Die natürliche Anschlussfrage lautet: Warum ist es wichtig, eines zu haben? Nun, vier von fünf Kunden werden eine Marke, der sie bisher treu waren, nach nur drei oder weniger schlechten Kundenerlebnissen den Rücken kehren. Jeder fünfte wird schon nach einem unzufriedenen Erlebnis abspringen.
Machen Sie nicht den Fehler, den langen und teuren Prozess der Kundenakquise zu durchlaufen, nur um diese Kunden wieder zu verlieren. Stellen Sie sicher, dass Sie Ihre Kunden mit erstklassigen Support-Operationen halten. Ein wesentlicher Weg, dies zu gewährleisten, ist, Ihre Teams mit einem hochwertigen Helpdesk-System auszustatten.
Wir zeigen Ihnen die Schritte zur Auswahl des besten Ticketsystems. Aber bevor wir dazu kommen, werfen wir einen genaueren Blick darauf, was Support-Tickets sind und welche Funktionen Ihr Helpdesk enthalten muss.
Was ist ein Support-Ticket?
Ein Support-Ticket dokumentiert formal eine Anfrage oder ein Problem, das Ihr Support-Team bearbeiten muss. Ein solches Ticket wird erstellt, wenn potenzielle oder bestehende Kunden Ihr Unternehmen kontaktieren und in einem Helpdesk-System, auch als Ticketsystem bekannt, protokolliert werden.
Wie verwenden Support-Agenten Tickets?
Agenten können das Ticket verwenden, um den Fortschritt der Lösung zu verfolgen und sicherzustellen, dass sie das Problem oder die Anfrage effektiv bearbeiten. So verwenden sie Tickets in der Regel:
- Empfangen und Überprüfen: Agenten erhalten eine Benachrichtigung, wenn ein Ticket erstellt wird. Sie überprüfen die Ticketdetails, einschließlich der Kontaktdaten des Kunden, der Problembeschreibung und eventueller Anhänge.
- Kategorisieren und Priorisieren: Agenten kategorisieren Tickets basierend auf ihrem Problemtyp (z.B. Abrechnung, technischer Support) und priorisieren sie nach Dringlichkeit und Wichtigkeit. Dies hilft ihnen, den Arbeitsablauf effektiv zu verwalten.
- Untersuchen und Fehler beheben: Agenten untersuchen das Problem, indem sie die Kontohistorie des Kunden, frühere Tickets und alle bereitgestellten Informationen überprüfen. Sie können den Kunden um zusätzliche Details bitten, um das Problem besser zu verstehen.
- Zusammenarbeiten: Wenn das Problem mehr Fachwissen oder Input von anderen Abteilungen erfordert, eskalieren Agenten das Ticket oder konsultieren Kollegen.
- Antworten und Lösen: Agenten kommunizieren mit dem Kunden, geben Updates und Lösungen. Dies kann mehrere Interaktionen erfordern, um sicherzustellen, dass das Problem vollständig gelöst ist.
- Maßnahmen dokumentieren: Agenten dokumentieren alle ergriffenen Maßnahmen, einschließlich der Kommunikation mit dem Kunden, der Fehlerbehebungsschritte und der Lösungen. Dies schafft eine klare Aufzeichnung für zukünftige Referenzen.
- Ticket schließen: Sobald das Problem gelöst ist, schließen Agenten das Ticket und markieren es als gelöst. Einige Systeme ermöglichen es Agenten auch, nachzufragen, ob die Lösung effektiv war.
- Analysieren und Verbessern: Agenten und Support-Teams überprüfen regelmäßig geschlossene Tickets, um Trends, häufige Probleme und Verbesserungsbereiche zu identifizieren. Dies hilft, Prozesse zu verfeinern und den Kundenservice insgesamt zu verbessern.
Die Anatomie eines Kundendienst-Tickets
Ein Kundendienst-Ticket ist mehr als nur eine Aufzeichnung einer Anfrage. Es ist ein dynamisches Werkzeug, das sich während des gesamten Support-Prozesses weiterentwickelt. Typischerweise enthält ein Ticket Folgendes:
- Ticket-ID. Das Ticketsystem weist jedem Problem eine eindeutige Kennung zu, sodass Kunden darauf verweisen und Agenten es verfolgen können.
- Kundeninformationen. Das Ticket stellt die Identität des Kunden mit Profildaten vor, wie Name, Kontaktdaten und Kontoinformationen.
- Problembeschreibung. Dieser Teil enthält das vom Kunden beschriebene Problem oder die Anfrage. Er sollte den Agenten eine gute Vorstellung davon geben, worum es im Ticket geht und wie sie es angehen sollten.
- Prioritätsstufe. Einige Probleme sind dringender und müssen entsprechend priorisiert werden. Ihre Tickets sollten die Dringlichkeitsstufe des Tickets anzeigen, mit Bezeichnungen wie niedrig, normal, hoch und kritisch.
- Status. Um Agenten das Verfolgen ihres Fortschritts zu erleichtern, sollten Tickets ihren aktuellen Stand mit Statuskennzeichnungen anzeigen, wie: offen, ausstehend, in Bearbeitung, überfällig, geschlossen und storniert.
- Zugewiesener Agent. Tickets sollten auch die Teammitglieder anzeigen, die für die Bearbeitung verantwortlich sind. Auf diese Weise wissen Sie genau, wen Sie für die Lösung verantwortlich machen können.
- Kommunikationsverlauf. Tickets beinhalten ein Protokoll vorheriger Interaktionen, wie eingehende Anrufe und Chats vom Kunden und Lösungsversuche seitens der Agenten.
- Lösungsdetails. Die Ticketing-Software muss die Schritte zur Problemlösung dokumentieren und das Endergebnis detailliert darstellen. So haben Sie Daten, die umsetzbare Einblicke und Lernlektionen bieten.
Maximieren Sie die Vorteile Ihrer Tickets, indem Sie sicherstellen, dass sie all diese wichtigen Funktionen enthalten. Dies wird auch dazu beitragen, zu verstehen, warum die Tickets eingehen.
Woher Kundendienst-Tickets kommen
Tickets stammen aus verschiedenen Quellen. Unternehmen ermöglichen es Kunden oft, sie über die folgenden Kanäle zu erreichen:
- E-Mail: Kunden senden E-Mails an eine spezielle Support-Adresse, die automatisch ein Support-Ticket erstellt.
- Telefonanrufe: Support-Agenten protokollieren Anrufe von Kunden im Ticketsystem und erstellen für jedes Problem ein Ticket.
- Live-Chat: Interaktionen über den Live-Chat auf der Website oder App des Unternehmens werden in Support-Tickets umgewandelt.
- Kontaktformulare: Einsendungen von Kontaktformularen auf der Website des Unternehmens generieren Support-Tickets.
- Soziale Medien: Kundenanfragen oder Beschwerden, die über soziale Medien (z. B. LinkedIn, WhatsApp, X, Facebook) eingehen, werden in Tickets umgewandelt.
- Kundenportale: Kunden melden Probleme direkt im Helpdesk-System über ein Self-Service-Portal.
- In-App-Support: Über In-App-Support gemeldete Probleme erstellen Tickets.
- Automatisierte Systeme: Systemgenerierte Alarme oder Benachrichtigungen (z. B. von Überwachungstools) erstellen automatisch Tickets.
- SMS/ Textnachrichten: Über SMS oder Textnachrichten gesendete Support-Anfragen können in Tickets umgewandelt werden.
- Community-Foren: In Community-Foren oder Diskussionsboards aufgeworfene Probleme können markiert und in Support-Tickets umgewandelt werden.
Ein gutes Helpdesk-System leitet alle Kundenanfragen an einen einzigen Ort weiter, sodass Ihre Teams sie alle einsehen und den gesamten Kontext des jeweiligen Problems verstehen können. Lassen Sie uns mehr über die Vorteile, die Sie von einem Kundenticketsystem erhalten können, diskutieren.
Warum benötigen Sie ein Ticketsystem für den Kundendienst?
Seien wir ehrlich, Helpdesks sind nicht günstig. Und sie erfordern Zeit und Ressourcen zur Wartung. (Lesen Sie wie sich On-Premise- und Cloud-Helpdesks unterscheiden für mehr Details zu diesem Thema.) Aber Sie werden verstehen, warum sie die Investition wert sind, sobald Sie die folgenden Vorteile eines Ticketsystems berücksichtigt haben:
#1 Verbesserte Organisation und Effizienz
Ticketsysteme bieten automatisierte Funktionen, die den gesamten Kundenserviceprozess optimieren. Vom Support Ticket-Routing bis hin zur Datenanalyse erhalten Sie die Werkzeuge, die Sie benötigen, um einen reibungslosen und kosteneffizienten Supportbetrieb aufrechtzuerhalten.
#2 Bessere Nachverfolgung und Verantwortlichkeit der Supportaufgaben
Helpdesks ermöglichen es Ihren Teams, alle Tickets in einem zentralen System zu verwalten. Sie sehen, wer dem Kunden zugewiesen ist und wie weit der Bearbeitungsprozess fortgeschritten ist. Sie wissen, wer verantwortlich ist, wenn Fehler gemacht werden oder Probleme nicht gelöst werden.
#3 Datengetriebene Einblicke für kontinuierliche Verbesserung
Kundendienst Ticketing-Systeme ermöglichen es Ihnen, die Lösungszeit, die Übertragungsrate, den Net Promoter Score (NPS) und andere KPIs zu verfolgen. Die Überwachung der Leistung Ihrer Agenten und der Zufriedenheit Ihrer Kunden hilft Ihnen, Verbesserungsbereiche zu identifizieren und notwendige Änderungen vorzunehmen.
#4 Vereinfachte Kommunikation zwischen Supportteams und Kunden
Helpdesks ermöglichen es Agenten, alle Interaktionen von einem einzigen Standort aus zu sehen. Selbst wenn Ihre Kunden zwischen den Kanälen wechseln, können Ihre Mitarbeiter die Gespräche ohne Unterbrechung fortsetzen. Ihre Kunden müssen sich nicht immer wieder wiederholen.
#5 Fähigkeit, Probleme effektiv zu priorisieren und zu kategorisieren
Ticketkategorisierungstools weisen den Kundenanfragen geeignete Labels und Priorisierungsstufen zu, sodass Ihre Teams dringende Probleme priorisieren und Ihre Service-Level-Vereinbarungen (SLAs) einhalten können. Helpdesks leiten auch Tickets an die entsprechenden Ebenen weiter und stellen sicher, dass Agenten mit den richtigen Fähigkeiten sie bearbeiten.
#6 Reduzierung von Doppelarbeit und übersehenen Anfragen
Das zentrale System sorgt für Transparenz in Bezug auf den Status der Tickets. Ihre Teams können sehen, wer einer Aufgabe zugewiesen ist und ob diese Person bereits daran arbeitet. Dies verhindert effektiv jegliche Doppelarbeit.
#7 Einfachere Identifizierung häufiger Probleme und Erstellung von Wissensdatenbanken
Die Tickets zeigen häufige Probleme und häufig gestellte Fragen auf, die Informationen liefern, die zur Erstellung der Wissensdatenbank verwendet werden können.
Sie können dann die Informationsbank für einen FAQ-Bereich nutzen, sodass Ihre Kunden selbstständig Antworten finden, und für eine interne Wissensdatenbank, die Ihre Agenten als Anleitung zur Problemlösung nutzen können.
#8 Verbesserte Teamzusammenarbeit und Wissensaustausch
Helpdesks bieten interne Kollaborationstools, die es den Agenten ermöglichen, nahtlos zusammenzuarbeiten. Ihre Teams können interne Notizen zu Tickets hinzufügen, Spezialisten markieren, die in der Lage sind, die Kommentare zu bearbeiten, und mit anderen Supportmitarbeitern kommunizieren, ohne die Plattform zu verlassen.
#9 Skalierbarkeit zur Bewältigung wachsender Kundenstämme
Durch die Vereinfachung der Ticketorganisation und -bearbeitung durch das Helpdesk-System haben Ihre Teams die Kapazität, große Mengen an Anfragen zu bewältigen, ohne die Qualität ihres Services zu beeinträchtigen. Und da das System Ihre Workflows automatisiert, werden Tickets viel schneller gelöst, ohne Ihre Mitarbeiter mit sich wiederholenden Aufgaben zu überlasten.
#10 Verbesserte Kundenzufriedenheit durch schnellere Reaktionszeiten
Helpdesks bieten den Agenten Einblicke, die es ihnen ermöglichen, die Erwartungen der Kunden zu antizipieren und zu erfüllen. Sie ermöglichen auch eine schnellere Problemlösung und eine verbesserte Servicequalität. Ihre Kunden werden die Erfahrung eher zufrieden verlassen und mit einem positiven Eindruck von Ihrer Marke.
All diese Vorteile können Sie nur nutzen, wenn Ihr Ticketsystem für den Kundendienst über die entsprechenden Funktionen verfügt. Im nächsten Abschnitt helfen wir Ihnen, herauszufinden, worauf Sie achten sollten.
Welche Funktionen eines Ticketing-Systems sollten Sie im Blick haben
Bei der Auswahl eines Ticketing-Systems ist es entscheidend, sich auf Funktionen zu konzentrieren, die Ihren Support-Prozess optimieren und die Kundenzufriedenheit steigern. Hier sind einige wichtige Funktionen, die Sie berücksichtigen sollten:
1 Multikanal-Support
Das Helpdesk sollte als Hub für alle Kommunikationskanäle dienen, die Ihre Kunden bevorzugen, wie E-Mail, Chat, Telefon und soziale Medien. Dies ermöglicht es den Agenten, alle Kundeninteraktionen an einem Ort einzusehen und Gespräche fortzusetzen, ohne dieselben Fragen stellen zu müssen. Dies ist im Grunde das, worum es bei einer Ticketing-Software im Kundenservice geht.
Das Ticketing-System muss auch kanalbezogene Routing- und Bearbeitungsregeln ermöglichen.
2 Ticket-Automatisierung
Wenn Sie sich ein beliebiges Top-Ticketing-System anschauen, werden Sie feststellen, dass alle automatisch Tickets aus allen Supportanfragen erstellen und diese basierend auf den voreingestellten Regeln an den richtigen Agenten oder die richtige Abteilung weiterleiten können.
Die Automatisierung im Helpdesk-Toolset kann Tickets mit Prioritätsstufen basierend auf dem Kundenstatus zuweisen. Sie kann auch bestimmte Schlüsselwörter oder Auslöser verwenden, um die Dringlichkeit zu bestimmen.
Schließlich sollte Ihre Plattform in der Lage sein, automatisch Nachfassaktionen an Kunden und Erinnerungen an Agenten zu senden.
3 Verwaltung von Service-Level-Agreements (SLA)
Ein gutes Kundenservice-Ticketing-System kann SLA-Metriken wie die erste Reaktionszeit und die Lösungszeit verfolgen und Warnungen senden, die sicherstellen, dass Ihre Teams auf dem richtigen Weg sind. Es sollte auch vorprogrammierte Eskalations-Workflows enthalten, die es Ihren Teams ermöglichen, geeignete Maßnahmen zu ergreifen, wenn SLAs verletzt werden.
4 Ticket-Tags und -Kategorisierung
Ticketkategorien bieten einen Überblick über die Art des Tickets oder des Problems. Einige Beispiele sind technische Probleme, Kundenfeedback, Produktanfragen, Fragen zu Richtlinien und Abrechnung.
Ihr Helpdesk sollte Ihnen ermöglichen, die Klassifizierungen anzupassen und Ticket-Tags automatisch zuzuweisen. Es sollte auch verschachtelte Kategorien (Hierarchien und Unterebenen) für komplexe Probleme ermöglichen. Berichte auf Tag-Basis werden sich als nützlich erweisen, um Trends zu analysieren.
5 Vorgefertigte Antworten
Vorgefertigte Antworten (oder Makros) sind vordefinierte Antworten auf häufig gestellte Fragen. Ihr Helpdesk sollte eine Bibliothek mit anpassbaren vorgefertigten Nachrichten und Shortcut-Keys für schnelle Antworten enthalten. Es sollte auch Analysen zur Verfolgung der Nutzung von Makros und zur Analyse ihrer Effektivität umfassen.
6 Anpassbare Ticketstatus-Optionen
Ticketstatus (wie offen, ausstehend, in Bearbeitung, überfällig, geschlossen und storniert) ermöglichen es Ihren Teams, den Fortschritt der Problemlösung zu verfolgen und zu dokumentieren. Ihr Helpdesk sollte es Ihnen ermöglichen, diese Labels anzupassen, um besser zu den Workflows Ihrer Teams zu passen. Sie sollten auch in der Lage sein, Statusaktualisierungen basierend auf den durchgeführten Aktionen zu automatisieren.
7 Anpassbare Eingabeformulare
Ihr Helpdesk sollte mit Drag-and-Drop-Buildern ausgestattet sein, die das Erstellen von Vorlagen für verschiedene Arten von Anfragen erleichtern. Es sollte sich mit Ihrer Kundendatenbank integrieren lassen, um vorausgefüllte Informationen zu ermöglichen.
Ihre Ticketformulare sollten bedingte Felder ermöglichen (sodass sie nur relevante Felder zur Ausfüllung anzeigen), sodass Ihre Kunden sie schnell ausfüllen können. Mehrsprachige Funktionen sind unerlässlich, um einem globalen Markt gerecht zu werden.
8 Wissensdatenbank für Agenten
Leistungsstarke Ticketing-Plattformen integrieren Wissensdatenbank-Tools, die es Ihren Teams ermöglichen, relevante Artikel an Tickets anzuhängen. Die Plattform kann sogar basierend auf dem Inhalt des Tickets automatisch Lösungen vorschlagen.
Ihre Teams können auch die Informationen aus den Tickets verwenden, um die Wissensdatenbank zu erstellen, indem sie das System nutzen, um häufige Probleme und Anfragen zu identifizieren. Ein Analyse-Dashboard kann helfen, die Nutzung der Ressourcen zu verfolgen und ihre Effektivität zu messen.
9 Berichterstellung und Analytik
Ihr Helpdesk sollte umfassende Analysefunktionen bieten, die es Entscheidungsträgern ermöglichen, Ihre Support-Operationen gründlich zu analysieren. Es sollte anpassbare Dashboards für verschiedene Rollen enthalten und die Echtzeit-Verfolgung von Leistungskennzahlen, Trendanalysen und Prognosen ermöglichen. Sie sollten in der Lage sein, die Berichte für eine weitere Datenanalyse und einfache Dateifreigabe zu exportieren.
10 Kollaborationstools
Ticketplattformen integrieren Kollaborationstools, die darauf ausgelegt sind, die Produktivität des Teams zu steigern und Verantwortlichkeit zu fördern. Ihr Helpdesk sollte die Teamkommunikation mit internen Notizen und @Mentions erleichtern. Es sollte auch die Verbindung mit Team-Chat-Tools wie Slack und Microsoft Teams ermöglichen.
Ihre Teams sollten in der Lage sein, Tickets gemeinsam zu bearbeiten, wobei jeder die neueste Version sieht. Sie sollten auch in der Lage sein, die Tickets zu teilen und deren Eigentum bei Bedarf zu übertragen.
11 Kunden-Self-Service-Portal
Entlasten Sie Ihre Agenten durch ein individuell angepasstes Kunden-Self-Service-Portal, das es den Kunden ermöglicht, selbständig auf Informationen zuzugreifen und Probleme zu lösen. Ihre Kunden sollten einfachen Zugriff auf Ihre Wissensdatenbank, FAQs und Community-Foren haben.
12 Mobile Zugänglichkeit
Ermöglichen Sie Ihren Teams, Tickets unterwegs zu verwalten. Wählen Sie ein Helpdesk, das eine dedizierte mobile App bietet. Diese sollte über eine responsive Benutzeroberfläche, Push-Benachrichtigungen für dringende Probleme und einen Offline-Modus verfügen, um das Arbeiten ohne Internetverbindung zu ermöglichen.
Als Nächstes zeigen wir Ihnen, wie Sie ein Ticketing-System mit all den richtigen Funktionen auswählen.
14 Schritte zur Auswahl der richtigen Ticketing-Software für Ihr Unternehmen
Es ist Zeit, die praktischen Schritte zu unternehmen, um die Ticketing-Service-Plattform zu finden, die den Bedürfnissen Ihres Unternehmens entspricht.
Schritt 1. Definieren Sie die Anforderungen Ihres Support-Teams
Beginnen Sie damit, die Bedürfnisse Ihres Support-Teams zu bewerten. Führen Sie Umfragen durch und interviewen Sie Ihre Mitarbeiter, um ihre Schwachstellen zu verstehen. Schauen Sie sich Ihre bestehenden Workflows genau an und identifizieren Sie Möglichkeiten zur Verbesserung.
Basierend auf diesen Informationen sollten Sie eine Liste der Funktionen erstellen, die Ihr Helpdesk haben sollte. Berücksichtigen Sie auch zukünftige Skalierbarkeitsanforderungen und die technischen Fähigkeiten Ihres Teams.
Schritt 2. Setzen Sie ein Budget für Implementierung und Wartung fest
Bevor Sie nach der richtigen Kundenticketing-Software suchen, berechnen Sie die Gesamtkosten des Eigentums (Total Cost of Ownership, TCO), um zu vermeiden, mehr auszugeben, als Sie sich leisten können.
Berücksichtigen Sie die anfänglichen Kauf- oder Abonnementkosten, Implementierungs- und Schulungskosten, laufende Wartungs- und Supportgebühren sowie potenzielle Upgrade-Kosten. Stellen Sie sicher, dass Sie ein Budgetpuffer für unerwartete Kosten oder zusätzliche Ticketing-System-Funktionen einplanen. Schließlich sollten Sie den potenziellen ROI in Bezug auf verbesserte Effizienz und Kundenzufriedenheit berücksichtigen.
Schritt 3. Erstellen Sie eine Liste der wesentlichen Funktionen
Teilen Sie die von Ihnen identifizierten Ticketing-System-Funktionen in „Must-haves“ und „Nice-to-haves“ ein. Ihre Liste der wesentlichen Funktionen muss Automatisierungsfunktionen enthalten, um manuelle Arbeit zu reduzieren, Berichts- und Analysetools, Anpassungsoptionen, um Ihre einzigartigen Prozesse anzupassen, und Tools, die branchenspezifische Anforderungen erfüllen.
Schritt 4. Berücksichtigen Sie Skalierbarkeits- und Integrationsmöglichkeiten
Ihre Kundenticketing-Software sollte zu den Expansionsplänen Ihres Unternehmens passen. Stellen Sie sicher, dass sie zusätzliche Ticketlast bewältigen kann. Es ist hilfreich, die Roadmap des Anbieters für zukünftige Entwicklungen zu bewerten. Sie sollten auch überprüfen, ob das Helpdesk eine mehrsprachige Unterstützung bietet, wenn Sie planen, in ausländische Märkte zu expandieren.
Prüfen Sie die Verfügbarkeit von APIs, um sicherzustellen, dass das Support-Ticketing-System mit Ihren vorhandenen Tools kompatibel ist und problemlos neue Lösungen integrieren kann.
Schritt 5. Erstellen Sie eine Shortlist und testen Sie potenzielle Anbieter
Recherchieren Sie Anbieter und erstellen Sie eine Shortlist derjenigen, die Ihren Kriterien entsprechen. Werfen Sie einen genaueren Blick auf deren Angebote, indem Sie Demos und kostenlose Testversionen ausprobieren.
Stellen Sie sicher, dass Sie Teammitglieder einbeziehen, die das Support-Ticketing-System tatsächlich nutzen werden. Halten Sie ein Bewertungssystem bereit, um Ihre Optionen objektiv abzuwägen.
Schritt 6. Lesen Sie Bewertungen von echten Nutzern und suchen Sie nach Referenzen
Kundenaussagen auf der Website des Anbieters reichen nicht aus, um ein vollständiges Verständnis für alle Nuancen Ihres zukünftigen Helpdesks zu erlangen. Bevor Sie sich entscheiden, besuchen Sie renommierte Software-Bewertungsseiten wie G2 und Capterra, um Bewertungen von echten Nutzern zu lesen, die die Software bereits verwenden.
Schritt 7. Bewerten Sie Sicherheits- und Compliance-Funktionen
Es ist Ihre Pflicht, die Daten Ihrer Kunden zu schützen. Bewerten Sie die Datenverschlüsselungs- und Schutzmaßnahmen der Helpdesk-Software, die Richtlinien zur Datensicherung und Notfallwiederherstellung sowie die Einhaltung relevanter Branchenstandards wie GDPR und HIPAA.
Übernehmen Sie die Kontrolle über Ihr Datenmanagement: Wählen Sie eine Lösung, die es ermöglicht, zu anderen Anbietern zu wechseln, ohne Daten zu verlieren.
Schritt 8. Analysieren Sie die Zuverlässigkeit und den Support des Anbieters
Überprüfen Sie die Marktpräsenz und finanzielle Stabilität Ihres Anbieters der Online-Ticketing-Plattform, um festzustellen, ob er langfristig bestehen bleibt.
Prüfen Sie die Verfügbarkeit von dediziertem Kundensupport, um sicherzustellen, dass Sie auf deren Unterstützung zählen können, wenn Sie auf Probleme stoßen. Bewerten Sie auch die Qualität und Häufigkeit der Produktaktualisierungen, da diese zur Sicherheit der Software beitragen.
Schritt 9. Berücksichtigen Sie die Benutzeroberfläche und -erfahrung
Wählen Sie Software aus, die sowohl von Agenten als auch von Kunden tatsächlich genutzt werden möchte. Überprüfen Sie die Intuitivität der Benutzeroberfläche. Die Lernkurve sollte nicht zu steil sein, damit die Endnutzer das neue Support-Ticket-System schnell annehmen können.
Neben der Benutzerfreundlichkeit sollten Sie auch die Anpassungsoptionen überprüfen, um sicherzustellen, dass das Kunden-Support-Ticket-System die Markenidentität bewahrt.
Schritt 10. Planen Sie Implementierung und Schulung
Nehmen Sie sich die Zeit, die Implementierungszeitpläne und -prozesse mit dem Anbieter zu besprechen. Entwickeln Sie eine Strategie für das Änderungsmanagement für Ihr Team, um einen reibungslosen Implementierungsprozess sicherzustellen. Möglicherweise müssen Sie professionelle Dienstleistungen oder Berater hinzuziehen.
Stellen Sie außerdem sicher, dass Ihr Team weiß, wie man das neue Ticketing-Tool korrekt verwendet. Nehmen Sie sich also Zeit für die Schulung.
Schritt 11. Planen Sie die Datenmigration
Der Umstieg auf ein neues Ticketing-System für den Kundenservice bedeutet, dass Sie große Mengen an Daten an einen neuen Ort verschieben müssen. Dies erfordert eine separate Planung, da Sie die Daten für den Import vorbereiten, den Zeitpunkt planen und Testmigrationen durchführen müssen, um die Zuordnung zwischen Quell- und Zielsystemen zu optimieren. Außerdem müssen Sie möglicherweise den Standardworkflow anpassen.
Der Help Desk Migration-Service kann all diese Aspekte übernehmen. Unser Team hat Tausende erfolgreicher Migrationen durchgeführt und kann den am besten geeigneten Plan für Ihren Fall erstellen. Mit dem Migration Wizard können Sie die Datenübertragung in nur wenigen Klicks einrichten und Ihre Daten automatisch und sicher übertragen.
Schritt 12. Verhandeln Sie die Vertragsbedingungen
Sie benötigen einen wasserdichten Vertrag, um sicherzustellen, dass alle Parteien ihre Verpflichtungen erfüllen. Dieser schützt Sie auch vor unerwarteten Kosten.
Bevor Sie unterschreiben, klären Sie alle Kosten (einschließlich möglicher versteckter Gebühren), besprechen Sie SLAs für Betriebszeiten und Support, verhandeln Sie Bedingungen für Skalierung nach oben oder unten und besprechen Sie Optionen für zukünftige Anpassungen oder Integrationen. Es ist auch wichtig, dass Sie den Vertragsverlängerungs- und Kündigungsprozess verstehen.
Schritt 13. Treffen Sie die endgültige Entscheidung und bereiten Sie die Einführung vor
Jetzt, da Sie alles in Ordnung gebracht haben, können Sie Ihre Ergebnisse und Empfehlungen den wichtigsten Stakeholdern präsentieren. Ihr Ziel ist es, eine gemeinsame Entscheidung auf Grundlage aller gesammelten Informationen zu treffen.
Sobald Sie sich für eine bestimmte Ticketing-Plattform entschieden haben, können Sie beginnen, einen detaillierteren Implementierungsplan und eine Datenmigrationsstrategie zu entwickeln.
Wenn Sie die Dienste von Help Desk Migration in Anspruch nehmen, können Sie eine Beratung vereinbaren, um Ihre spezifischen Bedürfnisse zu besprechen, eine kostenlose Demo durchführen, um eine korrekte Datenübertragung sicherzustellen, die vollständige Migration planen und Ihre Daten ohne Ausfallzeiten in das gewünschte Ticketing-System übertragen. Diese Schritte tragen dazu bei, einen schnellen, einfachen und sicheren Datenimport zu gewährleisten.
Schritt 14. Setzen Sie klare Ziele und KPIs zur Erfolgsmessung
Planen Sie frühzeitig die kontinuierliche Bewertung und Optimierung des Helpdesk-Systems, das Sie auswählen. So können Sie von Anfang an durchstarten. Es ist einfacher, Verbesserungsmöglichkeiten zu finden, wenn Sie Ihre Leistungskennzahlen von Anfang an verfolgen.
Diese Schritte erfordern Zeit und Ressourcen. Aber angesichts der kostspieligen Fehler, die diese Art der Planung Ihnen hilft zu vermeiden, überwiegen die Vorteile die Kosten.
Zusammenfassung
Ein gutes Helpdesk-System kann Ihre Kundendienst-Erfahrung verbessern. Es sorgt dafür, dass Sie dringende Tickets priorisieren und keine Kundenanfragen durchrutschen. Außerdem ausgestattet es Ihre Support-Teams mit den Werkzeugen, die sie benötigen, um schnell Antworten auf Anfragen zu geben und Probleme umgehend zu lösen.
Aber nicht alle Ticketing-Plattformen sind gleich, und nicht alle Unternehmen haben dieselben Anforderungen. Sie müssen wissen, nach welchen Funktionen Sie suchen sollten, welche Sie benötigen und welche Schritte notwendig sind, um die beste Lösung für Ihr Unternehmen zu finden und sich einzurichten.
Ein wichtiger Schritt bei der Vorbereitung auf Ihr neues Helpdesk ist die Planung für die sichere Übertragung Ihrer Daten. Help Desk Migration kann Ihnen helfen, ob Sie nun unsere Dienste überprüfen, einen Anruf zur Besprechung Ihrer Bedürfnisse buchen oder das Datenmigrationstool in einer kostenlosen Testversion testen möchten.