Wir stellen Ihnen im Rahmen unserer Interviewreihe weiterhin führende Experten aus den Bereichen Kundensupport, Kundenerlebnis, Marketing und Vertrieb vor. Daher freuen wir uns, Ihnen unser aktuelles Gespräch mit der außergewöhnlichen Talia Wolf präsentieren zu können (nicht nur, weil sie ein Harry-Potter- Fan ist, sondern vor allem wegen ihrer Arbeit).
Als Gründerin und Chief Optimizer von GetUplift unterstützt Talia ihre Kunden dabei, ihre Conversion-Rate zu steigern und ihr Geschäft durch emotionales Targeting und kundenorientierte Optimierung auszubauen. Darüber hinaus wurde Talia kürzlich zu einer der einflussreichsten Stimmen im Bereich Conversion-Optimierung gewählt und von Google, Unbounce, MozCon und vielen weiteren Institutionen eingeladen, auf der Bühne zu diesem Thema zu referieren. Talia Wolf bietet außerdem zahlreiche Kurse an, die Ihnen helfen, Conversion-Optimierung besser zu verstehen, und teilt auf ihrem X-Account .
Dieses Interview steckt voller wertvoller Gedanken zur Verbesserung des Kundenerlebnisses durch emotionales Targeting, Conversion-Optimierung, Landingpage-Anpassung und vieles mehr. Worauf warten wir also noch? Freuen Sie sich auf eine spannende und anregende Lektüre!
Zeitreise mit GetUplift: Talia Wolfs Karriereweg
Wie hat alles angefangen?
F: Talia, du bist Gründerin und Chief Optimizer bei GetUplift, einem Unternehmen, das sich mit kundenorientierter Conversion-Optimierung beschäftigt. Kannst du mir etwas über deinen Werdegang erzählen? Wie hat alles angefangen?
Zu Beginn meiner Karriere arbeitete ich in einer Social-Media-Marketingagentur. Meine Aufgabe war die Entwicklung von Strategien für Kunden. Ich erledigte viele kreative Aufgaben und Tätigkeiten im Bereich Traffic-Optimierung, wie beispielsweise die Verwaltung bezahlter Kampagnen auf verschiedenen Social-Media-Plattformen.
Während meiner Zeit in der Agentur begann ich mich dafür zu interessieren, die Ergebnisse für unsere Kunden zu optimieren. Damals interessierten sich unsere Kunden hauptsächlich für Likes und Interaktionen (was auch unser Hauptaugenmerk als Agentur war). Doch eines Tages sagte ein Kunde zu mir: „Ich frage mich, ob wir mit Ihrer Arbeit auch Umsätze generieren können.“ Er war der Erste, der mich auf diesen Gedanken brachte.
Ich begann, mich intensiver mit Google Analytics auseinanderzusetzen, das Tracking korrekt einzurichten und die Ergebnisse unserer Social-Media-Kampagnen genauer zu analysieren.
Als ich die Ergebnisse verstanden hatte, fing ich einfach an, den Text einer Anzeige oder einer Landingpage zu ändern, um zu sehen, ob sich dadurch etwas ändern würde. Und es hat mir richtig Spaß gemacht!
Von der Conversion-Optimierungsagentur zu GetUplift
Damals gab es noch nicht wirklich viel Conversion-Optimierung. Weltweit gab es vielleicht ein oder zwei Unternehmen, die sich darauf konzentrierten.
Inzwischen hatte ich bei daPulse (jetzt Monday.com) im Bereich Marketing und Kundenerfolg angefangen und lernte dort zwei brillante Köpfe kennen, die viele große PPC-Kampagnen betreuten. Sie erzählten mir, dass sie eine Agentur für Conversion-Optimierung gründen wollten, und ich fragte: „Oh, was ist das denn?“ (lacht) .
Komisch, wenn man bedenkt, dass ich es die ganze Zeit getan habe und keine Ahnung davon hatte.
Sie sagten: „Nun, das ist etwas Neues. Wir werden den Traffic im Grunde nicht verändern. Wir optimieren lediglich die Landingpages und Websites.“ Und ich sagte: „Oh, genau das mache ich doch schon!“ Es gab tatsächlich so etwas! Und ich konnte es Vollzeit machen? Fantastisch!.
Die Agentur hieß Conversioner, und meine Partner waren brillant, da sie in ihren vorherigen Jobs im Bereich PPC und SEO viel gelernt hatten.
Als wir anfingen, basierte alles hauptsächlich auf Versuch und Irrtum. Wir wussten, dass die größte fehlende Komponente im digitalen Marketing die Emotion war, und begannen, ein entsprechendes Rahmenwerk zu entwickeln.
Einige Zeit später verkauften wir die Agentur, und ich begann mit denselben Leuten an einem Start-up zu arbeiten, das sie gerade aufbauten. Ich war dort etwa acht Monate als CMO tätig, merkte aber schnell, dass ich das nicht wollte. Ich wollte mich ausschließlich auf Conversion-Optimierung konzentrieren. Also kündigte ich, als ich im sechsten Monat schwanger mit meinem ersten Kind war, und gründete GetUplift, ein Beratungs- und Schulungsunternehmen. Und es war eine unglaubliche Reise.
Aktuell führen wir viele Beratungs- und Conversion-Optimierungsprojekte für Marken wie Sprout Social, AppsFlyer, Thinkific und andere E-Commerce- und SaaS-Unternehmen durch. Daneben bieten wir auch zahlreiche Online-Schulungen an, was mir sehr viel Spaß macht. Derzeit haben wir unser Programm „Emotion Sells“ und „The Income Engine“ im Angebot.
Spannung und Herausforderung in Talias Arbeit
F: Ihre Arbeit, wie zum Beispiel emotionales Targeting und Conversion-Optimierung, klingt faszinierend! Können Sie mir daher sagen, was die größten Herausforderungen und die spannendsten Aspekte Ihrer Arbeit sind?
Der herausfordernde Teil
Ich beginne mit dem schwierigsten Teil: den Leuten klarzumachen, dass Optimierung nicht nur bedeutet, einen A/B-Test durchzuführen, ein Element auf der Seite zu ändern oder mehr Umsatz zu generieren. Es geht darum, seine Kunden besser zu verstehen.
Optimierung bedeutet nicht nur, A/B-Tests durchzuführen und mehr Skalierungen zu erreichen. Es geht darum, seine Kunden besser zu verstehen.
Vor ein paar Wochen kontaktierte mich jemand mit der Bitte, seine Konversionsrate in den nächsten drei Monaten um 10 % zu steigern. Ich telefonierte daraufhin mit ihm und sagte: „Niemand sollte Ihnen eine Steigerung von 10 % in drei Monaten versprechen. Wenn Ihnen jemand Ergebnisse verspricht, weiß er wahrscheinlich nicht, was er tut.“
Was Marken brauchen, ist nicht jemand, der unglaubliche Ergebnisse verspricht, sondern jemand, der einen sinnvollen Prozess zusichert. Marken müssen wissen, dass sie auch dann, wenn ein Test „scheitert“ und nicht funktioniert, hervorragende Ergebnisse erzielen, viel lernen und optimieren können.
Die größte Herausforderung besteht also darin, die Mitarbeiter davon zu überzeugen, nicht nur um des Testens willen zu testen, sondern eine echte Unternehmensrevolution anzustoßen. Es ist unerlässlich, Kunden nicht nur mit dem Ziel „Mehr Umsatz“ zu behandeln, sondern vielmehr mit dem Ziel, „die Customer Journey für UNSERE Kunden zu verbessern und dadurch die gewünschten Ergebnisse zu erzielen“. Das ist die Herausforderung.
Der spannende Teil
Ich liebe es einfach, wenn Kunden diese Aha-Momente haben und erkennen, was ihre Kunden zum Handeln und zur Conversion motiviert. Die wahren Absichten und emotionalen Auslöser. Und natürlich stellen sich dann auch die Ergebnisse ein. Aber es ist einfach spannend, diesen Prozess zu beobachten, dazuzulernen und neue Dinge über Menschen zu entdecken. Es macht Spaß!
Emotionales Targeting und seine Auswirkungen auf das Kundenerlebnis
Die Psychologie hinter den Entscheidungsprozessen der Menschen
F: Sie haben vorhin den Begriff „Emotional Targeting Framework“ erwähnt. Könnten Sie das bitte etwas genauer erläutern? Was sollte ein Unternehmen tun, um das Emotional Targeting Framework zu implementieren und seine Kunden besser zu verstehen?
Als wir anfingen, wollten wir herausfinden, wie wir die Conversion-Rate für unsere Kunden verbessern können. Damals beschränkten sich die meisten darauf, Elemente auf einer Seite zu verändern: einen auffälligeren Call-to-Action, eine geänderte Überschrift oder das Entfernen von Schritten aus dem Formular, einfach weil „die Leute nicht viele Felder mögen“
Nach Hunderten von Tests wurde mir klar, dass der entscheidende Faktor für eine höhere Conversion-Rate das Verständnis der Psychologie hinter den Entscheidungsprozessen der Menschen ist. Wie entscheiden sich Menschen zum Handeln? Was bewegt sie zum Kauf? Warum melden sie sich für ein Lead-Magnet oder eine Demo eines SaaS-Produkts an? Welche psychologischen Gründe stecken dahinter?
Mir wurde klar, dass der fehlende Baustein zur Verbesserung der Konversionsrate darin besteht, die Psychologie hinter dem Entscheidungsprozess der Menschen zu verstehen.
Und ich begann, Bücher über Psychologie zu verschlingen. Von Dan Arielys „ Predictably Irrational“ bis zu Daniel Kahnemans „Schnelles Denken, langsames Denken“ . Ich las Bücher darüber, wie Menschen Entscheidungen treffen, welche kognitiven Verzerrungen wir haben und welche psychologischen Auslöser uns zum Handeln bewegen.
Von Emotionen gesteuert: Wie Emotionen die Entscheidungen von Menschen beeinflussen
Diese Bücher waren der Schlüssel zum Verständnis, dass unsere Entscheidungen im Leben von Emotionen geleitet werden. Wir sind irrationale Wesen, die irrationale Entscheidungen treffen, und obwohl wir das ungern von uns selbst sehen, haben Dutzende von Neurowissenschaftlern und Psychologen dies bewiesen. Wir erfinden alle möglichen Ausreden, um unsere Entscheidungen im Nachhinein zu rechtfertigen, doch die Grundlage all dessen ist emotional.
Nachdem ich dasplain habe, sagen die meisten: „Okay, wir verstehen, dass E-Commerce emotional ist, aber nicht B2B.“ Nun, B2B ist sehr emotional. Was ich damit meine: Wenn Ihre Kunden eine Entscheidung treffen müssen, haben sie viele Dinge im Kopf. Es geht nicht nur darum: „Ich muss mit einem Team zusammenarbeiten können“ oder „Ich muss meine Buchhaltung erledigen“. Es ist sehr emotional, weil man an die verschiedenen Personen denkt, die daran arbeiten, wie die Leute darauf reagieren werden und wie man sich selbst dabei fühlt. Wird es einen in der eigenen Arbeit besser machen?
Alles, was wir im Leben kaufen, basiert also auf unterschiedlichen emotionalen Auslösern. Wie werden wir uns selbst fühlen? Was werden andere über uns denken? Das beeinflusst maßgeblich unsere Entscheidungen, egal ob im Beruf oder im Privatleben.
Kunden hinter dem Bildschirm verstehen
Als ich das begriffen hatte, veränderte sich alles für mich. Ich konnte zu Marken gehen, die unsere Dienstleistungen in Anspruch nahmen, und sagen: „Lasst uns herausfinden, welche emotionalen Auslöser wirken! Lasst uns die Kaufabsicht ermitteln!“ Und dann konnte ich darauf aufbauend sagen: „Ah, das ist also der Text, den wir brauchen! Und das sind die Bilder, die wir für höhere Konversionsraten testen sollten!“ Die Ergebnisse waren und sind immer noch erstaunlich.
Denn jetzt verstehen wir die Menschen hinter dem Bildschirm. Ihre Kunden sind mehr als nur ihr Wohnort. Sie sind mehr als ihr Alter. Sie sind die Menschen. Und wenn Sie sie verstehen, können Sie ihnen besser etwas verkaufen. Und Sie können Ihre eigenen Ziele erreichen.
Ihre Kunden sind mehr als nur ihr geografischer Standort. Sie sind mehr als ihr Alter. Sie sind die Menschen.
Um Ihre Frage zu beantworten: Mein wichtigster Tipp ist, sich nicht nur auf Zahlen und reine Daten zu konzentrieren, sondern auch darauf, warum Menschen Entscheidungen treffen und was sie im Leben antreibt. Dadurch steigern Sie Ihre Konversionsrate.
Dieser Fokus auf die Beweggründe für Entscheidungen hätte meiner Karriere einen entscheidenden Schub gegeben, denn ich war die erste Person – oder wir waren das einzige Unternehmen weltweit –, die sich damit beschäftigt hat. Er hat mir auch geholfen, auf der Bühne zu stehen, Vorträge zu halten und Blogbeiträge und Ratgeber darüber zu schreiben. Es ist also etwas, das viele Menschen unbedingt wissen wollen, aber nicht wissen, wie sie es angehen sollen. Der Schlüssel liegt darin, die Menschen hinter den Kulissen zu verstehen.
Wie man eine emotional zielgerichtete Landingpage erstellt
F: Das stimmt. GetUplift ist auch auf Landingpages spezialisiert. Sollte eine Landingpage also dieses Verständnis für die Emotionen der Kunden widerspiegeln?
Ja, ganz sicher.
Nachdem wir recherchiert haben – beispielsweise, dass Menschen stark von ihrem Selbstbild motiviert sind –, verstehen wir ihre letztendlichen Ziele.
Nun müssen wir herausfinden, wo das Problem liegt. Was hindert sie daran, das zu tun? Was unternehmen sie aktuell, um es zu lösen? Auf der Landingpage selbst stellen wir dieses Problem in den Vordergrund, zeigen ihnen, dass wir sie und die Auswirkungen auf ihr Leben verstehen, und geben ihnen ein konkretes Versprechen, das ihre Wünsche erfüllt (z. B. ein gesteigertes Selbstwertgefühl).
Der Schlüssel zum Erfolg beim emotionalen Targeting liegt also darin, den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen. Man muss seine Geschichte, seine Probleme, Bedenken, Hindernisse und Unsicherheiten verstehen. Und dann gestaltet man die Seite, die E-Mail oder den Verkaufstrichter ganz nach seinen Bedürfnissen.
Der Schlüssel zu mehr Konversionen = den Kunden in den Mittelpunkt stellen.
Persönlichkeit zählt: Talia Wolfs Selbstbeschreibung, Werte, Visionen, Superkraft und ein bisschen Magie
selbstbeschreibende Adjektive
F: Super! Das war also unser Block mit berufsbezogenen Fragen. Kommen wir nun zu den Fragen zur Persönlichkeit. Wenn Sie sich selbst mit drei Adjektiven beschreiben müssten, welche wären das und warum?
Leidenschaftlich. Ich glaube, man kann meine Stimme hören, wenn ich anfange, über meine Arbeit zu sprechen (lacht) . Ehrlich gesagt, ich bin für alles, was ich liebe, überaus leidenschaftlich, wie meine Kinder, Fallschirmspringen oder Harry Potter !
Engagiert. Manchmal bin ich übertrieben engagiert, so nach dem Motto: „Ich will etwas erledigen.“ Und dann ziehe ich es einfach durch.
und ehrlich . Man kann mich leicht durchschauen. Was ich fühle, sage ich auch, und ich versuche weder meinen Freunden, meiner Familie noch meinen Kunden etwas zu beschönigen.
Kernwerte und Vision
F: Welche Kernwerte treiben Sie sowohl im Berufs- als auch im Privatleben an?
Im Berufsleben geht es mir darum, Mehrwert zu schaffen. Das ist mein wichtigstes Prinzip. Mehrwert zu bieten, ist der Kern von GetUplift als Marke, von dem, was wir für unsere Studierenden und Kunden sind. Am wichtigsten ist mir, dass es nicht um uns geht, sondern darum, unseren Kunden und Studierenden zu helfen, ihre Ziele zu erreichen. Das ist mir enorm wichtig.
Bei der Optimierung geht es darum, Mehrwert für die Kunden unserer Auftraggeber zu schaffen. Es geht nicht einfach darum, eine Landingpage zu erstellen, nur um des Erstellens willen. Versenden Sie keine E-Mail, nur damit sie im Posteingang der Empfänger landet. Schaffen Sie Mehrwert. Denken Sie ständig darüber nach, welchen Nutzen Sie bieten. Das ist extrem wichtig.
In meinem Privatleben sind es Familie und Freundschaft. Sie sind mir am wichtigsten.
Erstellen Sie nicht einfach nur eine Landingpage. Versenden Sie nicht einfach nur eine E-Mail, damit sie im Posteingang der Empfänger landet. Bieten Sie Mehrwert. Denken Sie ständig darüber nach, welchen Nutzen Sie Ihren Kunden bieten.
F: Können Sie mir ein Wort nennen, das Ihre Vision am besten zusammenfasst?
Sinn. Alles muss einen Sinn haben und einen Wert schaffen.
Supermacht
F: Wenn du dir eine Superkraft aussuchen könntest, welche wäre es und warum?
Also, ich muss sagen, wegen Corona wünschte ich, ich könnte einfach mit den Fingern schnippen und irgendwohin reisen. Ich würde das wirklich gerne tun, weil ich so gerne meine Großeltern in London besuchen würde... Ich habe sie seit einem Jahr nicht mehr gesehen.
Aber ganz allgemein bin ich ein riesiger Superhelden- und Comicfan. Deshalb fällt mir diese Frage echt schwer (lacht) . Im Moment schießen mir alle X-Men durch den Kopf. Alle Superhelden, wie Wonder Woman oder Captain Marvel. Also, ich weiß nicht, ich schätze, Fliegen wäre cool. Ich bin Fallschirmspringer, also scheint Fliegen die richtige Wahl zu sein! Ich denke, das würden alle sagen.
Aber wisst ihr, wenn ich in Harry Potters Welt wäre, würde ich den Tarnumhang wählen. Ich wäre auf jeden Fall gern unsichtbar!
Lasst die Magie beginnen
F: Ich sehe, Sie sind ein Harry-Potter- Fan. Beim Ausfüllen des Kontaktformulars auf der GetUplift-Webseite fiel mir auf, dass einer der Gründe für die Kontaktaufnahme lautete: „Sie können mich kontaktieren, wenn Sie über Harry Potter .“ Das fand ich witzig und toll, da ich Harry Potter ! Meine abschließende Frage wäre: Was gefällt Ihnen am besten an dieser Buchreihe?
Oh Gott, das ist echt eine schwierige Frage! Das ist die schwierigste Frage, die du mir heute gestellt hast, haha (lacht) . Weißt du, ich glaube, es geht um Hoffnung . Das Buch hat etwas, das Hoffnung vermittelt.
Ich muss sagen, dass ich es schon als Kind gelesen und immer wieder gelesen habe. So oft habe ich es gelesen (lacht) . Auch als Elternteil habe ich es noch einmal gelesen. Und jedes Mal hat es eine andere Bedeutung, weckt andere Gefühle und Emotionen. In der High School war es etwas ganz anderes. Als ich die Welt bereiste, war es etwas ganz anderes. Und als Elternteil – wow, ich kann es gar nicht plain .
Ich glaube, es weckt immer Hoffnung. Obwohl es ein so schwieriges Buch ist, hat es etwas, das einem Hoffnung gibt! Und du?
F: Ich denke, es geht um den Glauben, dass Magie irgendwo da draußen ist. Harry Potter vermittelt einem das Verständnis, dass Magie nicht nur mit Zauberern zu tun hat, sondern vielmehr mit etwas in einem selbst, wie dem Gefühl der Liebe und dem Geliebtwerden. Das ist auch die Art von Magie, die jeder im Leben erfahren kann!
Du hast mich zum Lachen ! Zunächst einmal stimme ich dir vollkommen zu. Und ich liebe deine Sichtweise! Ich hatte mal ein T-Shirt mit der Aufschrift: „Bücher verwandeln Muggel in Zauberer.“ Ich finde, dieser Satz bringt das, was du gesagt hast, perfekt auf den Punkt. Wunderbar!
