El actual panorama empresarial ha obligado a las empresas a acelerar su transformación digital. Esto deja a los empleados enfrentando curvas de aprendizaje y problemas que vienen con nuevos software y herramientas. Ya no puedes dejar los servicios de escritorios de soporte de TI en un segundo plano. Necesitas fortalecer tus capacidades de soporte técnico—y necesitas hacerlo ahora.
Sigue leyendo para conocer los desafíos del servicio de escritorio de TI con los que seguramente te encontrarás. También verifiquemos cómo puedes superarlos. Pero antes de eso, repasemos qué es un servicio de escritorio de TI y cómo organizarlo de la mejor manera.
¿Qué es un servicio de escritorio de TI?
Un servicio de escritorio de TI es esencialmente el soporte técnico ofrecido a clientes internos y externos con un enfoque principal en el personal interno. Sirve como punto de contacto para la Gestión de Servicios de TI (ITSM).
El término general, ITSM, abarca las políticas y acciones que facilitan la entrega de servicios operativos de TI. Sigue el marco de la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información (ITIL), que prescribe las mejores prácticas de ITSM.
Tus empleados pueden comunicarse con el servicio de escritorio de TI cada vez que encuentren dificultades con dispositivos y software técnicos.
Las sólidas prácticas de ITSM permiten al equipo técnico resolver problemas de manera eficiente. Vamos a explorarlos con más detalle.
Un Sistema de Soporte en Capas
Establecer capas es un excelente método para organizar un servicio de escritorio de TI. Un sistema de soporte en capas allana el camino para una mayor eficiencia con flujos de trabajo optimizados, equipos dedicados y procedimientos operativos estándar. También facilita el cumplimiento de acuerdos de nivel de servicio y permite un enfoque proactivo en la gestión de incidentes.
Puedes organizar tus equipos de soporte técnico en las siguientes capas:
Nivel 0: Autoservicio
El primer nivel, nivel 0, abarca las herramientas a las que los empleados pueden acceder directamente cuando desean resolver problemas de forma independiente. Una de ellas es un portal de autoservicio que reduce la carga de trabajo de los equipos de soporte al permitir que los usuarios finales realicen lo siguiente:
- Encontrar información necesaria en la base de conocimientos para resolver problemas simples
- Seleccionar servicios relevantes de un catálogo de servicios de TI
- Ingresar tickets en el sistema y rastrear su progreso
- Comunicarse con técnicos de TI a través del portal
Los portales de autoservicio son ideales para resolver problemas repetitivos o básicos, como solicitudes de nuevo software o hardware, restablecimiento de contraseñas o informar sobre incidentes no urgentes.
Tus equipos también pueden utilizar el portal para realizar anuncios en toda la empresa sobre mantenimiento programado e interrupciones repentinas. Esto reduce significativamente las llamadas entrantes y las consultas sobre dichos incidentes.
Nivel 1: Primera línea de contacto directo
El personal de soporte técnico de primer nivel está listo para ayudar a los usuarios finales que se encuentran con un problema que no pueden resolver por sí mismos. Este suele ser el punto donde ocurre el primer contacto persona a persona.
El nivel 1 comúnmente abarca los siguientes problemas:
- Solución de problemas (ayudar a los usuarios finales a identificar cuál es el problema)
- Gestión de cuentas de usuario (asignación de niveles de acceso y permisos basados en roles)
- Detección de problemas que podrían convertirse en incidentes importantes
- Gestión de parches de seguridad (actualizaciones de software que abordan vulnerabilidades)
- Instalación de software
Los miembros del equipo de primer nivel están equipados con conocimientos técnicos y habilidades blandas necesarias para comunicarse eficazmente con los usuarios finales. En la mayoría de los casos, manejan todas las solicitudes entrantes, resuelven lo que pueden y escalan los problemas más complejos a un nivel superior.
Nivel 2: Soporte técnico
Necesitarás analistas más experimentados para encargarse del tercer nivel, ya que se harán cargo de problemas que el personal del primer nivel no puede resolver.
Las siguientes cuestiones se asignan comúnmente al nivel 2:
- Solución de problemas escalados por el personal de primer nivel
- Elaboración de contenido para la base de conocimientos
- Resolución de problemas en el lugar
- Documentación de problemas importantes y los intentos de resolverlos
- Establecimiento de procesos estandarizados
- Creación de materiales de capacitación para los equipos de soporte
El personal del segundo nivel debe estar familiarizado con la pila tecnológica de tu empresa. También deben ser expertos en escalando problemas en el momento adecuado y a los especialistas adecuados.
Nivel 3: Soporte de expertos
Los equipos del tercer nivel están compuestos por los principales especialistas internos. Tienen un profundo conocimiento de todas las pilas tecnológicas, productos y servicios de la empresa. También tienen el más alto nivel de acceso a recursos técnicos. En muchos casos, incluso participan en el desarrollo de nuevos software y herramientas.
Las responsabilidades de este personal de alto nivel incluyen:
- Gestionar las colas de soporte para asegurarse de que los tickets sean atendidos y escalados adecuadamente
- Solucionar incidentes que el personal de niveles inferiores no puede resolver
- Desarrollar contenido para la base de conocimientos
- Ayudar a resolver incidentes importantes
- Asegurarse de que los incidentes y los intentos de resolverlos estén debidamente documentados
Las colas de incidentes deben ser exhaustivamente filtradas antes de escalar cualquier problema a este nivel.
Nivel 4: Soporte de terceros
Los equipos de soporte de cuarto nivel se involucran cuando necesitas hacer uso de la garantía de un proveedor externo. Esto suele ocurrir cuando te encuentras con problemas con el software o hardware proporcionado por el proveedor.
Un servicio de escritorio de TI bien organizado elevará la forma en que brindas soporte técnico. Sin embargo, también conlleva su propio conjunto de desafíos. Los abordaremos en la siguiente sección.
5 desafíos comunes de gestión del servicio de escritorio de TI
Para gestionar eficazmente el soporte técnico, es necesario ser proactivo acerca de los problemas del centro de ayuda relacionados. Aquí están los problemas más comunes del servicio de escritorio:
1 Altos volúmenes de solicitudes entrantes
Los negocios están cada vez más dependientes de la tecnología. Esto se traduce en que más y más empleados luchan con nuevos software y herramientas tecnológicas. Sin una estrategia de ITSM poderosa, los equipos de soporte técnico podrían verse fácilmente abrumados por el diluvio de solicitudes entrantes.
En lugar de resolver los problemas, los equipos de soporte técnico pueden encontrarse respondiendo a chats, correos electrónicos y llamadas telefónicas interminables. Esto podría desmotivar al personal de soporte y frustrar a los usuarios finales.
2 Tiempos prolongados de resolución
Una mala gestión de las solicitudes entrantes puede resultar en una acumulación de incidentes sin resolver. A los equipos técnicos abrumados les lleva más tiempo resolver los problemas, lo que deja a los usuarios finales lidiando con interrupciones prolongadas y pérdida de productividad. Estas ineficiencias también pueden afectar los resultados financieros de la empresa.
3 Tareas repetitivas
Los equipos de servicio técnico desperdician demasiado tiempo respondiendo preguntas frecuentes y abordando problemas repetitivos, como restablecer contraseñas, restaurar archivos y reiniciar dispositivos. Terminan realizando las mismas tareas tediosas una y otra vez. Esto puede desmotivar enormemente a los especialistas en tecnología, quienes podrían trabajar en tareas que maximicen sus habilidades y crecimiento profesional.
4 Mitigar los riesgos de la TI sombra
Los usuarios finales tienden a utilizar software externo para complementar los sistemas y herramientas empresariales. Y estos no siempre son autorizados por el departamento de TI interno. Con el tiempo, los empleados terminan usando tantas aplicaciones no autorizadas que estas soluciones externas comienzan a funcionar como una sombra de la infraestructura interna de TI. Tus equipos de soporte técnico deben estar preparados para manejar los riesgos de seguridad que conlleva la TI sombra.
5 Gestión de una fuerza laboral móvil
En el mundo actual, las empresas deben ser más abiertas a que los empleados utilicen dispositivos personales y realicen su trabajo fuera de la oficina. Tus equipos de soporte técnico deben estar preparados para manejar una fuerza laboral móvil que accede a datos corporativos sensibles desde diferentes ubicaciones y redes. Para empezar, necesitas establecer una política de traer tu propio dispositivo (BYOD) que establezca las reglas y proteja los datos corporativos.
Entonces, ¿cómo enfrentar estos desafíos? Hablaremos sobre soluciones en la próxima sección.
Cómo superar los desafíos del servicio de escritorio de TI
Estrategias y herramientas adecuadas te ayudarán a lidiar con los desafíos. Los siguientes consejos te pondrán en el camino correcto:
1 Reducir el volumen de llamadas
Según el CFI Group, el 76% de los clientes todavía prefiere contactar al equipo de soporte por teléfono. Reducir el volumen de llamadas aliviará en gran medida la carga de trabajo de tus equipos.
Aquí hay algunas formas de lograrlo:
- Usar herramientas automatizadas para detectar y resolver problemas antes de que afecten al equipo de soporte de TI
- Utilizar la automatización del servicio para responder a los llamadores y redirigir a aquellos con problemas más simples a los canales adecuados
Necesitas comprender lo que impulsa la demanda para gestionar las llamadas entrantes y reducirlas efectivamente. Por ejemplo, una avalancha de solicitudes de servicio de TI puede ser desencadenada por interrupciones debido a un CRM desactualizado. Una actualización resolverá el problema y reducirá las solicitudes de soporte. Así, al determinar la razón, podrás resolver la causa raíz en lugar de sus síntomas.
2 Mejorar las tasas de resolución en el primer intento
Para acelerar los ciclos de vida de los tickets y evitar tiempos prolongados de resolución, debes trabajar en los factores que afectan las tasas de resolución en el primer intento o en el primer contacto. Intenta lo siguiente:
- Dotar a los agentes con las herramientas e información necesarias para resolver problemas
- Abordar problemas de infraestructura de larga duración que están fuera del alcance de los respondedores de primer nivel
Los agentes deben estar capacitados para abordar las solicitudes de manera rápida y efectiva, evitando escalaciones a niveles superiores donde los especialistas en tecnología tienen más habilidades y reciben salarios más altos.
3 Mantenerse al día con los cambios empresariales
El pensamiento proactivo es clave para gestionar la demanda de servicios de soporte de TI. Debes estar completamente consciente de cómo las iniciativas existentes y futuras pueden afectar a TI. De esta manera, puedes prepararte para cualquier aumento en la demanda o incluso prevenirlo. Aquí hay algunas formas de mantenerse al día con los cambios empresariales:
- Organiza reuniones periódicas con los gerentes de las unidades de negocio para discutir proyectos existentes y próximos.
- Requiere que los gerentes de negocio informen a los equipos de soporte de TI sobre cualquier proyecto que aumentará la demanda de servicios técnicos
- Discute regularmente los cambios de infraestructura y procesos con los equipos de infraestructura y operaciones de TI (I&O)
Mantenerse actualizado con los desarrollos empresariales te permite anticipar y gestionar cambios clave, como permitir BYOB (Bring Your Own Device) y el trabajo remoto en la empresa.
4 Elige el software adecuado para el servicio de escritorio
El software adecuado para el servicio de escritorio te ayudará a enfrentar muchos desafíos, desde automatizar tareas repetitivas y mitigar riesgos de seguridad hasta mantener registros de activos tecnológicos y gestionar una fuerza laboral móvil. Para elegir la mejor solución para tu organización, considera los siguientes factores:
- Requisitos. Determina los requisitos para tu futura solución de centro de ayuda mediante una evaluación de tus necesidades actuales y considerando los próximos proyectos y cambios empresariales.
- Participación. Consulta con los tomadores de decisiones clave de TI y asegura el apoyo de los ejecutivos principales.
- Presupuesto. Haz estimaciones presupuestarias y presenta un caso comercial para justificar los gastos.
- Selección del proveedor. Busca el mejor proveedor que pueda cumplir con tus requisitos y presupuesto. Considera la posibilidad de implementar tu propio sistema si no hay soluciones listas para usar en el mercado que sean adecuadas para ti.
- Adopción. Cualquier nuevo sistema es una pérdida de tiempo y dinero si las personas se niegan a usarlo. Asegúrate de diseñar una capacitación estratégica para garantizar la plena adopción del software del servicio de escritorio.
- Migración de datos. Audita y analiza qué datos se deben transferir y cuáles es mejor dejar atrás para evitar problemas en la nueva plataforma. Help Desk Migration cuenta con varios casos exitosos, y nuestro Asistente de Migración puede ayudarte. Programa una llamada para discutir tu caso de migración de servicio de escritorio.
En la siguiente sección, discutiremos las soluciones de centros de ayuda que deberían estar en la parte superior de tu lista.
8 Mejores Centros de Ayuda para Enfrentar los Desafíos del Servicio de TI en 2024
No todos los centros de ayuda de TI son iguales. Aquí tienes una lista que reduce tus opciones a las ocho mejores.
Jira Service Management
Jira Service Management es un sistema de gestión de tickets reconocido por sus herramientas de escalado y gestión de incidentes. Los equipos de ingeniería lo utilizan para rastrear e informar sobre errores. Confían en sus flujos de trabajo personalizables para monitorear el progreso y supervisar la carga de trabajo de los equipos.
Fuente: Atlassian
ServiceNow IT Service Desk
Una plataforma orientada a empresas, ServiceNow tiene todas las funciones que tus equipos técnicos necesitan para gestionar un centro de ayuda que satisfaga eficazmente las necesidades de toda la organización. Incluso soporta una fuerza laboral móvil, con espacios de trabajo diseñados para agentes móviles y virtuales.
Fuente: ServiceNow
Vivantio
Vivantio es una plataforma de nivel empresarial notable por su flexibilidad y escalabilidad. Las grandes organizaciones que operan en múltiples ubicaciones pueden ajustarla fácilmente para optimizar flujos de trabajo y respaldar las operaciones en todos los departamentos.
Fuente: Vivantio
HaloITSM
Una solución integral de ITSM con procesos estandarizados y valiosos análisis, HaloITSM permite que tus equipos ofrezcan servicios de TI que satisfagan las necesidades específicas de tu empresa. Flujos de trabajo automatizados y comunicaciones centralizadas respaldan la prestación de servicios técnicos y la interacción con los clientes.
Fuente: Halo ITSM
ServiceDesk Plus
ServiceDesk Plus no se centra solo en la resolución de problemas, sino también en el servicio al cliente, asegurando que los usuarios finales obtengan la mejor experiencia. Sus herramientas de gestión de incidentes mejoran la productividad de los agentes, aceleran la resolución de tickets y minimizan posibles interrupciones.
Fuente: ManageEngine
TOPdesk
TOPdesk cuenta con una solución de ITSM especialmente útil para los administradores de TI. Permite el registro y procesamiento eficiente de incidentes. Puedes asignar rápidamente incidentes a los agentes correspondientes. Un portal de autoservicio reduce la carga de trabajo de los equipos de soporte técnico al proporcionar mecanismos para que los usuarios finales resuelvan problemas simples.
Fuente: TOPdesk
Zendesk
Zendesk ofrece una interfaz de centro de ayuda diseñada para facilitar el trabajo del personal de soporte. Dirige todas las consultas a una ubicación centralizada, lo que permite a los agentes completar sus tareas sin cambiar entre plataformas. Este software altamente personalizable te permite estandarizar procesos y respuestas con macros y respuestas personalizadas.
Fuente: Zendesk
Tu mejor elección dependerá de tus necesidades específicas de negocio. Un análisis de requisitos te ayudará a seleccionar el sistema de centro de ayuda adecuado.
¿Cómo Superar los Desafíos del Centro de Ayuda de TI?
Desbloquear el potencial completo del soporte técnico depende de configurar un centro de ayuda de TI que satisfaga la demanda en constante crecimiento. Este proceso generalmente implica algunos problemas comunes de centros de ayuda, y solo puedes mantenerlos bajo control con las estrategias y el software adecuados.
| Desafío del Centro de Ayuda | ¿Qué es? | ¿Cómo solucionarlo? |
| Altos volúmenes de solicitudes entrantes | La dependencia empresarial de la tecnología conlleva un aumento de empleados que se enfrentan a nuevos software y herramientas tecnológicas. Sin una sólida estrategia de ITSM, los equipos de soporte técnico pueden verse abrumados por un torrente de solicitudes entrantes. En lugar de resolver problemas, pueden acabar respondiendo a interminables chats, correos electrónicos y llamadas telefónicas, lo que desmotiva al personal de soporte y frustra a los usuarios finales. |
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| Tiempos de resolución prolongados | La mala gestión de las solicitudes entrantes resulta en un acumulado de incidentes no resueltos. Los equipos técnicos sobrecargados tardan más en solucionar los problemas, lo que provoca interrupciones prolongadas y pérdida de productividad para los usuarios finales. Estas ineficiencias también pueden afectar la rentabilidad de la empresa. |
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| Tareas repetitivas | Los equipos de servicio técnico dedican demasiado tiempo a responder preguntas frecuentes y abordar problemas repetitivos como restablecer contraseñas, restaurar archivos y reiniciar dispositivos. Acaban realizando tareas monótonas repetidamente, lo que desmotiva a los especialistas en tecnología, quienes podrían centrarse en tareas más desafiantes que aprovechen sus habilidades y fomenten el crecimiento profesional. |
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| Mitigar los riesgos de la TI en la sombra | Los usuarios finales suelen recurrir a software no autorizado para complementar los sistemas empresariales, lo que crea una infraestructura de TI en la sombra. Los equipos de soporte técnico deben estar preparados para manejar los riesgos de seguridad asociados con la TI en la sombra. |
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| Gestión de una fuerza laboral móvil | Las empresas modernas requieren soporte para empleados que utilizan dispositivos personales y trabajan de forma remota. Los equipos de soporte técnico deben manejar una fuerza laboral móvil que accede a datos corporativos sensibles desde diversas ubicaciones y redes. Establecer una política de traer tu propio dispositivo (BYOD) es crucial para establecer pautas y proteger los datos corporativos. |
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