Não é incomum: uma empresa coloca instruções e artigos de como fazer em um Wiki do Cofluence para construir uma pequena base de conhecimento para os funcionários. Enquanto isso, uma seção de FAQ no site fornece respostas a perguntas comuns.
Esta abordagem para gerenciar sua base de conhecimento pode funcionar enquanto você é pequeno. Os problemas começam quando você escala: de repente, você tem centenas de arquivos e registros que deseja combinar em uma plataforma de gerenciamento de conhecimento mais sofisticada.
Neste ponto, você tem duas opções principais:
- Gastar alguns dias (ou semanas) convertendo seus dados para corresponder ao formato de sua nova plataforma você mesmo e torcer para que nenhum erro apareça, ou
- Usar uma ferramenta confiável de migração de base de conhecimento para automatizar o processo em uma fração do tempo.
Dito isso, a escolha certa parece óbvia, mas se você se preocupa com seus dados, é normal ter perguntas. Como poderia ajudar a migrar dados de uma base de conhecimento externa para outra? Existem riscos ao transferir documentos confidenciais internos? E quanto ao tempo de atividade do serviço ao cliente durante a migração da base de conhecimento?
No Help Desk Migration, temos experiência suficiente para responder a todas essas perguntas com mais de 20.000 migrações em nosso currículo. Neste artigo, contaremos tudo o que você precisa saber para evitar armadilhas comuns na migração de dados e garantir que sua transferência seja tranquila.
Mas primeiro, um pouco de terminologia.
Qual é a Diferença entre a Base de Conhecimento Interna e Externa?
Existem dois tipos principais de bases de conhecimento – interna e externa. A principal diferença é para quem elas servem.
- Uma base de conhecimento interna ajuda seus funcionários (e às vezes contratados) a trabalhar de maneira mais eficiente. Ela armazena informações relacionadas ao atendimento ao cliente e às operações comerciais. Alguns exemplos podem ser políticas e procedimentos da empresa, guias de solução de problemas e fluxos de integração.
- Uma base de conhecimento externa atende aos seus clientes. Também conhecida como centro de ajuda, geralmente inclui guias e instruções sobre como usar seu produto e solucionar problemas comuns. Esse tipo de base de conhecimento também ajuda os clientes a entrar em contato com sua equipe de suporte ou aprender a rastrear seus pedidos ou status de assinatura.
Ambas as bases de conhecimento interna e externa têm o mesmo benefício – são essencialmente um ponto único com todas as informações que os clientes ou representantes de suporte precisam para resolver seus problemas rapidamente.
Enquanto isso, um benefício importante de uma base de conhecimento interna são as configurações de permissão, que permitem restringir e classificar informações para diferentes grupos de funcionários. Uma base de conhecimento externa não possui esse recurso, mas desempenha outro papel importante – permite que os clientes resolvam seus problemas sem entrar em contato com o serviço de suporte.
Apesar dessas diferenças, você enfrentará os mesmos desafios e riscos ao migrar seus dados para uma nova plataforma de base de conhecimento, seja ela interna ou externa.
Explorando Funcionalidades da Base de Conhecimento em Plataformas de Help Desk
Na busca pela plataforma de help desk perfeita para atender às demandas de suporte ao cliente da organização, uma compreensão profunda das funcionalidades da base de conhecimento se torna primordial.
Abaixo, fornecemos uma análise detalhada de como plataformas de primeira linha abordam aspectos-chave, como acesso à base de conhecimento interna e externa, direitos de acesso, opções de categorização e edição, suporte a anexos, disposição para múltiplas versões de idiomas e a inclusão perfeita de tabelas dentro dos artigos da base de conhecimento:
Freshdesk
Freshdesk destaca-se pelo seu design amigável e eficiente automação de gerenciamento de tickets. A funcionalidade da base de conhecimento é um recurso destacado, facilitando a criação, categorização e pesquisa de conteúdo de forma contínua. Isso garante que os agentes possam acessar prontamente informações pertinentes, levando a uma resolução eficiente dos problemas dos clientes.
- Base de Conhecimento Interna e Externa: O Freshdesk suporta bases de conhecimento internas e externas.
- Direitos de Acesso: Desfrute de direitos de acesso personalizáveis que proporcionam controle sobre visualização, edição e publicação de artigos.
- Categorização e Edição: Opções robustas de categorização e um editor intuitivo simplificam a criação e organização de conteúdo.
- Anexos: Suporte para vários formatos de anexos aprimora a riqueza do conteúdo.
- Versões em Múltiplos Idiomas: Garanta acessibilidade global com suporte multilíngue para apresentar artigos de base de conhecimento em diferentes idiomas.
- Tabelas: Aprimore a estrutura de informações incluindo tabelas de forma transparente nos artigos da base de conhecimento.
Help Scout
Help Scout se destaca pela simplicidade e recursos colaborativos, tornando-o uma escolha notável. A base de conhecimento facilita a criação e compartilhamento de conteúdo sem esforço, promovendo transparência dentro da equipe. A abordagem direta da plataforma garante que tanto os agentes quanto os clientes possam navegar pelas informações de forma contínua.
- Base de Conhecimento Interna e Externa: O Help Scout atende a bases de conhecimento internas e externas.
- Direitos de Acesso: Beneficie-se de controles granulares de acesso, permitindo que as equipes definam precisamente quem pode acessar, editar e contribuir para a base de conhecimento.
- Categorização e Edição: Simplifica a categorização e oferece um editor amigável para facilitar a criação de conteúdo.
- Anexos: Possibilita a inclusão perfeita de anexos para suportar documentação abrangente.
- Versões em Múltiplos Idiomas: Desfrute do suporte multilíngue, facilitando a criação de conteúdo de base de conhecimento em diferentes idiomas.
- Tabelas: Incorpore tabelas nos artigos para uma melhor organização e apresentação das informações.
Intercom
Intercom se destaca com uma plataforma unificada, integrando perfeitamente chat, suporte e capacidades de base de conhecimento. A base de conhecimento capacita equipes de suporte, fornecendo informações prontamente disponíveis, garantindo uma experiência consistente e informada do cliente em todos os canais de comunicação.
- Base de Conhecimento Interna e Externa: O Intercom integra sem esforço funcionalidades de bases de conhecimento internas e externas.
- Direitos de Acesso: Controles flexíveis de acesso capacitam equipes a gerenciar quem pode acessar e editar artigos da base de conhecimento.
- Categorização e Edição: Simplifica a categorização e oferece um editor amigável para eficiente criação de conteúdo.
- Anexos: Oferece suporte a anexos para documentação mais abrangente.
- Versões em Múltiplos Idiomas: O suporte multilíngue atende a diversas bases de clientes, garantindo um alcance global.
- Tabelas: Permite a incorporação transparente de tabelas nos artigos da base de conhecimento.
Zendesk Guide
Zendesk Guide integra perfeitamente um robusto sistema de help desk com uma base de conhecimento personalizável. Sugestões de conteúdo impulsionadas por IA elevam a produtividade do agente, oferecendo soluções proativas para suas consultas. A versatilidade da plataforma atende adequadamente às diversas necessidades de suporte.
- Base de Conhecimento Interna e Externa: O Zendesk Guide oferece opções para bases de conhecimento internas e externas.
- Direitos de Acesso: Beneficie-se de controles granulares de acesso que permitem o gerenciamento preciso de permissões de usuário.
- Categorização e Edição: Aproveite recursos robustos de categorização e um editor versátil que facilitam o gerenciamento eficiente de conteúdo.
- Anexos: O Zendesk Guide suporta vários formatos de anexos, aprimorando a abrangência da documentação.
- Versões em Múltiplos Idiomas: O suporte multilíngue garante alcance global para o conteúdo da base de conhecimento.
- Tabelas: Incorpore tabelas nos artigos para uma apresentação estruturada e organizada das informações.
Zoho Desk
Zoho Desk oferece uma solução abrangente com gerenciamento integrado de conhecimento. O assistente impulsionado por IA, Zia, eleva a eficiência do agente, oferecendo sugestões em tempo real e garantindo que a base de conhecimento permaneça atualizada e relevante.
- Base de Conhecimento Interna e Externa: O Zoho Desk atende às necessidades de bases de conhecimento internas e externas.
- Direitos de Acesso: Controles personalizáveis de acesso permitem o gerenciamento de permissões para diferentes usuários.
- Categorização e Edição: Beneficie-se da categorização intuitiva e de um editor amigável, aprimorando a criação de conteúdo sem esforço.
- Anexos: O Zoho Desk oferece suporte a anexos em vários formatos, garantindo documentação abrangente.
- Versões em Múltiplos Idiomas: Facilite a criação de conteúdo de base de conhecimento em vários idiomas para uma acessibilidade mais ampla.
- Tabelas: Incorpore tabelas nos artigos da base de conhecimento para uma apresentação estruturada de dados.
Groove
Groove prioriza a colaboração e design amigável em seu sistema de help desk. As capacidades da base de conhecimento facilitam a criação e manutenção eficientes de conteúdo, garantindo que as equipes possam fazer a transição de maneira contínua para um processo de suporte mais simplificado.
- Base de Conhecimento Interna e Externa: O Groove suporta bases de conhecimento internas e externas.
- Direitos de Acesso: Desfrute de controles de acesso flexíveis que capacitam as equipes a gerenciar precisamente quem pode acessar e editar o conteúdo da base de conhecimento.
- Categorização e Edição: O Groove simplifica a categorização e oferece um editor fácil de usar para uma eficiente criação de conteúdo.
- Anexos: O suporte a vários formatos de anexos enriquece a documentação, aprimorando a experiência do usuário como um todo.
- Versões em Múltiplos Idiomas: O Groove permite a criação de conteúdo de base de conhecimento em diferentes idiomas, atendendo a públicos diversos.
- Tabelas: Suporte para a inclusão de tabelas dentro dos artigos da base de conhecimento para apresentar informações organizadas e estruturadas.
ServiceNow
ServiceNow transcende as funcionalidades tradicionais de help desk, fornecendo uma solução abrangente de gerenciamento de serviços de TI. O módulo de gerenciamento de conhecimento aprimora a colaboração, garantindo que informações precisas estejam prontamente acessíveis, promovendo uma abordagem holística ao suporte ao cliente.
- Base de Conhecimento Interna e Externa: O ServiceNow possui robustas capacidades de base de conhecimento interna e externa.
- Direitos de Acesso: Aproveite os controles granulares de acesso que permitem o gerenciamento preciso de permissões de usuário.
- Categorização e Edição: Alavanque poderosas ferramentas de categorização e edição para uma organização eficiente e criação de conteúdo.
- Anexos: O ServiceNow suporta vários formatos de anexos, facilitando a documentação abrangente.
- Versões em Múltiplos Idiomas: Desfrute do suporte multilíngue que atende a diversas bases de usuários, garantindo alcance global.
- Tabelas: Incorpore tabelas dentro dos artigos da base de conhecimento para informações estruturadas e organizadas.
Confluence
Integrado ao Jira Service Management, o Confluence fornece um ambiente colaborativo para equipes. Suas capacidades de documentação se estendem à funcionalidade de base de conhecimento, garantindo que as equipes possam criar, organizar e compartilhar informações de maneira eficaz.
- Base de Conhecimento Interna e Externa: O Confluence serve como uma plataforma colaborativa para bases de conhecimento internas e externas.
- Direitos de Acesso: Personalize os controles de acesso para gerenciar efetivamente as permissões do usuário.
- Categorização e Edição: Utilize robustas ferramentas de categorização e edição para uma criação e organização de conteúdo sem esforço.
- Anexos: O Confluence suporta vários formatos de anexos, enriquecendo a documentação para uma compreensão mais abrangente.
- Versões em Múltiplos Idiomas: Facilite a criação de conteúdo de base de conhecimento em vários idiomas, garantindo uma acessibilidade ampla.
- Tabelas: Incorpore tabelas nos artigos para uma apresentação estruturada de dados.
Document360
Exclusivamente projetado para gestão de conhecimento, o Document360 fornece uma plataforma dedicada para equipes criarem, organizarem e compartilharem documentação com facilidade. O foco na simplicidade e recursos amigáveis torna-o uma escolha atraente para equipes focadas na construção de uma base de conhecimento robusta. Embora o fornecedor ofereça importação de dados, informações detalhadas sobre capacidades e custos requerem uma solicitação de cotação. Utilize nosso Migration Wizard para executar uma demonstração, testar o software de migração de dados e determinar os custos associados.
- Base de Conhecimento Interna e Externa: O Document360 é exclusivamente projetado para gestão de conhecimento, suportando uso interno e externo.
- Direitos de Acesso: Beneficie-se de controles granulares de acesso, garantindo controle preciso sobre quem pode acessar, editar e contribuir para a base de conhecimento.
- Categorização e Edição: A plataforma dedicada para gestão de conhecimento oferece recursos avançados de categorização e edição.
- Anexos: O Document360 suporta vários formatos de anexos para documentação abrangente.
- Versões em Múltiplos Idiomas: Desfrute do suporte multilíngue que garante alcance global para o conteúdo da base de conhecimento.
- Tabelas: Incorpore tabelas nos artigos da base de conhecimento para apresentação estruturada e organizada de informações.
Bloomfire
Bloomfire combina perfeitamente o compartilhamento de conhecimento com recursos de colaboração, oferecendo uma plataforma dinâmica para equipes criarem, organizarem e compartilharem informações sem esforço. A interface intuitiva garante que a base de conhecimento se torne um hub central para tomadas de decisão informadas.
- Base de Conhecimento Interna e Externa: O Bloomfire oferece opções para bases de conhecimento internas e externas.
- Direitos de Acesso: Beneficie-se de controles de acesso flexíveis que capacitam equipes a gerenciar precisamente quem pode acessar e editar o conteúdo da base de conhecimento.
- Categorização e Edição: O Bloomfire simplifica a categorização e oferece um editor intuitivo para uma eficiente criação de conteúdo.
- Anexos: O suporte a vários formatos de anexos enriquece a documentação, garantindo uma compreensão abrangente.
- Versões em Múltiplos Idiomas: O Bloomfire permite a criação de conteúdo de base de conhecimento em diferentes idiomas, promovendo a acessibilidade.
- Tabelas: Suporte para a inclusão de tabelas dentro dos artigos da base de conhecimento para informações organizadas e estruturadas.
Helpjuice
Helpjuice é renomado por sua simplicidade e robustas capacidades de pesquisa. Modelos personalizáveis capacitam equipes a criar uma base de conhecimento alinhada com seus processos de suporte, garantindo uma experiência de serviço ao cliente simplificada por meio de navegação fácil e acessibilidade.
- Base de Conhecimento Interna e Externa: O Helpjuice acomoda bases de conhecimento internas e externas.
- Direitos de Acesso: Beneficie-se de controles de acesso personalizáveis que permitem o gerenciamento preciso de permissões de usuário.
- Categorização e Edição: Conhecido por sua simplicidade, o Helpjuice oferece categorização fácil e um editor amigável para uma eficiente criação de conteúdo.
- Anexos: Suporte a vários formatos de anexos aprimora a documentação para uma compreensão abrangente.
- Versões em Múltiplos Idiomas: O Helpjuice oferece suporte multilíngue, facilitando a criação de conteúdo de base de conhecimento em diferentes idiomas.
- Tabelas: Permitem a incorporação de tabelas dentro dos artigos da base de conhecimento para informações estruturadas e organizadas.
Na busca pela plataforma de help desk ideal, as organizações podem direcionar-se a uma solução personalizada que se alinhe perfeitamente com seus requisitos específicos de gerenciamento de conhecimento por meio de uma análise detalhada dessas funcionalidades.
6 Desafios e Riscos da Migração de uma Base de Conhecimento
Ninguém quer perder, corromper ou extraviar dados ao transferir uma base de conhecimento. Felizmente, prevenido é prevenido: uma vez que você conhece os principais riscos, estará muito mais preparado para evitá-los.
Perda ou corrupção de dados
O maior receio que paira sobre todas as migrações de dados (e migrações de conteúdo em particular) é perder ou corromper dados que você coletou e armazenou cuidadosamente por anos. Em caso de perda, você poderia passar meses recriando seus registros.
Um planejamento cuidadoso, backups de dados e o uso de uma ferramenta de migração confiável minimizarão suas chances de perder dados e fornecerão uma cópia segura à qual você pode recorrer para preencher lacunas manualmente, se necessário.
Problemas de compatibilidade
Sua plataforma atual de base de conhecimento provavelmente tem seus próprios formatos, padrões e protocolos. Se você não os combinar perfeitamente com seu destino antes da migração, acabará com um monte de arquivos que não consegue abrir.
Comece verificando se a formatação CSV—o formato mais comum para ferramentas de migração de artigos de base de conhecimento—funciona para o seu caso específico ou se você precisa converter arquivos para um formato diferente.
Violações de segurança e privacidade
Sua base de conhecimento interna provavelmente contém dados confidenciais e sensíveis que não devem ser vistos por todos, uma preocupação central ao migrar documentação como políticas, procedimentos e detalhes de produtos para uma nova plataforma. Em alguns casos, sua transferência também precisará estar em conformidade com regulamentações e padrões de proteção de dados, como GDPR, HIPAA e ISO.
Verifique se sua ferramenta de migração de base de conhecimento poderá replicar com precisão restrições de acesso a artigos relevantes da base de conhecimento. Se não houver tal capacidade, configure os acessos manualmente, se necessário.
Gestão de mudanças inadequada
Aprender a lidar com novo software já é estressante para os funcionários. Tempo de inatividade do sistema e erros “404 não encontrados” durante a migração de sua base de conhecimento só piorarão as coisas e alimentarão a resistência dos funcionários à mudança.
Um plano sólido de gestão de mudanças e recursos de ferramentas de migração de conhecimento como Migração Delta (que permite que as equipes trabalhem normalmente enquanto os dados são atualizados em segundo plano) podem manter as coisas funcionando sem problemas.
Limitações da ferramenta de importação nativa
Alguns fornecedores de gerenciamento de conhecimento e documentos oferecem seus próprios serviços de migração automatizada, mas costumam ser caros e feitos exclusivamente para um ou dois concorrentes principais. Além disso, a maioria desses serviços ainda deixará alguns dados que você terá que mover manualmente.
A melhor solução geralmente é optar por um serviço como Help Desk Migration que não está vinculado a nenhum fornecedor ou tipo de dado específico. As limitações de API do seu fornecedor de origem ou destino são o único possível obstáculo aqui.
Custo e tempo
A migração de base de conhecimento requer atenção a muitos detalhes, especialmente ao transferir grandes quantidades de dados e lidar com campos sensíveis ou personalizados. Como cada detalhe aumenta o tempo e o custo da migração, não é surpresa que 80% dos projetos de migração de dados ultrapassem o tempo e o orçamento planejados.
A lição? Preste atenção especial ao seu orçamento, cronograma e escopo de migração com diferentes provedores de serviços de migração para evitar atrasos inesperados ou retorno negativo do investimento (ROI). Também recomendamos o uso de soluções de migração que permitam avaliar seus gastos antes de se comprometer com uma migração em grande escala.
Em resumo, há muitas razões pelas quais suas preocupações com a migração de dados podem estar tirando seu sono. E é por isso que criamos a Help Desk Migration.
Como a Help Desk Migration Gerencia a Migração da Sua Base de Conhecimento?
Help Desk Migration é uma ferramenta automatizada de transferência de dados conhecida por seu amigável Migration Wizard, mapeamento fácil e ricas funcionalidades de automação integradas.
Com o Migration Wizard, você pode migrar sua base de conhecimento com ou sem outros dados de help desk (tickets, contatos, etc.)—basta conectar ambas as plataformas e escolher as entidades de dados que deseja transferir. Se você não tiver uma solução de base de conhecimento e armazenar o conteúdo em, você pode usar a opção de importação CSV para transferi-lo para sua nova plataforma de destino.
Quais dados de base de conhecimento podem ser migrados?
Nossa solução garante uma transferência tranquila de todas as entidades de dados essenciais, incluindo
- Artigos (títulos, corpo incluindo tags HTML, pastas)
- Status (publicado, rascunho)
- Imagens embutidas
- Anexos
- Tags
- Traduções
O recurso ‘Migrar traduções de conteúdo’ permite importar
Nosso Migration Wizard oferece um recurso para migrar traduções de conteúdo, que é fantástico para bases de conhecimento com suporte a vários idiomas, pois permite importar artigos traduzidos ou categorias e seções inteiras de artigos localizados.
Da mesma forma, você pode importar seu conteúdo de base de conhecimento via CSV para um help desk desejado ou exportar seu conteúdo de base de conhecimento para um arquivo CSV. Nosso Migration Wizard suporta ambas as opções.
Quanto custa a migração da base de conhecimento?
O serviço de Migração da Help Desk oferece preços transparentes—o preço final depende de quantos registros você deseja mover. Isso pode soar pouco claro a princípio, então a melhor maneira é executar uma Demonstração gratuita e, após isso, você pode avaliar os resultados da migração e obter uma precificação detalhada.
Há alguma demonstração personalizada?
Oferecemos uma demonstração com dados personalizados—você escolhe até 20 IDs de seus artigos e os adiciona à aba correspondente em nosso Migration Wizard. Dessa forma, sua Demonstração gratuita incluirá os registros selecionados em vez dos escolhidos aleatoriamente em uma Demonstração gratuita regular.
Resumo sobre Migração de Base de Conhecimento
A migração de base de conhecimento pode parecer uma lista interminável de detalhes estressantes a serem verificados, desde a compatibilidade e formatos de dados até questões de privacidade e acesso. Um passo errado e você pode perder conteúdo valioso que seus funcionários podem ter estado criando e coletando por anos.
Economize tempo e dinheiro em sua próxima migração de base de conhecimento executando uma Demonstração gratuita e avaliando os custos do seu projeto.