Kayako wurde 2001 gegründet, in der Frühphase des Kundenservice, als dieser entweder frustrierend oder gar nicht vorhanden war. Heute unterstützt Kayako Startups, Fortune-100-Unternehmen, Wohltätigkeitsorganisationen, Regierungen und Teams jeder Größe dabei, ihren Kundenservice deutlich zu verbessern und ein reibungsloses Erlebnis zu bieten.
Wir hatten die Gelegenheit, mit dem Verantwortlichen für die optimale Nutzererfahrung von Kayako zu sprechen. Lernen Sie Gerardo Gonzalez kennen, Director of Operations bei Kayako.
1. Erzählen Sie uns etwas über sich und Ihre aktuelle Position bei Kayako
Mit 18 Jahren Erfahrung im Technologiebereich bin ich verantwortlich für erstklassigen Kundensupport und professionelle Dienstleistungen, um unseren Kunden den größtmöglichen Nutzen aus unseren Produkten zu bieten. Seit sieben Jahren bin ich Teil der ESW Capital Group und habe verschiedene Funktionen für mehrere Produkte übernommen, die heute zu unserer Gruppe gehören. Vor meinem Eintritt bei ESW war ich mehrere Jahre in der Softwareentwicklung tätig und leitete später Technologiebereiche und Innovationsinitiativen für verschiedene Geschäftsfelder der Konsumgüter- und Telekommunikationsbranche, darunter Philip Morris International und WorldCom. Ich habe einen Bachelor-Abschluss in Ingenieurwesen und Telekommunikation vom Nationalen Polytechnikum in Mexiko-Stadt.
2. Was hat Sie dazu bewogen, im Kundendienst zu arbeiten?
Ich finde es sehr angenehm und herausfordernd; es ist ein Geschäftsbereich, in dem man ständig neue Ideen zur Verbesserung entwickelt, und die Ergebnisse sind meistens sehr greifbar, denn es geht um Kundenzufriedenheit.
3. Was gefällt Ihnen an der Arbeit im Kundensupport, und welche Aspekte empfinden Sie als herausfordernd? Wie gehen Sie mit diesen Herausforderungen um?
In unserem Modell integrieren wir ständig neue Produkte in unsere Supportleistungen. Mir macht es immer wieder Spaß, die Vorgehensweise früherer Supportorganisationen zu vergleichen, daraus zu lernen und unsere Prozesse und Best Practices kontinuierlich zu verbessern. Die Supportwelt ist oft mit Herausforderungen verbunden. Eine der größten Herausforderungen in meiner Rolle war es, Kunden zufriedenzustellen, wenn das betreute Produkt nicht optimal funktioniert. Das erfordert viel Geschick, und der Schlüssel zum Erfolg liegt in kompetenten Support-Ingenieuren, die ihre Produkte beherrschen und über einen hervorragenden Kundenservice verfügen.
4. Haben Sie eine bewährte Vorgehensweise im Umgang mit verärgerten/unzufriedenen Kunden? Welche ist das?
Entscheidend ist in solchen Fällen, den wahren Grund für die Unzufriedenheit eines Kunden zu verstehen. Ein Kundeplainsich vielleicht über einen Produktfehler, doch die eigentliche Ursache könnte eine kürzliche Preiserhöhung sein. Ein professionelles Support-Team muss alle verfügbaren Tools nutzen, um die Faktoren zu analysieren, die Kundenzufriedenheitswerte (NPS, CSAT usw.) beeinflussen. Die korrekte Interpretation dieser Indikatoren liefert den Support-Mitarbeitern in den meisten Fällen genügend Erkenntnisse, um Kunden wieder zufriedenzustellen.
Entscheidend ist in solchen Fällen, den wahren Grund für die Unzufriedenheit des Kunden zu verstehen.
5. Wenn Sie das Kayako -Supportteam in drei Worten beschreiben müssten, welche wären das?
Ich würde sagen, dass die folgenden Worte das Support-Team von Kayakobeschreiben: engagiert, kompetent und kennzahlenorientiert.
6. Wen bewundern und wem folgen Sie, und warum?
Es ist schwer, sich für nur eine Person zu entscheiden. Ich bewundere viele Menschen auf vielfältige Weise. Vielen Menschen zu folgen, eröffnet einem viele verschiedene Perspektiven und neue Ideen.
7. Was inspiriert Sie?
Ich mag Herausforderungen. Viele Menschen fürchten Hindernisse, aber man muss lernen, sie zu überwinden. Und genau das reizt mich: mich intensiv mit der Sache auseinanderzusetzen und Wege zu finden, ein Problem zu lösen oder etwas bestmöglich zu erledigen.
8. Was machen Sie gerne in Ihrer Freizeit? Wie bauen Sie Stress ab?
Lesen, Schreiben und Gitarre spielen helfen mir sehr, mich als Person weiterzuentwickeln und neue Energie zu tanken.
