La era de la autoservicio está aquí. Hasta un 81% de los clientes desean más opciones autónomas para resolver problemas sin contactar a un representante de la empresa. Además, los empleados también necesitan herramientas de autoservicio para mejorar el rendimiento y dejar de molestar a sus gerentes sobrecargados con solicitudes rutinarias.
Aquí es donde entra en juego una base de conocimientos, una de las formas más populares de centralizar el conocimiento de su empresa y hacerlo accesible para todos. Sin embargo, dado que hay tanto que necesita compartir, ¿cómo se asegura de que su base de conocimientos sea fácil de acceder, segura y manejable?
El software de gestión de conocimientos es la respuesta. En esta publicación, explicaremos qué es el software de gestión de conocimientos, cómo elegir la plataforma adecuada para su negocio y daremos algunos ejemplos de las principales soluciones de gestión de conocimientos para comenzar su lista de deseos.
Comencemos con lo esencial.
¿Qué es el Software de Gestión de Conocimientos?
El software de gestión de conocimientos (también conocido como software de base de conocimientos o plataforma de gestión de conocimientos) es una solución que le ayuda a generar, gestionar, compartir y organizar una base de conocimientos (KB). La información en su base de conocimientos puede ser externa, para los clientes (para ayudar a resolver problemas sin contactar a un representante de servicio al cliente) o interna, para los empleados de la empresa que necesitan información adicional para realizar sus tareas.
En resumen, una plataforma de gestión de conocimientos mantiene toda esta información en un solo lugar. Algunos ejemplos de información que puede incluir son:
- Información general sobre su empresa y sus productos, como la historia de su empresa, su misión y visión, personas clave, proyectos, productos y objetivos
- Descripciones y características detalladas de productos/servicios, como documentación del producto, licencias, políticas, precios y limitaciones del producto
- Guías para usuarios, como páginas de preguntas frecuentes, manuales de usuario, guías de resolución de problemas y guías de instalación
- Documentación de recursos humanos, como manuales para empleados, guías de negocios, procedimientos operativos estándar (SOP), documentación de procesos, código de conducta e información de políticas
Estas son solo pautas: lo que incluya en su base de conocimientos dependerá de sus necesidades. Sin embargo, sea lo que sea que elija, su base de conocimientos solo será efectiva si proporciona información relevante, útil y actualizada que pueda ser fácilmente accesible por sus clientes designados. Esto es lo que una plataforma de gestión de conocimientos le ayuda a lograr.
Ahora que tiene una comprensión básica del software de gestión de conocimientos, veamos los tipos de soluciones de gestión de conocimientos que están disponibles.
¿Cuáles son los tipos de software de gestión de conocimientos?
Podemos clasificar el software para la gestión de conocimientos de muchas formas diferentes:
- Según el usuario final: externo (para clientes) o interno (para empleados)
- Según el tipo de alojamiento: basado en la nube (ubicado en servidores remotos) o en las instalaciones (ubicado en servidores físicos en las instalaciones de la empresa)
- Según la propiedad: interno (herramientas que su empresa ha desarrollado) o de terceros (herramientas listas para usar disponibles para su compra o como servicio)
- Según la licencia: propietario (propiedad y mantenimiento de un editor o desarrollador) o de código abierto (accesible y modificable por cualquier persona)
- Según el contexto operativo: software independiente de gestión de conocimientos (por ejemplo, HappyFox) o parte de una plataforma más amplia de mesa de ayuda o CRM (por ejemplo, la base de conocimientos de Zendesk como parte de la solución de servicio al cliente de Zendesk).
La elección correcta del software de gestión de conocimientos para cada caso dependerá de factores comerciales y legales que abordaremos más adelante. Por ahora, centrémonos en por qué podría considerar invertir en dicho software en primer lugar.
¿Por qué necesitas un software de base de conocimientos?
Las empresas que han adoptado soluciones de gestión de conocimientos se benefician de ellas de muchas maneras, desde ahorrar tiempo (y costos) en los centros de soporte al cliente hasta mejorar la retención de clientes y más. Veamos las razones más comunes para agregar una plataforma de gestión de conocimientos a su ecosistema de TI.
Soporte al cliente de autoservicio
Como ya hemos visto, los clientes quieren más opciones de autoservicio. Por lo tanto, no es de extrañar que el autoservicio esté en aumento: el 60% de los clientes encuestados dijeron que preferían resolver sus problemas en línea por sí mismos en 2021, en comparación con el 50% en 2020.
Un sistema de software de gestión de conocimientos es perfecto para recopilar recursos y mantenerlos disponibles las 24 horas, los 7 días de la semana. Con el 44% de los clientes describiendo la espera de una respuesta como una causa principal de frustración, este acceso las 24 horas del día es una forma de mejorar la experiencia del cliente, y por lo tanto, las ventas.
Colaboración y compartición de conocimientos entre equipos
El éxito de la integración de nuevos empleados y miembros del equipo depende de una comprensión sólida de los nuevos procesos y operaciones. Una solución de gestión de la base de conocimientos le ayuda a centralizar y compartir todo lo que los recién llegados deben saber. Una vez configurado, su organización podrá adaptarse a los cambios más rápidamente, intercambiar fácilmente conocimientos entre departamentos y mejorar el conocimiento de los empleados sobre flujos de trabajo relevantes.
Productividad de los empleados
Cuando una base de conocimientos se gestiona con la ayuda de un sistema de software de gestión de la información fácil de usar, los agentes de servicio al cliente y el soporte de TI pueden resolver problemas más rápido, ya que tienen todos los recursos disponibles al alcance de la mano. Además, el autoservicio reduce la carga de trabajo del centro de contacto, ya que el personal ya no tiene que perder tiempo abordando problemas comunes que los clientes pueden resolver por sí mismos.
Retención de clientes
Retener clientes es difícil y costoso, pero no tanto como adquirir nuevos. Es por eso que la retención es clave, y un excelente servicio es una de las mejores formas de mantener a sus clientes con usted.
De hecho, la investigación de Gartner muestra que un excelente servicio al cliente aumenta la probabilidad de recompra en un increíble 82%. Al capacitar a sus equipos de servicio con los recursos adecuados para abordar los problemas de los clientes y proporcionar a sus clientes las herramientas de autoservicio que desean, tiene una mayor probabilidad de brindar un soporte de calidad y aumentar la lealtad hacia su marca.
Análisis e información
Las plataformas de gestión de conocimientos le proporcionan análisis para rastrear la información que los clientes o empleados buscan con mayor frecuencia. Puede utilizar estos resultados para mejorar la experiencia del cliente y abordar problemas con su producto o servicio. Por ejemplo, si nota un aumento en las consultas sobre una característica en particular, es posible que deba verificar si está funcionando correctamente.
El análisis también puede sugerir dónde podría mejorar su producto o servicio y brindarle información sobre nuevas oportunidades.
Todas estas cosas son excelentes tener, pero cada plataforma las ofrece de diferentes maneras y, lo que es más importante, a un precio diferente. Por lo tanto, vale la pena buscar y asegurarse de que el software de gestión de conocimientos que elija se adapte a sus necesidades y presupuesto.
Esto es lo que debería buscar como estándar.
Características que Debes Buscar en el Software de Base de Conocimientos
El software de base de conocimientos eficiente tiene una variedad de características que mejoran la usabilidad, accesibilidad y colaboración. Aquí están las principales que debes tener en cuenta:
- Gestión de contenido sólida. Presta especial atención a las herramientas con funciones de búsqueda, enlace y citas de contenido en tickets. Recuerda que tu base de conocimientos incluirá diferentes tipos de archivos, así que asegúrate de que se admitan diferentes formatos.
- Interfaz fácil de usar y motor de búsqueda avanzado. Si el software de tu base de conocimientos tiene muchos filtros y puede organizar archivos para que las personas los encuentren fácilmente, entonces tendrá el mayor retorno de la inversión.
- Personalización e imagen de marca. Tu base de conocimientos es una parte esencial de tu negocio. Elige un sistema de gestión de la base de conocimientos que permita la personalización para recordar a los usuarios tu marca.
- Análisis e informes. Como hemos visto, estas características te ayudarán a identificar los problemas más comunes con los que luchan tus usuarios y resolverlos de manera proactiva.
- Permisos y acceso basado en roles. No todos los documentos deben estar disponibles públicamente, y esto es especialmente cierto para las grandes empresas. Si estás buscando un software de gestión de conocimientos empresariales confiable, asegúrate de que tenga permisos y acceso basado en roles para diferentes recursos.
- Opiniones y valoraciones de los usuarios. Esta función te ayudará a mejorar tu base de conocimientos según las valoraciones de los usuarios sobre la utilidad de tu contenido.
- Integraciones y APIs. Es probable que estés utilizando múltiples herramientas y soluciones para trabajar con tus clientes y equipos internos. Las funciones de API e integración asegurarán que puedas integrar fácilmente tu base de conocimientos con ellas y seguir brindando el mejor soporte.
- Migración de datos. Asegúrate de que tu software de gestión de conocimientos ofrezca una función de importación de datos o se integre con una herramienta automatizada de migración de datos como Help Desk Migration.
Estas características te ayudarán a crear, gestionar y compartir conocimientos de manera eficiente al proporcionar una experiencia de usuario fluida tanto para tus colaboradores como para tus usuarios. Sin embargo, ¿cómo eliges el mejor sistema de gestión de conocimientos para tu negocio en particular?
¿Cómo Elegir el Mejor Software de Gestión de Conocimientos?
El mejor sistema de gestión de conocimientos para ti será aquel que atienda primero a las necesidades de tu empresa.
Una de las primeras decisiones que debes tomar es si crear tu base de conocimientos por tu cuenta o optar por una solución lista para usar. Si eres una pequeña empresa con recursos y presupuesto modestos para la base de conocimientos, pero aún así deseas ofrecer una mejor experiencia al cliente, puedes crear tu KB de forma independiente en WordPress. Sin embargo, si deseas una base de conocimientos que admita múltiples formatos de recursos, te recomendamos elegir un software de terceros para ahorrar tiempo y costos de desarrollo.
Con esa decisión cubierta, hay algunas cosas más que debes considerar para tomar una decisión informada.
¿Qué tener en cuenta al seleccionar el mejor sistema de gestión de conocimientos?
Ten en cuenta que no todos los softwares de gestión de conocimientos funcionarán igual de bien para tu empresa, y debes equilibrar varios factores. Aquí tienes algunas situaciones en las que podrías encontrarte.
- Tu base de conocimientos tiene información confidencial que requiere un almacenamiento o procesamiento específico. Algunas regulaciones como HIPAA y GDPR tienen requisitos estrictos sobre cómo se almacenan o transfieren los datos. Si tu base de conocimientos incluye datos confidenciales almacenados en servidores en las instalaciones, una solución de base de conocimientos en las instalaciones probablemente será la más adecuada para su gestión.
- Tu base de conocimientos es extensa y cuenta con tecnologías como IA, ML u otras. En esta situación, una herramienta basada en la nube tiene más sentido, ya que facilitará el procesamiento de datos sin comprometer la experiencia del usuario.
- Ya estás utilizando soluciones de una empresa que ofrece software de gestión de conocimientos. En este caso, te recomendamos usar una herramienta del mismo proveedor, ya que la integración será más fácil, rápida y económica. También es posible que puedas obtener un descuento por paquete.
Ahora estás listo para tomar una decisión informada sobre el software de gestión de KB que mejor se adapte a tus necesidades. Es hora de ver qué se ofrece.
A continuación, se presentan 11 ejemplos de herramientas de gestión de conocimientos que podrían ser perfectas para tus necesidades.
Las 11 Mejores Soluciones de Gestión de Conocimientos que Vale la Pena Considerar
Hemos compilado una lista de soluciones que son las mejores en su clase para diferentes presupuestos y tamaños de empresas. Empecemos.
Zendesk
El software de gestión de conocimientos integrado de Zendesk es una plataforma potente y fácil de usar que permite a las organizaciones crear y gestionar sus bases de conocimientos de manera efectiva. Con su interfaz intuitiva y funcionalidad de búsqueda avanzada, Zendesk permite a los usuarios encontrar información relevante de forma rápida y sencilla. El software de servicio de asistencia también ofrece opciones sólidas de personalización, capacidades de análisis y funciones de colaboración, lo que lo convierte en una solución integral de servicio al cliente para autoservicio.
Fuente: Zendesk
HubSpot
HubSpot también tiene su propio software de gestión de conocimientos, diseñado para potenciar a las empresas con un versátil sistema de gestión de bases de conocimientos. Su integración perfecta dentro del ecosistema de HubSpot ofrece una plataforma unificada para gestionar el soporte al cliente, las ventas y el contenido de marketing. Este software de KB se destaca por sus capacidades de búsqueda inteligente, análisis detallados y opciones de personalización, lo que permite a las empresas brindar experiencias de autoservicio personalizadas y efectivas.
Fuente: HubSpot
LiveChat
LiveChat es una de las soluciones de gestión de conocimientos más populares para pequeñas y medianas empresas que desean ofrecer un excelente servicio de autoservicio y soporte al cliente desde el primer día. Esta herramienta rica en funciones ayuda a las empresas a mejorar la comunicación interna, aumentar la capacidad de respuesta y reducir los costos.
Fuente: LiveChat
ServiceNow
ServiceNow Knowledge Management es una plataforma de nivel empresarial que aumenta la productividad de los agentes con conocimientos contextuales. Su ventaja radica en su arquitectura de conocimiento basada en contexto, que ayuda a las organizaciones a organizar y acumular conocimientos de manera efectiva y distribuirlos entre los equipos. Un estudio de caso detallado muestra que el uso de ServiceNow resulta en una reducción del 52% en el tiempo de resolución para los clientes.
Fuente: ServiceNow
Confluence
Con su integración perfecta con otras herramientas de Atlassian, Confluence permite a los equipos crear y compartir recursos de conocimiento, fomentando una cultura de transparencia y colaboración. No se trata de un software de gestión de conocimientos listo para usar, sino de una plataforma donde puedes crear tu KB, lo que lo convierte en una buena opción si estás empezando. Al centralizar la información y proporcionar una plataforma para la colaboración en tiempo real, Confluence mejora la eficiencia del equipo y acelera la toma de decisiones para impulsar el crecimiento e innovación empresarial.
Fuente: Atlassian
Jira Service Management
El software de Jira Service Management tiene un componente de Base de Conocimientos que simplifica la gestión de contenido de recursos para empresas. Cuenta con autoservicio, búsqueda impulsada por ML y una variedad de funciones de formato y edición para el aprendizaje y la mejora continua.
Fuente: Atlassian
Zoho Desk
El software de gestión de conocimientos de Zoho Desk es una solución para compartir e integrar recursos de aprendizaje y autoservicio. Con búsqueda y comentarios automáticos, envío directo de tickets, opciones de personalización y funciones analíticas, Zoho Desk es una forma sencilla para las empresas de recopilar, analizar y reutilizar el conocimiento.
Fuente: Zoho
Salesforce Knowledge
Salesforce Service Cloud tiene una función de Gestión de Conocimientos que permite a los agentes brindar asistencia personalizada de forma rápida y permite a los clientes resolver problemas de manera activa. Esta solución es ideal para empresas de comercio electrónico, especialmente aquellas que ya utilizan productos de Salesforce.
HappyFox
HappyFox es otra solución de gestión de conocimientos que forma parte de una plataforma de servicio de asistencia. Permite búsquedas de preguntas, ofrece sugerencias automáticas y permite compartir en redes sociales y comentarios de los usuarios. HappyFox es una buena opción para startups y pequeñas y medianas empresas que desean recopilar opiniones de los usuarios para mejorar sus productos.
Fuente: HappyFox
Help Scout
Los desarrolladores de Help Scout afirman que su software de base de conocimientos puede reducir las preguntas de los clientes en al menos un 30%. Y tienen todas las funciones para lograrlo, como la creación de múltiples bases de conocimientos, un constructor de sitios web de centro de conocimiento, soporte para la colaboración entre equipos y una API versátil.
Fuente: HelpScout
Live Agent
Live Agent ofrece un plataforma donde los clientes pueden crear su propia base de conocimientos utilizando herramientas personalizables. Esta solución de gestión de KB es la más económica y fácil de implementar de nuestra lista, por lo que es una excelente opción para startups y pequeñas empresas. Ofrece personalización básica, diferentes categorías y arquitectura de contenido y una gestión sencilla.
Fuente: LiveAgent
Conclusiones
El software de gestión de conocimientos es una herramienta esencial para mejorar el soporte de autoservicio. Esto mejora la experiencia de sus empleados y clientes, aumenta la productividad entre equipos, reduce los costos de soporte y conduce a una mayor satisfacción del cliente.
Si está considerando cambiar a una nueva solución de gestión de bases de conocimientos o construir un administrador de base de conocimientos desde cero, consulte nuestro Asistente de Migración para transferir su base de conocimientos interna y externa a su nueva solución sin esfuerzo y sin interrupciones del servicio.
Preguntas frecuentes
Las herramientas de gestión del conocimiento son aplicaciones o plataformas de software que ayudan a las organizaciones a capturar, organizar, almacenar, recuperar y compartir conocimiento. Ejemplos incluyen sistemas de gestión de documentos, wikis, sistemas de gestión de contenidos, motores de búsqueda empresariales, herramientas de colaboración, plataformas de redes sociales, localizadores de expertos y sistemas de gestión del aprendizaje. Estas herramientas mejoran el intercambio de conocimientos, la colaboración y la toma de decisiones dentro de las organizaciones.
- Bases de documentos y conocimientos: Creación de repositorios centralizados para artículos, preguntas frecuentes y manuales para almacenar y compartir conocimientos.
- Bases de lecciones aprendidas: Análisis de proyectos pasados para informar la toma de decisiones y evitar errores recurrentes.
- Comunidades de práctica: Facilitación de grupos donde los empleados con conocimientos compartidos pueden colaborar e intercambiar conocimientos.
- Programas de capacitación e incorporación: Desarrollo de materiales estructurados para transferir conocimientos a nuevos miembros del equipo.
- Mentoría y coaching: Asociación de empleados experimentados con otros menos experimentados para compartir conocimientos y brindar orientación.
- Plataformas de innovación: Fomentar que los empleados contribuyan ideas y mejoras para mejorar procesos y productos.
- Eventos de intercambio de conocimientos: Organización de talleres y presentaciones para facilitar el intercambio de conocimientos entre los empleados.
- Directorios de expertos: Creación de bases de datos para localizar fácilmente expertos en temas dentro de la organización.
| Cualidades | Descripción |
| Interfaz de usuario amigable | Interfaz fácil de usar y navegar para un acceso y contribución rápidos. |
| Organización centralizada | Proporciona una ubicación central para almacenar y organizar el conocimiento. |
| Capacidades de búsqueda poderosas | Funcionalidad de búsqueda robusta con filtros y opciones avanzadas. |
| Funciones de colaboración | Permite la edición colaborativa, comentarios y discusiones. |
| Control de versiones | Realiza un seguimiento de los cambios y mantiene el historial de revisiones. |
| Integración con otras herramientas | Integración perfecta con sistemas y herramientas existentes. |
| Seguridad y control de acceso | Medidas de seguridad sólidas, autenticación y control de acceso. |
| Escalabilidad y flexibilidad | Capacidad para escalar y adaptarse a repositorios y flujos de trabajo en crecimiento. |
| Análisis e informes | Proporciona información a través de funciones de análisis e informes. |
| Mejora continua | Actualizaciones regulares y retroalimentación del usuario para mejoras continuas. |
La gestión del conocimiento es una parte integral de la gestión de relaciones con el cliente (CRM). Implica capturar, organizar y compartir conocimiento sobre clientes, productos y procesos. Esto permite un acceso rápido a información relevante, mejorando el servicio y el soporte al cliente. Se mantienen bases de conocimiento, preguntas frecuentes y documentación para personalizar interacciones, abordar consultas y proporcionar información consistente. La gestión integrada del conocimiento en el CRM de Slack mejora las experiencias de los clientes y construye relaciones más sólidas.
| Pasos | Descripción |
| Evaluar necesidades | Comprender las prácticas actuales de gestión del conocimiento e identificar áreas de mejora. |
| Definir estrategia | Establecer objetivos claros alineados con los objetivos y prioridades organizacionales. |
| Identificar áreas críticas de conocimiento | Determinar temas clave cruciales para el éxito organizacional y el intercambio efectivo de conocimientos. |
| Elegir herramientas apropiadas | Seleccionar herramientas como sistemas de gestión de documentos o bases de conocimiento que cumplan con los requisitos. |
| Crear un marco de trabajo | Desarrollar pautas y procesos para capturar, organizar y compartir conocimiento. |
| Fomentar una cultura de intercambio | Alentar a los empleados a contribuir con su experiencia y reconocer sus esfuerzos. |
| Capturar el conocimiento | Implementar procesos para recopilar conocimientos de expertos y equipos de proyectos. |
| Organizar el conocimiento | Establecer una estructura lógica y una taxonomía para facilitar la recuperación. |
| Garantizar la accesibilidad | Utilizar bases de conocimiento y habilitar funcionalidades de búsqueda efectivas para un acceso rápido. |
| Mejorar continuamente | Recopilar comentarios, medir la efectividad y adaptar el enfoque según sea necesario. |
- Definir requisitos: Determine las funcionalidades y características deseadas, como gestión de contenido, capacidades de búsqueda, colaboración e integración.
- Planificar la arquitectura: Diseñar la estructura y la pila tecnológica, teniendo en cuenta la base de datos, las API y la interfaz de usuario.
- Desarrollar el backend: Implementar la base de datos, las API y la lógica empresarial para almacenar y recuperar activos de conocimiento.
- Diseñar la interfaz de usuario: Crear una interfaz intuitiva y fácil de usar para una navegación y contribución sencillas.
- Implementar la funcionalidad de búsqueda: Desarrollar una función de búsqueda robusta con opciones de búsqueda de palabras clave y filtros.
- Habilitar la colaboración: Incorporar características de versiones de documentos, comentarios, etiquetas y contenido generado por el usuario.
- Garantizar la seguridad: Implementar la autenticación de usuarios, controles de acceso, cifrado y copias de seguridad de datos.
- Probar y mejorar: Realizar pruebas exhaustivas, recopilar comentarios de los usuarios y realizar mejoras iterativas.
- Desplegar e iniciar: Alojar la herramienta y proporcionar documentación y materiales de capacitación.
- Mejora continua: Recopilar comentarios, monitorear el uso e implementar actualizaciones según las necesidades de los usuarios.
Empresas como Microsoft, IBM, Google, GE, P&G, Siemens, Accenture y Deloitte han adoptado sistemas de gestión del conocimiento. Microsoft utiliza SharePoint, IBM tiene IBM Knowledge Center y Google utiliza Knowledge Graph. Estos sistemas permiten un eficiente intercambio de conocimientos internos, colaboración y acceso a la experiencia. Tales herramientas empoderan a los empleados para tomar decisiones informadas, impulsar la innovación y ofrecer servicios valiosos a los clientes.
Jira y Confluence, desarrollados por Atlassian, tienen diferentes propósitos. Jira es ideal para la gestión de proyectos y seguimiento de problemas, mientras que Confluence se centra en la colaboración y la documentación. La elección entre ambos depende de sus necesidades específicas. Si necesita una sólida gestión de proyectos, elija Jira. Para compartir conocimientos y colaborar, opte por Confluence. Algunas organizaciones utilizan ambos juntos por sus características complementarias. Evalúe sus requisitos para determinar la mejor opción.
La elección de algo «mejor» que Confluence depende de sus necesidades específicas. Sin embargo, hay herramientas alternativas a considerar: Notion, SharePoint, Google Workspace, Quip y otras.
Google ofrece Google Sites, una herramienta similar a Confluence. Con Google Sites, puede crear y compartir páginas web, lo que es útil para crear wikis, sitios de documentación y bases de conocimiento. Tiene una interfaz sencilla, admite la colaboración e se integra bien con otras herramientas de Google Workspace. Si bien no es tan completa como Confluence, Google Sites ofrece una opción conveniente para crear y compartir contenido dentro de las organizaciones.
La alternativa de Microsoft a Confluence es SharePoint. Es una plataforma de colaboración y gestión de contenido que permite a los equipos crear, organizar y compartir información. SharePoint ofrece características como wikis, bibliotecas de documentos y portales de intranet. Facilita la colaboración sólida, el control de versiones, la búsqueda e integración con otras herramientas de Microsoft. SharePoint se utiliza ampliamente para el intercambio de conocimientos y la gestión de documentos en las empresas.