Während die Millennials den Markt immer noch dominieren, steht die Generation Z kurz davor, im nächsten Jahrzehnt das Erwachsenenalter zu erreichen und die größte Verbrauchergruppe in der Geschichte zu werden. Leider gehen die Unterscheidungen zwischen Millennials und Gen Z über die Antwort auf die Frage „Wer ist älter, Millennials oder Gen Z?“ und die bevorzugte Sockenlänge hinaus. Um das Schicksal von Abercrombie & Fitch zu vermeiden, müssen Unternehmen jeden Aspekt ihrer Geschäftsprozesse anpassen, einschließlich des Kundenservice.
In diesem Artikel zeigen wir Ihnen, wie Sie Ihre Support-Strategien auf diese jüngere Generation zuschneiden können, während Sie gleichzeitig die Bedürfnisse der aktuellen Kunden berücksichtigen. Aber zuerst, wer sind eigentlich die Millennials und die Generation Z? Lassen Sie uns mit der grundlegenden Aufschlüsselung der Merkmale von Millennials vs Gen Z beginnen.
Interessante Tatsache: Das Vernachlässigen der generationalen Unterschiede unter Ihren Kunden kann Ihr Geschäft behindern. Abercrombie & Fitch — eine 120 Jahre alte Marke, die einst von Franklin D. Roosevelt und Ernest Hemingway favorisiert wurde — lernte diese Lektion auf die harte Tour, als sie 2016 als die meistgehasste Marke Amerikas bekannt wurde. Der Einzelhändler war zu langsam, sein exklusives Image, das auf "coole" und "attraktive" Jugendliche abzielte, anzupassen, um den Anforderungen der jüngeren Generation nach Inklusion und Nachhaltigkeit gerecht zu werden.
Wer sind die Millennials und was sind ihre wichtigsten Merkmale?
Millennials, oder Gen Y, sind eine demografische Kohorte, die auf die Generation X folgt und vor der Generation Z kommt.
Es gibt viele Streitigkeiten darüber, wo die Millennials enden und die Gen Zers beginnen. Das Pew Research Center definiert alle, die zwischen 1981 und 1996 geboren wurden, als Millennials und nutzt die Ereignisse des 11. Septembers als Maßstab. Wenn Sie sich an den Anschlag auf die Zwillingstürme erinnern, sind Sie ein Millennial.
Abgesehen davon, dass sie von diesem tragischen Ereignis geprägt wurden, traten die meisten Millennials in das Erwachsenenalter nach der Wirtschaftskrise von 2008 ein. Sie sind die erste wirklich vielfältige Gruppe, sowohl rassisch als auch ethnisch, in der Geschichte der USA (Gen Zers haben hier die Oberhand, aber dazu kommen wir später).
Ab 2024 sind sie auch die größte demografische Gruppe. Es gibt mehr als 72 Millionen Millennials allein in den USA, was etwa 22 % der Bevölkerung des Landes ausmacht. Wie erkennt man sie in freier Wildbahn? Es gibt einige wichtige Merkmale, die Millennials besitzen.
Digitale Pioniere
Millennials sind als Pioniere der Tech-Ära bekannt. Während das Festnetztelefon ein integraler Bestandteil ihrer Kindheit war, erlebten sie den Aufstieg des Internets, von Smartphones, Instant Messaging und sozialen Medien.
Der technologiegetriebene Hintergrund hat ihre Lebensstilentscheidungen erheblich beeinflusst. Zum Beispiel bevorzugen Millennials das Einkaufen online.
Untersuchungen zeigen, dass 78 % der Gen Y eine Marken-App oder Website als entscheidend für die Kundenbindung betrachten. Außerdem haben 67 % 2022 einen Kauf über einen Social-Media-Post getätigt.
Wirtschaftlich herausgefordert
Viele Millennials traten während der Großen Rezession von 2008 in den Arbeitsmarkt ein, was ihre wirtschaftliche Stabilität und ihr Einkommenspotenzial beeinträchtigte. Belastet von erheblichen Studentenkrediten und anderen finanziellen Zwängen, neigen sie dazu, traditionelle Lebensmeilensteine wie Heirat, Kinder oder den Kauf eines Hauses zu verzögern.
Impulsgetriebene Käufer
Obwohl sie eine der ärmsten Generationen sind, sind Millennials nicht sparsam. Mit ihrer „Lebe im Moment“-Mentalität bevorzugen sie es, häufig kleine, impulsive Käufe zu tätigen.
Außerdem neigen Millennials mehr als andere Generationen zu Luxusmarken und galten 2023 als die größten E-Commerce-Ausgeber. Sie priorisieren Erfahrungen gegenüber materiellen Besitztümern.
Sozialbewusst
Bekannt dafür, sozialbewusst und werteorientiert zu sein, setzt sich diese Generation für Themen wie Klimawandel und soziale Gerechtigkeit ein. Die Bekämpfung des Klimawandels ist eine der wichtigsten Anliegen für 33 % von ihnen.
Millennials sind auch sehr besorgt über Ethik, sowohl als Verbraucher als auch als Mitarbeiter: Es ist für 73 % der Millennials ist es wichtig, dass die Marke, zu der sie loyal sind, einen Zweck verfolgt.
Anspruchsvolle Mitarbeiter
Am Arbeitsplatz sind Millennials eine ehrgeizige Gruppe. Sie möchten gehört werden, arbeiten gerne im Team und streben nach Berufsentwicklungsmöglichkeiten. Loyalität gegenüber einem Arbeitgeber ist nicht ihre Stärke.
Zur gleichen Zeit hat ihnen die Große Rezession gezeigt, dass man in einem Moment alles verlieren kann. Deshalb schätzen diese Generation Flexibilität und Work-Life-Balance.
Treue Kunden
Während Millennials nicht bei Arbeitgebern bleiben, tun sie dies bei Marken: Über 83 % der Kunden dieser Gruppe sind bereit, mehr für ihre Lieblingsmarken zu bezahlen. Selbst wenn der nächstgelegene Standort ihrer Lieblingsmarke geschlossen ist, sind sie bereit, Zeit zu investieren und zu einem anderen zu fahren.
Die Generation Y schätzt es, wenn Marken sich bemühen, Beziehungen zu pflegen: Im Vergleich zu anderen Generationen lieben Millennials Treueprogramme und Sonderangebote.
Diese Kohorte wird oft zusammen mit der Generation Z, ihren Nachfolgern, unter dem Label „jüngere Generation“ zusammengefasst, was zu verallgemeinert ist. Was ist also der Unterschied zwischen Millennials und Gen Z?
Wer sind die Gen Z und was sind ihre Hauptmerkmale?
Die Gen Z, oder Zoomer, wird grob definiert als alle, die zwischen 1997 und 2012 geboren wurden. Mit über 69 Millionen Zoomern in den USA im Jahr 2024 werden sie in wenigen Jahren die führende Generation auf dem Arbeitsmarkt und im Konsumsektor werden. Sie sind auch die ethnisch und rassisch vielfältigste Generation in der US-Geschichte, mit mehr als der Hälfte dieser Gruppe, die der multikulturellen Bevölkerung angehört.
Was den Hauptunterschied zwischen Millennials und Gen Z betrifft, so werden letztere als die ersten digitalen Eingeborenen angesehen. Soziale Medien, ständige Konnektivität und On-Demand-Unterhaltung waren ein integraler Bestandteil ihrer Kindheit und Jugend.
Obwohl sie in einer Welt mit Geräten aufgewachsen sind, waren einige der frühen Lebenserfahrungen von Zoomern härter als die der Millennials. Während sie sich nicht an die Anschläge vom 11. September erinnern, wuchsen sie im Kontext von erhöhten Sicherheitsbedenken auf. Die Gen Z erlebte, wie ihre Eltern während der Großen Rezession hart erarbeitete Vermögenswerte verloren und erlebte Unterbrechungen in der Bildung und im sozialen Leben aufgrund der COVID-19-Pandemie.
Schauen wir uns einige weitere Merkmale der Zoomer an, die die wichtigsten Unterschiede zwischen Gen Z und Millennials hervorheben.
Digitale Eingeborene
Die Gen Z erinnert sich nicht an eine Zeit ohne schnelles Internet und Smartphones. Aufgewachsen mit sozialen Medien, 60% der Gen Z nutzen diese Plattformen als Suchmaschinen. Diese Generation ist auch eher bereit als ihre Vorgänger, etwas zu kaufen, nachdem sie einen Influencer-Post darüber gesehen haben.
Insgesamt folgen 60% der Gen Z einem Online-Creator, im Vergleich zu 42 % der Millennials.
Gemeinschaftsorientiert
Da die Gen Z ihre Jugend und frühe Erwachsenenjahre in der Isolation der COVID-19-Quarantäne verbracht hat, braucht sie ihre Mitmenschen mehr als andere Generationen, wie McKinsey aufzeigt.
Einer der Schlüsselfaktoren, die Gen Z dazu bringen, immer wieder zur Marke zurückzukehren, ist die Möglichkeit, sich mit anderen Menschen zu verbinden, die diese Marke lieben.
Pragmatisch
Die Gen Z (52%) sorgt sich mehr um ihre finanzielle Sicherheit und Stabilität als doppelt so viele wie ältere Generationen. Sie sind bekannt dafür, clever zu sein und klare finanzielle Ziele zu setzen.
Vorhersehbar legen sie mehr Wert auf den Preis als auf die Produktqualität, Produktverfügbarkeit und Kaufoptionen.
Gebildet
Während Millennials den Wert ihrer Hochschulabschlüsse und Studentenschulden in Frage stellen, erkundet Gen Z aktiv alternative Bildungswege wie On-Demand-Lernen und von Arbeitgebern bereitgestellte Schulungen.
Gleichzeitig ist Gen Z die gebildetste Generation, wobei 57% der Zoomer im Alter von 18-21 Jahren eine Hochschule besucht haben.
Authentisch
Gen Z liebt Authentizität und mag alles, was glänzt und instagrammabel ist, nicht. Das erklärt ihre Neigung zu TikTok, wo Influencer-Inhalte weniger poliert sind als auf Instagram.
Kein Wunder, dass Doja Cat Millionen von Likes mit ihrer „völlig unpolierten“ Werbung für den glitzernden JBL-Lautsprecher geerntet hat.
Sozialer
Zoomer sind sich sozialer Probleme sehr bewusst, einschließlich Klimawandel. Und hier sind sie nicht sparsam: 50% sind bereit, 25-75% mehr für etwas zu zahlen, das eine Sache unterstützt, die ihnen am Herzen liegt.
Gen Z ist auch 92% wahrscheinlicher als frühere Generationen, sich an öffentlichen Protesten zu beteiligen. Außerdem haben bei den Wahlen im November 2022 Gen Z-Wähler mehr gewählt als Millennials und Gen X in ihrem Alter.
Mehr um ihre Gesundheit besorgt
Im Vergleich zu Millennials ist Gen Z mehr besorgt um ihr Wohlbefinden als frühere Generationen. Sie gehen ganzheitlicher an ihre Gesundheit heran, nutzen tragbare Geräte, probieren alternative Behandlungen aus und folgen TikTok-Influencern für medizinische Ratschläge.
Zoomer sind offener in Bezug auf psychische Gesundheitsprobleme. Sie erleben jedoch auch höhere Angst- und Stressniveaus als ältere Generationen. So haben 65% der Gen Z mindestens ein gemeldetes psychisches Gesundheitsproblem, im Vergleich zu 51% der Millennials.
Mehr anspruchsvoll am Arbeitsplatz
Gen Z sucht eine Anstellung bei global bewusst agierenden Unternehmen, die Flexibilität, Autonomie und eine gesunde Work-Life-Balance bieten.
Tatsächlich legen 80% der Gen Z-Mitarbeiter mehr Wert auf die Übereinstimmung mit ihren Werten und Interessen, verglichen mit nur 59% der Millennials.
Insgesamt sind Zoomer im Vergleich zu früheren Generationen, einschließlich Millennials, fortschrittlicher, finanziell versierter, gebildeter, technologisch versierter, gesundheitsbewusster und anspruchsvoller am Arbeitsplatz. Dies wirft eine wichtige Frage für Unternehmen auf: Was für Kundentypen sind sie?
Millennials vs Gen Z: Unterschiede und Gemeinsamkeiten in den Erwartungen an den Kundenservice
Die Unterschiede zwischen Millennials und Gen Z sind im Bereich des Kundensupports nicht so stark: Beide Generationen schätzen guten Kundenservice und haben hohe Erwartungen an ihn. Allerdings benötigen sie leicht unterschiedliche Ansätze.
Während Millennials viel von Marken verlangen, um ihre Loyalität zu gewinnen, sind Gen Z’ler weniger loyal und neigen dazu, zwischen Marken zu wechseln. Das bedeutet, dass Unternehmen mehr tun müssen, um beide Generationen zu gewinnen, und jeder Aspekt der Customer Journey sollte perfekt sein, einschließlich des Kundenservices.
Reaktionszeit
Millennials zeichnen sich durch ihre Forderung nach schneller Bedienung aus. Laut Zendesk erwartet 80% dieser Demografie eine sofortige Antwort vom Kundensupport, obwohl der Begriff "sofort" keine präzise Definition hat.
Im Gegensatz dazu lieferte HubSpot klarere Einblicke in die Erwartungen von Gen Z und zeigte, dass mehr als die Hälfte der Befragten eine Antwort innerhalb von 24 Stunden erwartet, während etwa ein Drittel eine Antwort innerhalb weniger Stunden bevorzugt. Und wenn du denkst, dass Gen Z’ler geduldiger sind als Millennials, hast du dich getäuscht.
Bevorzugte Kanäle
Beide Generationen, Gen Z und Millennials, sind dafür bekannt, dass sie Telefonanrufe nicht mögen, aber du solltest diese Vorliebe nicht als Einladung verstehen, deine Telefonnummer aus den Kontaktoptionen zu löschen.
McKinsey zeigt, dass 81% der Millennials und 71% der Gen Z’ler am wahrscheinlichsten den Kundendienst telefonisch kontaktieren. In dieser Umfrage ist das Telefon etwas weniger beliebt als E-Mail (84% vs. 75%) und Chat (82% vs. 74%).
Interessanterweise bleibt Social Media – wo beide Generationen sehr aktiv sind – ihr am wenigsten bevorzugter Kommunikationskanal. Dennoch nutzen viele Gen Y und Gen Z weiterhin Social Media für den Kundensupport. Zudem sind sie trotz der Popularität von TikTok bei Zoomern eher geneigt, dich auf Instagram zu kontaktieren.
Self-Service
Gleichzeitig solltest du nicht glauben, dass jüngere Generationen sofort bereit sind, dich anzurufen. Sie werden es tun, aber nur, wenn Self-Service nicht funktioniert.
Laut Gartner würden beide Kohorten eher aufgeben, das Problem zu lösen, wenn der Self-Service nicht hilft. Darüber hinaus würden 55% der Befragten das Produkt weniger nutzen, 52% würden Produkte dieser Marke nicht mehr kaufen, und 44% würden negative Dinge über diese Marke sagen.
Chatbots
Trotz der Diskussionen über virtuelle Assistenten sind Chatbots bei jüngeren Generationen durchaus beliebt. In einer Umfrage von Zendesk finden 60% der Millennials und Gen Z’ler Chatbots hilfreich, um kleinere Probleme zu lösen.
Gleichzeitig ist die jüngere Generation etwas mehr an diese Supportoption gewöhnt: 81% der Millennials möchten nach einem Gespräch mit einem Chatbot mit einem menschlichen Vertreter verbunden werden (gegenüber 71% der Gen Z’ler).
Personalisierter Service
Millennials sind bekannt dafür, Fans von personalisiertem Service zu sein, wobei 86% Marken bevorzugen, die sie wie VIPs behandeln. Diese Generation wird schnell frustriert, wenn Marken unnötig kommunizieren, irrelevante Inhalte oder Angebote liefern oder ihre Loyalität nicht anerkennen.
Und auch Gen Z’ler teilen die gleichen Frustrationen. Laut HubSpot sind 72% der Zoomer eher bereit, Marken, die einen personalisierten Service bieten, treu zu bleiben.
Wie du siehst, haben Millennials und Gen Z ziemlich ähnliche Erwartungen an den Kundenservice. Aber sie sind nicht die gleichen. Schauen wir uns an, was du tun kannst, um beide zu binden.
Strategien zur Erfüllung der Bedürfnisse der Millennials und der Generation Z
Da die Kundengruppen der Millennials und der Generation Z andere Maßstäbe für guten Service haben als die vorherigen Generationen, kann es eine größere Herausforderung sein, sie zu unterstützen. Aber es ist keine unmögliche Aufgabe.
Hier ist, was Ihr Support-Team tun kann, um diese Zielgruppen zu gewinnen.
Bieten Sie ein konsistentes Erlebnis über alle Kanäle hinweg
Begrenzen Sie sich nicht nur auf eine E-Mail-Adresse und eine Telefonnummer. Erreichen Sie Ihre Kunden dort, wo sie sich wohlfühlen. Fügen Sie Live-Chat und AI-Chatbots hinzu, um Zielgruppen zu bedienen, die mit diesen Tools vertraut sind. Verkennen Sie auch nicht soziale Medien: Ihre Gen Z-Kunden werden Ihnen ein Instagram-Konto danken, über das sie Ihnen bequem eine Direktnachricht für Hilfe senden können.
Außerdem reicht es nicht aus, omnichannel zu sein, wenn Sie Millennials und Gen Z bedienen – beide Generationen legen großen Wert auf ein konsistentes Erlebnis. Aber eine Ticketing-Plattform, die alle Interaktionen an einem Ort sammelt, wird verhindern, dass Ihre Support-Mitarbeiter sich von Kanal zu Kanal wiederholen müssen.
Personalisierten Service anbieten
Beide Gruppen erwarten, dass sie individuell behandelt werden. Das bedeutet, dass Sie personalisierte Nachrichten liefern müssen, die Empathie und ein Verständnis für die Vorlieben, Interessen, die Geschichte und die Präferenzen einer Person zeigen.
Daten sind Ihr bester Freund hier. Schauen Sie über die demografischen Grundlagen wie Alter, Geschlecht, Standort und Einkommensniveau hinaus. Frühere Käufe, Verhalten auf Ihrer Website, frühere Interaktionen mit dem Kundensupport-Team und Feedback-Daten helfen Ihnen, Ihren Kommunikationsstil auf jeden Millennial und Gen Z abzustimmen.
Lassen Sie Ihre Kunden sich selbst bedienen
Eine gute Kundenservice-Reise sollte mit einem Selbstbedienungspunkt beginnen. Bieten Sie eine ressourcenreiche Wissensdatenbank mit hilfreichen Artikeln, Anleitungen und einer FAQ-Sektion, die leicht zu finden und zugänglich sind. Außerdem werden Community-Foren gleich zwei Fliegen mit einer Klappe schlagen: Sie bieten einen weiteren Selbstbedienungspunkt und sprechen das Bedürfnis von Gen Z an, Teil einer Gemeinschaft zu sein.
Es ist auch nicht weniger wichtig, sich auf Fälle vorzubereiten, wenn die Selbstbedienung nicht funktioniert. Da sowohl Millennials als auch Gen Z dazu neigen, das Thema komplett aufzugeben, wenn sie es nicht selbst lösen können, müssen Sie nahtlos zwischen Selbstbedienung und höheren Support-Ebenen wechseln.
Wenn ein Kunde beispielsweise Schwierigkeiten mit der Selbstbedienung hat, könnten die Optionen, um einen Live-Chat zu beginnen oder einen Agenten anzurufen, erscheinen. Ein solch proaktiver Ansatz wird Ihnen helfen, die Kundenabwanderung zu minimieren.
Automatisieren Sie Ihre Prozesse
Beide Generationen sind es nicht gewohnt zu warten, daher ist schnelle Unterstützung unerlässlich.
Verwenden Sie eine zuverlässige Help Desk-Lösung, um redundante, zeitaufwändige Prozesse aus Ihrem Kundenservice-Workflow zu entfernen. Diese Software wird das Ticket-Routing und die Eskalation automatisieren, grundlegende Anfragen mit Chatbots bearbeiten, Interaktionen mit vorgefertigten Antworten rationalisieren, Benachrichtigungen über den Ticketstatus bereitstellen, automatisch wertvolle Daten sammeln und aufschlussreiche Berichte erstellen.
Denken Sie jedoch daran, dass alle Kunden, insbesondere jüngere Generationen, Authentizität und echte Interaktionen sehr schätzen, also vergessen Sie nicht, den menschlichen Touch beizubehalten.
Schlusswort
Mit dem Übergang von der Ära der digitalen Pioniere zur Ära der digitalen Natives sehen sich Kundensupport-Teams neuen Herausforderungen gegenüber. Schneller, hyper-personalisierter und omnichannel Service, der Authentizität und eine menschliche Stimme vermittelt, ist kein Luxus mehr, der nur für VIP-Kunden reserviert ist, sondern wird von allen Unternehmen als Standard erwartet.
Wenn Ihre aktuelle Kundensupport-Software diesen grundlegenden Service nicht bieten kann und Sie bereit sind, eine Lösung zu übernehmen, die diese Anforderungen erfüllt, wird es Zeit, zu handeln. Mit Help Desk Migration können Sie diesen Übergang ohne Risiko für Ihre Daten oder Unterbrechung Ihrer bestehenden Support-Prozesse vollziehen. Egal, ob Sie Millennials oder Gen Z (oder beide) ansprechen, fühlen Sie sich frei, unsere Kostenlose Demo zu nutzen und diese aufregende Reise ohne Budgetbedenken zu starten!
