Professionelle Helpdesk-Dienstleistungen
Der Aufbau eines effektiven Service Desks erfordert mehr als nur die Installation von Software. Es erfordert ein tiefes Verständnis Ihrer betrieblichen Anforderungen, der Arbeitsabläufe Ihrer Agenten und der Kundenerwartungen. Unsere Help Desk Professional Services wurden entwickelt, um eine perfekt konfigurierte, leistungsstarke Support-Umgebung zu liefern, die die Effizienz Ihres Teams maximiert und Ihre Kundenzufriedenheit verbessert.
Wir sind spezialisiert auf die erweiterte Einrichtung, Migration und Optimierung von branchenführenden Plattformen, um sicherzustellen, dass Ihre Investition einen schnellen, messbaren ROI (Return on Investment) liefert.
Der Wert spezialisierter Professional Services
Die Implementierung oder Migration einer komplexen Help-Desk-Plattform wie Zendesk oder Freshdesk ist ein strategisches Projekt. Obwohl alle großen Anbieter ihre eigenen internen Professional Services anbieten, bietet die Partnerschaft mit einem externen Spezialisten einzigartige Vorteile:
Plattformunabhängige Strategie
Wir führen Sie zur richtigen Lösung (Zendesk, Freshdesk, Intercom, Freshservice), die sich rein nach Ihren Geschäftsanforderungen und nicht nach Verkaufszielen richtet.
Schnellere Amortisierungszeit (Time-to-Value)
Unsere bewährte, beschleunigte Methodik minimiert Risiken und bringt Ihr optimiertes System in der Regel 20 % schneller als durchschnittliche Implementierungen live und sorgt sofort für Mehrwert.
Fokus auf Customization und Integration
Wir sind auf komplexe, tiefgreifende API-Integrationen und die Entwicklung benutzerdefinierter Anwendungen spezialisiert, die oft außerhalb des Rahmens der „Launch“- oder „Core“-Pakete der Anbieter liegen.
Risikominderung und Audit-Trail
Wir etablieren einen rigorosen Test- und Auditierungsprozess vor der Inbetriebnahme, einschließlich einer Sandbox-Bereitstellung und eines Rollback-Plans. Dies schützt Ihre Live-Umgebung und gewährleistet die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften (z. B. korrekte Datentrennung für DSGVO/HIPAA).
Optimierte Lizenzierung und Kostenvermeidung
Wir führen eine Expertenanalyse Ihrer tatsächlichen Benutzeranforderungen und Servicevolumina durch, um die präzisen Funktionen und erforderlichen Lizenzstufen zu empfehlen. Dies vermeidet Überlizenzierung und eliminiert versteckte Kosten, die mit späteren Nacharbeiten oder unnötigen Funktionsabonnements verbunden sind.
Unternehmen, die auf uns vertrauen
Plattformspezifische Professional Services Expertise
Wir richten unsere Expertise an den Kernstärken jeder wichtigen Plattform aus und bieten damit zielgerichtete Help Desk Implementierungs-Services.
Zendesk Professional Services
Das Ökosystem von Zendesk ist robust, weshalb eine fortgeschrittene Konfiguration für den Unternehmenserfolg unerlässlich ist. Unsere Services konzentrieren sich auf die strategische Optimierung der Zendesk Suite:
End-to-End-Konfiguration von Zendesk Support, Guide (Wissensdatenbank), Chat/Messaging und Talk (Voice).
Komplexe Logik für kompetenzbasierte Weiterleitung, Verwaltung mehrerer Marken und Instanzen, sowie die vollständige Implementierung von Zendesk Explore für benutzerdefinierte Analyse-Dashboards und Reporting, das über die vorgefertigten Vorlagen hinausgeht.
Architektur des Agent Workspace für maximale Effizienz, einschließlich Ticket-Formularen, Side Conversations und Makros. Wir sind spezialisiert auf HIPAA- und DSGVO-konforme Setups.
Freshdesk Professional Services
Freshdesk zeichnet sich durch Einfachheit und einen All-in-One-Ansatz aus. Unsere Implementierung gewährleistet eine nahtlose Integration innerhalb der Freshworks-Produktfamilie.
Konfiguration der Omnichannel Suite für eine vereinheitlichte Servicebereitstellung über E-Mail, Chat und soziale Kanäle.
Anpassung der Freddy AI-Automatisierung: Einrichtung intelligenter Bots für die Triage, Konfiguration einer absichtsbasierten Weiterleitung und Optimierung des Self-Service-Kundenportals.
Entwurf und Bereitstellung fortgeschrittener SLA-Richtlinien und Eskalationsmatrizen, um globale Supportanforderungen über verschiedene Zeitzonen und Geschäftsbereiche hinweg zu bewältigen.
Freshservice Professional Services
Freshservice wurde als erstklassige IT Service Management (ITSM)-Lösung entwickelt, mit einem starken Fokus auf die ITIL Best Practices.
Etablierung einer vollständig ITIL-konformen Service-Desk-Umgebung, einschließlich der Module für Incident-, Problem-, Change- und Release-Management.
Implementierung des Service-Katalogs mit gestuften Genehmigungsworkflows, Konfiguration der IT Asset Management (ITAM)-Tools für Asset-Erkennung und Vertragsverfolgung.
Transformation der Employee Experience (EX) durch die Erstellung eines einfachen, ansprechenden Self-Service-Portals, das die internen IT-Lösungszeiten signifikant senkt.
Intercom Professional Services
Die Stärke von Intercom liegt in seinem Fokus auf Conversational Support, der Messaging, Marketing und Self-Service in einer benutzerfreundlichen Oberfläche vereint.
Bereitstellung des Intercom Messenger und des Fin AI Agent für proaktiven In-App-Support und Kunden-Engagement.
Integration von Intercom mit Produkt- und Marketingdatenbanken für fortgeschrittene Kundensegmentierung, Einrichtung von Nachrichten (messaging) und Optimierung des Content-Zugriffs des KI-Agenten.
Ermöglichung von personalisiertem Support und proaktiver Lösung durch die Nutzung von Benutzerdaten und In-App-Aktivitäten, um hochrelevante Unterstützung anzubieten, bevor ein Problem offiziell gemeldet wird.
Bauen Sie einen Helpdesk, der für Sie funktioniert
Lassen Sie unsere Experten die Einrichtung, Integrationen und Schulungen übernehmen – damit Sie sich auf den Kundenservice konzentrieren können.
Unsere Umfassenden Help Desk Professional Services: Was Wir Liefern
Unser Kernangebot deckt jede Phase des Service-Desk-Lebenszyklus ab und gewährleistet technische Präzision sowie strategische Ausrichtung auf Ihre Geschäftsziele.
Discovery & Strategieberatung
- Umfassende Prüfung bestehender Workflows, Schwachstellen und SLA-Definitionen.
- Erstellung eines detaillierten Designs für die zukünftige Architektur und der Systemanforderungen.
- Eine klare, dokumentierte Roadmap, die Erfolgsmetriken definiert und die Abstimmung aller Stakeholder gewährleistet.
End-to-End Implementierung
- Konfiguration der Ticketing-Logik, Einrichtung des Multichannel-Setups (E-Mail, Chat, Voice, Social) und der Geschäftszeiten.
- Eine vollständig konfigurierte Help-Desk-Instanz, die bereit für das Agenten-Training und sofortige Produktivität nach dem Start ist.
Fortgeschrittene Integrationsservices
- Nahtlose Integration mit kritischen Drittsystemen wie CRM, Projektmanagement-Lösungen, Analyse-Tools und internen proprietären Datenbanken.
- Vereinheitlichte Kundensicht, die manuelle Dateneingabe eliminiert und sicherstellt, dass Agenten den vollständigen Kontext an einem Ort haben.
Datenmigration und Sicherheit
- Sichere Migration historischer Ticketdaten, Kundenaufzeichnungen und Wissensdatenbank-Artikel aus Altsystemen.
- Implementierung von Sicherheits-Best-Practices (SSO, Audit-Protokolle).
Benutzerdefinierte Automatisierung & KI
- Design und Bereitstellung komplexer Trigger, Makros und Automatisierungen.
- Implementierung und Feinabstimmung von KI-Komponenten (z. B. Chatbots, Fin AI, Freddy AI) zur Ticket-Ablenkung und Triage.
- Signifikante Reduzierung des Ticketvolumens und der Average Handle Time (AHT) durch Automatisierung repetitiver Aufgaben und Ermöglichung von Self-Service.
Unsere Kollaborative 4-Schritte-Implementierungs-Roadmap für Help Desks
Unser strukturierter Prozess ist auf Klarheit und Effizienz ausgelegt und minimiert Störungen Ihrer bestehenden Geschäftsabläufe.
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Deep-Dive-Sessions
Wir dokumentieren aktuelle Schwachstellen, Ineffizienzen der Agenten und definieren klare Geschäftsziele (z. B. Ziel-AHT, CSAT-Ziele).
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Anforderungsdefinition
Wir legen Ihre wesentlichen Anforderungen fest, einschließlich benutzerdefinierter Felder und Status, die für die Ticket-Kategorisierung und das Reporting erforderlich sind.
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Lieferung
Wir liefern einen detaillierten Konfigurations-Blueprint, legen Erfolgsmetriken, einen umfassenden Umfang und einen finalen Startzeitplan fest.
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SLA- & Eskalationseinrichtung
Wir entwerfen Service Level Agreements (SLAs) und Eskalationspfade, um sie an Ihre Geschäftszeiten und Prioritätsstufen anzupassen.
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Plattform-Setup & Erstkonfiguration
Wir richten die Kerninstanz, Marken und notwendige administrative Einstellungen ein.
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Benutzerdefiniertes Workflow-Design (Regeln, Trigger, Automatisierung)
Wir konfigurieren alle Kernfunktionen, einschließlich Automatisierungsregeln, komplexer Routing-Logik, Trigger und Makro-Bibliotheken, um die Agentengeschwindigkeit zu erhöhen und eine konsistente Ticketbearbeitung zu gewährleisten.
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Benutzerrollen- & Berechtigungseinrichtung
Wir definieren granulare Benutzerrollen und Berechtigungssätze, um sicherzustellen, dass Agenten und Manager genau den für ihre Aufgaben benötigten Zugriff haben, während die Systemsicherheit gewahrt bleibt.
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Wissensdatenbank-Setup & Struktur-Optimierung
Wir bauen das Self-Service-Portal auf und strukturieren die Inhalte für eine optimale Benutzererfahrung und eine hohe Sichtbarkeit in Suchmaschinen.
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Help Desk Migrationsservices
Wir führen die sichere, verlustfreie Datenmigration aller historischen Tickets, Anhänge und Kundenprofile durch.
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Fortgeschrittene Integrationen
Wir verbinden alle notwendigen Systeme, einschließlich Multi-Channel-Integrationen (Chat, E-Mail, Telefon) und CRM-/Drittanbieter-APIs.
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Kontrollierter Go-Live
Wir führen den finalen Übergang mit minimaler Ausfallzeit und den Start des Systems durch.
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Admin-Training
Fokus auf System-Governance, Verwaltung von Benutzerrollen/Berechtigungen, Anpassung von Ticket-Formularen und Änderung von Workflows (Trigger/Automatisierungen).
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Agenten-Training
Praktische, szenariobasierte Schulung zum neuen Agent Workspace, zur Nutzung von Makros, zur Verwaltung mehrerer Kanäle und zum Verständnis neuer Routing-Regeln.
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KI-Bot-Admin-Training
Spezielle Session für Systemverantwortliche zur Erstellung von Bot-Flows, Intent-Management, Content-Feinabstimmung und Performance-Überprüfung (essenziell für Plattformen wie Zendesk AI, Fin AI oder Freddy AI).
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Analyse-Training
Fokus auf die Nutzung der Reporting-Tools der Plattform (z. B. Zendesk Explore, Freshdesk Analytics) zum Erstellen benutzerdefinierter Dashboards, zur Interpretation wichtiger Kennzahlen (AHT, CSAT, Deflection Rate) und zur Identifizierung von Coaching-Möglichkeiten.
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Frage- & Antwort-Session
Spezielle Zeit mit unseren Experten zur Beantwortung spezifischer Benutzer- und Administratorfragen vor und unmittelbar nach dem Go-Live.
Erstellen Sie Ihren eigenen Service-Plan
Lassen Sie uns Ihre Bedürfnisse besprechen und den richtigen Plan für Sie erstellen.