Imaginez ceci : une danse harmonieuse de coordination, où le bon agent est toujours au bon endroit, au bon moment, armé des connaissances nécessaires pour ravir les clients. Il ne s’agit pas simplement de combler des créneaux horaires ; il s’agit d’orchestrer une symphonie d’efficacité et de satisfaction.
Alors, pourquoi toute cette agitation autour de la planification des agents ? Eh bien, c’est le pilier d’un service client exceptionnel. Il s’agit de veiller à ce que chaque interaction soit une occasion de briller, de fidéliser et de transformer les clients en ambassadeurs de la marque. Mais ce n’est pas seulement une question de satisfaction client ; c’est aussi une question de valorisation des agents. Une planification bien conçue favorise le moral, réduit l’épuisement professionnel et cultive une culture d’excellence.
Pourquoi la planification des agents est-elle importante ? Parce que le temps, c’est de l’argent. Chaque moment d’inactivité est une opportunité manquée, et chaque attribution inappropriée est un client potentiel perdu. Par exemple, Chime, autrefois une société de technologie financière renommée, a été confrontée à une amende de $2,5 millions en 2021 en raison du traitement inopportun et médiocre des plaintes des clients.
Mais assez parlé des raisons ; passons aux avantages. Imaginez un monde où chaque client se sent comme votre priorité absolue. Voilà la puissance d’une planification efficace des agents. Il s’agit de réduire les temps d’attente, de résoudre les problèmes plus rapidement et de fournir des expériences personnalisées qui incitent les clients à revenir. Il s’agit de transformer les transactions en transformations et les interactions en souvenirs.
Assurer une couverture complète du service client est un processus en plusieurs étapes. Cela peut impliquer l’embauche de plus d’agents, la fourniture de formations supplémentaires, la mise en place d’outils d’automatisation, ou une combinaison de ces approches. Mais vous pouvez commencer avec vos ressources existantes. Par exemple, revoir votre stratégie de planification des agents peut être un bon point de départ.
TL;DR
- La planification des agents est un élément critique des opérations de service client, garantissant que les bons agents sont disponibles aux bons moments pour traiter les demandes de renseignements et de support des clients. Elle joue un rôle crucial dans l’amélioration de la satisfaction client, la maximisation de l’efficacité opérationnelle et la promotion d’un environnement de travail positif pour les employés.
- Une planification efficace des agents est essentielle pour optimiser les ressources et prévenir les pertes de revenus. Par exemple, une planification inefficace peut entraîner des opportunités manquées, une insatisfaction client, voire des amendes pour non-conformité réglementaire.
- Avantages d’une planification efficace :
- Expérience employé améliorée et réduction du taux de rotation : En évitant l’épuisement professionnel et en garantissant une répartition équitable de la charge de travail, une planification efficace stimule le moral des employés et réduit les taux de rotation.
- Augmentation de l’efficacité opérationnelle : Une planification adéquate conduit à une meilleure utilisation des ressources, ce qui se traduit par une productivité accrue et des coûts opérationnels réduits.
- Expérience client élevée : Des horaires bien planifiés contribuent à réduire les temps d’attente, à résoudre les problèmes plus rapidement et à offrir des expériences personnalisées, favorisant ainsi la fidélité et la satisfaction des clients.
- Évolutivité et planification à long terme : Une planification stratégique permet aux entreprises d’anticiper la croissance future et d’ajuster les niveaux de personnel en conséquence, garantissant une évolutivité durable.
- Utilisation optimisée des ressources : Une planification efficace garantit que les niveaux de personnel sont alignés sur les fluctuations des modèles de demande, minimisant ainsi les temps d’inactivité et maîtrisant les coûts de main-d’œuvre.
- Flexibilité opérationnelle accrue : Les pratiques de planification efficaces permettent aux entreprises de s’adapter rapidement à des événements imprévus, tels que des pics de demandes client ou des absences inattendues d’agents.
- Données et amélioration continue basées sur les données : L’analyse des données de planification et des indicateurs de performance aide à identifier les tendances, les motifs et les domaines d’amélioration, conduisant ainsi à une amélioration continue de la prestation de service client et de la performance organisationnelle.
- Composantes équilibrées de la planification :
- Prévision du personnel : Analyse des données historiques et des tendances pour anticiper le volume des demandes de renseignements ou de support client attendu à différents moments.
- Planification des équipes : Attribution du bon nombre d’agents en fonction des besoins en personnel, en tenant compte des compétences individuelles, des préférences et des besoins en équilibre entre vie professionnelle et personnelle.
- Suivi en temps réel des équipes : Surveillance continue des taux d’utilisation du personnel, des volumes d’appels et d’autres indicateurs clés pour identifier les problèmes potentiels et apporter des ajustements opportuns aux horaires.
- Meilleures pratiques pour la planification des agents :
- Privilégier le dialogue ouvert avec les agents : Impliquer les agents dans le processus de planification pour comprendre leurs besoins, leurs préférences et leurs contraintes.
- Tenir compte des compétences des agents pour une meilleure engagement : Assigner des rôles correspondant aux compétences et préférences des agents pour améliorer l’engagement et la performance.
- Incorporer la flexibilité : Laisser de la place pour les événements imprévus en maintenant des horaires flexibles et en ayant des plans de contingence en place.
- Surveiller la performance et le bien-être des agents : Surveiller en continu la performance et le bien-être des agents pour prévenir l’épuisement professionnel et garantir une productivité optimale.
- Prendre en compte les retours client : Collecter et analyser régulièrement les retours client pour ajuster les stratégies de planification et améliorer la prestation de service.
- Utiliser un logiciel de service d’assistance : Investir dans un logiciel de service d’assistance avec des fonctionnalités de planification ou intégrer des outils de gestion de main-d’œuvre autonomes pour une planification efficace et un suivi de la performance.
- La liste des meilleurs services d’assistance avec des fonctionnalités de planification comprend Zendesk, Freshdesk, Salesforce Service Cloud, ServiceNow, Jira Service Management, HappyFox, Deskpro, Zoho Desk, LiveAgent et Spiceworks.
- En mettant en œuvre des pratiques de planification efficaces des agents, les entreprises peuvent optimiser leurs opérations de support client, fournir un service exceptionnel et atteindre une croissance durable.
En mettant en œuvre des pratiques efficaces de planification des agents, les entreprises peuvent optimiser leurs opérations de support client, fournir un service exceptionnel et atteindre une croissance durable.
Qu’est-ce que la planification des agents ?
La planification des agents est le processus complexe d’assignation de plages horaires spécifiques à chaque agent du service client. Il s’agit de trouver le bon équilibre entre le bon nombre d’agents travaillant au bon moment.
Considérez un instant les subtilités impliquées. Un responsable du service client doit jongler avec les heures de pointe, les niveaux de personnel et les compétences uniques de chaque agent. Ajoutez à cela les pauses des employés, les demandes de congés et les fluctuations imprévisibles de la demande client, et vous êtes confronté à un véritable casse-tête à résoudre. De plus, les imprévus tels que les absences d’agents dues à la maladie ou à d’autres circonstances inattendues ajoutent une autre couche de complexité à la situation. Et n’oublions pas l’impératif de garder un contrôle étroit sur les coûts de main-d’œuvre.
En effet, maîtriser l’art de la planification efficace des agents n’est pas une mince affaire. Cependant, ceux qui relèvent ces défis avec finesse propulseront leur entreprise vers des sommets de succès. Après tout, dans le domaine du service client, une planification impeccable n’est pas seulement une nécessité, c’est la pierre angulaire de la prestation d’un service inégalé et de la promotion d’une satisfaction client durable.
7 avantages d’une planification efficace des agents
Une planification adéquate de la main-d’œuvre contribue à améliorer les résultats financiers d’une entreprise grâce aux avantages suivants. Analysons comment cette pratique peut élever la performance organisationnelle à travers différentes dimensions :
1. Expérience employé améliorée et réduction du taux de rotation
Une planification efficace réduit le taux de rotation des agents.
La recherche souligne qu’un étonnant 79 % des employés accordent une grande importance à leurs horaires dans leur décision de rester avec un employeur. Une répartition équitable de la charge de travail prévient l’épuisement professionnel, ce qui limite les taux élevés de rotation. En favorisant un environnement de soutien grâce à une planification efficace, les entreprises cultivent une main-d’œuvre fidèle et engagée, ce qui conduit à une productivité et à des taux de rétention accrue.
2. Augmentation de l’efficacité opérationnelle
Des agents de support heureux sont des employés productifs. Les effets en cascade d’une planification responsable du personnel se font sentir dans toute l’organisation. L’expérience de vente au détail de The Gap illustre un exemple tangible, avec une augmentation de 5,1 % de la productivité du personnel et une hausse de 3,3 % des ventes après l’adoption de telles pratiques.
Avec une planification des agents qui prend en compte toutes les variables, le nombre idéal d’agents avec les compétences requises sera disponible pour aider les clients sans sur-effectif ou sous-effectif.
3. Expérience client élevée
Les clients ne pardonnent pas un mauvais service. Les expériences négatives poussent 60 % des clients à abandonner une marque après seulement une ou deux interactions décevantes. Entrez dans le jeu la planification efficace des agents : un outil puissant pour réduire les temps d’attente et améliorer les taux de résolution. En priorisant la satisfaction client, les entreprises favorisent la fidélité à la marque, amplifient les recommandations de bouche-à-oreille et renforcent leur avantage concurrentiel.
4. Scalabilité et planification à long terme
Les entreprises prospères croissent, mais il n’y a aucun sens à avoir une énorme base de clients si vous ne pouvez pas les servir correctement.
Une approche prospective de la planification transcende les besoins immédiats, permettant aux entreprises de naviguer de manière transparente à travers la croissance future. Une prévision précise de la demande permet des ajustements proactifs des niveaux de personnel, garantissant que les ressources sont alignées sur les besoins évolutifs de l’entreprise. Que ce soit pour planifier la semaine prochaine ou l’année prochaine, la planification stratégique est le pivot d’une scalabilité et d’un succès soutenus.
5. Utilisation optimisée des ressources
Une planification efficace des agents garantit que les niveaux de personnel sont alignés sur les fluctuations des modèles de demande, évitant ainsi les situations de sur-effectif ou de sous-effectif. En optimisant l’allocation des ressources, les entreprises peuvent minimiser les temps d’inactivité, maximiser la productivité et contrôler les coûts de main-d’œuvre. De plus, les pratiques de planification agiles équipent les entreprises pour naviguer avec facilité dans les perturbations imprévues, assurant la continuité de la prestation de service et la résilience opérationnelle.
6. Flexibilité opérationnelle accrue
Les pratiques de planification efficaces permettent aux entreprises de s’adapter rapidement à des événements imprévus, tels que des pics soudains de demandes client ou des absences inattendues d’agents. En ayant des plans de contingence en place et en tirant parti des outils et des technologies de planification, les entreprises peuvent maintenir les niveaux de service, atténuer les perturbations et assurer la continuité des opérations, même dans des circonstances difficiles.
7. Insights basés sur les données et amélioration continue
En analysant les données de planification et les indicateurs de performance, les entreprises peuvent identifier les tendances, les schémas et
les domaines d’amélioration. Cette approche basée sur les données permet une optimisation continue des processus de planification, des ajustements des niveaux de personnel et un affinement des programmes de formation, conduisant à une amélioration continue de la prestation de service client et de la performance organisationnelle au fil du temps.
Une bonne planification équilibre les besoins des entreprises, des clients et des employés, conduisant à une efficacité et à des coûts réduits. Atteindre cet équilibre implique trois composantes.
3 Étapes de la planification équilibrée des agents
Une planification efficace des centres de contact implique trois étapes :
Étape 1 : Prévision du personnel
La base d’une planification efficace des agents réside dans une prévision précise du personnel. Cela implique d’analyser les données historiques et les tendances pour anticiper le volume de demandes de renseignements ou de support client prévu à différents moments. En utilisant des insights basés sur les données, les gestionnaires peuvent prendre des décisions éclairées sur les niveaux de personnel, garantissant une couverture adéquate pour répondre à la demande sans sur-effectif.
Étape 2 : Planification des équipes
Savoir combien d’agents sont nécessaires n’est que la moitié du combat. Une fois que les besoins en personnel sont déterminés, l’accent est mis sur la planification des équipes. Cela implique non seulement d’assigner le bon nombre d’agents, mais aussi de prendre en compte leurs compétences individuelles et leurs besoins en équilibre entre vie professionnelle et personnelle. Les gestionnaires doivent tenir compte des pauses, des repas, des vacances, des congés maladie et d’autres préférences personnelles pour optimiser l’efficacité et atténuer le risque d’épuisement professionnel. En priorisant le bien-être des agents tout en alignant les horaires sur les besoins de l’entreprise, les organisations peuvent cultiver une main-d’œuvre plus saine et plus productive.
Étape 3 : Surveillance en temps réel des équipes
Malgré une planification minutieuse, des événements imprévus peuvent perturber même les plannings les plus complets. La surveillance en temps réel des équipes est essentielle pour réagir rapidement aux changements inattendus de la demande client, aux pannes techniques ou à d’autres urgences. En surveillant en continu les taux d’utilisation du personnel, les volumes d’appels et d’autres indicateurs clés, les gestionnaires peuvent identifier les problèmes potentiels et apporter des ajustements opportuns aux horaires en cours de route. Cette agilité minimise les perturbations et garantit que les niveaux de service client restent constamment élevés, même dans des environnements dynamiques.
Bien que ces trois composantes soient essentielles pour la planification des agents, les détails sont également importants. Explorons les principales meilleures pratiques en matière de planification des agents.
6 Meilleures pratiques pour la planification des agents
La mise en œuvre de pratiques efficaces de planification des agents est cruciale pour optimiser l’efficacité opérationnelle, améliorer l’engagement des employés et fournir un service client exceptionnel. Voici six meilleures pratiques pour orienter votre approche :
1. Parlez à vos agents
Donnez la priorité au dialogue ouvert avec vos agents avant de finaliser les plannings. Prenez le temps de comprendre leurs besoins, leurs préférences et leurs contraintes. Selon une enquête de Shiftboard, 80 % des employés apprécient la possibilité d’influencer leurs horaires. En impliquant les agents dans le processus de planification, vous pouvez augmenter la satisfaction au travail, l’engagement et les taux de rétention.
2. Tenez compte des compétences des agents pour un meilleur engagement des agents
En plus de prendre en compte la demande et les préférences des agents, intégrez les compétences des agents dans l’équation. Après tout, vos agents seront plus engagés et performants dans des rôles qui leur conviennent et qui utilisent au mieux leurs compétences spécialisées, par rapport à des rôles qui ne le font pas. En plus d’une performance améliorée, un travail significatif augmente la satisfaction au travail.
Et en bonus : l’American Heart Association cite l’alignement entre les compétences et les tâches professionnelles comme l’une des neuf politiques en milieu de travail qui favorisent le bien-être et réduisent l’épuisement professionnel.
3. Incorporer la flexibilité
Encore une fois, vous ne pouvez pas tout prévoir. Un employé peut appeler pour signaler une maladie ou il peut y avoir une augmentation prévue des demandes de renseignements des clients en raison d’une défaillance du système, d’une catastrophe naturelle ou d’une cyberattaque.
Pour éviter que vos clients n’attendent des lustres pour que votre entreprise réponde, ne serrez pas trop les horaires – laissez toujours de la marge de manœuvre. Des plans de contingence pour couvrir les scénarios les plus probables et un pool d’employés de garde sont indispensables.
4. Suivre les performances et le bien-être des agents
Ce conseil complète le précédent. La surveillance en temps réel du volume de demandes et de la santé du système peut vous aider à minimiser l’effet des situations de force majeure, comme celles décrites ci-dessus.
De plus, il est vital de surveiller les indicateurs de performance des agents, tels que le temps de première réponse, le temps moyen de traitement, les résolutions au premier contact, et plus encore. Une baisse des performances des agents sans raison évidente peut indiquer un épuisement du personnel. Ainsi, en plus de garantir qu’un planning optimisé coche toutes les cases, le suivi des performances vous permet de prévoir la fatigue des employés et d’apporter des ajustements en temps opportun.
5. Tenir compte des retours des clients
Vos hypothèses sur un bon service peuvent différer de ce que vos clients attendent. Calabrio a révélé un contraste frappant : bien que 79 % des responsables du support client estiment que le temps de réponse de leurs équipes satisfait les attentes des clients, seuls 45 % des clients partagent ce sentiment.
Pour éviter ce décalage, comparez vos KPI aux besoins des clients et ajustez vos stratégies de planification des agents en conséquence. Étant donné que les attentes des clients évoluent avec le temps, faites-le régulièrement.
6. Utiliser un logiciel de service d’assistance
Élaborer un planning efficace et suivre les métriques cruciales en temps réel est impossible avec des tableurs seuls. Pas étonnant que 25 % des cadres interrogés par Quinyx aient désespérément besoin d’un logiciel de planification puissant.
Une solution de gestion de la main-d’œuvre robuste collecte des données critiques sur la demande client et les performances de l’équipe pour créer des plannings précis pour tout niveau de charge de travail. Outre l’efficacité, les solutions automatisées de planification des équipes, et en particulier les outils alimentés par l’IA, améliorent la précision : Quinyx a également signalé que les anciennes options de planification offraient une précision de seulement 70 %, tandis que le logiciel de planification alimenté par l’IA est pratiquement sans faille.
De plus, 81 % des employés s’attendent à pouvoir accéder à leurs plannings de n’importe où. Les solutions automatisées de planification des employés permettent aux employés de consulter leurs plannings, d’apporter des modifications et de communiquer leur disponibilité aux gestionnaires. De telles capacités peuvent considérablement améliorer l’expérience employé.
Mais vous ne pouvez pas atteindre une précision et une efficacité sublimes avec une technologie médiocre.
Les 10 meilleurs helpdesks et leurs capacités de planification des agents
Quand il s’agit d’optimiser la planification des agents, vous avez essentiellement deux options : déployer une solution autonome de gestion de la main-d’œuvre ou choisir un logiciel de service d’assistance avec une fonctionnalité de planification des équipes.
Alors que la deuxième option semble résoudre deux problèmes en un, les capacités de planification des agents varient d’une solution de service d’assistance à une autre. Même certaines des meilleures outils de gestion du support client sont à la traîne en termes de fonctionnalités de planification.
Pour simplifier votre recherche de la bonne plateforme de service client, nous avons rassemblé les outils de support les plus populaires et leurs principales capacités de gestion de la main-d’œuvre.
Zendesk
La fonctionnalité de planification de Zendesk utilise l’IA pour planifier les équipes en fonction de la charge de travail prévue, de la couverture client requise et des exigences de localisation. Complet avec des pauses et des besoins spécifiques à chaque canal, les plannings de Zendesk peuvent être générés pour un seul agent ou un groupe d’agents, en fonction des spécificités de localisation de l’équipe.
De plus, les gestionnaires utilisant Zendesk peuvent consulter la disponibilité des agents et suivre les demandes de congé.
Source: Zendesk
Freshdesk
Freshdesk permet aux équipes de support client de configurer et de suivre différents horaires d’agent, de planifier les congés et de gérer les échanges de postes, en veillant à ce que les demandes soient attribuées uniquement aux agents disponibles.
En outre, la solution de service d’assistance vous permet de suivre la disponibilité de votre équipe et de prendre des décisions en matière de personnel en fonction du volume de tickets prévu et de la performance des agents.
Source: Freshworks
Salesforce Service Cloud
Parmi les outils de gestion de la main-d’œuvre de Salesforce Service Cloud, sa fonctionnalité Shifts permet aux organisations de créer différents modèles de rotation en fonction de la demande client. Les types de rotation courants incluent les régulières, les heures supplémentaires, les pauses et les astreintes.
Salesforce Service Cloud propose également des fonctionnalités de suivi de la performance des agents et offre des capacités de prévision du personnel.
Source: Salesforce
ServiceNow
Le module de gestion du service client (CSM) de ServiceNow pour la gestion de la main-d’œuvre comprend une planification des agents qui vous permet de créer et de gérer des plannings en fonction des accords de niveau de service (SLA) et des différences de fuseau horaire. Vous pouvez ajouter des pauses, des congés, des réunions et d’autres événements, et prévoir la demande pour planifier la couverture des agents en conséquence. Les responsables de service peuvent également surveiller le respect des horaires en temps réel.
Source: ServiceNow
Jira Service Management
Jira Service Management n’a pas de fonctionnalités dédiées de planification des agents ou de gestion des rotations. Cependant, vous pouvez l’utiliser conjointement avec d’autres outils Atlassian, comme Jira Work Management, pour répondre aux besoins de planification.
Cette plateforme de service d’assistance vous permet de suivre le temps passé sur les tickets, le temps enregistré par chaque agent et le temps restant pour résoudre le ticket. Elle surveille également la performance des agents pour aider à optimiser l’allocation des ressources.
Source: Atlassian
HappyFox
HappyFox est livré avec une suite complète de fonctionnalités de gestion de la main-d’œuvre, y compris la planification des agents, la planification des rotations et le suivi du temps.
Il permet aux entreprises de créer et de gérer les rotations des agents en temps réel, de suivre la disponibilité des agents (y compris les jours de congé, les jours fériés et autres demandes de congé), et de générer des rapports sur l’utilisation des agents, le respect des rotations et les tendances de performance.
Source: HappyFox
Deskpro
Bien que Deskpro ne propose pas de fonctionnalités intégrées de planification des agents, il s’intègre avec des outils de planification de la main-d’œuvre tels que Schedule It et Papershift. Mais la solution d’assistance n’est pas complètement dépourvue de capacités de gestion de la main-d’œuvre. Par exemple, une fonctionnalité récemment ajoutée appelée Shifts permet aux utilisateurs de gérer les statuts de travail des agents et de définir des règles de routage des tickets en fonction de la disponibilité des agents.
Deskpro comprend également des fonctionnalités de reporting et d’analyse pour aider à améliorer l’efficacité de la planification.
Source: Deskpro
Zoho Desk
Zoho Corporation propose quelques solutions de gestion des rotations dans sa suite qui s’intègrent avec Zoho Desk. Par exemple, Zoho Shifts permet aux utilisateurs d’assigner des rotations aux agents en fonction de leur disponibilité et de leurs compétences, et de communiquer les mises à jour à l’équipe.
Le logiciel de service client permet également aux agents de pointer et de dépointer des rotations, de demander des congés et de consulter leurs plannings depuis n’importe quel appareil.
Source: Zoho Desk
LiveAgent
Bien que LiveAgent ne propose pas de fonctionnalité dédiée de planification des agents, il offre des intégrations avec des solutions de planification de la main-d’œuvre tierces. Cet outil de service client dispose d’une fonctionnalité qui active et désactive automatiquement la disponibilité des appels pour certains appareils selon les heures et les dates sélectionnées.
De plus, le responsable de ligne peut surveiller la disponibilité des agents et suivre la performance de chaque représentant du support (par exemple, temps de travail, nombre de tickets, de chats et d’appels répondus), ce qui permet aux managers d’optimiser les charges de travail des agents.
Source: LiveAgent
Spiceworks
Spiceworks est une solution d’assistance complète qui offre des capacités de planification de base des agents. Bien qu’il ne dispose peut-être pas de fonctionnalités avancées telles que la planification basée sur l’IA ou la surveillance en temps réel, il aide à gérer les rotations des agents, à suivre la disponibilité et à coordonner les demandes de congé au sein de la plateforme.
Spiceworks propose des fonctionnalités de reporting de base pour surveiller la charge de travail des agents. De plus, il s’intègre avec d’autres outils de gestion de la main-d’œuvre pour améliorer les capacités de planification.
Source: Spiceworks
Avez-vous réellement besoin de la planification des agents ?
La planification efficace est le moteur de vos opérations de support client. Elle affecte votre résultat net grâce à l’amélioration de l’expérience des employés, de l’efficacité opérationnelle, de l’excellence de l’expérience client et du potentiel de scalabilité accru.
Les meilleures pratiques de planification des agents impliquent une prise en compte minutieuse de divers facteurs, de la prévision du volume attendu de demandes de support aux compétences et besoins de chaque agent. Se fier à des feuilles de calcul ou à d’autres méthodes de planification héritées est insuffisant. Heureusement, de nombreux outils logiciels de service d’assistance de premier plan incluent des capacités de planification des rotations ou disposent d’API avec des solutions de gestion de la main-d’œuvre.
Si votre service d’assistance actuel ne dispose pas de fonctionnalités de planification des agents et que vous préférez ne pas investir dans un outil de gestion de la main-d’œuvre autonome, Help Desk Migration peut vous aider à migrer les données du service client vers un nouveau service d’assistance. Assurez-vous d’explorer les capacités de notre outil d’importation de données automatisé avec une démonstration gratuite.