Los negocios solo pueden tener éxito con un flujo constante de clientes leales, por lo que la adquisición de clientes es vital para el futuro de su proyecto. Sin embargo, no obtendrá ingresos consistentes y un crecimiento estable si se enfoca exclusivamente en la adquisición de clientes. Si sus nuevos clientes quedan insatisfechos con sus servicios, se irán lo más pronto posible.
Esto plantea la pregunta: ¿Debería hacer de la adquisición de clientes su principal prioridad? ¿O es mejor enfocarse en la retención y satisfacción del cliente? Y, crucialmente, ¿cómo entra en juego la calidad del servicio al cliente?
Encontrará todas las respuestas aquí. Comencemos con lo básico y aclaremos qué significan la adquisición de clientes, la retención de clientes y la satisfacción del cliente.
Adquisición de Clientes vs Retención de Clientes vs Satisfacción del Cliente: ¿Cuál es la Diferencia?
Entonces, ¿en qué se diferencian la adquisición de clientes y la retención de clientes? ¿Y qué hay de las diferencias entre la adquisición de clientes y la satisfacción del cliente? No es tan complicado como parece.
Adquisición de Clientes
Las prácticas de adquisición de clientes tienen como objetivo atraer a nuevos clientes, es decir, clientes que compran su producto por primera vez. Este proceso guía a los clientes a través del embudo de marketing, desde la conciencia inicial de la marca hasta la decisión de compra.
Una estrategia exitosa de adquisición de clientes implica rastrear métricas clave que le permitan reaccionar rápidamente a las cambiantes condiciones del mercado y los datos del cliente, generar un flujo estable de nuevos clientes, optimizar los costos de marketing y aumentar sus ingresos.
Satisfacción del Cliente
La satisfacción del cliente es el grado en que su producto o servicio cumple con las expectativas del cliente. En pocas palabras, es posible convertir a un prospecto en cliente, pero no se quedarán mucho tiempo si no están satisfechos con su servicio.
Si tiene como objetivo aumentar la lealtad de los clientes, fomentar compras repetidas y hacer que sus clientes pasen más tiempo con su empresa, debe invertir en la satisfacción del cliente. Como muestran los estudios de datos de clientes, solo el 40% de los clientes están dispuestos a hacer negocios con una empresa que ofrece una mala experiencia al cliente. Esto confirma el papel clave del servicio al cliente en la satisfacción del cliente.
Retención de clientes
La retención de clientes es una medida que muestra cuántos clientes permanecen con usted a largo plazo. Demuestra si su empresa puede incentivar a los clientes a comprar sus productos y servicios una y otra vez.
Para retener a los clientes, necesita tener una estrategia de adquisición de clientes que integre a los clientes ideales y gestione el ciclo de vida del cliente de manera que aumente la lealtad. Esto también implica esforzarse por ofrecer un excelente servicio al cliente, y estudios recientes lo confirman:
Los clientes que aprecian la experiencia del cliente de la empresa tienen un 34% más de probabilidades de realizar una compra nuevamente.
Ahora parece que ninguna empresa puede tener éxito sin los tres elementos. Pero, ¿son igualmente importantes? ¿Y si invierte fuertemente en uno, ignorando los demás? Veamos primero las diferencias entre la adquisición de clientes y la satisfacción del cliente.
Adquisición de clientes vs. Satisfacción del cliente: ¿Cuál es más importante?
La adquisición de clientes atrae a una multitud de nuevos clientes, todos ansiosos por probar su producto o servicio. Genera una gran cantidad de ingresos rápidos para su negocio y familiariza al cliente objetivo con su producto. Pero, ¿qué sucede si los clientes no están satisfechos? ¿Es realmente relevante la satisfacción del cliente? Que comience la batalla «Cliente nuevo vs. cliente existente».
La adquisición de nuevos clientes es más costosa
Numerosas investigaciones muestran que necesita gastar 5 veces más dinero para adquirir nuevos clientes en comparación con la cantidad necesaria para persuadir a los clientes existentes a comprar otro producto.
La probabilidad de vender a un nuevo cliente es un 60% más baja que a un cliente existente. Esto significa que persuadir a los clientes potenciales para que se conviertan en clientes es costoso y tiene tasas de éxito más bajas.
Por lo tanto, aunque la adquisición de nuevos clientes es vital para el crecimiento y desarrollo saludables de su negocio, invertir en la satisfacción y la fidelización del cliente significa ahorrar fondos.
Los clientes felices traen amigos
Los clientes satisfechos corren la voz y atraen a nuevas personas. Además, los clientes que están contentos con el producto y el servicio al cliente se convierten en los defensores más fervientes de la marca: el 83% de los estadounidenses dicen que una recomendación de un amigo o un familiar los hace más propensos a comprar un producto. Como resultado, la satisfacción del cliente y la fidelización del cliente se traducen en la adquisición de clientes.
Los clientes insatisfechos se van
Si te enfocas completamente en la adquisición de clientes pero descuidas la experiencia del cliente, tus nuevos clientes se alejarán rápidamente. Las personas insatisfechas también dejarán comentarios negativos de los clientes y evitarán que posibles clientes prueben tu producto o servicio.
En resumen, la adquisición de clientes y la satisfacción del cliente son fundamentales para el éxito de tu negocio. Un servicio al cliente de alta calidad impulsa la satisfacción del cliente y fomenta la lealtad de tus clientes. Ahora, comparemos los costos y beneficios de la adquisición de clientes con las inversiones en retención de clientes.
Adquisición de Clientes y Retención de Clientes: La Diferencia
Varios aspectos clave muestran cómo difieren la adquisición de clientes y la retención de clientes en cuanto a sus efectos en su negocio.
- Retorno de inversión (ROI)
- Crecimiento de la base de clientes
- Valor de por vida del cliente
- Crecimiento de los ingresos
Saltemos directamente al análisis de costos y beneficios.
Retorno de inversión (ROI)
El ROI es una métrica que calcula cuán rentable es una inversión determinada en comparación con la cantidad de dinero invertida en ella. En general, el proceso de retención de clientes ofrece un ROI más alto porque retener a un cliente es mucho más económico que adquirir uno nuevo.
Crecimiento de la base de clientes
Ciertamente, puede hacer crecer su base de clientes a través de la gestión de la retención de clientes, pero una estrategia de adquisición de clientes será mucho más efectiva. Las prácticas de adquisición de clientes pueden ayudarlo a atraer a muchos clientes nuevos de sus grupos objetivos a través de diversos canales de servicio al cliente.
Valor de vida del cliente
El valor de vida del cliente es una métrica que mide la cantidad total de dinero que el cliente aportará a la empresa a lo largo de su relación con su negocio. Las estrategias de retención de clientes son más efectivas cuando se trata de aumentar el CLV.
Crecimiento de ingresos
Una sólida estrategia de adquisición de clientes puede aumentar rápidamente sus ingresos, ya que un gran flujo de nuevos clientes decide comprar su producto. Esto fomenta la independencia financiera y permite que su negocio se desarrolle en función de los ingresos que genera en lugar de las inversiones de los accionistas. Por otro lado, la gestión de la retención de clientes paga lentamente pero de manera constante al convertir a los clientes por primera vez en clientes leales.
En resumen, la adquisición y retención de clientes son esenciales para el desarrollo constante de su negocio.
| La adquisición de clientes es costosa, pero puede dar sus frutos rápidamente al aumentar la generación de leads y hacer crecer su base de clientes. | La retención de clientes, por otro lado, tiene un ROI más alto y mejora el valor de vida del cliente, lo que forma una base para el futuro estable de su empresa. |
Ahora bien, dado que la adquisición es tan costosa, desarrollar un modelo sólido de adquisición de clientes que no desperdicie los presupuestos de marketing se convierte en una tarea crítica.
¿Cómo construir una estrategia de adquisición de clientes que sea rentable?
¿Cómo adquiere un cliente? La respuesta correcta a esta pregunta considera la especificidad de su negocio. En general, el proceso de adquisición de clientes debe incluir varios pasos clave.
- Desarrollar un cliente ideal
- Definir sus objetivos
- Elegir un canal de adquisición de clientes
- Crear una estrategia para un canal de adquisición de clientes
- Comunicarse con los clientes
- Seguir sus métricas y mejorar su estrategia
Desarrollar un cliente ideal
Para adquirir clientes, primero necesita un modelo de un cliente ideal. Un cliente ideal necesita su producto y es más probable que permanezca en su empresa durante mucho tiempo. Analice los datos de sus clientes para averiguar el género, los ingresos, la profesión y otras características de sus clientes actuales. Piense en los hábitos, objetivos y temores de sus clientes. El modelo de un cliente ideal es el primer paso en el difícil camino de la adquisición de clientes.
Definir sus objetivos
Establezca claramente sus objetivos cuando tenga como objetivo adquirir clientes. Hágales medibles. También es importante establecer la cantidad de clientes que desea adquirir en un período determinado. Comience con objetivos anuales y luego divídalos en trimestrales y mensuales. En cuanto a las expectativas de ingresos del proceso de adquisición de clientes, es importante tener en cuenta la rotación de clientes y el crecimiento actual de los clientes para que sus proyecciones sean realistas.
Elige un canal de adquisición de clientes
Un canal de adquisición de clientes es donde un cliente potencial se encuentra con tu producto por primera vez. Plataformas de redes sociales, televisión, anuncios en la calle e internet, eventos y recomendaciones, cada canal de adquisición de clientes tiene sus características distintivas y audiencias.
Crea una estrategia para un canal de adquisición de clientes
El siguiente paso lógico es crear una estrategia de servicio al cliente separada para cada canal de adquisición de clientes que elijas. Cada canal necesita contenido específico y un enfoque de comunicación específico dirigido a una parte específica de tu audiencia. Por ejemplo, un video de TikTok debe ser humorístico y atraer a una audiencia más joven, mientras que correos electrónicos largos llenos de matices técnicos pueden ser más adecuados para profesionales de negocios.
Comunícate con los clientes
Cualquier negocio debe conocer los sentimientos y emociones de sus clientes para mantenerse a flote. Encuestas a clientes, entrevistas, redes sociales y publicaciones en blogs son buenas formas de recopilar comentarios valiosos de los clientes. El software de servicio de asistencia puede ser de gran ayuda, ya que permite recopilar y agrupar las solicitudes de los clientes. Una plataforma de soporte al cliente te permite conocer los problemas actuales que enfrentan tus clientes y abordarlos de manera sistemática.
Realiza un seguimiento de tus métricas y mejora tu estrategia
Cualquier estrategia eficiente de adquisición de clientes debe basarse en números. Debe monitorear constantemente si los esfuerzos para adquirir clientes dan frutos en lugar de desperdiciar su dinero. El seguimiento de métricas comunes, como el costo de adquisición de clientes (CAC), el crecimiento de nuevos clientes y la tasa de rotación, puede ayudar a medir el rendimiento del proceso de adquisición de clientes y modificarlo cuando sea necesario.
Ahora, discutamos prácticas específicas que pueden formar parte de su modelo de adquisición de clientes.
Mejores Prácticas de Adquisición de Clientes
La adquisición de clientes es un proceso complicado con múltiples variables y estrategias. Prueba estas estrategias infalibles para atraer a nuevos clientes.
- Implementar las mejores prácticas de SEO aumenta el número de visitantes a su sitio web y la popularidad de sus publicaciones de blog.
- Ofrecer una excelente experiencia móvil es una forma sólida de adquirir clientes en un mundo donde el 50% de los clientes prefiere las compras en línea a las tiendas físicas.
- Utilizar la inteligencia artificial (IA) para tareas que van desde el análisis de datos de clientes hasta chatbots en el servicio al cliente aumenta sus posibilidades de incorporar nuevos clientes.
- Utilizar los datos de los clientes para identificar puntos de dolor en su negocio y hacer un seguimiento de los problemas de los clientes puede proporcionar información valiosa al equipo de ventas y contribuir a la adquisición de clientes.
- Mejorar la generación de leads es una prioridad principal si desea dejar de desperdiciar recursos en clientes potenciales de baja calidad. Los leads de ventas deben trabajar con su equipo de ventas para analizar la brecha entre leads buenos y malos y ajustar su estrategia.
- Agregar nuevos servicios a los existentes puede ayudarlo a adquirir nuevos clientes y destacar su empresa entre la competencia.
- Mejorar el servicio al cliente es esencial si busca adquirir clientes. Si el servicio al cliente es excelente, el 78% de los clientes seguirá haciendo negocios con la empresa incluso después de un error. Un software de servicio de asistencia bien configurado mejorará la experiencia del cliente al hacer que su personal sea más receptivo y eficiente. Esto aumentará la satisfacción del cliente y atraerá nuevos clientes. Y si necesita mover datos de un antiguo sistema de servicio de asistencia a uno nuevo, el equipo de Migración del Servicio de Asistencia planificará y llevará a cabo una transferencia automatizada de datos para su empresa.
Como habrás notado, el servicio al cliente desempeña un papel crucial en la adquisición, la satisfacción y la retención de clientes. Al contar con una plataforma de soporte al cliente y aprovechar el software de servicio al cliente, puedes brindar un servicio al cliente consistentemente excelente y hacer felices a tus consumidores. ¿Qué debes hacer exactamente?
Software de Servicio al Cliente para una Adquisición, Satisfacción y Retención Efectivas
Los sistemas de tickets permiten a las empresas ayudar a los clientes que compran y utilizan sus productos o servicios. Las principales características de la plataforma de soporte al cliente incluyen una gestión organizada de tickets para asignar y resolver las solicitudes de los clientes, mensajería, chat en vivo, herramientas de colaboración y diversas opciones de informes.
Aquí tienes una lista de las plataformas de soporte al cliente más populares:
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- Zendesk ofrece un espacio de trabajo unificado para agentes, una variedad de herramientas de colaboración para conectar con socios internos y externos, enrutamiento de tickets automatizado y servicios de inteligencia, además de diversas opciones de integración.
Fuente: Zendesk
- Intercom utiliza chat y chatbots para ofrecer valor más rápido, ofrece una solución de emisión de boletos centrada en Messenger primero y le permite optimizar las cargas de trabajo de alto volumen a través del buzón de entrada.
Fuente: Intercom
- Jira Service Management es una solución integrada de gestión de servicios de tecnologías de la información (ITSM) que proporciona oportunidades de gestión de solicitudes, problemas, incidentes y conocimientos para el service desk.
Fuente: Atlassian
- Help Scout ofrece los beneficios de chat en la aplicación y chatbots, le permite crear una base de conocimientos, y cuenta con una serie de herramientas poderosas de informes y colaboración.
Fuente: Help Scout
- Salesforce Service Cloud personaliza la interacción con inteligencia artificial, escalando los procesos de servicio con automatización y conectando el servicio en diferentes canales en tiempo real.
Fuente: Salesforce
- HubSpot Service Hub proporciona mensajería omnicanal, cuenta con software VoIP integrado y le permite crear una base de conocimientos y permitir que sus clientes hagan el trabajo de sus representantes de soporte.
Fuente: HubSpot
¿Entonces, necesitas mejorar tus tácticas de adquisición de clientes?
Cualquier negocio exitoso necesita desarrollar estrategias bien pensadas de adquisición, satisfacción y retención de clientes. De estas tres, las de retención y satisfacción de clientes tienen el mayor impacto a largo plazo.
Ambas se beneficiarán enormemente de un software eficaz de servicio al cliente que permite a los clientes obtener respuestas rápidas a cualquier problema a través de los canales de comunicación preferidos. Las plataformas de soporte al cliente también son excelentes impulsoras de negocios, ya que le permiten utilizar los datos del cliente, obtener retroalimentación del cliente y adaptar su producto a las condiciones del mercado en constante cambio.
El mensaje clave es sencillo: escuche a sus clientes si desea construir soluciones innovadoras y marcar la diferencia. Encontrar la mejor manera de adquirir clientes y convertirlos en clientes leales es un desafío importante, y un verdadero hito para el éxito.