サービスレベル契約

このサービスレベル契約（SLA）は Help Desk Migration （以下「ベンダー」）から消費者（クライアント）が受けられるサービスのレベルを規定するものです。このページは、 Help Desk Migration およびベンダーが提供するサポートサービスに関する意思決定を支援するガイドラインとしても機能します。.

サービス利用規約と併せてお読みください。本SLAは提供されるサービスとサポートの主要な側面を規定していますが、追加の契約には本SLAに含まれない事項が含まれる場合があります。

目的

このSLAは、クライアントとベンダー間の契約の重要な部分であり、両者間の効果的な連携を促進することを目的としています。.

本文書は、サポートセンターを通じて提供されるサポートに関する公式ポリシーを定めるものであるため、その適用範囲は限定されています。これらのポリシーを策定し、ウェブサイト、電話、ライブチャット、ベンダーはより良いサービスを提供し、顧客のニーズを明確に理解し、大量のリクエストを効率的に管理するための適切なレベルのスタッフを配置することを目指します。

対象となるサービス

本SLAは、ベンダーが提供するヘルプデスクシステム間のデータ移行サービスに特に適用されます。本SLAは上記のサービスのみを対象としており、ベンダーが顧客への付随的利益として提供するその他のサービスの提供または可用性について、いかなる保証または表明も行いません。.

パーティー

この契約は Help Desk Migration に適用され、以下の部門が含まれます。

サービス管理
サポート部門
技術部門

除外事項

ベンダーは問題の迅速な解決に尽力いたしますが、本SLAには一定の例外事項があります。以下の場合には、本契約は適用されません。

ベンダーに通知または相談せずに移行構成を変更するなど、クライアントが問題を引き起こした場合。.
顧客が必要な保守・更新作業を妨害した場合。.
クライアントがデータの破損や不満足な結果を引き起こしました。例えば、完全な移行を進める前にテスト移行の結果を徹底的に確認しなかったなどです。.

連絡方法

顧客は以下の方法でベンダーに連絡できます。

チケットを送信する
ライブチャットを開始します。(人員制限により、ライブチャットサポートがすぐに利用できない場合があります。)
ベンダーに直接contact@help-desk-migration.com。
+1-888-866-7471 までお電話ください。.

営業時間と応答時間

サポートセンターは週 7 日営業しており、お客様が遭遇するあらゆる質問や問題に対応します。.

月曜日から金曜日まで、クライアントは午前8時から午前12時まで（UTC+2またはUTC+3）に連絡を取ることができます。*
土曜日と日曜日、Relokia のチームは午前 11 時から午後 1 時まで、および午後 6 時から午後 8 時まで対応可能です (UTC+2 または UTC+3)*

*サポートセンターは夏時間に基づいて運営されています。

2024 年 3 月 31 日日曜日から 2024 年 10 月 27 日日曜日まで、タイムゾーンは UTC+3 です。.
2024年10月27日（日）から2025年3月30日（日）までは、UTC+2です。.

ベンダーは、技術的な問題はいつでも発生する可能性があることを理解しており、必要に応じていつでもお客様をサポートいたします。お気軽にサポートセンターまでお問い合わせください。ベンダーのチームがいつでもサポートいたします。.

サポートのレベル、応答時間、優先度は、選択したサポートプランによって異なります。以下のサポートを提供する3つのサポートプランがあります。

標準: 電子メール、電話、チャットによる 9/5 サポート、通常の SLA 応答時間 (24 時間以内)、3 日以内のデータの再移行 1 回、スキップされた/失敗したレコードの徹底的なチェックと移行。
プレミアム: 平日 16/5、週末 4 時間 (午前 10 時から午前 12 時、午後 6 時から午後 8 時) のメール、電話、チャットによるサポート、高優先度の応答時間、週末の専用サポート、5 日以内の 1 回のデータ再移行、スキップされた/失敗したレコードの徹底的なチェックと移行。
署名: 平日 16/5、週末 4 時間 (午前 10 時から午前 12 時、午後 6 時から午後 8 時)、電子メール、電話、チャットによるサポート、最優先の応答時間、週末/休日の専用テクニカルサポート、10 日以内のデータの再移行 1 回、間隔移行オプション、10 日以内のデルタ移行 1 回、スキップされた/失敗したレコードのチェックと移行。

解決時間

ベンダーは常に可能な限り迅速に問題を解決するよう努めます。ベンダーが提供するサービスが顧客の事業に影響を与える可能性があり、ダウンタイムが発生すると費用が発生する可能性があることを認識しています。.

ただし、問題の性質や複雑さはさまざまであるため、ベンダーは特定の解決時間を保証することはできません。.

たとえば、データ移行の問題の中には、わずかな調整で数時間以内に解決できるものもありますが、特にクライアント側の調整が必要な場合は、さらに時間を要するものもあります。.

いずれの場合も、ベンダーは問題に対処するために熱心に取り組み、定期的に進捗状況を顧客に通知します。.

ベンダーの責任

ベンダーは、クライアントが依存するサービスを提供し、維持することに尽力します。.

シームレスなエクスペリエンスを保証するために、ベンダーは次の対応を行います。

必要なときにいつでも、クライアントが関連するサービスや情報にアクセスできるようにします。.
「応答時間」に記載されている時間枠内にサポートリクエストに応答します。.
問題を迅速かつ適切にエスカレートして解決します。.
常にクライアントとの明確かつ一貫したコミュニケーションを維持します。.

データセキュリティを維持し、効果的なトラブルシューティングを促進するため、ベンダーは、データ移行および設定調整のために、カスタマーサービスおよび技術チームへのサポートアクセスをお客様に許可していただくようお願いする場合があります。このアクセスは、移行が完了するか、お客様が手動で取り消すまで有効です。.

このようなアクセスを許可しないと、カスタマーサービスチームと技術チームがデータ移行の問題に対処し、その解決に必要なサポートを提供する能力が制限される可能性があります。.

リクエストを行う者の責任

クライアントは、ベンダーが提供するサービスを意図されたとおりに利用するものとします。ベンダーに連絡する際には、クライアントは以下の情報を提供する必要があります。

有効なメールアドレス。クライアントがスパム対策を使用している場合は、 contact@help-desk-migration.com。
有効な電話番号。.
問題またはリクエストの明確かつ具体的な説明（受信したエラーメッセージに関する情報を含む）。.

これらの要件のいずれかが満たされない場合、サポートスタッフはお客様に最大3回連絡を取り、詳細の確認を試みます。お客様が関連情報を提供されない場合、または必要な対応を取られない場合、問題は解決済みとしてマークされます。Help Help Desk Migration 、不適切な言葉遣いや行動が見られた場合、サポートを中止する権利を留保します。.

さらに、クライアントは次のことを行います。

問題やトラブルがあった場合は速やかにベンダーに通知してください。.
メンテナンス、アップデート、障害防止のために必要な資格情報や情報などをベンダーに提供します。.
常にベンダーとの良好なコミュニケーションを維持してください。.

サポートのためのデータアクセス

お客様は、カスタマーサービスチームおよび技術チームに移行データと設定へのアクセスを許可することを承認し、同意するものとします。このアクセスは、発生する可能性のある問題のトラブルシューティングと解決に不可欠です。このアクセスは、移行が完了するか、お客様が手動で取り消すまで有効です。.

クライアントは、そのようなアクセスを許可しないと、データ移行関連の問題に効果的に対処して解決するベンダーの能力が制限される可能性があることを理解します。.

カスタム移行サービス

カスタム移行サービスとは、標準サービスがニーズを満たさない場合、クライアントがベンダーにカスタムコードの作成を依頼できることを意味します。

カスタム開発の標準的な期間は2営業日です。ただし、カスタム作業の複雑さによっては、期間が延長される場合があります。.

クライアントがリクエストを提出すると、ベンダーは

クライアントの要件を収集します。.
カスタマイズの複雑さを見積もります。.
見積もりと推定完了期間を提供します。.

重要:カスタマイズの可用性と複雑さの見積りには、クライアントがデモ移行を完了し、ベンダーのサポートチームと技術チームにデモ移行へのアクセスを許可している必要があります。

カスタム移行サービスは追加料金でご利用いただけます。カスタムサービスの結果を評価する前に、お支払いいただく必要があります。.

カスタマイズサービスをご利用いただいた後、お客様は7日以内に問題を報告する権利を有します。この期間内に問題が報告されない場合は、カスタマイズは成功とみなされます。それ以降の変更には追加料金が発生します。.

カスタム移行サービスは返金不可です。.

アクセス条件の詳細

サービスを提供するために、ベンダーは特定の資格情報と情報を要求します。.

完全データ移行の場合、ベンダーは移行中および移行後3日間、潜在的な問題に対処するため関連情報を保存します。以下の期間（スタンダードプランの場合は3日間、プレミアムプランの場合は5日間、シグネチャープランの場合は10日間）内に問題が報告されない場合、ベンダーは移行が成功したとみなし、関連情報の削除。

無料デモ移行にも同じポリシーが適用されます。無料デモ移行中および完了後7日間、ベンダーは発生する可能性のある問題を解決し、質問に回答するために情報を保存します。.

クライアントが 30 日以内に完全なデータ移行を開始しない場合、ベンダーはデモ移行に関連する情報を削除します

ベンダーはまた、自動完全データ移行が完了してから 5 日後にパスワードを変更し、データ移行のためにベンダーに付与されたアクセスを制限することを推奨します。.

データの再移行

データの再移行とは、同じソースとターゲット間でデータを再度移行することです。このプロセスは、以下のシナリオで必要になる場合があります。

データがサンドボックスインスタンスに移行されており、ライブインスタンスに再度移行する必要がある場合。.
ユーザーの要件に適合させるために移行をカスタマイズする必要がある場合。.
ターゲットが更新またはアップグレードされたとき。.
監査フィールドを有効にする場合。.
ソースデータが変更された場合。.

スタンダードサポートプランの、完全データ移行後3日間は、自動データ移行費用の100%をお支払いいただくことで、データの再移行が可能プレミアムサポートプランのお客様は、5日以内に1回、シグネチャーサポートプランの10日以内に1回、データの再移行が可能です。

注：Help Desk Migration、お客様の操作に起因するデータ破損や不満足な結果については責任を負いません。お客様は、デモ移行の結果を十分に確認し、問題を報告し、完全なデータ移行に進む前に解決することが重要です。

データ再移行サービスをリクエストするには、リクエスト内容を記載したチケットを送信してください

注意:ターゲット上のレコードに対してクライアントが行った変更を含む、以前に移行されたすべてのデータは、ターゲットから自動的に削除されます。

デルタ移住

デルタ移行は、Signatureサポートプランのユーザーのみご利用いただけます。お客様は、フルデータ移行後10日以内にデルタ移行を1回実行できます。

デルタマイグレーションは、EET/UTC +3の平日午前9時から午後9時の間に開始できます。お客様がこれらの時間外または別の日に開始する必要がある場合は、ベンダーに連絡して詳細を調整してください。.

インターバルマイグレーション

インターバル移行は、Signatureサポートプランのユーザーのみご利用いただけます。Signatureサポートプランにご加入いただくと、データ移行を最大5回まで一時停止および再開できます。一時停止は1回につき最大5日間まで可能です。

間隔移行オプションを使用して移行を一時停止および再開するための詳細についてベンダーに問い合わせて話し合い、手配してください。.

解約権

ベンダーは、クライアントのビジネスにとって重要なサービスを提供していることを認識しています。.

ベンダーが上記のサービスレベルを継続的に満たせない場合、クライアントは違約金なしでサービスを終了する権利を有します。.

この権利は、ベンダーが 1 暦月内に 5 回以上当社の責任または応答時間のレベルを満たさなかった場合に行使されることがあります。.