A pergunta natural é por que é importante ter um? Bem, quatro em cada cinco clientes abandonarão uma marca à qual foram leais após apenas três ou menos experiências ruins com o atendimento ao cliente. Um em cinco sairá após apenas uma experiência insatisfatória.
Não cometa o erro de passar pelo longo e caro processo de aquisição de clientes apenas para perdê-los. Certifique-se de reter seus clientes com operações de suporte de primeira linha. Uma maneira importante de garantir isso é equipar suas equipes com um sistema de help desk de alta qualidade.
Vamos mostrar os passos para escolher o melhor sistema de tickets. Mas antes disso, vamos dar uma olhada mais de perto no que são os tickets de suporte e quais recursos seu help desk deve incluir.
O que é um ticket de suporte
Um ticket de suporte documenta formalmente uma consulta ou problema que sua equipe de suporte deve resolver. Um é criado quando prospects ou clientes existentes entram em contato com seu negócio e são registrados em um sistema de help desk, também conhecido como sistema de tickets.
Como os agentes de suporte usam os tickets
Os agentes podem usar o ticket para acompanhar o progresso da resolução, garantindo que estejam abordando efetivamente o problema ou consulta. Aqui está como eles geralmente usam os tickets:
- Receber e revisar: Os agentes recebem uma notificação quando um ticket é criado. Eles revisam os detalhes do ticket, incluindo as informações de contato do cliente, a descrição do problema e quaisquer anexos.
- Categorizar e priorizar: Os agentes categoriam os tickets com base no tipo de problema (por exemplo, cobrança, suporte técnico) e os priorizam por urgência e importância. Isso os ajuda a gerenciar o fluxo de trabalho de forma eficaz.
- Investigar e solucionar: Os agentes investigam o problema revisando o histórico da conta do cliente, tickets anteriores e quaisquer informações fornecidas. Eles podem pedir ao cliente detalhes adicionais para entender melhor o problema.
- Colaborar: Se o problema exigir mais expertise ou a contribuição de outros departamentos, os agentes escalam o ticket ou consultam colegas.
- Responder e resolver: Os agentes se comunicam com o cliente, fornecendo atualizações e soluções. Isso pode envolver múltiplas interações para garantir que o problema seja completamente resolvido.
- Documentar ações: Os agentes documentam todas as ações tomadas, incluindo comunicação com o cliente, etapas de solução de problemas e resoluções. Isso cria um registro claro para referência futura.
- Fechar o ticket: Uma vez que o problema esteja resolvido, os agentes fecham o ticket e o marcam como resolvido. Alguns sistemas também permitem que os agentes façam um acompanhamento para garantir que a solução seja eficaz.
- Analisar e melhorar: Agentes e equipes de suporte periodicamente revisam os tickets fechados para identificar tendências, problemas comuns e áreas de melhoria. Isso ajuda a refinar processos e melhorar o suporte ao cliente como um todo.
A anatomia de um ticket de serviço ao cliente
Um ticket de serviço ao cliente é mais do que apenas um registro de uma consulta. É uma ferramenta dinâmica que evolui ao longo do processo de suporte. Normalmente, um ticket inclui o seguinte:
- ID do ticket. O sistema de tickets atribui a cada problema um identificador único, permitindo que os clientes se referenciem a eles e que os agentes os acompanhem.
- Informações do cliente. O ticket apresenta a identidade do cliente com informações de perfil, como nome, detalhes de contato e informações da conta.
- Descrição do problema. Esta parte contém o problema ou consulta descrito pelo cliente. Deve fornecer aos agentes uma boa ideia sobre o que o ticket se refere e como eles devem abordá-lo.
- Nível de prioridade. Alguns problemas são mais urgentes e devem ser priorizados de acordo. Seus tickets devem indicar o nível de urgência do ticket, com rótulos como baixo, normal, alto e crítico.
- Status. Para facilitar o acompanhamento do progresso pelos agentes, os tickets devem mostrar sua situação atual com rótulos de status, como: aberto, pendente, em andamento, vencido, fechado e cancelado.
- Agente atribuído. Os tickets também devem mostrar os membros da equipe responsáveis por seu atendimento. Assim, você saberá exatamente a quem responsabilizar pela resolução.
- Histórico de comunicação. Os tickets incluem um registro das interações anteriores, como chamadas recebidas e chats do cliente e tentativas de resolução por parte dos agentes.
- Detalhes da resolução. O software de serviço de tickets deve registrar os passos tomados para resolver o problema e detalhar o resultado final. Dessa forma, você terá dados que fornecem insights acionáveis e lições aprendidas.
Maximize os benefícios dos seus tickets garantindo que eles possuam todos esses recursos essenciais. Isso também ajudará a estabelecer por que os tickets estão chegando.
De onde vêm os tickets de suporte ao cliente
Os tickets vêm de várias fontes. As empresas frequentemente permitem que os clientes entrem em contato por meio dos seguintes canais:
- Email: Clientes enviam e-mails para um endereço de suporte dedicado, que gera automaticamente um ticket de suporte.
- Chamadas telefônicas: Os agentes de suporte registram chamadas de clientes no sistema de tickets, criando tickets para cada problema.
- Chat ao vivo: Interações através de chat ao vivo no site ou aplicativo da empresa são convertidas em tickets de suporte.
- Formulários de contato: Envio de formulários de contato no site da empresa gera tickets de suporte.
- Mídias sociais: Consultas ou reclamações de clientes feitas através de plataformas de mídia social (por exemplo, LinkedIn, WhatsApp, X, Facebook) são convertidas em tickets.
- Portais de clientes: Clientes registram problemas diretamente no sistema de help desk através de um portal de autoatendimento.
- Suporte no aplicativo: Problemas relatados através de recursos de suporte no aplicativo criam tickets.
- Sistemas automatizados: Alertas ou notificações geradas pelo sistema (por exemplo, de ferramentas de monitoramento) criam tickets automaticamente.
- SMS/mensagens de texto: Solicitações de suporte enviadas por SMS ou mensagens de texto podem ser transformadas em tickets.
- Fóruns comunitários: Problemas levantados em fóruns comunitários ou quadros de discussão podem ser sinalizados e transformados em tickets de suporte.
Um bom help desk direciona todas as consultas dos clientes para um único local, permitindo que suas equipes visualizem todas e tenham o contexto completo do problema em questão. Vamos discutir mais sobre os benefícios que você pode obter com um sistema de tickets para clientes.
Por que você precisa de um sistema de tickets para o atendimento ao cliente
Vamos ser honestos, help desks não são baratos. E eles exigem tempo e recursos para serem mantidos. (Leia como os help desks on-premise e em nuvem diferem para mais detalhes sobre esse tópico.) Mas você entenderá por que vale a pena o investimento assim que considerar os seguintes benefícios dos sistemas de tickets:
#1 Melhoria na organização e eficiência
Os sistemas de tickets vêm com recursos automatizados que agilizam todo o processo de atendimento ao cliente. Desde o roteamento automático de tickets até a análise de dados, você terá as ferramentas necessárias para manter operações de suporte suaves e econômicas.
#2 Melhor rastreamento e responsabilidade das tarefas de suporte
Os help desks permitem que suas equipes gerenciem todos os tickets em um sistema centralizado. Você verá quem está atribuído ao cliente e quão avançado está no processo de resolução. Você saberá quem é responsável se ocorrerem erros ou se os problemas não forem resolvidos.
#3 Insights baseados em dados para melhoria contínua
Sistemas de tickets de atendimento ao cliente permitem rastrear o tempo de resolução, taxa de transferência, pontuação líquida de promotores (NPS) e outros KPIs. Acompanhar o desempenho de seus agentes e os níveis de satisfação dos clientes ajudará a identificar áreas para melhoria e fazer as mudanças necessárias.
#4 Comunicação simplificada entre equipes de suporte e clientes
Os help desks permitem que os agentes visualizem todas as interações a partir de um único local. Mesmo que seus clientes mudem de canal, seus representantes ainda podem continuar as conversas sem problemas. Seus clientes não terão que repetir-se várias vezes.
#5 Capacidade de priorizar e categorizar problemas de forma eficaz
As ferramentas de categorização de tickets atribuem rótulos e níveis de priorização apropriados às consultas dos clientes, permitindo que suas equipes priorizem problemas urgentes e cumpram seus acordos de nível de serviço (SLAs). Os help desks também roteiam tickets para os níveis de tier apropriados, garantindo que os agentes com as habilidades certas estejam lidando com eles.
#6 Redução de trabalho duplicado e solicitações negligenciadas
O sistema centralizado garante visibilidade dos status dos tickets. Suas equipes podem ver quem está atribuído a uma tarefa e se essa pessoa já começou a trabalhar nela. Isso previne eficazmente qualquer trabalho duplicado.
#7 Identificação mais fácil de problemas comuns e criação de bases de conhecimento
Os tickets revelam problemas comuns e perguntas frequentes, fornecendo informações que podem ser usadas para preencher a base de conhecimento.
Você pode então usar o banco de informações para uma seção de FAQ, permitindo que seus clientes encontrem respostas por conta própria, e para uma base de conhecimento interna que seus agentes podem usar como um guia instrucional para resolver problemas.
#8 Melhoria na colaboração da equipe e compartilhamento de conhecimento
Os help desks vêm com ferramentas de colaboração interna que permitem que os agentes trabalhem juntos de forma tranquila. Suas equipes podem adicionar notas internas aos tickets, marcar especialistas equipados para lidar com os comentários e comunicar-se com outros representantes de suporte sem sair da plataforma.
#9 Escalabilidade para lidar com bases de clientes crescentes
Com o help desk simplificando a organização e os processos de resolução de tickets, suas equipes terão a capacidade de lidar com grandes volumes de consultas sem sacrificar a qualidade do serviço. E como o sistema automatiza seus fluxos de trabalho, os tickets são resolvidos muito mais rapidamente sem afundar seus agentes em tarefas repetitivas.
#10 Aumento da satisfação do cliente por meio de tempos de resposta mais rápidos
Os help desks fornecem aos agentes insights que permitem antecipar e atender às expectativas dos clientes. Eles também possibilitam uma resolução mais rápida e uma qualidade de serviço aprimorada. Seus clientes têm mais chances de sair da experiência satisfeitos e com uma impressão positiva da sua marca.
Você só pode capturar todos esses benefícios se seu sistema de tickets para atendimento ao cliente tiver os recursos relacionados. Na próxima seção, vamos ajudá-lo a aprender o que procurar.
Quais recursos de sistema de tickets você deve focar
Ao selecionar um sistema de tickets, é crucial focar em recursos que agilizem seu processo de suporte e melhorem a satisfação do cliente. Aqui estão alguns recursos chave a considerar:
1 Suporte multicanal
O help desk deve funcionar como um hub de todos os canais de comunicação que seus clientes preferem, como e-mail, chat, telefone e redes sociais. Isso permite que os agentes visualizem todas as interações com os clientes em um só lugar e continuem as conversas sem precisar fazer as mesmas perguntas repetidamente. Isso é basicamente o que um sistema de software de tickets é tudo sobre no atendimento ao cliente.
O sistema de tickets também deve permitir regras específicas de roteamento e manuseio para cada canal.
2 Automação de tickets
Se você olhar para qualquer exemplo de sistema de tickets top, verá que todos eles podem criar automaticamente tickets a partir de todas as solicitações de suporte e roteá-los para o agente ou departamento certo com base nas regras predefinidas.
A automação na caixa de ferramentas do help desk pode atribuir níveis de prioridade aos tickets com base no status do cliente. Também pode usar certas palavras-chave ou palavras de gatilho para determinar a urgência.
Finalmente, sua plataforma deve ser capaz de enviar automaticamente acompanhamentos para os clientes e lembretes para os agentes.
3 Gerenciamento de acordos de nível de serviço (SLA)
Um bom sistema de tickets de suporte ao cliente pode rastrear métricas de SLA, como tempo de primeira resposta e tempo de resolução, e enviar alertas que ajudam a garantir que suas equipes estejam no caminho certo. Também deve ter fluxos de trabalho de escalonamento predefinidos, permitindo que suas equipes tomem as ações apropriadas quando os SLAs forem violados.
4 Marcação e categorização de tickets
As categorias de tickets fornecem uma visão geral da natureza do ticket ou problema. Alguns exemplos são problemas técnicos, feedback dos clientes, perguntas sobre produtos, questões de política e faturamento.
Seu help desk deve permitir que você personalize as classificações e atribua automaticamente tags aos tickets. Também deve permitir categorias aninhadas (hierarquias e subníveis) para problemas complexos. Relatórios baseados em tags serão úteis para analisar tendências.
5 Respostas predefinidas
Respostas predefinidas (ou macros) são respostas pré-formatadas para perguntas frequentes. Seu help desk deve vir com uma biblioteca de mensagens personalizáveis pré-escritas e teclas de atalho para permitir respostas rápidas. Também deve incluir análises para rastrear o uso das macros e analisar sua eficácia.
6 Opções de status de tickets personalizáveis
Os status de tickets (como aberto, pendente, em andamento, atrasado, fechado e cancelado) permitem que suas equipes rastreiem e contemplem o progresso da resolução do problema. Seu help desk deve permitir que você personalize esses rótulos para combinar melhor com os fluxos de trabalho da sua equipe. Você também deve ser capaz de automatizar atualizações de status com base nas ações realizadas.
7 Formulários de envio personalizáveis
Seu help desk deve vir com construtores de arrastar e soltar, que facilitam a criação de modelos para diferentes tipos de consultas. Deve integrar-se com seu banco de dados de clientes para possibilitar informações pré-preenchidas.
Seus formulários de tickets devem permitir campos condicionais (para que revelem apenas os campos relevantes a serem preenchidos), permitindo que seus clientes os preencham rapidamente. Funcionalidades multilíngues são essenciais para atender a um mercado global.
8 Base de conhecimento voltada para agentes
Plataformas de tickets poderosas integram ferramentas de base de conhecimento, permitindo que suas equipes anexem artigos relevantes aos tickets. A plataforma pode até sugerir automaticamente soluções com base no conteúdo do ticket.
Suas equipes também podem usar as informações dos tickets para construir a base de conhecimento, usando o sistema para identificar problemas e consultas comuns. Um painel de análises pode ajudar a rastrear o uso dos recursos e medir sua eficácia.
9 Relatórios e análises
Seu help desk deve vir com recursos de análise abrangentes que permitam aos tomadores de decisão analisar profundamente suas operações de suporte. Deve incluir painéis de controle personalizáveis para diferentes funções e permitir o acompanhamento em tempo real das métricas de desempenho, análise de tendências e previsões. Você deve ser capaz de exportar os relatórios para análise de dados adicional e compartilhamento fácil de arquivos.
10 Ferramentas de colaboração
As plataformas de tickets integram ferramentas de colaboração projetadas para aumentar a produtividade da equipe e promover a responsabilidade. Seu help desk deve facilitar a comunicação entre equipes com notas internas e @menções. Também deve se integrar com ferramentas de chat em equipe, como Slack e Microsoft Teams.
Suas equipes devem ser capazes de fazer edições colaborativas nos tickets, com todos vendo a versão mais recente. Você também deve poder compartilhar os tickets e transferir sua propriedade quando necessário.
11 Portal de autoatendimento do cliente
Alivie o trabalho dos seus agentes com um portal de autoatendimento personalizado que permite que os clientes acessem informações e resolvam problemas de forma independente. Seus clientes devem ter fácil acesso à sua base de conhecimento, FAQs e fóruns comunitários.
12 Acessibilidade móvel
Ofereça às suas equipes a capacidade de gerenciar tickets em movimento. Escolha um help desk que ofereça um aplicativo móvel dedicado. Ele deve ter uma interface responsiva, notificações push para questões urgentes e modo offline para permitir o trabalho sem conexão com a internet.
14 passos para escolher o software de serviço de tickets certo para o seu negócio
É hora de passar para os passos práticos que ajudarão você a escolher a plataforma de serviço de tickets que corresponde às necessidades do seu negócio.
Passo 1. Defina os requisitos da sua equipe de suporte
Comece avaliando as necessidades da sua equipe de suporte. Realize pesquisas e entreviste seus agentes para entender seus pontos problemáticos. Analise de perto seus fluxos de trabalho existentes e identifique maneiras de melhorá-los.
Com base nessas informações, liste os recursos que seu help desk deve ter. Você também deve considerar os requisitos futuros de escalabilidade e as capacidades técnicas da sua equipe.
Passo 2. Defina um orçamento para implementação e manutenção
Antes de procurar o software de tickets certo, calcule o custo total de propriedade (TCO) para evitar gastar mais do que pode pagar.
Considere os custos iniciais de compra ou assinatura, despesas de implementação e treinamento, taxas contínuas de manutenção e suporte, e possíveis custos de atualização. Certifique-se de deixar uma reserva orçamentária para custos inesperados ou recursos adicionais do sistema de tickets. Por fim, considere o retorno potencial sobre o investimento em termos de eficiência aprimorada e satisfação do cliente.
Passo 3. Crie uma lista de recursos essenciais
Divida os recursos do sistema de tickets que você identificou em “essenciais” e “agradáveis de ter”. Sua lista de essenciais deve incluir capacidades de automação para reduzir o trabalho manual, ferramentas de relatórios e análises, opções de personalização para atender aos seus processos únicos e ferramentas que atendam aos requisitos específicos do setor.
Passo 4. Considere opções de escalabilidade e integração
Seu software de tickets de cliente deve corresponder a quaisquer planos de expansão que você possa ter para o seu negócio. Certifique-se de que ele pode lidar com uma carga adicional de tickets. É útil avaliar o roadmap do fornecedor para desenvolvimentos futuros. Você também deve verificar se o help desk oferece suporte multilíngue se planeja expandir para mercados estrangeiros.
Verifique a disponibilidade de APIs para garantir que o sistema de tickets de suporte seja compatível com suas ferramentas existentes e possa integrar novas soluções facilmente.
Passo 5. Crie uma lista restrita e teste possíveis fornecedores
Pesquise fornecedores e faça uma lista daqueles que correspondem aos seus critérios. Examine mais de perto o que eles têm a oferecer testando demonstrações e testes gratuitos.
Certifique-se de envolver membros da equipe que realmente usarão o sistema de tickets de suporte. Mantenha um sistema de pontuação à mão para que você possa avaliar suas opções de forma objetiva.
Passo 6. Leia avaliações de usuários reais e procure referências
Ler depoimentos de clientes no site do fornecedor não é suficiente para obter uma compreensão completa de todos os aspectos do seu futuro help desk. Antes de tomar uma decisão, acesse sites de revisão de software respeitáveis, como G2 e Capterra, para ler avaliações de usuários reais que já estão usando o software.
Passo 7. Avalie recursos de segurança e conformidade
É seu dever proteger os dados dos seus clientes. Avalie as medidas de criptografia e proteção de dados do software de help desk, políticas de backup e recuperação de desastres e conformidade com padrões relevantes da indústria, como GDPR e HIPAA.
Assuma o controle da posse dos dados: escolha uma solução que permita transferir para outros fornecedores sem perder dados.
Passo 8. Analise a confiabilidade e o suporte do fornecedor
Verifique a presença no mercado e a estabilidade financeira do fornecedor da sua plataforma de tickets online para ver se eles estarão por perto a longo prazo.
Você deve revisar a disponibilidade de suporte ao cliente dedicado para garantir que possa contar com a assistência deles se encontrar problemas. Além disso, avalie a qualidade e a frequência das atualizações do produto, pois essas ajudam a garantir a segurança do software.
Passo 9. Considere a interface e a experiência do usuário
Você precisa escolher um software que tanto agentes quanto clientes realmente queiram usar. Verifique a intuitividade da interface. A curva de aprendizado não deve ser muito íngreme, permitindo que os usuários finais adotem rapidamente o novo sistema de tickets de suporte.
Além da usabilidade, você também deve verificar as opções de personalização para garantir que o sistema de tickets de suporte ao cliente mantenha a identidade da marca.
Passo 10. Planeje a implementação e o treinamento
Dedique um tempo para discutir cronogramas e processos de implementação com o fornecedor. Desenvolva uma estratégia de gestão de mudanças para sua equipe para garantir que o processo de implantação ocorra sem problemas. Pode ser necessário contratar serviços profissionais ou consultores.
Além disso, certifique-se de que sua equipe saiba como usar a nova ferramenta de tickets corretamente. Portanto, reserve um tempo para o treinamento.
Passo 11. Planeje a migração de dados
Adotar um novo sistema de tickets para atendimento ao cliente significa mudar para um novo lugar com grandes quantidades de dados. Isso exige planejamento separado, pois você precisa preparar os dados para a importação, planejar o tempo e realizar migrações de teste para ajustar o mapeamento entre os sistemas de origem e destino. Além disso, pode ser necessário personalizar o fluxo de trabalho padrão.
O serviço de Migração de Help Desk pode lidar com todos esses aspectos. Nossa equipe tem milhares de migrações bem-sucedidas e pode criar o plano mais adequado para o seu caso. Com o Migration Wizard, você pode configurar a transferência de dados com apenas alguns cliques e mover seus dados automaticamente e com segurança.
Passo 12. Negocie os termos do contrato
Você precisa de um contrato à prova de falhas para garantir que todas as partes cumpram sua parte do acordo. Isso também o protegerá contra despesas inesperadas.
Antes de assinar, esclareça todos os custos (incluindo possíveis taxas ocultas), discuta os SLAs para tempo de atividade e suporte, negocie termos para escalonamento para cima ou para baixo e discuta opções para personalizações ou integrações futuras. Também é importante entender o processo de renovação e cancelamento do contrato.
Passo 13. Tome a decisão final e prepare-se para o lançamento
Agora que você organizou tudo, pode apresentar suas descobertas e recomendações aos principais interessados. Seu objetivo é tomar uma decisão coletiva com base em todas as informações reunidas.
Depois de escolher uma plataforma de tickets específica, você pode começar a desenvolver um plano de implementação mais detalhado e uma estratégia de migração de dados.
Se você contratar os serviços da Help Desk Migration, você pode agendar uma consulta para discutir suas necessidades específicas, realizar uma demonstração gratuita para garantir a transferência correta dos dados, agendar a Migração Completa e levar seus dados para o sistema de tickets desejado com zero tempo de inatividade. Esses passos ajudam a garantir uma importação de dados rápida, fácil e segura.
Passo 14. Defina metas e KPIs claros para medir o sucesso
Desde o início, você deve planejar a avaliação contínua e a otimização do sistema de help desk que escolher. Dessa forma, você pode começar com o pé direito. É mais fácil encontrar maneiras de melhorar quando você acompanha suas métricas de desempenho desde o início.
Seguir esses passos exige tempo e recursos. Mas, considerando os erros custosos que esse tipo de planejamento ajuda a evitar, os benefícios superam os custos.
Resumo
Um bom sistema de help desk pode melhorar a experiência de atendimento ao cliente. Ele ajuda a garantir que você esteja priorizando tickets urgentes e que nenhum problema do cliente passe despercebido. Também fornece às suas equipes de suporte as ferramentas de que precisam para fornecer respostas rápidas às consultas e resolver problemas prontamente.
Mas nem todas as plataformas de tickets são iguais, e nem todos os negócios têm os mesmos requisitos. Você precisa saber quais recursos procurar, quais são necessários e quais passos tomar para encontrar a melhor correspondência para o seu negócio e se preparar.
Um passo importante na preparação para o seu novo help desk é planejar a transferência segura dos seus dados. A Help Desk Migration pode ajudar você a se organizar, seja para ver nossos serviços, agendar uma chamada para discutir suas necessidades ou testar a ferramenta de migração de dados em um teste gratuito.