Imagine isso: uma dança contínua de coordenação, onde o agente certo está sempre no lugar certo, na hora certa, armado com o conhecimento certo para encantar os clientes. Não se trata apenas de preencher slots de tempo; trata-se de orquestrar uma sinfonia de eficiência e satisfação.
Então, qual é o alvoroço sobre o agendamento de agentes? Bem, é a espinha dorsal do atendimento ao cliente excepcional. Trata-se de garantir que cada interação seja uma chance de brilhar, de construir lealdade e transformar clientes em defensores da marca. Mas não se trata apenas de manter os clientes felizes; também se trata de capacitar os agentes. Um cronograma bem elaborado promove o moral, reduz o esgotamento e cultiva uma cultura de excelência.
Por que o agendamento de agentes é importante? Porque tempo é dinheiro. Cada momento ocioso é uma oportunidade perdida, e cada atribuição malfeita é um potencial cliente perdido. Por exemplo, a Chime, uma vez uma empresa fintech renomada, enfrentou $2.5 milhões em multas em 2021 devido à resolução inadequada e tardia de reclamações de clientes.
Mas chega de falar sobre os porquês; vamos nos aprofundar nos benefícios. Imagine um mundo onde cada cliente se sente como sua principal prioridade. Essa é a força do eficaz agendamento de agentes. Trata-se de reduzir os tempos de espera, resolver problemas mais rapidamente e fornecer experiências personalizadas que mantêm os clientes voltando para mais. Trata-se de transformar transações em transformações e interações em memórias.
Garantir cobertura total de atendimento ao cliente é um processo multifacetado. Pode envolver contratar mais agentes, fornecer treinamento adicional, implementar ferramentas de automação ou alguma combinação dessas abordagens. Mas você pode começar com seus recursos existentes. Por exemplo, revisar sua estratégia de agendamento de agentes pode ser um bom ponto de partida.
TL;DR
- O agendamento de agentes é um componente crítico das operações de atendimento ao cliente, garantindo que os agentes certos estejam disponíveis nos momentos certos para lidar com consultas e solicitações de suporte dos clientes. Desempenha um papel crucial em melhorar a satisfação do cliente, maximizar a eficiência operacional e promover um ambiente de trabalho positivo para os funcionários.
- O agendamento eficaz de agentes é essencial para otimizar recursos e evitar perdas de receita. Por exemplo, um agendamento ineficiente pode levar a oportunidades perdidas, insatisfação do cliente e até multas por não conformidade regulatória.
- Benefícios do Agendamento Eficaz:
- Melhoria na experiência do funcionário e redução da rotatividade: Ao evitar o esgotamento e garantir uma distribuição justa da carga de trabalho, o agendamento eficaz aumenta a moral dos funcionários e reduz as taxas de rotatividade.
- Aumento da eficiência operacional: Um agendamento adequado leva a uma melhor utilização de recursos, resultando em maior produtividade e redução de custos operacionais.
- Elevação da experiência do cliente: Cronogramas bem planejados ajudam a reduzir os tempos de espera, resolver problemas mais rapidamente e oferecer experiências personalizadas, promovendo assim a lealdade e a satisfação do cliente.
- Escala e planejamento de longo prazo: O agendamento estratégico permite às empresas antecipar o crescimento futuro e ajustar os níveis de pessoal de acordo, garantindo escalabilidade sustentável.
- Uso otimizado de recursos: Um agendamento eficiente garante que os níveis de pessoal estejam alinhados com os padrões de demanda flutuantes, minimizando o tempo ocioso e controlando os custos trabalhistas.
- Flexibilidade operacional aprimorada: Práticas eficazes de agendamento permitem que as empresas se adaptem rapidamente a eventos imprevistos, como picos de consultas de clientes ou ausências inesperadas de agentes.
- Insights orientados por dados e melhoria contínua: A análise de dados de agendamento e métricas de desempenho ajuda a identificar tendências, padrões e áreas de melhoria, levando a um aprimoramento contínuo da entrega de serviços ao cliente e do desempenho organizacional.
- Componentes Balanceados de Agendamento:
- Previsão de pessoal envolve análise de dados históricos e tendências para antecipar o volume de consultas de clientes ou solicitações de suporte esperadas em diferentes momentos.
- Planejamento de turnos envolve atribuir o número certo de agentes com base nos requisitos de pessoal, considerando habilidades individuais, preferências e necessidades de equilíbrio entre vida profissional e pessoal.
- Monitoramento em tempo real da equipe: Monitorar continuamente as taxas de utilização de pessoal, volumes de chamadas e outras métricas-chave para identificar problemas potenciais e fazer ajustes oportunos nos horários.
- Melhores Práticas para Agendamento de Agentes:
- Dar prioridade ao diálogo aberto com os agentes: Envolva os agentes no processo de agendamento para entender suas necessidades, preferências e restrições.
- Considerar as habilidades dos agentes para um melhor engajamento: Atribua funções que estejam alinhadas com as habilidades e preferências dos agentes para melhorar o engajamento e o desempenho.
- Incorporar flexibilidade: Deixe espaço para eventos imprevistos mantendo horários flexíveis e tendo planos de contingência em vigor.
- Monitorar o desempenho e o bem-estar dos agentes: Monitore continuamente o desempenho e o bem-estar dos agentes para evitar o esgotamento e garantir uma produtividade ótima.
- Considerar o feedback do cliente: Reúna e analise regularmente o feedback do cliente para ajustar estratégias de agendamento e melhorar a entrega de serviços.
- Usar Software de Help Desk: Invista em software de help desk com capacidades de agendamento ou integre com ferramentas autônomas de gestão de força de trabalho para agendamento eficiente e rastreamento de desempenho.
- A lista dos melhores help desks com capacidades de agendamento inclui Zendesk, Freshdesk, Salesforce Service Cloud, ServiceNow, Jira Service Management, HappyFox, Deskpro, Zoho Desk, LiveAgent e Spiceworks.
- Ao implementar práticas eficazes de agendamento de agentes, as empresas podem otimizar suas operações de suporte ao cliente, fornecer um serviço excepcional e alcançar um crescimento sustentável.
Ao implementar práticas eficazes de agendamento de agentes, as empresas podem otimizar suas operações de suporte ao cliente, fornecer um serviço excepcional e alcançar um crescimento sustentável.
O que é agendamento de agentes?
O agendamento de agentes é o processo complexo de atribuir turnos específicos a cada agente de suporte ao cliente. Trata-se de equilibrar o número certo de agentes certos trabalhando no momento certo.
Considere por um momento as complexidades envolvidas. Um gerente de suporte ao cliente deve equilibrar horas de pico, níveis de pessoal e conjuntos de habilidades únicos de cada agente. Leve em conta as pausas dos funcionários, solicitações de férias e o fluxo imprevisível de demanda do cliente, e você se depara com um verdadeiro quebra-cabeça para resolver. Além disso, as eventualidades imprevistas das ausências dos agentes devido a doença ou outras circunstâncias inesperadas adicionam mais uma camada de complexidade à equação. E não esqueçamos da necessidade imperativa de controlar de perto os custos trabalhistas.
De fato, dominar a arte do agendamento eficiente de agentes não é tarefa fácil. No entanto, aqueles que enfrentam esses desafios com habilidade se verão impulsionando seu negócio a alturas de sucesso. Afinal, no suporte ao cliente, um agendamento impecável não é apenas uma necessidade – é a pedra angular para fornecer um serviço incomparável e promover a satisfação duradoura do cliente.
7 Benefícios do Agendamento Eficiente de Agentes
Um planejamento adequado da força de trabalho ajuda a melhorar a linha de fundo de uma empresa por meio dos seguintes benefícios. Vamos analisar como essa prática pode elevar o desempenho organizacional em várias dimensões:
1. Melhoria na experiência do funcionário e redução da rotatividade
O agendamento eficaz reduz a rotatividade de agentes.
A pesquisa destaca que impressionantes 79% dos funcionários consideram seus horários decisivos em sua decisão de permanecer em um empregador. A distribuição justa da carga de trabalho previne o esgotamento, reduzindo assim as altas taxas de rotatividade. Ao promover um ambiente de apoio por meio de agendamento eficaz, as empresas cultivam uma força de trabalho leal e engajada, levando a uma produtividade e taxas de retenção aprimoradas.
2. Aumento da eficiência operacional
Agentes de suporte felizes são funcionários produtivos. Os efeitos em cascata do agendamento responsável de pessoal reverberam por toda a operação. O experimento de varejo da The Gap mostra um exemplo tangível, com um aumento de 5,1% na produtividade da equipe e um aumento de 3,3% nas vendas após a adoção de tais práticas.
Com o agendamento de agentes que considera todas as variáveis, o número ideal de agentes com as habilidades necessárias estará disponível para auxiliar os clientes sem excesso ou falta de pessoal.
3. Elevação da experiência do cliente
Os clientes não perdoam um serviço ruim. Experiências negativas levam 60% dos clientes a abandonar uma marca após apenas uma ou duas interações ruins. Entre em cena o agendamento eficaz de agentes: uma ferramenta poderosa para reduzir os tempos de espera e aprimorar as taxas de resolução. Ao priorizar a satisfação do cliente, as empresas promovem a fidelidade à marca, amplificam as indicações boca a boca e fortalecem sua vantagem competitiva.
4. Escalabilidade e planejamento de longo prazo
Empresas bem-sucedidas crescem, mas não há sentido em ter uma grande base de clientes se você não puder atendê-la adequadamente.
Uma abordagem proativa ao agendamento transcende as necessidades imediatas, capacitando as empresas a navegar pelo crescimento futuro sem problemas. A previsão precisa da demanda permite ajustes proativos nos níveis de pessoal, garantindo que os recursos estejam alinhados com os requisitos comerciais em evolução. Seja planejando para a próxima semana ou para o próximo ano, o agendamento estratégico é o pilar da escalabilidade e do sucesso sustentado.
5. Uso otimizado de recursos
O agendamento eficiente de agentes garante que os níveis de pessoal estejam alinhados com os padrões de demanda flutuantes, evitando cenários de excesso ou falta de pessoal. Ao otimizar a alocação de recursos, as empresas podem minimizar o tempo ocioso, maximizar a produtividade e controlar os custos trabalhistas. Além disso, práticas ágeis de agendamento equipam as empresas para lidar com interrupções imprevistas com facilidade, garantindo a entrega de serviços ininterrupta e a resiliência operacional.
6. Flexibilidade operacional aprimorada
Práticas eficazes de agendamento permitem que as empresas se adaptem rapidamente a eventos imprevistos, como picos repentinos de consultas de clientes ou ausências inesperadas de agentes. Ao ter planos de contingência e aproveitar ferramentas e tecnologias de agendamento, as empresas podem manter os níveis de serviço, mitigar interrupções e garantir a continuidade das operações, mesmo em circunstâncias desafiadoras.
7. Insights orientados por dados e melhoria contínua
Ao analisar dados de agendamento e métricas de desempenho, as empresas podem identificar tendências, padrões e áreas para melhoria. Essa abordagem orientada por dados permite a otimização contínua dos processos de agendamento, ajuste dos níveis de pessoal e refinamento de programas de treinamento, levando a um aprimoramento contínuo da entrega de serviços ao cliente e do desempenho organizacional ao longo do tempo.
Um bom agendamento equilibra as necessidades das empresas, clientes e funcionários, levando à eficiência e redução de custos. Alcançar esse equilíbrio envolve três componentes.
3 Passos do Agendamento Balanceado de Agentes
O agendamento eficiente de centros de contato envolve três passos:
Passo 1: Previsão de pessoal
A base do agendamento eficaz de agentes reside na previsão precisa de pessoal. Isso envolve analisar dados históricos e tendências para antecipar o volume de consultas de clientes ou solicitações de suporte esperadas em diferentes momentos. Ao aproveitar insights orientados por dados, os gerentes podem tomar decisões informadas sobre os níveis de pessoal, garantindo cobertura adequada para atender à demanda sem excesso de pessoal.
Passo 2: Planejamento de turnos
Saber o número de agentes é apenas metade da batalha. Uma vez determinados os requisitos de pessoal, o foco se volta para o planejamento de turnos. Isso envolve não apenas atribuir o número certo de agentes, mas também considerar suas habilidades individuais e necessidades de equilíbrio entre vida profissional e pessoal. Os gerentes devem levar em conta pausas, horários das refeições, férias, licenças médicas e outras preferências pessoais para otimizar a eficiência e mitigar o risco de esgotamento dos funcionários. Ao priorizar o bem-estar dos agentes enquanto alinha os horários com as necessidades do negócio, as organizações podem cultivar uma força de trabalho mais saudável e produtiva.
Passo 3: Monitoramento em tempo real da equipe
Apesar do planejamento meticuloso, eventos imprevistos podem interromper até os horários mais abrangentes. O monitoramento em tempo real da equipe é essencial para responder rapidamente a mudanças inesperadas na demanda do cliente, falhas técnicas ou outras emergências. Ao monitorar continuamente as taxas de utilização da equipe, volumes de chamadas e outras métricas-chave, os gerentes podem identificar problemas potenciais e fazer ajustes oportunos nos horários. Essa agilidade minimiza interrupções e garante que os níveis de serviço ao cliente permaneçam consistentemente altos, mesmo em ambientes dinâmicos.
Embora esses três componentes sejam os mais essenciais para o agendamento de agentes, há muito mais nos detalhes. Vamos explorar as principais práticas recomendadas de agendamento de agentes.
6 Melhores Práticas para o Agendamento de Agentes
Implementar práticas eficazes de agendamento de agentes é crucial para otimizar a eficiência operacional, melhorar o engajamento dos funcionários e fornecer um serviço excepcional ao cliente. Aqui estão seis melhores práticas para orientar sua abordagem:
1. Conversar com seus agentes
Priorize o diálogo aberto com seus agentes antes de finalizar os horários. Dedique tempo para entender suas necessidades, preferências e limitações. De acordo com uma pesquisa da Shiftboard, 80% dos funcionários valorizam a capacidade de influenciar seus horários. Envolvendo os agentes no processo de agendamento, você pode aumentar a satisfação no trabalho, o engajamento e as taxas de retenção.
2. Considerar as habilidades dos agentes para um melhor engajamento
Além de levar em conta a demanda e as preferências dos agentes, leve em consideração as habilidades dos agentes. Afinal, seus agentes estarão mais engajados e terão um melhor desempenho em funções que se adequem a eles e que melhor utilizem suas habilidades especializadas, em comparação com funções que não o façam. Além do desempenho aprimorado, o trabalho significativo aumenta a satisfação no trabalho.
E um bônus: a American Heart Association cita a alinhamento entre habilidades e tarefas de trabalho como uma das nove políticas no local de trabalho que promovem o bem-estar e reduzem o esgotamento.
3. Incorporar flexibilidade
Novamente, você não pode prever tudo. Um funcionário pode ligar doente ou pode haver um aumento esperado nas consultas de clientes devido a uma falha no sistema, um desastre natural ou um ciberataque.
Para poupar seus clientes de esperar muito tempo para a sua empresa responder, não deixe os horários muito apertados – sempre deixe espaço para manobras. Planos de contingência para cobrir os cenários mais prováveis e uma equipe de plantão são essenciais.
4. Monitorar o desempenho e o bem-estar dos agentes
Esta dica complementa a anterior. O monitoramento em tempo real do volume de solicitações e da saúde do sistema pode ajudar a minimizar o efeito de situações de força maior, como as descritas acima.
Além disso, é vital monitorar os KPIs dos agentes, como tempo de primeira resposta, tempo médio de atendimento, resoluções de primeiro contato e outros. Uma diminuição no desempenho do agente sem motivo óbvio pode indicar esgotamento da equipe. Portanto, além de garantir que um horário otimizado atenda a todas as necessidades, o monitoramento do desempenho permite prever o cansaço dos funcionários e fazer ajustes oportunos.
5. Levar em consideração o feedback dos clientes
Suas suposições sobre um bom serviço podem diferir do que seus clientes esperam. A Calabrio revelou uma grande discrepância: embora 79% dos gerentes de suporte ao cliente acreditassem que o tempo de resposta de suas equipes atendia às expectativas dos clientes, apenas 45% dos clientes compartilhavam esse sentimento.
Para evitar esse descompasso, compare seus KPIs com as necessidades dos clientes e ajuste suas estratégias de agendamento de agentes de acordo. Dado que as expectativas dos clientes mudam ao longo do tempo, faça isso regularmente.
6. Usar software de help desk
Construir um horário eficiente e rastrear métricas cruciais em tempo real é impossível apenas com planilhas. Não é de admirar que 25% dos executivos na pesquisa da Quinyx estivessem desesperadamente precisando de um software de agendamento poderoso.
Uma solução robusta de gerenciamento de força de trabalho coleta dados críticos de demanda do cliente e desempenho da equipe para criar horários precisos para qualquer nível de carga de trabalho. Além da eficiência, soluções automatizadas de planejamento de turnos e especialmente ferramentas alimentadas por IA, aumentam a precisão: a Quinyx também relatou que opções de agendamento mais antigas entregavam apenas 70% de precisão, enquanto o software de agendamento impulsionado por IA é praticamente impecável.
Além disso, 81% dos funcionários esperam acessar seus horários de qualquer lugar. Soluções automatizadas de agendamento de funcionários permitem que os funcionários revisem seus horários, façam alterações e comuniquem sua disponibilidade aos gerentes. Essas capacidades podem melhorar significativamente a experiência do funcionário.
Mas você não pode alcançar uma precisão e eficiência sublimes com tecnologia medíocre.
10 Principais help desks e suas capacidades de agendamento de agentes
Quando se trata de otimizar o agendamento de agentes, essencialmente você tem duas opções: implantar uma solução autônoma de gerenciamento de força de trabalho ou escolher software de help desk com funcionalidade de planejamento de turnos.
Embora a segunda opção pareça resolver dois problemas de uma vez, as capacidades de agendamento de agentes variam de uma solução de help desk para outra. Mesmo algumas das principais ferramentas de gerenciamento de suporte ao cliente deixam a desejar em termos de recursos de agendamento.
Para simplificar sua busca pela plataforma de serviço ao cliente certa, reunimos as ferramentas de suporte mais populares e suas principais capacidades de gerenciamento de força de trabalho.
Zendesk
A função de agendamento da Zendesk usa IA para planejar turnos com base na carga de trabalho prevista, cobertura de cliente necessária e requisitos de localização. Completo com intervalos e necessidades específicas de canal, os horários da Zendesk podem ser gerados para um único agente ou um grupo de agentes, com base nas especificidades da localização da equipe.
Além disso, os gerentes que usam a Zendesk podem ver a disponibilidade do agente e acompanhar solicitações de folga.
Fonte: Zendesk
Freshdesk
A Freshdesk permite que as equipes de suporte ao cliente configurem e acompanhem diferentes turnos de agentes, programem folgas e gerenciem trocas de turno, garantindo que as consultas sejam atribuídas apenas a agentes disponíveis.
Além disso, a solução de help desk permite que você acompanhe a disponibilidade de sua equipe e tome decisões de pessoal com base no volume de tíquetes previsto e no desempenho dos agentes.
Fonte: Freshworks
Salesforce Service Cloud
Entre as ferramentas de gerenciamento de força de trabalho do Salesforce Service Cloud, seu recurso Shifts permite que as organizações criem diferentes padrões de turno com base na demanda do cliente. Os tipos comuns de turnos incluem Regular, Hora Extra, Intervalo e Plantão.
O Salesforce Service Cloud também oferece recursos para rastreamento de desempenho de agentes e oferece capacidades de previsão de pessoal.
Fonte: Salesforce
ServiceNow
O módulo de gerenciamento de serviço ao cliente (CSM) da ServiceNow para gerenciamento de força de trabalho possui agendamento de agentes que permite criar e gerenciar horários com base em acordos de nível de serviço (SLA) e diferenças de fuso horário. Você pode adicionar intervalos, folgas, reuniões e outros eventos, e prever a demanda para planejar a cobertura do agente de acordo. Os gerentes de serviço também podem monitorar a adesão ao horário em tempo real.
Fonte: ServiceNow
Jira Service Management
O Jira Service Management não possui recursos dedicados de agendamento de agentes ou gerenciamento de turnos. No entanto, você pode usá-lo em conjunto com outras ferramentas da Atlassian, como o Jira Work Management, para atender às necessidades de agendamento.
Esta plataforma de serviço de help desk permite r astrear o tempo gasto em tíquetes, o tempo registrado por cada agente e o tempo restante para resolver o tíquete. Ele também monitora o desempenho do agente para ajudar a otimizar a alocação de recursos.
Fonte: Atlassian
HappyFox
O HappyFox vem com um conjunto abrangente de recursos de gerenciamento de força de trabalho, incluindo agendamento de agentes, planejamento de turnos e rastreamento de tempo.
Ele permite que as empresas criem e gerenciem turnos de agentes em tempo real, acompanhem a disponibilidade do agente (incluindo dias de folga, feriados e outras solicitações de folga) e gerem relatórios sobre a utilização do agente, adesão ao turno e tendências de desempenho.
Fonte: HappyFox
Deskpro
Embora o Deskpro não ofereça recursos integrados de agendamento de agentes, ele se integra a ferramentas de planejamento de força de trabalho como Schedule It e Papershift. Mas a solução de help desk não está completamente desprovida de capacidades de gerenciamento de força de trabalho. Por exemplo, um recurso recentemente adicionado chamado Turnos permite que os usuários gerenciem os status de trabalho dos agentes e definam regras de encaminhamento de tickets com base na disponibilidade do agente.
O Deskpro também inclui recursos de relatórios e análises para ajudar a melhorar a eficiência do agendamento.
Fonte: Deskpro
Zoho Desk
A Zoho Corporation possui algumas soluções de gerenciamento de turnos em sua suíte que se integram ao Zoho Desk. Por exemplo, o Zoho Shifts permite que os usuários atribuam turnos aos agentes com base em sua disponibilidade e habilidades e comuniquem atualizações à equipe.
O software de atendimento ao cliente também permite que os agentes registrem entrada e saída de turnos, solicitem folgas e vejam suas escalas a partir de qualquer dispositivo.
Fonte: Zoho Desk
LiveAgent
Embora o LiveAgent não tenha funcionalidade dedicada de agendamento de agentes, ele oferece integrações com soluções de planejamento de força de trabalho de terceiros. Esta ferramenta de atendimento ao cliente possui um recurso que liga automaticamente a disponibilidade de chamadas em dispositivos específicos de acordo com horários e datas selecionados.
Além disso, o gerente de linha pode monitorar a disponibilidade do agente e rastrear o desempenho de cada representante de suporte (por exemplo, tempo de trabalho, número de tickets, chats e chamadas respondidas), permitindo que os gerentes otimizem as cargas de trabalho dos agentes.
Fonte: LiveAgent
Spiceworks
O Spiceworks é uma solução abrangente de help desk que oferece capacidades básicas de agendamento de agentes. Embora possa não ter recursos avançados como agendamento impulsionado por IA ou monitoramento em tempo real, ele ajuda a gerenciar turnos de agentes, rastrear disponibilidade e coordenar solicitações de folga dentro da plataforma.
O Spiceworks fornece funcionalidades básicas de relatórios para monitorar a carga de trabalho do agente. Além disso, ele se integra a outras ferramentas de gerenciamento de força de trabalho para aprimorar as capacidades de agendamento.
Fonte: Spiceworks
Você realmente precisa de agendamento de agentes?
O agendamento eficaz é o alicerce das suas operações de suporte ao cliente. Isso afeta sua linha de fundo por meio de experiências de funcionários aprimoradas, eficiência operacional, excelente experiência do cliente e potencial de escalabilidade aprimorado.
As melhores práticas de agendamento de agentes envolvem considerações cuidadosas de vários fatores, desde o volume esperado de solicitações de suporte até as habilidades e necessidades de cada agente. Depender de planilhas ou de outros métodos de planejamento de pessoal legados é insuficiente. Felizmente, muitas das principais ferramentas de software de help desk incluem capacidades de planejamento de turnos ou têm APIs com soluções de gerenciamento de força de trabalho.
Se o seu help desk ou service desk atual não possui recursos de agendamento de agentes e você prefere não investir em uma ferramenta de gerenciamento de força de trabalho independente, a Help Desk Migration pode ajudá-lo a migrar os dados de serviço ao cliente para um novo help desk. Certifique-se de explorar as capacidades de nossa ferramenta de importação de dados automatizada com um Demonstração gratuita.