Embora os Millennials ainda dominem o mercado, a Geração Z está prestes a alcançar a maioridade na próxima década e se tornar a maior demografia consumidora da história. Infelizmente, as distinções entre Millennials e Geração Z vão além da resposta à pergunta “Quem é mais velho, Millennials ou Geração Z?” e do comprimento preferido das meias. Para evitar o destino da Abercrombie & Fitch, as empresas precisam adaptar todos os aspectos de suas operações, incluindo o atendimento ao cliente.
Neste artigo, vamos guiá-lo sobre como personalizar suas estratégias de suporte para essa geração mais jovem, ao mesmo tempo em que atende às necessidades dos clientes atuais. Mas, primeiro, quem são os Millennials e a Geração Z? Vamos começar com a divisão básica das características dos Millennials e da Geração Z.
Fato Curioso: Ignorar as diferenças geracionais entre seus clientes pode prejudicar seu negócio. A Abercrombie & Fitch — uma marca de 120 anos, que já foi favorita de Franklin D. Roosevelt e Ernest Hemingway — aprendeu essa lição da maneira mais difícil quando se tornou a marca mais odiada dos Estados Unidos em 2016. O varejista demorou a adaptar sua imagem exclusiva, que visava os jovens “descolados” e “atraentes”, para atender à demanda da geração mais jovem por inclusividade e sustentabilidade.
Quem são os Millennials e Quais São suas Características Principais
Millennials, ou Geração Y, são uma coorte demográfica que segue a Geração X e precede a Geração Z.
Há muito debate sobre onde os Millennials terminam e onde os da Geração Z começam. O Pew Research Center define qualquer pessoa nascida entre 1981 e 1996 como Millennial, usando os eventos do 11 de setembro como referência. Se você se lembra do ataque às Torres Gêmeas, você é um Millennial.
Além de ser moldado por esse evento trágico, a maioria dos Millennials entrou na vida adulta após a crise econômica de 2008. Eles são o primeiro grupo verdadeiramente diverso, tanto racial quanto etnicamente, na história dos Estados Unidos (a Geração Z tem a vantagem aqui, mas falaremos sobre isso mais tarde).
Em 2024, eles também são a maior demografia. Existem mais de 72 milhões de Millennials apenas nos EUA, representando cerca de 22% da população do país. Como você os reconhece por aí? Existem algumas características chave que os Millennials possuem.
Pioneiros digitais
Os Millennials são conhecidos como pioneiros da era tecnológica. Embora o telefone fixo tenha sido uma parte importante de sua infância, eles testemunharam o surgimento da internet, smartphones, mensagens instantâneas e redes sociais.
O contexto impulsionado pela tecnologia influenciou significativamente suas escolhas de estilo de vida. Por exemplo, os Millennials preferem comprar online.
Pesquisas revelam que 78% dos Gen Y consideram o aplicativo ou site de compras de uma marca como essencial para impulsionar a lealdade. Além disso, 67% fizeram uma compra através de uma postagem nas redes sociais em 2022.
Economicamente desafiados
Muitos Millennials entraram no mercado de trabalho durante a Grande Recessão de 2008, o que afetou sua estabilidade econômica e potencial de ganho. Sobrecarregados por empréstimos estudantis substanciais e outras limitações financeiras, eles tendem a adiar marcos de vida tradicionais, como casamento, filhos ou compra de uma casa.
Compradores impulsivos
Apesar de serem uma das gerações mais pobres, os Millennials não são econômicos. Com sua mentalidade de “viver o momento”, eles preferem fazer compras frequentes e impulsivas, porém de baixo valor.
Além disso, os Millennials tendem a se atrair mais por marcas de luxo do que outras gerações e foram considerados os maiores gastadores de e-commerce em 2023. Eles também priorizam experiências em vez de posses materiais.
Conscientes socialmente
Conhecida por ser socialmente consciente e orientada por valores, esta geração defende questões como a mudança climática e justiça social. Abordar a mudança climática é uma das principais preocupações para 33% deles.
Os Millennials também estão altamente preocupados com a ética, tanto como consumidores quanto como empregados: é crucial para 73% dos Millennials que a marca à qual são leais tenha um propósito.
Empregados exigentes
No ambiente de trabalho, os Millennials são um grupo ambicioso. Eles precisam ser ouvidos, preferem trabalhar em grupo e buscam oportunidades de desenvolvimento profissional. Lealdade a um empregador não é o ponto forte deles.
Ao mesmo tempo, a Grande Recessão os ensinou que você pode perder tudo em um instante. Por isso, essa geração valoriza a flexibilidade e o equilíbrio entre vida pessoal e profissional.
Clientes leais
Embora os Millennials não permaneçam nas empresas, eles permanecem fiéis às marcas: mais de 83% dos consumidores desse grupo estão dispostos a pagar mais pelas suas marcas favoritas. Mesmo que o local mais próximo de sua marca preferida esteja fechado, eles estão dispostos a gastar tempo e viajar até o outro.
A Geração Y aprecia quando as marcas fazem o melhor para valorizar o relacionamento com eles: em maior medida do que outras gerações, os Millennials adoram programas de fidelidade e ofertas especiais.
Essa coorte frequentemente é agrupada com a Gen Z, seus sucessores, sob o rótulo de “geração jovem,” o que é uma generalização excessiva. Então, qual é a diferença entre Millennials e Gen Z?
Quem são os Gen Zers e Quais São suas Principais Características
Gen Z, ou Zoomers, é definida de maneira ampla como qualquer pessoa nascida entre 1997 e 2012. Com mais de 69 milhões de Zoomers nos EUA em 2024, eles estão prestes a se tornar a geração líder no local de trabalho e nos mercados consumidores em alguns anos. Eles também são a geração mais racial e etnicamente diversa da história dos EUA, com mais da metade desse grupo pertencendo à população multicultural.
Quanto à principal diferença entre Millennials e Gen Z, a última é considerada a primeira geração nativa digital. As redes sociais, a conectividade constante e o entretenimento sob demanda foram essenciais para sua infância e adolescência.
Apesar de terem crescido rodeados por dispositivos, algumas das experiências iniciais dos Zoomers foram mais difíceis do que as dos Millennials. Embora não se lembrem dos ataques de 11 de setembro, cresceram em um contexto de preocupações com segurança aumentadas. Os Gen Zers testemunharam seus pais perderem bens duramente conquistados durante a Grande Recessão e sofreram interrupções na educação e na vida social devido à pandemia de COVID-19.
Vamos ver algumas características adicionais dos Zoomers que destacam as principais diferenças entre Gen Z e Millennials.
Nativos digitais
Os Gen Zers não lembram de uma época sem uma conexão de internet rápida e smartphones. Crescendo com as mídias sociais, 60% da geração Z usam essas plataformas como motores de busca. Esta geração também é mais propensa do que suas predecessoras a comprar algo depois de ver uma postagem de um influenciador sobre o produto.
No geral, 60% dos Gen Zers seguem um criador de conteúdo online, contra 42% dos Millennials.
Orientados pela comunidade
Tendo passado sua adolescência e início da vida adulta no isolamento da quarentena do COVID-19, os Gen Zers precisam das suas pessoas mais do que outras gerações, como revela a McKinsey.
Um dos fatores chave que fazem com que os Gen Zers voltem para a marca é a capacidade de se conectar com outras pessoas que amam a marca.
Pragmáticos
Os Gen Z (52%) se preocupam com sua segurança e estabilidade financeira mais do que o dobro em comparação com as gerações mais velhas. Eles são conhecidos por serem inteligentes financeiramente e estabelecerem metas financeiras claras.
Previsivelmente, eles priorizam o preço em relação à qualidade do produto, disponibilidade do produto e opções de compra.
Educados
Enquanto os Millennials questionam o valor de seus diplomas universitários e dívidas estudantis, os Gen Z exploram ativamente caminhos alternativos de educação, como aprendizado sob demanda e treinamentos fornecidos pelos empregadores.
Ao mesmo tempo, os Gen Z são a geração mais educada, com 57% dos Zoomers matriculados na faculdade entre os 18 e 21 anos.
Autênticos
Os Gen Zers amam autenticidade e desprezam tudo que é brilhante e “instagramável”. Isso explica a atração deles pelo TikTok, onde o conteúdo de influenciadores é menos polido do que no Instagram.
Não é à toa que Doja Cat conquistou milhões de curtidas com seu anúncio “totalmente despojado” do alto-falante JBL enfeitado.
Mais conscientes socialmente
Os Zoomers estão altamente conscientes das questões sociais, incluindo mudanças climáticas. E é aqui que eles não são econômicos: 50% estão dispostos a pagar de 25% a 75% a mais por algo que apoie uma causa pela qual se importam.
Os Gen Zers também são 92% mais propensos do que as gerações anteriores a participar de protestos públicos. Além disso, nas eleições de novembro de 2022, os eleitores da geração Z compareceram mais do que os Millennials e a geração X na mesma idade.
Mais preocupados com a saúde
Na comparação entre Millennials e a Geração Z, a última está mais preocupada com o bem-estar do que as gerações anteriores. Eles abordam a saúde de forma mais holística, utilizando dispositivos vestíveis, experimentando tratamentos alternativos e seguindo influenciadores no TikTok para obter conselhos médicos.
Os Zoomers são mais abertos sobre questões de saúde mental. No entanto, eles também experimentam níveis mais altos de ansiedade e estresse do que as gerações mais velhas. Tanto que 65% dos Gen Z têm pelo menos um problema de saúde mental relatado, em comparação com 51% dos Millennials.
Mais exigentes no ambiente de trabalho
Os Gen Z procuram empregos em empresas globalmente conscientes, que ofereçam flexibilidade, autonomia e um equilíbrio saudável entre vida pessoal e profissional.
Na verdade, 80% dos funcionários da Geração Z priorizam o alinhamento com seus valores e interesses, em comparação com apenas 59% dos Millennials.
De maneira geral, na batalha entre Millennials e Gen Z, os Zoomers são mais progressistas, financeiramente inteligentes, educados, tecnicamente habilidosos, conscientes da saúde e exigentes no ambiente de trabalho em comparação com as gerações anteriores, incluindo os Millennials. Isso levanta uma questão importante para as empresas: que tipo de clientes eles são?
Millennials vs Gen Z: Diferenças e Semelhanças nas Expectativas de Atendimento ao Cliente
As diferenças entre Millennials e Gen Z não são tão fortes quando se trata de suporte ao cliente: ambas as gerações valorizam um bom atendimento ao cliente e têm altas expectativas em relação a isso. No entanto, elas exigem abordagens ligeiramente diferentes.
Enquanto os Millennials exigem muito das marcas para conquistar sua lealdade, os membros da Gen Z não são tão leais, mudando facilmente entre as marcas. Isso significa que as empresas devem ir além para conquistar ambas as gerações, e cada aspecto da jornada do cliente deve ser perfeito, incluindo o atendimento ao cliente.
Tempo de resposta
Os Millennials são caracterizados pela sua exigência por um serviço rápido. De acordo com a Zendesk, 80% desse grupo demográfico espera uma resposta imediata do suporte ao cliente, embora o termo “imediata” careça de uma definição precisa.
Em contraste, a HubSpot forneceu informações mais claras sobre as expectativas da Gen Z, revelando que mais da metade dos entrevistados espera uma resposta em até 24 horas, enquanto aproximadamente um terço prefere uma resposta em apenas algumas horas. E se você acha que os membros da Gen Z são mais pacientes do que os Millennials, pense novamente.
Canais preferidos
Tanto a Geração Z quanto os Millennials são conhecidos por não gostarem de chamadas telefônicas, mas você não deve interpretar essa preferência como um convite para excluir seu número de telefone das opções de contato.
A McKinsey revela que 81% dos Millennials e 71% dos Gen Zers são os mais propensos a entrar em contato com o atendimento ao cliente por telefone. Neste levantamento, o telefone é um pouco menos popular do que o e-mail (84% contra 75%) e o chat (82% contra 74%).
Curiosamente, as redes sociais — onde ambas as gerações são altamente ativas — continuam sendo o canal de comunicação menos favorito. No entanto, muitos membros da Geração Y e da Gen Z continuam a usá-las para suporte ao cliente. Além disso, apesar da popularidade do TikTok entre os Zoomers, eles são mais propensos a enviar mensagens diretas no Instagram.
Autoatendimento
Ao mesmo tempo, não se engane quanto à disposição das gerações mais jovens em te ligar. Eles vão ligar, mas só se o autoatendimento não funcionar.
De acordo com a Gartner, ambos os grupos preferem desistir de resolver o problema por completo se o autoatendimento não ajudar. Além disso, 55% dos entrevistados usariam o produto menos, 52% não comprariam mais produtos daquela marca e 44% falariam negativamente sobre a marca.
Chatbots
Apesar das disputas em torno dos assistentes virtuais, os chatbots são bastante populares entre as gerações mais jovens. Em uma pesquisa da Zendesk, 60% dos Millennials e Gen Zers consideram os chatbots úteis para resolver problemas menores.
Ao mesmo tempo, a geração mais jovem está ligeiramente mais acostumada a essa opção de suporte: até 81% dos Millennials querem ser conectados a um representante humano após uma conversa com um chatbot (contra 71% dos Gen Zers).
Serviço personalizado
Os Millennials são conhecidos por serem fãs de serviço personalizado, com 86% preferindo marcas que os tratam como VIPs. Essa geração se frustra facilmente quando as marcas se comunicam de maneira desnecessária, entregam conteúdo ou ofertas irrelevantes, ou não reconhecem sua lealdade.
E os membros da Gen Z compartilham as mesmas frustrações. De acordo com a HubSpot, 72% dos Zoomers têm mais probabilidade de ser leais a marcas com um serviço personalizado.
Como você pode ver, Millennials e Gen Z têm expectativas de atendimento ao cliente bastante semelhantes. Mas não são iguais. Vamos ver o que você pode fazer para reter ambos.
Estratégias para Atender às Necessidades dos Millennials e da Geração Z
Como grupos de clientes cujos parâmetros para um bom atendimento diferem dos das gerações anteriores, os Millennials e a Geração Z podem ser mais desafiadores de atender. No entanto, isso não é uma tarefa impossível.
Veja o que sua equipe de suporte pode fazer para conquistar esses públicos.
Ofereça uma experiência consistente em todos os canais
Não se limite a um endereço de e-mail e a um número de telefone. Alcance seus clientes onde eles se sentem confortáveis. Adicione chat ao vivo e chatbots de IA para atender aos públicos que se sentem à vontade com essas ferramentas. Além disso, não desconsidere as redes sociais: seus clientes da Geração Z irão agradecer por uma conta no Instagram onde podem facilmente te mandar mensagens diretas para pedir ajuda.
Além disso, não basta ser omnichannel ao atender Millennials e a Geração Z — ambas as gerações valorizam uma experiência consistente. Mas uma plataforma de tíquetes que mantém todas as interações em um só lugar evitará que seus representantes de suporte precisem se repetir de canal para canal.
Ofereça um atendimento personalizado
Ambos os grupos esperam ser tratados de maneira individualizada. Isso significa que você deve fornecer mensagens personalizadas que demonstrem empatia e compreensão dos gostos, interesses, histórico e preferências de uma pessoa.
Os dados são seus melhores amigos aqui. Vá além dos dados demográficos básicos como idade, gênero, localização e nível de renda. Compras anteriores, comportamento em seu site, interações anteriores com a equipe de suporte e dados de feedback ajudarão a personalizar seu estilo de comunicação para cada Millennial e Geração Z.
Deixe seus clientes se atenderem
Uma boa jornada de atendimento ao cliente deve começar com um ponto de contato de autoatendimento. Ofereça uma base de conhecimento completa com artigos úteis, guias passo a passo e uma seção de perguntas frequentes, tornando-os fáceis de encontrar e acessar. Além disso, fóruns comunitários atingem dois objetivos: fornecer mais um ponto de autoatendimento e atender à necessidade da Geração Z de fazer parte de uma comunidade.
Além disso, não menos importante, é se preparar para os casos em que o autoatendimento não funcionar. Como tanto Millennials quanto a Geração Z tendem a desistir do problema totalmente quando não conseguem resolvê-lo sozinhos, você precisa alternar entre o autoatendimento e níveis superiores de suporte de forma o mais suave possível.
Por exemplo, se um cliente parecer estar tendo dificuldades com o autoatendimento, as opções para iniciar um chat ao vivo ou ligar para um agente podem aparecer. Essa abordagem proativa ajudará a minimizar a perda de clientes.
Automatize seus processos
Ambas as gerações não estão acostumadas a esperar, então o suporte rápido é essencial.
Use uma solução confiável de help desk para eliminar processos redundantes e demorados de seu fluxo de trabalho de suporte ao cliente. Este software automatizará o roteamento e escalonamento de tíquetes, resolverá consultas básicas com chatbots, agilizará interações com respostas pré-escritas, fornecerá notificações sobre status de tíquetes, coletará dados valiosos automaticamente e gerará relatórios úteis.
No entanto, todos os clientes, particularmente as gerações mais jovens, valorizam muito a autenticidade e interações genuínas, então lembre-se de manter o toque humano.
Palavras Finais
Com a transição da era dos pioneiros digitais para a era dos nativos digitais, as equipes de atendimento ao cliente enfrentam novos desafios. Atendimento rápido, hiperpersonalizado e omnicanal que transmite autenticidade e uma voz humana não é mais um luxo reservado para clientes VIP, mas sim uma expectativa padrão para todas as empresas.
Se o seu software atual de atendimento ao cliente não atende a esse nível essencial de serviço e você está pronto para adotar uma solução que atenda a essas demandas, é hora de agir. Com o Help Desk Migration, você pode fazer essa transição sem arriscar seus dados ou interromper seus processos de suporte existentes. Não importa se você está focado nos Millennials ou na Geração Z (ou em ambos), fique à vontade para usar nossa demonstração gratuita e começar essa jornada empolgante sem se preocupar com orçamento!