Wie kann man emotionale Intelligenz im Kundenservice einsetzen?
Die kurze Antwort: Durch das Erkennen und gezielte Angehen emotional aufgeladener Situationen können Sie Interaktionen transformieren und die Erwartungen der Kunden übertreffen.
Für eine ausführlichere Antwort wenden wir uns unserem Gespräch mit Sandra Thompson zu. Also anschnallen, und tauchen wir ein!
Unsere eingeladene CX-Expertin Sandra Thompson hat die emotionale Intelligenz in ein mächtiges Werkzeug verwandelt, um Kunden- und Mitarbeitererfahrungen zu verbessern. Als Großbritanniens erste Goleman Emotional Intelligence Coach und Gründerin von The Ei Evolution bietet Sandra eine einzigartige Perspektive und eine tiefgehende Expertise.
Mit über einem Jahrzehnt Erfahrung in der Zusammenarbeit mit Marken wie Vodafone, Waitrose und Battersea Dog & Cats Home teilt sie, wie emotionale Intelligenz im Kundenservice das Geschäftswachstum und den Erfolg fördern kann. In diesem Gespräch beleuchten wir, wie emotionale Intelligenz die Art und Weise, wie Unternehmen sowohl mit Kunden als auch mit ihren Teams interagieren, verändern kann.
Sandra Thompsons Weg zur emotionalen Intelligenz im Kundenservice
F: Seit der Gründung von Exceed All Expectations im Jahr 2010 und der Umbenennung in The Ei Evolution haben Sie eine beeindruckende Reise hinter sich. Was hat Sie dazu inspiriert, sich auf emotionale Intelligenz zu konzentrieren?
Ich habe mich erneut mit emotionaler Intelligenz befasst, als ich vor einigen Jahren eingeladen wurde, an einem TEDx teilzunehmen. Ich unterrichtete an einer Business School in London, und einige meiner Studenten beantragten die TEDx-Lizenz und luden mich ein, bei ihrer Auftaktveranstaltung zu sprechen. In diesem Moment dachte ich: „Ich werde wieder über emotionale Intelligenz forschen“, denn ich hatte die EQ-Fähigkeit bereits im Jahr 2000 studiert, als ich meine Masterarbeit über das Thema EQ und seinen Einfluss auf Branding schrieb. Als ich damals meine Recherchen durchführte, war nicht viel darüber geschrieben, aber ich wusste, dass etwas Erstaunliches daran war.
Als ich Jahre später wieder auf EQ zurückkam, dachte ich mir: „Was wäre, wenn wir emotionale Intelligenz in die Kundenerfahrung einbringen würden? Was wäre, wenn emotionale Intelligenz das Geheimrezept für die Mitarbeitererfahrung wäre?“
Indem ich mehr über emotionale Intelligenz und Empathie lernte, hatte ich die seltene Gelegenheit, eine Nische zu finden – einen besonderen Platz in diesem Meer von Kundenerfahrungen – und meinen eigenen Weg zu gehen. Darüber bin ich sehr glücklich, denn der EQ-Weg war auch eine Lernreise für mich. Ich habe viel mehr über Psychologie und Neurowissenschaften erfahren, und als lebenslange Lernende ist das für mich ein echter Genuss.
Zusammenarbeit mit Arsenal FC, Waitrose und Vodafone
F: Sie haben mit bekannten Kunden wie Vodafone, dem Arsenal Football Club und Waitrose zusammengearbeitet. Welche Rolle spielt emotionale Intelligenz in diesen Kooperationen?
Hier gibt es einige Aspekte. Der erste Punkt ist der Prozess, herauszufinden, was genau der Kunde will. Oft werde ich eingeladen, eine Frage zu beantworten oder ein kurzes Gespräch mit einem potenziellen Kunden über ein Projekt zu führen. Mit der Fähigkeit der emotionalen Intelligenz kann ich schnell einige sehr gute Fragen stellen, um zum Kern dessen zu gelangen, was sie benötigen. Ich kann oft sehr schnell zwischen den Zeilen lesen. Oftmals ist das, was potenzielle Kunden brauchen, nicht das, wonach sie gefragt haben. Das ist der erste Punkt. Es geht darum, den Zweck der Arbeit und den Auftrag selbst schnell zu verstehen.
Der zweite Teil ist die Fähigkeit, zuzuhören, zu interpretieren und zu verstehen, was in diesen Organisationen vor sich geht. Zum Beispiel haben wir mit Vodafone an einigen Partnerschaften gearbeitet. Wir versuchten zu verstehen, wie wir diese Partnerschaften stärken können. Es erfordert die Fähigkeit zur emotionalen Intelligenz, zuzuhören, zu verstehen, in einer bestimmten Weise nachzufragen und respektvoll zu reagieren.
Auch bei Arsenal ging es darum, zuzuhören und die Kunden zu beobachten. Zu hören, was nicht gesagt wurde, warum die Leute taten, was sie taten. Wenn ich an Waitrose denke, ging es darum, eine intelligente Mitarbeiterstrategie zu entwickeln, aber auch ihre Markenwerte zum Leben zu erwecken. Es gibt also zwei Aspekte. Zum einen geht es darum, was die Organisation tatsächlich fokussieren muss (es ist oft nicht das, was sie denken), und zum anderen sind es die zusätzlichen Fähigkeiten, die die emotionale Intelligenz mit sich bringt, die etwas beleuchten, worüber der Kunde vielleicht schon nachgedacht hat oder nicht auf diese Weise gedacht hat. Viele Kunden beauftragen mich, weil ich ihnen Denkanstöße gebe, die sie dazu bringen, über Dinge ganz anders nachzudenken.
Wie emotionale Intelligenz die Kundenerfahrung und Mitarbeitererfahrung beeinflusst
F: Emotionale Intelligenz wird oft mit persönlicher Entwicklung in Verbindung gebracht, aber Sie haben sie in der Geschäftswelt angewendet. Wie transformiert EQ die Kundenerfahrung und das Engagement der Mitarbeiter?
Denken Sie an die Erfahrungen, die Sie als Kunde gemacht haben, und überlegen Sie, welche davon bemerkenswert, bedeutungsvoll oder positiv einprägsam waren. Wahrscheinlich war ein Mensch beteiligt. Jemand ist die Extrameile gegangen, jemand war aufmerksam, jemand war proaktiv, hat vorausgedacht und war auf außergewöhnliche Weise äußerst unterstützend. Sie haben die Kraft, Transaktionen in transformative Erlebnisse zu verwandeln.
Diejenigen, die die Marke vertreten, die emotional mit den Kunden verbinden, nutzen Empathie und emotionale Intelligenz, um dies zu tun. Die Menschen, die wir treffen oder mit denen wir in Kontakt stehen, stehen oft unter enormem Druck.
„Wenn diese Mitarbeiter in der Lage sind, die Angst, Müdigkeit, das Burn-out und die steigenden Anforderungen der Kunden auszugleichen und dennoch aufmerksam und nährend zu sein, dann beherrschen sie absolut die emotionale Intelligenz; sie üben die Fähigkeit aus.“
Dieses Beispiel zeigt uns also, wie EQ die Erfahrung des Kunden durch einen Mitarbeiter transformieren kann, der seine EQ- und Empathiefähigkeiten einsetzt.
Das zweite Beispiel für die Transformation von Erfahrungen mit EQ kann zwischen den Mitarbeitern gesehen werden. Es ist zwar gut, an der Frontlinie zu stehen und empathisch sein und die EQ-Fähigkeit, die man gelernt hat, einsetzen zu wollen, aber wenn man nicht die Unterstützung der Führungskräfte hat, wenn man nicht die Unterstützung der Teamleiter hat, dann ist man wirklich festgefahren, weil man nicht die Erlaubnis, das Mandat oder die Unterstützung hat, diese Fähigkeit zu nutzen. Organisationen, die ihre Mitarbeiter ermutigen, Empathie und emotionale Intelligenz zu nutzen, haben Führungskräfte, die in emotionaler Intelligenz kompetent sind – sie sind nicht unsicher oder bedroht davon.
Führungskräfte müssen in der Lage sein, ihre Emotionen zu managen, um den Einzelnen den Raum, das Vertrauen und die Zuversicht zu geben, ihre beste Arbeit zu leisten. Unglaubliche Dinge geschehen, wenn emotionale Intelligenz und Empathie in Organisationen gefördert werden. Sie haben die Kraft, einen toxischen Arbeitsplatz in ein fortschrittliches und florierendes Unternehmen zu verwandeln.
Verbesserung des Kundenservices im Homeoffice mit EQ
F: Während Ihres TEDx-Vortrags haben Sie die Vorteile von EQ in der Remote-Arbeit besprochen. Wie sehen Sie die emotionale Intelligenz die Zukunft des Remote-Kundenservices prägen?
Während der Pandemie bereitete ich mich auf TEDx vor und war fasziniert von menschlichem Verhalten unter extremen Bedingungen. Ich hatte Geschichten darüber, wie man versuchte, etwas von jemandem in einem Contact Center und auch von jemandem zu kaufen, der remote arbeitete. Und ich fragte mich, ob Menschen, die von zu Hause oder hybrid arbeiten, unterschiedliche Niveaus emotionaler Intelligenz hatten. Ich fragte mich, ob Menschen, die von zu Hause arbeiten, höhere EQ-Werte haben.
Bei meinen Recherchen stieß ich auf eine Studie, die besagte, dass Menschen, die von zu Hause arbeiten, höhere Werte in emotionaler Intelligenz haben, weil sie resilienter, anpassungsfähiger und positiver in ihrer Einstellung sein müssen. Diese Forschung zeigte, dass Menschen, die von zu Hause aus arbeiten, acht der zwölf Kompetenzen, die emotionale Intelligenz definieren, häufiger praktizieren als diejenigen, die in einem Büro arbeiten; Menschen, die remote arbeiten, müssen überkommunizieren, um verstanden zu werden, sie müssen kristallklar sein und sowohl die nonverbalen als auch die verbalen Signale hören, weshalb sie eine höhere EQ haben.
„Das Argument ist, dass wenn Ihre Contact-Center-Mitarbeiter remote arbeiten, sie möglicherweise eine größere emotionale Intelligenz praktizieren, was zu einer höheren Kundenzufriedenheit, weniger Beschwerden und längerer Mitarbeiterbindung führt.“
Dies könnte der Grund sein, warum wir Veränderungen in der Arbeitsweise von Contact Centern sehen. Wir beobachten zunehmend Flexibilität und ein Remote-Arbeitsmodell, bei dem Einzelpersonen ihre Arbeitszeiten wählen und sich überall auf der Welt befinden können. Dieser Ansatz im Contact-Center-Management führt zu hervorragenden Ergebnissen sowohl in der Kundenzufriedenheit als auch in der Mitarbeitermotivation!
Wie man emotionale Intelligenz in der Kundenerfahrung und Mitarbeitererfahrung misst
F: Können Sie ein konkretes Beispiel dafür nennen, wie die Anwendung emotionaler Intelligenz zu einer messbaren Verbesserung der CX oder EX eines Unternehmens geführt hat?
Ich beginne mit der Mitarbeitererfahrung. Kürzlich leitete ich eine Mediation zwischen einigen Mitarbeitern, die seit etwa 8 Monaten nicht miteinander klargekommen waren. Sie hatten einen HR-Prozess durchlaufen, bei dem beide „Seiten“ gehört und eine „Lösung“ gefunden wurde. Aber das war nicht der Fall. Ich wurde eingeladen, ein Gespräch zwischen den beiden zu moderieren. Ich verwendete EQ, um das Gespräch aufzubauen: Neugier, gute Fragen, aktives Zuhören, Ermutigung und Bestärkung.
Schwierige Gespräche müssen nicht schwierig sein. Es sind nur Gespräche zwischen zwei Menschen. Das moderierte Gespräch verlief gut. Beide Personen fanden eine Lösung für die Situation, sie verpflichteten sich zur Hausaufgabe, und sie sind jetzt kooperativer, produktiver und glücklicher als zuvor.
Konfliktlösung erfolgt viel schneller, wenn man emotionale Intelligenz anwendet. Das ist ein EX-Beispiel.
Wenn wir an CX denken: Wie sieht es mit Beschwerden aus? Menschen beschweren sich meistens, weil sie denken, dass sie nicht gehört wurden und dass sie nicht wichtig sind. Zu Beginn hat die Organisation den Prozess aus der Perspektive des Kunden nicht durchdacht, was angemessen und akzeptabel ist. Sie haben hauptsächlich darüber nachgedacht, das Geschäft zu schützen und den Kunden im Regen stehen zu lassen, wenn der Kunde nicht die Erfahrung hat, die er erwartet hat. Wenn Organisationen darüber nachdenken, ihre Prozesse mit EQ zu gestalten, erfahren sie weniger Beschwerden, weil sie den Menschen in den Mittelpunkt stellen und nicht das Geschäft vor dem Kunden schützen, nachdem die Transaktion abgeschlossen ist (und sie das Geld des Kunden haben!).
Fragen Sie sich selbst: Wie empathisch und emotional intelligent ist mein Unternehmen? Wenn ich mich über etwas beschweren würde [versuchen Sie dies, wenn Ihr Name nicht als Mitarbeiter identifiziert werden würde], wie würde ich behandelt werden? Welches Maß an emotionaler Intelligenz und Empathie würde ich erfahren? Gewinnen Sie aus erster Hand Erfahrung und denken Sie: Ist das in Ordnung?
Wenn Ihre Mitarbeiter so im Einklang mit all den Signalen und der Kommunikation sind, die Ihre Kunden senden, können sie potenzielle Konflikte lösen, bevor sie überhaupt entstehen. Wenn sich ein Kunde wichtig fühlt, wird er nicht eskalieren, wird Ihnen nicht mehr Zeit stehlen, wird nicht anderen erzählen, wie schrecklich Sie sind, und Sie senken Ihre Kosten! Das bedeutet keine Beschwerden, keine Eskalation und keine zusätzlichen Ausgaben. Keine zusätzlichen Kosten.
Emotionale Intelligenz plus KI: Wie findet man die perfekte Balance?
F: Da Technologie zunehmend Kundeninteraktionen übernimmt, wie können Unternehmen die emotionale Intelligenz im Mittelpunkt ihrer Supportprozesse halten?
Wir müssen also verstehen, was Technologie ist. Technologie ist ein Enabler. Wir wissen, dass sie uns als Menschen helfen kann, schneller, effizienter und gründlicher zu arbeiten. Wir wissen auch, dass, während wir viele menschliche Verbindungen durch Technologie ersetzen, wir als Spezies immer noch nach menschlicher Verbindung streben. Wir sehnen uns weiterhin nach Bestätigung, nach einer Stimme, nach Diskussionen, Debatten und Erkundungen. Technologie, so mächtig sie auch ist, funktioniert innerhalb der Grenzen dessen, was wir programmieren. Im Gegensatz dazu können Menschen intuitiv Nuancen wahrnehmen und darauf reagieren, die über Daten hinausgehen—Dinge erkennen, die von Interesse oder Besorgnis sein könnten. Im Kontext.
Führungskräfte, die emotionale Intelligenz und Mitgefühl praktizieren, nutzen Technologie eher in einem ausgewogenen Verhältnis. Sie setzen sie ein, um routinemäßige, langweilige und alltägliche Aufgaben zu bewältigen—diese risikoarmen Transaktionen, die wenig emotionalen Input erfordern. Zu verstehen, wie das menschliche Gehirn funktioniert, ist so wichtig, denn wenn ein Kunde mit einer komplexeren Situation umgehen muss, in der er sich unsicher fühlt oder in der Mitarbeiter nervös und ängstlich werden—allein auf Technologie zu setzen, wird problematisch (das Fehlen des Menschen verschärft nur die Situation – denn andere Menschen geben uns Bestätigung).
Es erfordert Mut, sich hinzustellen und zu sagen: „Warte mal. Die Technologie ist noch nicht gut genug, oder wir müssen die emotionale Verbindung zu unseren Kunden aufrechterhalten.” Andernfalls, wo bleibt unsere Persönlichkeit? Wo bleibt die emotionale Verbindung? Was ist unser Unterscheidungsmerkmal? Wie heben wir uns von anderen Unternehmen ab, die Technologie für den Großteil ihrer „Verbindung“ mit Kunden verwenden?
Emotionale Intelligenz in kommenden Projekten und Büchern
F: Lassen Sie uns ein wenig über Ihre Zukunft sprechen. Wir wissen, dass Ihr erstes Buch bald erscheint. An welchen neuen Projekten oder Themenbereichen arbeiten Sie als Nächstes?
Wissen Sie was? Ich wollte schon seit Jahren ein Buch schreiben. Und dann wurde mir plötzlich klar, dass ich keine weiteren Recherchen mehr anstellen musste. Ich wusste genug und konnte ein Buch schreiben. Es heißt Shine Bright [Band 1] und wird in ein paar Monaten veröffentlicht. Es ist ein zwölfwöchiges Reflexionsjournal, das Menschen lehrt, emotional intelligenter zu werden. Und ich bin super aufgeregt darüber. Ab dem 1. November können Sie Ihr eigenes Exemplar bei Brown Dog Books ergattern.
Quelle: The EI Evolution
Vor ein paar Monaten habe ich den Emotional Intelligence Pawdcast gestartet, der sich ganz um Menschen und ihre Hunde dreht. Ich denke, dass wir viel von Hunden lernen können. Wie sie im Moment leben, wie sie unsere Stimmungen und Emotionen wahrnehmen, wie sie Freude an den einfachsten Dingen empfinden. Wir sind jetzt in der 12. Episode und haben einige brillante Berichte über Empathie und emotionale Intelligenz von unseren Gästen gehört. Schalten Sie ein beim Emotional Intelligence Pawdcast. Nächstes Jahr werde ich die Erkenntnisse aus dieser Produktion nutzen und ein neues Buch schreiben – einen anderen Ansatz zur emotionalen Intelligenz. Ich weiß nicht, was Daniel Goleman darüber denken wird, aber ich werde ihm ein Exemplar zuschicken und sehen, was er denkt.
Die letzte Sache, die ich erwähnen möchte, ist, dass ich mit einem unglaublichen Menschen an einem Kurs über emotionale Intelligenz und Kommunikation arbeite, der im Januar 2025 startet. Ich bin super aufgeregt, mit jemandem zusammenzuarbeiten, der ebenso begeistert von EQ ist wie ich. Zu lernen, wie man auf sehr scharfe und kluge Weise kommuniziert, ist wichtiger denn je. Weitere Ankündigungen folgen bald auf Linkedin.
Wie man emotionale Intelligenz in eine CX-Strategie implementiert
F: Welchen Rat würden Sie Unternehmen geben, die emotionale Intelligenz in ihre Strategien für Kunden- und Mitarbeitererfahrungen integrieren möchten?
Es gibt viele Möglichkeiten, dies zu tun, und ich habe jede dieser verschiedenen Methoden, die ich gleich beschreiben werde, bereits angewendet. Hier sind einige Strategien, die Sie in Betracht ziehen sollten:
Strategie #1: Wählen Sie ein Team
Anstatt einen unternehmensweiten Ansatz zu verfolgen, wählen Sie ein Team aus und beginnen Sie, mit diesem zu arbeiten und zu erforschen, wie es seine emotionale Intelligenz verbessern kann. Ich habe dies kürzlich mit einem Internetunternehmen in Nordamerika gemacht, bei dem ein Team von Menschen die Fähigkeit zur emotionalen Intelligenz erlernt hat. Das Interessante dabei ist, dass sie sich anders gegenüber ihren Kollegen in anderen Teilen des Unternehmens verhalten, wenn sie beginnen, diese Fähigkeit zu erlernen. Ihre Kollegen beginnen, Unterschiede in ihrem Verhalten zu bemerken, sie werden neugierig auf das, was vor sich geht, und es entsteht ein Ripple-Effekt. Diese Personen befinden sich nun auf halber Höhe in der Hierarchie des Unternehmens. Es ist wie der Beginn eines Katalysators für Veränderungen.
Strategie #2: Sprechen Sie mit den Führungskräften
Der nächste Ansatz besteht darin, mit der Führungsebene zu sprechen. In diesem Fall würden Sie ein Lernprogramm entwickeln, das den Führungskräften hilft, emotionale Intelligenz und das Verhalten emotional intelligenter Menschen zu verstehen. Am wichtigsten ist, dass die Führungsebene, sobald sie das Potenzial von EQ versteht, schätzt, wie viel Geld sie einsparen, wie viel Geld sie verdienen und welche Kosten sie vermeiden können, wenn sie diese Fähigkeit praktizieren. Dies ist wichtig, da die Führungskräfte EQ oft als „weiche Fähigkeiten“, „nice to have“, „immateriell“ oder „fluffig“ wahrnehmen. Wenn ich die Wissenschaft und die Fakten hinter EQ erkläre, beginnen die Führungskräfte, den echten Game Changer zu schätzen, den es wirklich darstellt. Oft muss ich jedoch das Gespräch mit dem finanziellen Unterschied beginnen, den die Fähigkeit bewirken kann.
Strategie #3: Die Frontlinie einbeziehen
Ein weiterer Ansatz besteht darin, das EQ-Lernen auf die Frontlinie zu fokussieren und das Personal in emotionaler Intelligenz zu schulen. Das ist interessant, denn Sie arbeiten natürlich nicht mit dem mittleren Management und nicht mit der Führungsebene, sondern investieren in Ihre Mitarbeiter an der Frontlinie. In diesem Fall könnten mehrere Dinge geschehen. Zunächst einmal bleiben mehr Mitarbeiter an der Frontlinie im Unternehmen. Sie sehen also eine Reduktion der Fluktuation. Sie stellen fest, dass die Mitarbeiter besser abschneiden. Wie ich bereits erwähnt habe, werden auch die Kundenbeschwerden zurückgehen, da das Frontline-Personal die Probleme oder Enttäuschungen bzw. negatives Feedback der Kunden effektiv zerstreuen oder abmildern kann. Mit EQ zeigen die Mitarbeiter an der Frontlinie eine viel bessere Leistung.
Damit die Frontlinie mit EQ erfolgreich ist, müssen die Personen, die diese Mitarbeiter managen, verstehen, was sie lernen, respektvoll sein und den Einzelnen den Raum und die Sicherheit geben, diese Fähigkeit anzuwenden.
Wie AI und Automatisierung die Zukunft von EI beeinflussen
Q: Wie wird sich Ihrer Meinung nach die emotionale Intelligenz im Geschäftsleben ändern, wenn AI und Automatisierung in der Kundenbetreuung alltäglicher werden?
Ich denke, dass wir neue Arbeitsplätze sehen werden. Es gibt derzeit viel Panikmache. Wir hören viel in den Medien darüber, dass „alle entlassen werden und niemand mehr etwas tun wird“. Ich glaube, es wird neue Jobs geben, von denen wir noch nicht einmal geträumt haben. Wir sollten erwarten, dass neue Ideen und Wege des Handelns entstehen, weil die Technologie alle sich wiederholenden und zeitaufwendigen Aufgaben übernimmt.
Wir könnten von Organisationen mehr oder unterschiedliche Dienstleistungen oder Produkte sehen, die ihrer Marke mehr Aufregung verleihen möchten. Und weil sie den mentalen Freiraum dafür haben, könnten sie anders investieren. Ich denke, dass es eine Gegenbewegung von den Kunden geben könnte. Ich weiß es nicht. Ich frage mich, ob die Kunden von all der Technologie genug haben werden und zu Marken zurückkehren, die mehr menschlich nachvollziehbare Erlebnisse bieten. Wer weiß?
Mit dem Fortschritt von AI könnten wir ein besseres intergenerationales Verständnis am Arbeitsplatz sehen. Ich bin nun in einem bestimmten Alter. Ich sehe, dass Menschen, die 30 Jahre jünger sind als ich, jetzt in die Arbeitswelt eintreten. Mit der Hilfe von Technologie und AI werden wir wahrscheinlich einander ein wenig besser verstehen und die Lücken im Verständnis unserer jeweiligen Arbeitsweisen überbrücken.
Ich hoffe, dass die Fortschritte in der AI zu einem besseren Verständnis, Akzeptanz und einer besseren Wertschätzung der Neurodiversität führen.
Wir müssen sicherstellen, dass der menschliche Geist, die Seele, Kreativität und die wunderbare Zufälligkeit in der Organisation erhalten bleiben, auch wenn sie AI nutzen möchte, um sich weiterzuentwickeln. Wir müssen sicherstellen, dass die spontane, ungewöhnliche, bizarre Kreativität, die Marken auszeichnet, nicht verloren geht. Es erfordert Mut und Entschlossenheit von der Führung, AI zu nutzen und sicherzustellen, dass wir nicht das Wesentliche verlieren, was uns zu erstaunlichen Menschen macht. Um diesen Mut und diese Entschlossenheit zu haben, haben diese Führungskräfte höchstwahrscheinlich die Fähigkeit der emotionalen Intelligenz (EQ) gemeistert.