Agentes de atendimento ao cliente em todos os setores recebem uma tonelada de solicitações diárias. E a parte mais frustrante aqui é que muitas dessas consultas são muito semelhantes. Uma pesquisa mostrou que 31% dos respondentes globais de help desk afirmam que a necessidade de repetir as mesmas informações várias vezes é o aspecto mais frustrante de seu trabalho. E isso é apenas a ponta do iceberg quando se trata das dificuldades típicas de uma equipe de suporte ao cliente. Felizmente, esses e muitos outros problemas podem ser resolvidos com automação de help desk.
A automação de help desk permite que as empresas automatizem tarefas repetitivas de suporte, eliminem erros, facilitem o atendimento ao cliente e tornem o help desk mais rentável para a empresa. Em outras palavras, ela torna seus funcionários mais produtivos e seus clientes mais satisfeitos.
Neste post, vamos revisar o básico sobre automação de help desk. Você também encontrará uma visão geral dos principais softwares de automação de help desk para escolher mais adiante no texto.
O que é automação de help desk?
Basicamente, automação de help desk é a simplificação e facilitação do fluxo de trabalho de suporte ao cliente com o auxílio de tecnologia, como inteligência artificial (IA). Também conhecida como automação de service desk ou automação de tickets, ela permite agilizar tarefas manuais repetitivas.
Você pode automaticamente escalar e enviar tickets para os agentes de suporte adequados, resolver problemas menores com chatbots, enviar alertas, realizar pesquisas e processar seus resultados em tempo real. E esses são apenas alguns exemplos. No geral, a automação de help desk se refere a qualquer área de suporte ao cliente que possa ser agilizada com tecnologia. Como resultado, os tickets são resolvidos de forma mais eficaz e rápida.
Os limites da automação dependem dos seus objetivos de negócios e dos recursos disponíveis. No entanto, sempre há espaço para algum nível de automação nas operações de serviço de suporte.
Por que você precisa de automação de help desk?
Você pode se dar ao luxo de não automatizar os fluxos de trabalho de atendimento ao cliente em um mundo que valoriza rapidez e personalização? A tecnologia moderna permite que as empresas aliviem o peso das tarefas e processos típicos dos ombros humanos. Em vez disso, os funcionários têm a chance de gastar seu tempo de trabalho focados em tarefas criativas de alta prioridade que aumentam a satisfação do cliente e, consequentemente, a receita da empresa.
Uma coisa é clara — se você pode automatizar fluxos de trabalho e processos, não há razão para não fazê-lo. Os help desks se beneficiam da automação de muitas maneiras, desde o aprimoramento do fluxo de processos até o aumento da satisfação de funcionários e clientes. Você pode testar diferentes ideias de automação de service desk e escolher uma solução que se encaixe melhor no seu negócio. Esta é uma maneira excelente e eficiente de levar o desempenho do seu help desk para o próximo nível.
Como os help desks se beneficiam ao automatizar seus serviços de atendimento ao cliente e suporte?
Todo help desk pode se beneficiar da automação, desde que sua operação já seja eficiente e a automação seja aplicada da maneira correta.
Uma nota importante antes de começar: não espere que a automação seja uma solução para todos os problemas se seus serviços de atendimento ao cliente e suporte tiverem lacunas e ineficiências que prejudicam o fluxo de trabalho. O objetivo da automação é facilitar processos que já são eficientes, e não corrigir o que está quebrado. Portanto, antes de começar a automação, resolva as ineficiências que você já tem — antes que a automação multiplique esses problemas.
Agora, vamos examinar os benefícios que as empresas obtêm ao implementar a automação de diversos processos.
Fluxo de processo de help desk aprimorado
Como a espinha dorsal de uma equipe de suporte ao cliente, um sistema de help desk precisa de máxima eficiência. O fluxo de trabalho de um help desk é o número de etapas que um representante de suporte segue para resolver o problema de um cliente. A automação torna a passagem por essas etapas mais direta, resolvendo o problema e satisfazendo o cliente mais rapidamente.
Por exemplo, organizar os tickets automaticamente torna o trabalho com eles mais fácil e rápido. A automação permite que você priorize os tickets, altere seu status, atribua-os e até combine os duplicados automaticamente.
Maior satisfação e produtividade dos funcionários
Funcionários felizes são funcionários produtivos. De acordo com estatísticas, equipes altamente engajadas mostram 21% mais lucratividade. Quando sua equipe tem as ferramentas certas de automação de help desk para lidar com seu trabalho da forma mais eficiente e rápida, ela pode fazer o trabalho melhor.
A automação pode ajudar os funcionários a reduzir o tempo gasto recebendo, classificando e respondendo a pilhas de e-mails. Por exemplo, ela pode atribuir e-mails recebidos aos agentes relevantes, enviar respostas automáticas quando aplicável e classificar e-mails que necessitam de atenção humana em pastas específicas. Como resultado, seus agentes de suporte podem se concentrar em tarefas prioritárias e cumprir seu potencial.
Clientes mais satisfeitos
Os clientes avaliam as equipes de help desk com base na rapidez com que resolvem seus problemas. Uma porção saudável de 33% dos clientes considera o atendimento ao cliente bom se seu problema for resolvido em uma única interação. Com o apoio de uma automação de fluxo de trabalho bem ajustada, os representantes podem ajudar os clientes de forma mais rápida e melhor.
A automação também pode melhorar a comunicação com os clientes. Não há nada mais irritante para um cliente do que não receber uma resposta quando mais precisa. A automação entra aqui e permite que você mantenha os clientes informados imediatamente com o mínimo de esforço da sua parte.
Por exemplo, você pode enviar um e-mail automático para um cliente, notificando-o de que sua solicitação foi recebida e está sendo processada. Você também pode configurar um chatbot para resolver problemas simples dos clientes sem a necessidade de representantes do help desk.
Relatórios aprimorados
Quando você coleta os dados automaticamente, cada incidente é relatado e tratado da mesma maneira. Assim, a automação de suporte de TI permite que as empresas se livrem das discrepâncias, inconsistências e erros na entrada de dados estatísticos. Como resultado, você obtém mais insights baseados em dados precisos, e esses insights podem ajudá-lo a melhorar ainda mais seu suporte.
Agora que você sabe como a automação pode capacitar sua equipe de suporte, vamos falar sobre como escolher o software de help desk certo.
7 ideias de automação de help desk para experimentar
Agora que discutimos como escolher a solução certa, vamos falar sobre ideias de automação para help desk que você pode tentar com a ferramenta poderosa que escolher.
Automatize o gerenciamento de tickets recebidos
A parte mais demorada e crítica do atendimento ao cliente é o gerenciamento de tickets recebidos. Claro, todas as solicitações de seus clientes são igualmente importantes. No entanto, algumas delas são urgentes enquanto outras podem esperar. Algumas precisam da intervenção de uma equipe técnica, enquanto outras são repetitivas e simplesmente precisam de uma resposta automática.
O gerenciamento automático de tickets lida com a classificação, priorização, escalonamento e distribuição de tickets automaticamente. Com uma ferramenta de automação, você pode se livrar do processamento manual de tickets e economizar muito tempo e esforço para seus funcionários. Quando você agiliza todas as solicitações dos clientes através de diferentes canais, consegue atendê-las mais rapidamente.
Automatize os acompanhamentos
Você pode aplicar a automação para facilitar as respostas aos tickets e os acompanhamentos com os clientes. Responder manualmente a cada cliente sobre cada ticket por e-mail pode ser demorado e bastante entediante.
Além disso, os acompanhamentos manuais chegam aos clientes mais tarde do que os automáticos. Além de economizar tempo e esforço para sua equipe de suporte, as respostas automáticas e as atualizações automáticas fazem os clientes se sentirem mais conectados com o seu negócio.
Alertas e notificações automáticas para os membros da equipe de suporte tornam os fluxos de trabalho mais suaves e permitem um processamento mais rápido das tarefas de maior prioridade.
Crie uma base de conhecimento
Dê aos seus clientes mais poder para se ajudarem com o auxílio de uma poderosa base de conhecimento de autoatendimento. Criar uma base de conhecimento extensa exige um investimento substancial de tempo e esforço. No entanto, compensa no longo prazo. Quando os clientes conseguem resolver problemas simples rapidamente por conta própria, com uma experiência de atendimento ao cliente suave e agradável, eles ficam mais satisfeitos com sua empresa. Além disso, o volume de tickets diminui.
Automatize as pesquisas
Após o processamento da solicitação do cliente, envie uma pesquisa automática para que o cliente avalie o trabalho de seus representantes de help desk. Um rápido acompanhamento com a avaliação do ticket ajudará você a obter uma visão da satisfação do cliente em tempo real.
Automatize os backups
Se você tiver dúvidas sobre a segurança do seu sistema de tickets, pode automatizar suas atualizações e backups. Soluções contemporâneas de help desk instalam atualizações de segurança e de software automaticamente, sem causar interrupções.
Quando você faz backup de seus tickets, dados de comunicação com o cliente e outros dados automaticamente, não precisa se preocupar em ter as informações mais recentes protegidas.
Automatize os relatórios
Você pode medir o desempenho de sua equipe de suporte automatizando a coleta e análise de dados. Por exemplo, você pode coletar automaticamente informações sobre volume de tickets, avaliações de tickets, avaliação de resolução e tempo de resolução. Em seguida, pode configurar sua ferramenta para enviar relatórios de análise de desempenho.
Automatize o monitoramento de conformidade com SLA
A conformidade e violação de SLA podem ser facilmente monitoradas com a ajuda de serviços automatizados. Ferramentas de automação podem verificar automaticamente a conformidade com SLA, calcular a taxa de conformidade e enviar relatórios automáticos de conformidade para os clientes periodicamente. Por exemplo, esse recurso pode ser necessário para uma empresa que coleta estatísticas para seus clientes.
Como você pode ver, vários fluxos de trabalho do serviço de help desk e rotinas diárias dos funcionários do help desk podem ser automatizados. Sempre há espaço para explorar ainda mais ideias de automação além das que cobrimos neste artigo.
Escolhendo uma solução de automação de help desk
Antes de escolher uma ferramenta que possa ajudá-lo a oferecer um excelente atendimento ao cliente, você precisa definir o que “excelente” significa para o seu negócio. Em outras palavras, você precisa entender bem o que os clientes esperam da sua empresa e do seu atendimento ao cliente.
Na era da personalização e da experiência do cliente sob medida, os consumidores tendem a aumentar suas expectativas em relação ao serviço que recebem. Você pode entender o que seus clientes mais precisam monitorando seu comportamento e resposta ao atendimento que já oferece. Também é uma boa ideia perguntar diretamente aos seus clientes por meio de pesquisas.
Com base nessas descobertas, você precisará desenvolver sua estratégia de atendimento ao cliente e escolher uma solução de help desk que melhor atenda às suas necessidades. Felizmente, atualmente há uma ampla gama de produtos à sua escolha. Ao procurar uma solução para sua empresa, certifique-se de que ela possa fazer o seguinte automaticamente:
- Coletar e registrar solicitações de clientes recebidas
- Priorizar e escalar tickets
- Atribuir cada problema recebido ao departamento ou funcionário necessário
- Distribuir tickets para garantir uma carga de trabalho equilibrada entre todos os departamentos e agentes
- Notificar os funcionários sobre os tickets recebidos e as mudanças de status dos tickets existentes
- Notificar os clientes sobre o progresso dos tickets
- Atribuir datas de vencimento para os tickets
- Enviar pesquisas para os clientes
- Lidar com problemas menores com chatbots
- Coletar dados e gerar relatórios
Também é ótimo se a solução que você escolher puder ajudar sua equipe de suporte a lidar automaticamente com redefinições de senha, permissões de acesso e funções de administrador. Se uma ferramenta que você escolher não tiver nenhum dos recursos descritos acima, é melhor continuar procurando.
Por último, mas não menos importante: antes de conectar a solução ao seu negócio, verifique sua reputação. Veja quantos usuários pagos um serviço tem e quais avaliações ele recebe em plataformas populares. Também preste atenção em como eles protegem os dados que você compartilha com eles e em quais canais estão disponíveis. Veja se eles oferecem uma demonstração gratuita e quais outros benefícios eles oferecem. E, por fim, confira se eles têm um bom atendimento ao cliente.
Principais recursos das ferramentas de automação de helpdesk
As equipes de atendimento ao cliente sabem bem que os clientes valorizam cada minuto. É por isso que é tão importante acelerar a resolução de solicitações e, ao mesmo tempo, fornecer um alto nível de personalização. Como combinar esses dois critérios? Simples. A automação de helpdesk se tornou a pedra angular do atendimento ao cliente moderno, e o conjunto de recursos é exatamente o que você deve prestar atenção ao escolher o software de automação de help desk para o seu negócio.
Vamos discutir os recursos principais das ferramentas de automação de helpdesk para otimizar processos, reduzir a carga de trabalho dos seus agentes de suporte e melhorar a experiência do cliente.
1. Roteamento e escalonamento automatizados de tickets
Atribuição automatizada de solicitações e escalonamento são a base de qualquer ferramenta eficaz de automação de helpdesk. Ela ajuda a priorizar as solicitações recebidas, direcionando-as para os membros da equipe ou departamentos apropriados, dependendo da complexidade, assunto ou outras regras e critérios pré-definidos. Como resultado, os clientes recebem respostas mais rápidas, e a equipe de suporte trabalha de forma mais eficiente.
O escalonamento automatizado de tickets é outro recurso fundamental que ajuda a elevar automaticamente solicitações para um nível de prioridade superior caso o ticket não seja resolvido dentro do prazo de acordo com os SLAs. Isso é especialmente útil para questões complexas que exigem a contribuição de um especialista e atenção urgente. O escalonamento de tickets também reduz o risco de atrasos e garante alta qualidade de serviço, mesmo durante os períodos de pico.
2. Chatbots com inteligência artificial
Ninguém se surpreende mais com chatbots e inteligência artificial. Ainda assim, sua presença no atendimento ao cliente é essencial. Graças aos chatbots de IA, os clientes podem obter as informações de que precisam 24 horas por dia, ou, se necessário, os bots os transferem para um agente humano.
A inteligência artificial também analisa o comportamento do usuário, o que ajuda a oferecer soluções e recomendações personalizadas. Como resultado, ela aumenta a satisfação do cliente com respostas rápidas e precisas.
3. Respostas predefinidas
Respostas predefinidas garantem que a equipe de suporte possa reagir rapidamente a consultas repetitivas, e o que é ainda mais satisfatório é que isso reduz o tempo de revolução. É especialmente útil para perguntas comuns, como status de pedidos, devoluções de produtos ou configurações técnicas. Assim, as respostas pré-projetadas ajudam a manter um estilo de comunicação consistente e melhoram o atendimento ao cliente como um todo.
4. Alertas e notificações
Vamos discutir os próximos. O recurso de alertas e notificações automatizadas garante que nada seja deixado para trás. Seus agentes de suporte recebem notificações quando um cliente atualiza uma solicitação, quando prazos estão próximos ou quando situações críticas surgem exigindo ação imediata. Isso também é uma vantagem para os clientes. Eles recebem rapidamente informações sobre o status de sua solicitação ou se precisam fornecer detalhes adicionais.
5. Relatórios e análises
Com relatórios e análises automatizados, você pode coletar facilmente dados sobre o número de solicitações resolvidas, tempo médio de resposta, desempenho dos agentes, satisfação do cliente e muito mais. Isso ajuda a identificar pontos fracos nas operações da equipe de suporte e otimizar fluxos de trabalho. A análise de tendências garante que você adapte a estratégia de suporte às necessidades dos clientes a tempo.
6. Base de conhecimento robusta
A base de conhecimento, uma ferramenta de autoatendimento, contém artigos de solução de problemas, perguntas frequentes, instruções passo a passo e muito mais que estão sempre disponíveis para clientes e agentes. O melhor de tudo é que uma base de conhecimento robusta pode melhorar a qualidade do serviço e reduzir o volume de tickets. Por exemplo, agora os chatbots de IA podem ajudar os clientes com respostas baseadas no conteúdo do seu centro de ajuda, ou os clientes podem encontrar a solução relevante de forma independente.
7. Automação de fluxo de trabalho
A automação de fluxo de trabalho resolve tarefas rotineiras para que os agentes possam se concentrar em tarefas mais impactantes. Por exemplo, o software de automação de help desk pode automaticamente lidar com consultas comuns, criar tickets, enviar solicitações de confirmação ou fechar tickets uma vez resolvidos. Além disso, a automação ajuda a evitar erros humanos que podem ocorrer ao processar solicitações manualmente.
8. Capacidades de integração
A integração com CRM, ferramentas de relatórios, ITSM e outras soluções de negócios cria um espaço único para gerenciar e processar dados de clientes. Isso significa que a equipe de suporte pode interagir de forma eficaz com clientes ou diferentes departamentos da empresa—tudo para garantir uma experiência de suporte unificada.
Comparação dos melhores softwares de automação de helpdesk
Você chegou à parte empolgante. Com tantas opções de help desk automatizados, encontrar a solução ideal pode parecer uma tarefa difícil. Para ajudá-lo a decidir, esta tabela de comparação destaca os principais softwares de automação de help desk, seus preços, testes gratuitos e principais recursos.
| Software de help desk automatizado | Preço | Teste Gratuito | Principais Recursos |
| Zendesk | A partir de $19 por agente/mês, cobrado anualmente | Teste de 14 dias | Suporte omnicanal, visualização de status de tickets, chatbots aprimorados por IA, relatórios e análises avançadas, gatilhos automáticos, fluxos de trabalho personalizáveis e extensas integrações. |
| HubSpot Service Hub | Grátis até 2 agentes Opções pagas a partir de $15 por agente/mês, cobradas anualmente | Ferramentas Gratuitas | CRM integrado, sistema de tickets, base de conhecimento, ferramentas de feedback de clientes, capacidades de automação, painéis de relatórios, pesquisas de feedback de clientes, opções de autoatendimento. |
| Freshdesk | Grátis até 2 agentes Opções pagas a partir de $15 por agente/mês, cobradas anualmente | Teste de 14 dias | Suporte omnicanal, automação dirigida por IA, portal de autoatendimento, conversão de e-mail para ticket, gerenciamento de SLA, ferramentas de colaboração em equipe e integrações extensas. |
| ServiceNow | Preço personalizado | Entre em contato com vendas | Gerenciamento escalável de serviços de TI, automação impulsionada por IA, gerenciamento de incidentes e problemas, gerenciamento de ativos, painéis personalizáveis. |
| HappyFox | A partir de $9 por agente/mês, cobrado anualmente | Teste de 14 dias | Tickets multicanal, base de conhecimento, gerenciamento de tarefas, gerenciamento de ativos, capacidades de IA, fluxos de trabalho personalizáveis, análises, autenticação de dois fatores, logs de auditoria. |
| Jira Service Management | Grátis até 3 agentes Opções pagas a partir de $24 por agente/mês (estimado) | Teste de 7 dias | Gerenciamento de incidentes, gerenciamento de mudanças, gerenciamento de ativos, fluxos de trabalho personalizáveis, integração com Slack/MS Teams, relatórios em tempo real, automação focada em TI. |
| Kayako | A partir de $39 por agente/mês, cobrado anualmente | Teste de 14 dias | Conversas unificadas com clientes, chat ao vivo, caixa de entrada compartilhada, base de conhecimento, regras de automação, relatórios em tempo real, cooperação entre departamentos. |
| Intercom | A partir de $29 por agente/mês, cobrado anualmente | Teste de 14 dias | Chat ao vivo, mensagens no aplicativo, chatbots de IA, central de ajuda, fluxos de trabalho automatizados. |
O software automatizado de help desk para escolher
Existem muitas plataformas de help desk para escolher. Elas diferem em capacidade, faixa de preço, funcionalidade, confiabilidade e muitos outros fatores. Vamos dar uma olhada nas soluções mais reconhecidas e avaliadas disponíveis.
Zendesk
Zendesk é uma solução de help desk intuitiva e direta, bastante popular. Ela vem equipada com diversas ferramentas e gatilhos que economizam tempo. O Zendesk oferece uma visualização personalizada do status dos tickets que permite agrupar os tickets com base em características específicas. Por exemplo, você pode agrupar os tickets não resolvidos pelos quais é responsável em uma lista, os tickets pendentes em outra lista e assim por diante.
HubSpot Service Hub
Se você está procurando uma ferramenta que permita aos clientes se autoatenderem, não procure mais do que HubSpot Service Hub. O help desk do HubSpot faz parte do Service Hub. Entre outras funcionalidades de autoatendimento, a plataforma permite que você crie uma base de conhecimento que responde a todas as perguntas principais que seus clientes possam ter. Além disso, a ferramenta possui diferentes opções para coleta de feedback dos clientes, como pesquisas incorporadas. Além disso, ela ajuda a gerar insights a partir dos dados coletados pelo serviço nas interações com os clientes. O HubSpot Service Hub é adequado para pequenas equipes de atendimento.
Freshdesk
Freshdesk é outra solução de help desk altamente avaliada. Ela oferece uma excelente experiência para seus clientes. O serviço é uma plataforma omnicanal que permite aos usuários escolher quando e onde desejam entrar em contato com uma empresa. A ferramenta também converte os e-mails dos clientes em tickets.
Freshdesk também facilita o envio de respostas rápidas e personalizadas. O recurso Respostas Prontas permite que os representantes de help desk preparem um conjunto de templates de resposta pré-definidos e os enviem com um clique.
ServiceNow
ServiceNow é uma solução de gerenciamento de serviços de TI que pode automatizar fluxos de trabalho para qualquer departamento que trabalhe em tarefas que exigem atribuição, priorização e colaboração. O ServiceNow é adaptado para fornecer o melhor serviço para grandes corporações de TI.
HappyFox
HappyFox é um software de help desk multicanal que fornece soluções de ticketing para empresas de diferentes tamanhos. Ele possui funcionalidades de nível empresarial e recursos de segurança, como autenticação de dois fatores e registros de auditoria. Também possui um poderoso recurso de análise. Esta solução é muito fácil de usar e configurar.
Jira Service Management
Jira Service Management é um sistema automatizado de help desk projetado para equipes de TI. Ele oferece automação, autoatendimento, gerenciamento de incidentes, ticketing conversacional e muitos outros recursos.
O recurso de gerenciamento de incidentes acelera o fluxo de informações entre as equipes de operações e desenvolvimento, para que as ações necessárias sejam tomadas quando ocorrem incidentes e o sistema seja restaurado mais rapidamente. O ticketing conversacional é um recurso que permite gerenciar tickets diretamente de conversas no Slack e no Microsoft Teams.
Kayako
Kayako é uma solução de help desk adequada para empresas de qualquer tamanho. Seus recursos mais elogiados são as jornadas dos clientes e a colaboração. A primeira permite reunir todas as interações com um cliente em um só lugar. Já o recurso de colaboração permite convidar diferentes membros da equipe — incluindo aqueles de outros departamentos e especialistas externos — para colaborar em solicitações complexas. Os colaboradores podem deixar notas privadas, ajudar os agentes e escrever artigos para o help desk.
Intercom
Intercom é um software moderno de automação de help desk que se destaca no suporte conversacional. Seu recurso principal é a ferramenta Messenger totalmente personalizável. Ela oferece chat em tempo real e interações personalizadas com os clientes em diversos canais. Com os fluxos de trabalho do Intercom, você pode guiar automaticamente os usuários para recursos relevantes, enviar mensagens de acompanhamento e direcionar conversas para os agentes certos. Além disso, o Agente Fin AI auxilia os representantes de suporte com respostas diretas e na formulação das respostas mais “legíveis”. A plataforma de help desk coleta insights sobre a satisfação do cliente, o desempenho da equipe e as tendências, o que a torna uma excelente escolha para escalar o suporte ao cliente.
Existem também muitos outros softwares de automação de help desk que ajudam as empresas a se alinhar com seus clientes e oferecer suporte personalizado de excelência. Ao considerar o tamanho da sua empresa, orçamento, necessidades e estratégia de atendimento ao cliente, você facilmente pode encontrar a ferramenta que mais se adequa.
Perguntas Frequentes sobre Automação de Help Desk
Automatizar um help desk envolve o uso de ferramentas para otimizar tarefas repetitivas e melhorar a eficiência. Comece escolhendo um software de automação de help desk com recursos como roteamento de tickets, respostas prontas e automação de fluxos de trabalho. Implante chatbots de IA para consultas comuns e configure uma base de conhecimento para autoatendimento. Automatize alertas para notificar agentes e clientes sobre atualizações e integre com ferramentas como CRM para compartilhamento de dados sem falhas. Por fim, acompanhe o desempenho por meio de relatórios e otimize processos conforme necessário.
A automação pode melhorar significativamente os fluxos de trabalho de suporte ao cliente e garantir a entrega precisa do serviço. Como automatizar o service desk? As principais áreas de um service desk automatizado incluem:
- Gerenciamento de Tickets: Atribuir, categorizar e priorizar automaticamente os tickets para garantir uma resolução mais rápida.
- Autoatendimento: Permitir que os usuários resolvam problemas comuns por meio de portais ou chatbots.
- Resolução de Incidentes: Automatizar atualizações, correções rotineiras e diagnósticos remotos para maior eficiência.
- Gerenciamento de Mudanças: Simplificar fluxos de aprovação e manter os usuários informados sobre as mudanças.
Embora a automação melhore a eficiência, certas tarefas ainda exigem envolvimento humano:
- Resolução de Problemas Complexos: Questões que exigem análise profunda, criatividade ou soluções inovadoras.
- Suporte Emocional: Lidar com preocupações ou reclamações sensíveis dos clientes de forma empática.
- Tomada de Decisões Estratégicas: Planejamento e implementação de estratégias de longo prazo para o service desk.
- Pedidos Personalizados: Lidar com necessidades únicas ou específicas de clientes que não seguem fluxos de trabalho padrão.
As ferramentas de automação de service desk melhoram a eficiência e a satisfação do cliente ao:
Resoluções Mais Rápidas: Automatiza tarefas repetitivas, reduzindo os tempos de resposta e resolução.
Consistência: Garante roteamento, categorização e priorização precisos dos tickets.
Economia de Custos: Reduz a carga de trabalho manual, liberando recursos para tarefas críticas.
Escalabilidade: Gerencia o aumento no volume de tickets sem necessidade de contratação de mais funcionários.
Melhora da Experiência do Usuário: Opções de autoatendimento e respostas rápidas aumentam a satisfação.
A automação do service desk traz várias melhorias chave para o ambiente de suporte:
Aumento da Produtividade
Ao lidar com tarefas repetitivas, como categorização e roteamento de tickets, a automação ajuda as equipes de suporte a se concentrar em problemas mais complexos e de alta prioridade.
Melhora da Eficiência
A automação acelera o tratamento de tickets, reduzindo os tempos de resposta e acelerando a resolução, ajudando a cumprir os SLAs (Acordos de Nível de Serviço) de forma mais eficaz.
Melhoria da Precisão
Sistemas automatizados reduzem o risco de erros humanos em processos como atribuição de tickets, atualizações de status e priorização, levando a uma entrega de serviço mais confiável.
Melhor Experiência do Usuário
Com portais de autoatendimento, chatbots e resolução rápida de problemas, os clientes desfrutam de uma experiência de suporte mais consistente e responsiva.
Redução de Custos
Ao minimizar a necessidade de intervenção manual, a automação ajuda a reduzir os custos operacionais e melhorar o alocação de recursos, permitindo que o software de automação de service desk escale sem aumentar significativamente a equipe.
Embora tanto a automação de help desk quanto a automação de service desk se concentrem na melhoria das operações de suporte, elas diferem em escopo e funcionalidade:
1. Escopo:
- Automação de Help Desk: Foca nas funções essenciais de suporte, como gerenciamento de tickets, rastreamento de problemas e fornecimento de soluções básicas de resolução.
- Automação de Service Desk: Cobre uma gama mais ampla, incluindo suporte de TI, RH e serviços de suporte empresarial.
2. Funcionalidade:
- Automação de Help Desk: Automatiza tarefas como roteamento de tickets e resolução simples de problemas.
- Automação de Service Desk: Gerencia incidentes, solicitações de serviço e processos de mudança em diversos departamentos.
3. Interação com o Usuário:
- Automação de Help Desk: Interage diretamente com os usuários finais para rápida resolução de problemas.
- Automação de Service Desk: Coordena tanto o suporte ao usuário final quanto o suporte da equipe interna para o gerenciamento de serviços em toda a empresa.