Servicekatalogs mit gestaffelten Genehmigungsworkflows, Konfiguration von IT-Asset-Management-(ITAM)-Tools zur Asset-Erkennung und Vertragsverfolgung.
Die Mitarbeitererfahrung (EX) wird durch die Schaffung eines einfachen, ansprechenden Self-Service-Portals transformiert, das die internen IT-Lösungszeiten deutlich verkürzt.
Intercom Professional Services
Intercom Stärke liegt im Fokus auf dialogbasiertem Support, der Messaging, Marketing und Self-Service in einer benutzerfreundlichen Oberfläche vereint. Wir begleiten Sie durch jeden Schritt – von der Implementierung bis zur Optimierung
Einsatz des Intercom Messenger und des Fin AI Agent für proaktiven In-App-Support und Kundenbindung.
Integration von Intercom mit Produkt- und database für eine erweiterte Kundensegmentierung, Einrichtung von Messaging und Optimierung des Inhaltszugriffs des KI-Agenten.
Durch die Nutzung von Nutzerdaten und In-App-Aktivitäten wird personalisierter Support und proaktive Problemlösung ermöglicht, um hochrelevante Hilfe anzubieten, bevor ein Problem offiziell gemeldet wird.
Erstellen Sie einen Helpdesk, der für Sie funktioniert
Überlassen Sie die Einrichtung, Integration und Schulung unseren Experten – damit Sie sich auf die Betreuung Ihrer Kunden konzentrieren können.
Unsere umfassenden Helpdesk-Services: Was wir bieten
Unser Kernangebot deckt jede Phase des Service-Desk-Lebenszyklus ab und gewährleistet technische Präzision sowie strategische Ausrichtung auf Ihre Geschäftsziele.
Entdeckungs- und Strategieberatung
- Umfassende Prüfung der bestehenden Arbeitsabläufe, Schwachstellen und SLA-Definitionen.
- Erstellung eines detaillierten Architekturentwurfs für den zukünftigen Zustand und der Systemanforderungen.
- Ein klarer, dokumentierter Fahrplan, der Erfolgskennzahlen definiert und die Abstimmung zwischen allen Beteiligten sicherstellt.
End-to-End-Implementierung
- Konfiguration der Ticketlogik, Einrichtung mehrerer Kanäle (E-Mail, Chat, Telefon, soziale Medien), Geschäftszeiten.
- Eine vollständig konfigurierte Helpdesk-Instanz, die sofort nach dem Start für die Agentenschulung und die sofortige Produktivität bereit ist.
Erweiterte Integrationsdienste
- Nahtlose Integration mit wichtigen Drittsystemen wie CRM-Systemen, Projektmanagementlösungen, Analysetools und internen proprietären database.
- Einheitliche Kundensicht, wodurch die manuelle Dateneingabe entfällt und sichergestellt wird, dass die Agenten den vollständigen Kontext an einem Ort vorfinden.
Datenmigration und Sicherheit
- Sichere Migration von historischen Ticketdaten, Kundendatensätzen und Wissensdatenbankartikeln aus Altsystemen.
- Implementierung bewährter Sicherheitsverfahren (SSO, Audit-Logs).
Kundenspezifische Automatisierung & KI
- Entwurf und Implementierung komplexer Trigger, Makros und Automatisierungen.
- Implementierung und Optimierung von KI-Komponenten (z. B. Chatbots, Fin AI, Freddy AI) zur Ticketumleitung und -priorisierung.
- Deutliche Reduzierung des Ticketaufkommens und der durchschnittlichen Bearbeitungszeit (AHT) durch Automatisierung sich wiederholender Aufgaben und Ermöglichung von Selbstbedienung.
Unser kollaborativer 4-Schritte-Implementierungsplan für den Helpdesk
Unser strukturierter Prozess ist auf Klarheit und Effizienz ausgelegt und minimiert Störungen Ihres laufenden Geschäftsbetriebs.
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Intensiv-Sitzungen
Wir dokumentieren aktuelle Schwachstellen, Ineffizienzen der Mitarbeiter und definieren klare Geschäftsziele (z. B. Zielwerte für die durchschnittliche Bearbeitungszeit und die Kundenzufriedenheit).
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Anforderungsdefinition
Wir ermitteln Ihre wesentlichen Anforderungen, einschließlich benutzerdefinierter Felder und Status, die für die Ticketkategorisierung und Berichterstellung benötigt werden.
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Lieferung
Wir liefern einen detaillierten Konfigurationsplan, der Erfolgskennzahlen, einen umfassenden Projektumfang und einen finalen Einführungszeitplan festlegt.
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SLA- und Eskalationskonfiguration
Wir entwerfen Service Level Agreements (SLAs) und Eskalationswege, die auf Ihre Geschäftszeiten und Prioritätsstufen abgestimmt sind.
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Plattform-Einrichtung und Erstkonfiguration
Wir richten die Kerninstanz, die Marken und die notwendigen administrativen Einstellungen ein.
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Benutzerdefiniertes Workflow-Design (Regeln, Auslöser, Automatisierung)
Wir konfigurieren alle Kernfunktionen, einschließlich Automatisierungsregeln, komplexer Routing-Logik, Trigger und Makrobibliotheken, um die Geschwindigkeit der Agenten zu erhöhen und eine einheitliche Bearbeitung der Tickets zu gewährleisten.
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Einrichtung von Benutzerrollen und Berechtigungen
Wir definieren detaillierte Benutzerrollen und Berechtigungssätze, um sicherzustellen, dass Agenten und Manager genau den Zugriff haben, den sie für ihre Aufgaben benötigen, und gleichzeitig die Systemsicherheit zu gewährleisten.
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Einrichtung und Strukturoptimierung der Wissensdatenbank
Wir entwickeln das Self-Service-Portal und strukturieren die Inhalte so, dass eine optimale Benutzererfahrung und eine hohe Sichtbarkeit in Suchmaschinen gewährleistet sind.
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Help Desk Migration Migrationsdienste
Führen Sie die verlustfreie Datenmigration aller historischen Tickets, Anhänge und Kundenprofile sicher durch.
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Erweiterte Integrationen
Verbinden Sie alle notwendigen Systeme, einschließlich Multi-Channel-Integrationen (Chat, E-Mail, Telefon) und CRM-/Drittanbieter-APIs.
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Kontrollierte Inbetriebnahme
Führen Sie den finalen Übergang mit minimaler Ausfallzeit und den Systemstart durch.
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Verwaltungsschulung
Schwerpunkte: System-Governance, Verwaltung von Benutzerrollen/Berechtigungen, Anpassung von Ticketformularen und Modifizierung von Arbeitsabläufen (Trigger/Automatisierungen).
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Agentenschulung
Praxisorientiertes, szenariobasiertes Training zum neuen Agent Workspace, zur Verwendung von Makros, zur Verwaltung mehrerer Kanäle und zum Verständnis neuer Routing-Regeln.
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KI-Bot-Admin-Schulung
Spezielle Sitzung für Systembesitzer, die die Erstellung von Bot-Abläufen, das Intent-Management, die Inhaltsoptimierung und die Leistungsüberprüfung behandelt (unerlässlich für Plattformen wie Zendesk AI, Fin AI oder Freddy AI).
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Analytics-Schulung
Der Fokus liegt auf der Nutzung der Reporting-Tools der Plattform (z. B. Zendesk Explore, Freshdesk Analytics), um benutzerdefinierte Dashboards zu erstellen, wichtige Kennzahlen (AHT, CSAT, Ablenkungsrate) zu interpretieren und Coaching-Möglichkeiten zu identifizieren.
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Frage- und Antwortrunde
Wir nehmen uns vor und unmittelbar nach der Inbetriebnahme Zeit für die Beratung durch unsere Experten, um spezifische Fragen von Benutzern und Administratoren zu beantworten.
Stellen Sie Ihren eigenen Serviceplan zusammen
Lassen Sie uns Ihre Bedürfnisse besprechen und den passenden Plan für Sie erstellen.