Mientras que los Millennials siguen dominando el mercado, la Generación Z está a punto de alcanzar la adultez en la próxima década y convertirse en el grupo demográfico de consumidores más grande de la historia. Lamentablemente, las distinciones entre Millennials y la Generación Z van más allá de la respuesta a la pregunta, «¿Quién es más viejo, los Millennials o la Generación Z?» y la longitud preferida de los calcetines. Para evitar el destino de Abercrombie & Fitch, las empresas deben adaptar todos los aspectos de sus operaciones, incluido el servicio al cliente.
En este artículo, te guiaremos sobre cómo adaptar tus estrategias de soporte para esta generación más joven, sin dejar de atender las necesidades de los clientes actuales. Pero primero, ¿quiénes son los Millennials y la Generación Z? Comencemos con una descripción básica de las características de los Millennials y la Generación Z.
Dato curioso: Negligir las diferencias generacionales entre tus clientes puede obstaculizar tu negocio. Abercrombie & Fitch —una marca de 120 años que fue una vez favorita de Franklin D. Roosevelt y Ernest Hemingway— aprendió esta lección de la manera difícil cuando se hizo conocida como la marca más odiada de Estados Unidos en 2016. El minorista fue lento para adaptar su imagen exclusiva, que apuntaba a los jóvenes «geniales» y «atractivos», para satisfacer la demanda de la generación más joven de inclusión y sostenibilidad.
¿Quiénes son los Millennials y cuáles son sus características clave?
Los Millennials, o Generación Y, son un grupo demográfico que sigue a la Generación X y precede a la Generación Z.
Hay mucha disputa sobre dónde terminan los Millennials y comienza la Generación Z. El Pew Research Center define a cualquier persona nacida entre 1981 y 1996 como Millennial, utilizando los eventos del 11 de septiembre como punto de referencia. Si recuerdas el ataque a las Torres Gemelas, eres un Millennial.
Aparte de estar marcados por este trágico evento, la mayoría de los Millennials llegaron a la adultez después de la crisis económica de 2008. Son el primer grupo verdaderamente diverso, tanto racial como étnicamente, en la historia de la nación estadounidense (los Gen Z también tienen la ventaja aquí, pero hablaremos de eso más adelante).
Hasta 2024, este es también el grupo demográfico más grande. Hay más de 72 millones de Millennials solo en Estados Unidos, lo que constituye alrededor del 22% de la población del país. ¿Cómo puedes identificarlos en el mundo real? Los Millennials tienen algunas características clave.
Pioneros digitales
Los Millennials son conocidos por ser pioneros de la era tecnológica. Aunque el teléfono fijo fue una parte integral de su infancia, fueron testigos del ascenso de Internet, los teléfonos inteligentes, la mensajería instantánea y las redes sociales.
El trasfondo impulsado por la tecnología ha influido significativamente en sus elecciones de estilo de vida. Por ejemplo, los Millennials prefieren comprar en línea.
Las investigaciones revelan que el 78% de la Generación Y considera que la aplicación o el sitio web de compras de una marca es crucial para generar lealtad. Además, el 67% hizo una compra a través de una publicación en redes sociales en 2022.
Desafíos económicos
Muchos Millennials ingresaron al mercado laboral durante la Gran Recesión de 2008, lo que ha afectado su estabilidad económica y potencial de ingresos. Agobiados por préstamos estudiantiles sustanciales y otras restricciones financieras, tienden a retrasar hitos tradicionales de la vida, como el matrimonio, tener hijos o comprar una casa.
Compradores impulsivos
A pesar de ser una de las generaciones más pobres, los Millennials no son ahorrativos. Con su mentalidad de «vivir el momento», prefieren hacer compras frecuentes e insignificantes impulsadas por el impulso.
Además, los Millennials se sienten atraídos por las marcas de lujo más que otras generaciones y fueron considerados los mayores compradores de comercio electrónico de 2023. También priorizan las experiencias sobre las posesiones materiales.
Conciencia social
Conocidos por ser socialmente conscientes y guiados por valores, esta generación aboga por temas como el cambio climático y la justicia social. Abordar el cambio climático es una de las principales preocupaciones de el 33% de ellos.
Los Millennials también están muy preocupados por la ética, tanto como consumidores como empleados: es crucial para el el 73% de los Millennials que la marca a la que son leales tenga un propósito.
Empleados exigentes
En el lugar de trabajo, los Millennials son un grupo ambicioso. Necesitan ser escuchados, prefieren trabajar en grupo y se esfuerzan por buscar oportunidades para el desarrollo profesional. La lealtad a un empleador no es su punto fuerte.
Al mismo tiempo, la Gran Recesión les enseñó que se puede perder todo en un momento. Por eso, esta generación valora la flexibilidad y el equilibrio entre el trabajo y la vida personal.
Clientes leales
Mientras que los Millennials no se quedan en los lugares de trabajo, sí lo hacen con las marcas: más del 83% de los clientes de este grupo están dispuestos a pagar más por sus marcas favoritas. Incluso si la ubicación más cercana de su marca favorita está cerrada, están dispuestos a tomarse su tiempo y viajar a la otra.
La Generación Y aprecia cuando las marcas hacen lo posible por valorar las relaciones con ellos: en mayor medida que otras generaciones, a los Millennials les encantan los programas de lealtad y las ofertas especiales.
Este grupo a menudo se agrupa con la Generación Z, sus sucesores, bajo la etiqueta de «generación más joven», lo cual es demasiado generalizado. Entonces, ¿cuál es la diferencia entre los Millennials y la Generación Z?
¿Quiénes son los miembros de la Generación Z y cuáles son sus características clave?
La Generación Z, o Zoomers, se define vagamente como aquellos nacidos entre 1997 y 2012. Con más de 69 millones de Zoomers en EE. UU. a partir de 2024, están en camino de convertirse en la generación líder en el lugar de trabajo y en los mercados de consumo en pocos años. También son la generación más diversa racial y étnicamente en la historia de EE. UU., con más de la mitad de este grupo perteneciente a la población multicultural.
En cuanto a la principal diferencia entre los Millennials y la Generación Z, los segundos son considerados los primeros nativos digitales. Las redes sociales, la conectividad constante y el entretenimiento bajo demanda fueron parte integral de su infancia y adolescencia.
A pesar de haber crecido rodeados de dispositivos, algunas de las experiencias de vida temprana de los Zoomers fueron más duras que las de los Millennials. Aunque no recuerdan los atentados del 11 de septiembre, crecieron en un contexto de preocupaciones de seguridad aumentadas. Los miembros de la Generación Z vieron a sus padres perder bienes duramente ganados durante la Gran Recesión y experimentaron interrupciones en la educación y la vida social debido a la pandemia de COVID-19.
Veamos algunas características más de los Zoomers que destacan las principales diferencias entre la Generación Z y los Millennials.
Nativos digitales
Los miembros de la Generación Z no recuerdan un tiempo sin conexión rápida a internet y teléfonos inteligentes. Creciendo con las redes sociales, el 60% de la Generación Z usa estas plataformas como motores de búsqueda. Esta generación también es más propensa que sus predecesores a comprar algo después de ver una publicación de un influencer sobre ello.
En general, el 60% de los miembros de la Generación Z siguen a un creador en línea, frente al 42% de los Millennials.
Impulsados por la comunidad
Habiendo pasado su adolescencia y principios de adultez en el aislamiento de la cuarentena por COVID-19, los miembros de la Generación Z necesitan a su gente más que otras generaciones, como revela McKinsey.
Uno de los factores clave que hacen que los miembros de la Generación Z regresen a la marca es la capacidad de conectarse con otras personas que aman esta marca.
Pragmáticos
Los miembros de la Generación Z (52%) se preocupan más por su seguridad financiera y estabilidad que más del doble en comparación con las generaciones anteriores. Son conocidos por ser astutos y establecer metas financieras claras.
Predeciblemente, dan más importancia al precio que a la calidad del producto, la disponibilidad del producto y las opciones de compra.
Educados
Mientras que los Millennials cuestionan el valor de sus títulos universitarios y la deuda estudiantil, la Generación Z explora activamente caminos educativos alternativos como el aprendizaje bajo demanda y la capacitación proporcionada por los empleadores.
Al mismo tiempo, la Generación Z es la generación más educada, con el 57% de los Zoomers habiendo ingresado a la universidad entre los 18 y 21 años.
Auténticos
Los miembros de la Generación Z aman la autenticidad y desagradan todo lo brillante e «instagramable». Esto explica su atracción por TikTok, donde el contenido de los influencers es menos pulido que en Instagram.
No es de extrañar que Doja Cat haya cosechado millones de likes con su «publicidad totalmente sin pulir» del altavoz adornado de JBL.
Más conscientes socialmente
Los Zoomers son muy conscientes de los problemas sociales, incluyendo el cambio climático. Y aquí es donde no son ahorrativos: el 50% está dispuesto a pagar un 25-75% extra por algo que apoye una causa que les importe.
Los miembros de la Generación Z también son un 92% más propensos que las generaciones anteriores a participar en protestas públicas. Además, en las elecciones de noviembre de 2022, los votantes de la Generación Z acudieron a las urnas más que los Millennials y la Generación X lo hicieron a la misma edad.
Más preocupados por la salud
En la comparación entre Millennials y Generación Z, los segundos están más preocupados por su bienestar que las generaciones anteriores. Abordan su salud de manera más holística, usando dispositivos portátiles, probando tratamientos alternativos y siguiendo a influencers de TikTok para obtener consejos médicos.
Los Zoomers son más abiertos sobre los problemas de salud mental. Sin embargo, también experimentan niveles más altos de ansiedad y estrés que las generaciones mayores. Al igual que el 65% de los miembros de la Generación Z tiene al menos un problema de salud mental reportado, en comparación con el 51% de los Millennials.
Más exigentes en el lugar de trabajo
Los miembros de la Generación Z buscan empleo en empresas con conciencia global que ofrezcan flexibilidad, autonomía y un equilibrio saludable entre el trabajo y la vida personal.
De hecho, el 80% de los empleados de la Generación Z priorizan la alineación con sus valores e intereses, en comparación con solo el 59% de los Millennials.
En general, en la batalla entre Millennials y la Generación Z, los Zoomers son más progresistas, financieramente astutos, educados, tecnológicamente hábiles, conscientes de la salud y exigentes en el lugar de trabajo en comparación con las generaciones anteriores, incluidos los Millennials. Esto plantea una pregunta importante para las empresas: ¿qué tipo de clientes son?
Millennials vs Gen Z: Diferencias y Similitudes en las Expectativas de Servicio al Cliente
Las diferencias entre Millennials y Gen Z no son tan marcadas cuando se trata de soporte al cliente: ambas generaciones valoran un buen servicio al cliente y tienen altas expectativas al respecto. Sin embargo, requieren enfoques ligeramente diferentes.
Mientras que los Millennials exigen mucho de las marcas para ganarse su lealtad, los Gen Z no son tan leales, cambiando fácilmente entre marcas. Esto significa que las empresas deben ir más allá para ganar a ambas generaciones, y cada aspecto del viaje del cliente debe ser perfecto, incluido el servicio al cliente.
Tiempo de respuesta
Los Millennials se caracterizan por su demanda de un servicio rápido. Según Zendesk, el 80% de este grupo espera una respuesta inmediata del soporte al cliente, aunque el término «inmediata» carece de una definición precisa.
En contraste, HubSpot proporcionó una visión más clara sobre las expectativas de Gen Z, revelando que más de la mitad de los encuestados esperan una respuesta dentro de las 24 horas, mientras que aproximadamente un tercio prefiere una respuesta en solo unas pocas horas. Y si piensas que los Gen Zers son más pacientes que los Millennials, piénsalo de nuevo.
Canales preferidos
Tanto la Generación Z como los Millennials son conocidos por su aversión a las llamadas telefónicas, pero no debes tomar esta preferencia como una invitación a eliminar tu número de teléfono de las opciones de contacto.
McKinsey revela que el 81% de los Millennials y el 71% de los Gen Zers son los más propensos a contactar al servicio al cliente por teléfono. En esta encuesta, el teléfono es ligeramente menos popular que el correo electrónico (84% frente a 75%) y el chat (82% frente a 74%).
Curiosamente, las redes sociales —donde ambas generaciones son muy activas— siguen siendo su canal de comunicación menos favorecido. Sin embargo, muchos individuos de la Generación Y y Z continúan usándolas para el soporte al cliente. Además, a pesar de la popularidad de TikTok entre los Zoomers, tienen más probabilidades de enviarte un DM en Instagram.
Autoservicio
Al mismo tiempo, no te ilusiones sobre la disposición de las generaciones más jóvenes a llamarte. Lo harán, pero solo si el autoservicio no funciona.
Según Gartner, ambas cohortes preferirían renunciar a resolver el problema por completo si el autoservicio no ayuda. Además, el 55% de los encuestados usarían menos el producto, el 52% no comprarían productos de esa marca nuevamente, y el 44% dirían cosas negativas sobre esa marca.
Chatbots
A pesar de las disputas sobre los asistentes virtuales, los chatbots son bastante populares entre las generaciones más jóvenes. En la encuesta de Zendesk, el 60% de los Millennials y Gen Zers encuentran útiles los chatbots para resolver problemas menores.
Al mismo tiempo, la generación más joven está ligeramente más acostumbrada a esta opción de soporte: hasta el 81% de los Millennials desean ser conectados con un representante humano después de una conversación con un chatbot (frente al 71% de los Gen Zers).
Servicio personalizado
Se sabe que los Millennials son fanáticos del servicio personalizado, con un 86% prefiriendo marcas que los traten como VIPs. Esta generación se frustra fácilmente cuando las marcas comunican innecesariamente, entregan contenido u ofertas irrelevantes, o no reconocen su lealtad.
Y los Gen Zers comparten las mismas frustraciones. Según HubSpot, el 72% de los Zoomers son más propensos a ser leales a marcas con un servicio personalizado.
Como puedes ver, los Millennials y los Gen Z tienen expectativas de servicio al cliente bastante similares. Pero no son lo mismo. Veamos qué puedes hacer para retener a ambos.
Estrategias para Satisfacer las Necesidades de los Millennials y la Generación Z
Como grupos de clientes cuyos estándares de buen servicio difieren de los de las generaciones anteriores, los Millennials y la Generación Z pueden ser más difíciles de atender. Sin embargo, esta no es una tarea imposible.
Aquí está lo que tu equipo de soporte puede hacer para conquistar a estas audiencias.
Brinda una experiencia consistente a través de los canales
No te limites a una dirección de correo electrónico y un número de teléfono. Llega a tus clientes donde se sientan cómodos. Agrega chat en vivo y chatbots con inteligencia artificial para atender a audiencias que estén cómodas con estas herramientas. Además, no descuides las redes sociales: tus clientes de la Generación Z te lo agradecerán si tienes una cuenta de Instagram donde puedan enviarte mensajes directos fácilmente para pedir ayuda.
Además, no basta con ser omnicanal al atender a los Millennials y la Generación Z: ambas generaciones valoran una experiencia consistente. Pero una plataforma de gestión de tickets que mantenga todas las interacciones en un solo lugar evitará que tus agentes de soporte repitan lo mismo de canal a canal.
Ofrece un servicio personalizado
Ambos grupos esperan que los trates de manera individual. Esto significa que debes ofrecer mensajes personalizados que muestren empatía y comprensión de los gustos, intereses, historia y preferencias de cada persona.
Los datos son tu mejor aliado aquí. Mira más allá de los aspectos demográficos básicos como la edad, género, ubicación y nivel de ingresos. Las compras anteriores, el comportamiento en tu sitio web, las interacciones previas con el equipo de soporte y los datos de retroalimentación te ayudarán a adaptar tu estilo de comunicación a cada Millennial y miembro de la Generación Z.
Deja que tus clientes se sirvan a sí mismos
Un buen recorrido de soporte al cliente debe comenzar con un punto de contacto de autoservicio. Ofrece una base de conocimientos completa con artículos útiles, guías paso a paso y una sección de preguntas frecuentes, haciéndolos fáciles de encontrar y acceder. Además, los foros comunitarios cumplirán dos objetivos a la vez: proporcionar un punto de autoservicio adicional y satisfacer la necesidad de la Generación Z de ser parte de una comunidad.
Además, no es menos importante estar preparado para los casos cuando el autoservicio no funcione. Dado que tanto los Millennials como la Generación Z tienden a rendirse con el problema por completo cuando no pueden resolverlo por sí mismos, necesitas cambiar entre el autoservicio y los niveles de soporte superiores de la manera más fluida posible.
Por ejemplo, si un cliente parece estar teniendo dificultades con el autoservicio, podrían aparecer opciones para comenzar un chat en vivo o llamar a un agente. Este enfoque proactivo te ayudará a minimizar la rotación de clientes.
Automatiza tus procesos
Ambas generaciones no están acostumbradas a esperar, por lo que el soporte rápido es esencial.
Usa una solución confiable de mesa de ayuda para eliminar los procesos redundantes y que consumen mucho tiempo de tu flujo de trabajo de soporte al cliente. Este software automatizará la asignación y escalada de tickets, atenderá consultas básicas con chatbots, agilizará interacciones con respuestas preescritas, proporcionará notificaciones sobre el estado de los tickets, recopilará automáticamente datos valiosos y generará informes detallados.
Sin embargo, todos los clientes, especialmente las generaciones más jóvenes, valoran mucho la autenticidad y las interacciones genuinas, así que recuerda mantener el toque humano.
Palabras Finales
Con la transición de la era de los pioneros digitales a la era de los nativos digitales, los equipos de soporte al cliente se enfrentan a nuevos desafíos. Un servicio rápido, hiperpersonalizado y omnicanal que transmita autenticidad y una voz humana ya no es un lujo reservado para los clientes VIP, sino que se espera como estándar en todas las empresas.
Si tu software de soporte al cliente actual no cumple con este nivel esencial de servicio y estás listo para adoptar una solución que cumpla con estas demandas, es hora de actuar. Con Help Desk Migration, puedes hacer esta transición sin poner en riesgo tus datos ni interrumpir tus procesos de soporte existentes. No importa si te diriges a los Millennials, a la Generación Z (o a ambos), siéntete libre de usar nuestra demostración gratuita y comenzar este emocionante viaje sin preocupaciones de presupuesto.