ヘルプデスクプロフェッショナルサービス
効果的なサービスデスクを構築するには、ソフトウェアをインストールするだけでは不十分です。お客様の運用ニーズ、エージェントのワークフロー、そして顧客の期待を深く理解する必要があります。当社のヘルプデスクプロフェッショナルサービスは、お客様のチームの効率を最大限に高め、顧客満足度を向上させる、完璧に構成された高性能なサポート環境を提供するように設計されています。.
当社は、業界をリードするプラットフォームの高度なセットアップ、移行、最適化を専門としており、お客様の投資が迅速かつ測定可能な ROI をもたらすことを保証します。.
専門的なプロフェッショナルサービスの価値
Zendesk や Freshdeskのような複雑なヘルプデスクプラットフォームの導入または移行は、戦略的なプロジェクトです。主要ベンダーはいずれも自社内でプロフェッショナルサービスを提供していますが、外部の専門家と提携することで、次のような独自のメリットが得られます。
プラットフォームに依存しない戦略
当社では、販売目標ではなく、お客様のビジネス要件のみに基づいて、適切なソリューション (Zendesk、 Freshdesk、 Intercom、 Freshservice) をご案内します。.
価値実現までの時間の短縮
弊社の実証済みの加速手法により、リスクが最小限に抑えられ、最適化されたシステムが稼働して、平均的な導入よりも通常 20% 速く価値を生み出すことができます。.
カスタマイズと統合に重点を置く
当社は、ベンダー層の「Launch」または「Core」パッケージの範囲外となることが多い、複雑で高度な API 統合とカスタム アプリ開発を専門としています。.
リスク軽減と監査証跡
サンドボックス導入とロールバックプランを含む、厳格なリリース前テストおよび監査プロセスを確立しています。これにより、お客様の本番環境を保護し、規制コンプライアンス（ GDPR/HIPAAへの適切なデータ分離など）を確保します。.
最適化されたライセンスとコスト回避
お客様の実際のユーザーニーズとサービスボリュームを専門的に分析し、必要な機能とライセンスレベルを的確にご提案いたします。これにより、ライセンスの過剰購入を回避し、後々の作業やり直しや不要な機能サブスクリプションに伴う隠れたコストを削減します。.
私たちに依存する企業
プラットフォーム固有のプロフェッショナルサービスの専門知識
当社は、それぞれの主要プラットフォームの中核となる強みと専門知識を融合させ、ターゲットを絞ったヘルプデスク実装サービスを提供します。.
Zendesk プロフェッショナルサービス
Zendeskのエコシステムは堅牢であるため、企業の成功には高度な設定が不可欠です。当社のサービスは、 Zendesk Suiteの戦略的最適化に重点を置いています。
Zendesk Support、Guide (ナレッジベース)、Chat/メッセージング、Talk (音声) のエンドツーエンドの構成。.
複雑なスキルベースのルーティング ロジック、複数のブランドおよび複数のインスタンスの管理、および事前に構築されたテンプレートを超えたカスタム分析ダッシュボードとレポートのための Zendesk Explore の完全実装。.
チケットフォーム、サイドカンバセーション、マクロなど HIPAA エージェントワークスペースを設計し、効率性を最大化します。HIPAAおよび GDPR に準拠した設定を専門としています。.
Freshdesk プロフェッショナル サービス
Freshdesk 、シンプルさとオールインワンのアプローチを特徴としています。Freshdeskの導入により、Freshworks製品ファミリーとのシームレスな統合が実現します。私たちは以下の方法で成果を実現します。
電子メール、チャット、ソーシャル チャネル全体で統合されたサービス提供を実現する Omnichannel Suite を構成します。.
Freddy AI 自動化のカスタマイズ: トリアージ用のインテリジェント ボットの設定、インテント ベースのルーティングの構成、セルフサービス カスタマー ポータルの最適化。.
さまざまなタイムゾーンやビジネス ユニットにわたるグローバル サポート ニーズに対応するために、高度な SLA ポリシーとエスカレーション マトリックスを設計および展開します。.
Freshservice プロフェッショナルサービス
Freshservice 、ITIL（情報技術インフラストラクチャライブラリ）のベストプラクティスに重点を置いた、クラス最高のITサービス管理（ITSM）ソリューションとして構築されています。共に取り組んでいきましょう。.
インシデント、問題、変更、リリース管理モジュールを含む、完全に ITIL 準拠のサービス デスク環境を確立します。.
階層化された承認ワークフローを備えたサービス カタログの実装、資産の検出と契約の追跡のための IT 資産管理 (ITAM) ツールの構成。.
シンプルで魅力的なセルフサービス ポータルを作成し、社内の IT 解決時間を大幅に短縮することで、従業員エクスペリエンス (EX) を変革します。.
Intercom プロフェッショナルサービス
Intercomの強みは、会話型サポートに特化していることです。メッセージング、マーケティング、セルフサービスをユーザーフレンドリーなインターフェースに融合させています。導入から最適化まで、あらゆるステップを丁寧にサポートいたします。
プロアクティブなアプリ内サポートと顧客エンゲージメントのために、 Intercom Messenger と Fin AI Agent を導入します。.
Intercom 製品およびマーケティング databaseと統合して、高度な顧客セグメンテーション、メッセージングの設定、AI エージェントのコンテンツ アクセスの最適化を実現します。.
問題が正式に発生する前に、ユーザーデータとアプリ内アクティビティを活用して非常に関連性の高いサポートを提供することで、パーソナライズされたサポートとプロアクティブな解決を可能にします。.
当社の包括的なヘルプデスクプロフェッショナルサービス：提供内容
当社の主力サービスは、サービスデスクのライフサイクルのあらゆる段階をカバーし、技術的な精度とビジネス目標との戦略的な整合性を保証します。.
発見と戦略コンサルティング
- 既存のワークフロー、問題点、SLA 定義の包括的な監査。.
- 詳細な将来のアーキテクチャ設計とシステム要件の作成。.
- 成功の指標を定義し、すべての関係者間の整合性を確保する、明確に文書化されたロードマップ。.
エンドツーエンドの実装
- チケットロジック、マルチチャネル設定（電子メール、チャット、音声、ソーシャル）、営業時間スケジュールの構成。.
- エージェントのトレーニングと起動後の即時生産性向上にすぐに使用できる、完全に構成されたヘルプ デスク インスタンス。.
高度な統合サービス
- CRM、プロジェクト管理ソリューション、分析ツール、社内専用 databaseなどの重要なサードパーティ システムとのシームレスな統合。.
- 統合された顧客ビューにより、手動によるデータ入力が不要になり、エージェントが 1 か所で完全なコンテキストを把握できるようになります。.
データ移行とセキュリティ
- 従来のシステムから履歴チケット データ、顧客レコード、ナレッジ ベースの記事を安全に移行します。.
- セキュリティのベスト プラクティス (SSO、監査ログ) の実装。.
カスタム自動化とAI
- 複雑なトリガー、マクロ、自動化の設計と展開。.
- チケットの回避とトリアージのための AI コンポーネント (チャットボット、Fin AI、Freddy AI など) の実装と調整。.
- 反復タスクを自動化し、セルフサービスを可能にすることで、チケット量と平均処理時間 (AHT) を大幅に削減します。.
協力的な4ステップヘルプデスク導入ロードマップ
当社の構造化されたプロセスは、明確さと効率性を重視して設計されており、既存の業務運営への混乱を最小限に抑えます。.
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ディープダイブセッション
現在の問題点、エージェントの非効率性を文書化し、明確なビジネス目標（ターゲット AHT、CSAT 目標など）を定義します。.
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要件定義
チケットの分類とレポートに必要なカスタム フィールドやステータスなど、重要な要件を確立します。.
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配達
詳細な構成ブループリントを提供し、成功の指標、包括的なスコープ、最終的なリリースタイムラインを確立します。.
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SLAとエスカレーションの設定
当社では、お客様の営業時間と優先度に合わせて、サービス レベル契約 (SLA) とエスカレーション パスウェイを設計します。.
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プラットフォームのセットアップと初期構成
コアインスタンス、ブランド、および必要な管理設定を確立します。.
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カスタムワークフロー設計（ルール、トリガー、自動化）
自動化ルール、複雑なルーティング ロジック、トリガー、マクロ ライブラリなどのすべてのコア機能を構成して、エージェントの速度を向上させ、チケットが一貫して処理されるようにします。.
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ユーザーの役割と権限の設定
きめ細かなユーザー ロールと権限セットを定義し、システムのセキュリティを維持しながら、エージェントとマネージャーがタスクに必要な正確なアクセス権を持つことを保証します。.
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ナレッジベースのセットアップと構造の最適化
当社はセルフサービス ポータルを構築し、最適なユーザー エクスペリエンスと高い検索エンジンの可視性を実現するコンテンツを構成します。.
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Help Desk Migration サービス
すべての履歴チケット、添付ファイル、顧客プロファイルのロスレスデータ移行を安全に実行します。.
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高度な統合
マルチチャネル統合 (チャット、電子メール、電話) や CRM/サードパーティ API など、必要なすべてのシステムを接続します。.
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制御された稼働開始
最終的な、最小限のダウンタイムでの移行とシステムの起動を実行します。.
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管理者トレーニング
システム ガバナンス、ユーザー ロール/権限の管理、チケット フォームのカスタマイズ、ワークフロー (トリガー/自動化) の変更に重点を置いています。.
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エージェントトレーニング
新しいエージェント ワークスペース、マクロの活用、複数のチャネルの管理、新しいルーティング ルールの理解に関する、シナリオベースの実践的なトレーニングです。.
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AIボット管理者トレーニング
ボットフローの作成、インテント管理、コンテンツの調整、パフォーマンスのレビューをカバーするシステム所有者向けの専用セッション（ Zendesk AI、Fin AI、Freddy AI などのプラットフォームに必須）。.
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アナリティクストレーニング
プラットフォームのレポートツール ( Zendesk Explore、 Freshdesk Analytics など) を使用してカスタムダッシュボードを構築し、主要な指標 (AHT、CSAT、偏向率) を解釈し、コーチングの機会を特定することに重点を置きます。.
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質疑応答セッション
稼働開始前および稼働開始直後に、当社の専門家が専用の時間を設けて、ユーザーや管理者からの特定の質問に回答します。.