Gestionar una multitud de solicitudes de clientes a diario puede ser abrumador, pero la solución de soporte técnico adecuada puede hacer toda la diferencia. Sin embargo, seleccionar la solución ideal es crucial; de lo contrario, podrías terminar gastando en características innecesarias o, peor aún, adoptando un sistema que interrumpa tu flujo de trabajo.
Si actualmente estás buscando una solución confiable para la gestión de soporte técnico, Zendesk y HubSpot Service Hub probablemente estén en la cima de tu lista. Zendesk ha sido durante mucho tiempo un líder en la gestión de soporte al cliente, pero su precio puede ser un obstáculo. Por otro lado, HubSpot Service Hub ofrece una opción más económica, aunque sigue la preocupación: ¿realmente satisfará todas tus necesidades de gestión de soporte técnico?
La respuesta no es tan sencilla. Descubre por qué en nuestra comparativa de HubSpot Service Hub vs Zendesk de ambas herramientas.
¿Qué es Zendesk?
Establecida en Copenhague, Zendesk es una empresa de software de servicio al cliente construida en torno a una plataforma de soporte técnico, un centro unificado para atender solicitudes e inquietudes de los clientes provenientes de varios canales. La plataforma ofrece un sistema de tickets, una base de conocimientos, un chat en vivo, así como funcionalidades de informes y análisis.
Lanzado en 2007, el software rápidamente ganó reconocimiento. Ahora, con orgullo, ofrece “zen” en la gestión de clientes a más de 100,000 clientes, incluyendo Uber, Pinterest y Shopify.
¿Qué es HubSpot Service Hub?
Lanzado en 2006, HubSpot es la plataforma líder mundial en marketing, ventas, gestión de contenido, operaciones y soporte al cliente. Hoy en día, se enorgullece de más de 100,000 clientes en más de 120 países. Mitsubishi, Walmart y Shell están entre los usuarios más reconocidos de HubSpot.
En esencia, HubSpot es un conjunto de herramientas integradas para gestionar diferentes aspectos de las relaciones con los clientes. HubSpot Service Hub es una de esas herramientas: una solución de soporte técnico en la nube que ha estado empoderando a los equipos de soporte al cliente desde 2018. Al igual que Zendesk, viene con características para la gestión de tickets, gestión de la base de conocimientos, soporte en tiempo real mediante chat en vivo, y análisis de soporte técnico.
Aun así, Zendesk y HubSpot Service Hub no son absolutamente iguales.
HubSpot Service Hub vs Zendesk: Comparación de Características
A primera vista, HubSpot Service Hub y Zendesk son idénticos. Bueno, esto es parcialmente cierto ya que muchas de sus características se superponen. Aun así, una inspección cercana de las capacidades más críticas de las plataformas revelará que no se pueden usar de manera intercambiable.
HubSpot Service Hub vs Zendesk: Canales
| Zendesk | HubSpot Service Hub |
| Desde el nivel de precios más bajo, los agentes que usan Zendesk pueden recibir solicitudes de clientes a través de correo electrónico, chat en vivo, mensajería, voz y SMS. Zendesk también tiene integraciones incorporadas con Facebook, Instagram, X, WhatsApp, LINE, WeChat, Apple Business Chat y más. Su función de voz cuenta con capacidades extensas, incluyendo enrutamiento de llamadas, creación automática de tickets, bloqueo de llamadas, transferencia de llamadas y más. La plataforma proporciona una interfaz única para todas las conversaciones y el historial de interacciones, por lo que los agentes no tienen que alternar entre canales. En general, Zendesk está equipada con todas las herramientas esenciales para proporcionar un soporte al cliente omnicanal y basado en el contexto. | Al igual que Zendesk, HubSpot simplifica las consultas de clientes a través de correo electrónico, chat en vivo y redes sociales dentro de una interfaz unificada. Además de conservar el historial completo de interacciones con los clientes, HubSpot Service Hub se integra a la perfección con su CRM, proporcionando a tu equipo una vista holística del recorrido del cliente. Sin embargo, los paquetes básicos tienen ciertas limitaciones en cuanto a los canales disponibles. Además, cabe destacar que HubSpot carece de integración con Apple Business Chat y Line, y no soporta SMS. Además, su función de voz es más débil en comparación con la de Zendesk y tiene limitaciones de tiempo. |
Zendesk vs HubSpot Service Hub: Gestión de tickets
| Zendesk | HubSpot Service Hub |
| Zendesk cuenta con una de las suites de herramientas de gestión de tickets más completas (si no la más completa) en comparación con otros sistemas de soporte técnico disponibles en el mercado. Aparte de las funcionalidades esenciales de gestión de tickets, la plataforma ofrece:
| El sistema de tickets de HubSpot es mucho más limitado. Con su sistema de tickets, puedes crear tickets manual o automáticamente (en los planes Professional y Enterprise) desde correo electrónico y Facebook Messenger, así como a través de un formulario en un sitio web, chat en vivo o base de conocimientos. Además, puedes organizarlos y rastrearlos en pipelines (espacios de trabajo) con estados personalizables. Entre las características más destacadas se encuentran el enrutamiento automatizado de conversaciones, asignación de tickets basada en roles, vistas personalizadas de tickets basadas en propiedades del ticket y la conversación, gestión de SLA, y automatización del cambio de estado de los tickets. |
HubSpot Service Hub vs Zendesk: Autoservicio
| Zendesk | HubSpot Service Hub |
| Zendesk proporciona una suite completa de funcionalidades de autoservicio. Su funcionalidad de centro de ayuda (base de conocimientos) destaca con:
Zendesk también ofrece un portal para clientes, chatbots estándar disponibles a través de los canales, y chatbots impulsados por IA (en los planes Professional y Enterprise). | La funcionalidad de base de conocimientos en HubSpot está disponible exclusivamente en los planes Professional y Enterprise, de manera similar a los portales para clientes. Hay una limitación en el número de bases de conocimientos: no se pueden agregar más de cinco, lo que podría ser restrictivo para algunos usuarios. Sin embargo, incluso los usuarios de la versión gratuita pueden aprovechar los chatbots que se pueden integrar en sitios web. Además, a partir del plan Professional, estos chatbots también se pueden usar dentro de Facebook Messenger. |
Zendesk vs HubSpot Service Hub: Informes y análisis
| Zendesk | HubSpot Service Hub |
| Zendesk te proporciona todas las herramientas necesarias de informes y análisis para ayudarte a evaluar y actuar sobre la productividad de los agentes y el comportamiento del cliente. Te permite crear y gestionar tanto informes predeterminados como personalizados de varios tipos, organizándolos en paneles de control. Entre algunas de las capacidades de informes únicas de Zendesk (en comparación con HubSpot) se encuentran:
| La función de informes y análisis de HubSpot te permite obtener información sobre métricas fundamentales de productividad de agentes, como el tiempo promedio para cerrar, el tiempo promedio de respuesta a tickets, el volumen total de soporte, resultados de encuestas post-soporte (NSP, CES y CSAT) y más. También te permite evaluar cómo los agentes utilizan tu base de conocimientos y el tiempo de espera en el chat. Todos los informes pueden organizarse en paneles de control, siendo el plan de precios más alto el que te permite crear hasta 50 paneles de control con hasta 30 informes en cada uno. Junto con los informes predeterminados, el help desk de HubSpot Service Hub también ofrece:
|
HubSpot Service Hub vs Zendesk: Integraciones
| Zendesk | HubSpot Service Hub |
| Zendesk fomenta los ecosistemas de aplicaciones, ofreciendo acceso a más de 1,600 opciones de integración a través de Zendesk Marketplace, a partir de su nivel de precios más bajo. Entre las integraciones más populares se encuentran Mailchimp, Trello, Shopify y JIRA. Mientras enfatiza las herramientas de terceros, Zendesk también admite integraciones nativas, como Seguimiento de Tiempo, Captura de Conocimientos, Marcadores y más. | HubSpot está más enfocado en integraciones con herramientas impulsadas por HubSpot, como Marketing Hub, Sales Hub, Operations Hub, CMS, Commerce Hub, y más. HubSpot facilita la creación de un ecosistema impulsado por HubSpot con la función de paquete, que te permite suscribirte a múltiples soluciones y capacidades de HubSpot a la vez con unos pocos clics. En cuanto a integraciones de terceros, puedes consultar HubSpot Marketplace, que también te ofrece más de 1400 opciones. Pero en términos de soluciones de servicio al cliente, no es tan generoso como Zendesk—ofrece integraciones para todo el ecosistema de productos de HubSpot. |
HubSpot Service Hub vs Zendesk: Seguridad
| Zendesk | HubSpot Service Hub |
| Zendesk prioriza medidas estrictas de protección de datos. Ofrece certificados SSL, inicio de sesión único, autenticación de dos factores, controles de acceso granulares para agentes, diversas opciones de ubicación de datos, cumplimiento de HIPAA, gestión de dispositivos, permisos de acceso a aplicaciones, y más. Además, los usuarios suscritos al nivel Enterprise tienen acceso al complemento Advanced Data Privacy and Protection. Actualmente en beta, esta mejora ofrece características adicionales de protección de datos, incluyendo registros de acceso, enmascaramiento de datos, redacción avanzada y más. | HubSpot proporciona certificados SSL, inicio de sesión único, autenticación de dos factores, configuraciones de seguridad para dominios personalizados, páginas protegidas por contraseña, conjuntos de permisos, identificación de visitantes registrados, permisos a nivel de campo para agentes, y más. Al mismo tiempo, presenta varias brechas en la protección de datos en comparación con Zendesk. Por ejemplo, HubSpot no cumple con HIPAA, y sus usuarios no pueden añadir permisos individuales a las aplicaciones. |
Lo Que Distingue a Zendesk y HubSpot
El enfoque es lo que distingue a HubSpot Service Hub y Zendesk en primer lugar. Vamos a profundizar en el enfoque único de cada plataforma a continuación.
| Zendesk | HubSpot Service Hub |
| Zendesk se presenta como una solución de soporte técnico pura, arraigada en su inicio como plataforma de atención al cliente en 2007, lo que allanó el camino para el establecimiento de la empresa. Zendesk ofrece uno de los conjuntos de herramientas de servicio de atención al cliente más completos disponibles en el mercado, permitiendo a los agentes manejar las solicitudes de los clientes de manera eficiente y a gran escala. Zendesk va más allá para optimizar la productividad de los agentes, ayudándote a mejorar tu soporte al cliente. Utilizar la IA en una variedad de funciones es una muestra de dicho compromiso. Mientras que las capacidades de IA de HubSpot están limitadas a un par de funciones, la IA parece estar integrada en Zendesk con características como chatbots, triaje inteligente para enrutamiento de tickets, sugerencias de macros para agentes, Content Cues, sugerencias de resolución para agentes, y más. | Mientras que la herramienta de soporte al cliente de HubSpot Service Hub queda rezagada en comparación con Zendesk como solución de soporte al cliente, está profundamente integrada en los procesos de ventas, marketing y servicio al cliente. La solución se presenta como un componente fluido de la base de datos CRM de HubSpot, proporcionando a tus agentes el contexto completo del recorrido del cliente (antes de que se pusieran en contacto para recibir soporte). Además, puedes analizar la información de ventas, marketing y soporte en un solo informe. En cuanto a las otras características destacadas que no son de soporte técnico, HubSpot Service Hub ofrece playbooks, que es una herramienta puramente de ventas, guiando a los agentes sobre qué deben hacer y decir a un cliente en un caso específico de servicio al cliente (o ventas). Goals es otra característica específica de HubSpot Service Hub; permite a los equipos establecer objetivos de ventas, marketing o servicio semanales, mensuales, trimestrales y anuales. Además, la solución viene con una herramienta de pagos y una función de seguimiento de ingresos recurrentes. |
En general, el sistema de gestión de tickets de HubSpot Service Hub se siente como una extensión de su solución CRM.
Comparación de Precios entre HubSpot y Zendesk
Tanto Zendesk como HubSpot Service Hub ofrecen varios paquetes de suscripción. Cuanto mayor sea el precio, más amplias son las capacidades. Ambas plataformas basan su pricing en el número de agentes y ofrecen pruebas gratuitas.
¿Cuánto cuesta Zendesk?
Como usuario de Zendesk, puedes elegir entre cuatro planes de precios pagos:
- Suite Team (55 USD por agente/mes anualmente o 69 USD por agente/mes mensualmente). Incluye las funciones más básicas de gestión de tickets, como gestión de tickets, experiencia omnicanal, chatbots estándar, respuestas predefinidas (macros), base de conocimientos, flujos de trabajo básicos de automatización e integraciones del Zendesk Marketplace.
- Suite Growth (89 USD por agente/mes anualmente o 115 USD por agente/mes mensualmente). Ofrece personalización para formularios de tickets, SLA, CSAT, soporte multilingüe, un portal para clientes y más. Incluye la función Light Agents, que permite a agentes adicionales ver y comentar en los tickets de forma gratuita.
- Suite Professional (115 USD por agente/mes anualmente o 149 USD por agente/mes mensualmente). Ofrece análisis, paneles en vivo, enrutamiento de tickets basado en habilidades y cumplimiento de HIPAA. Proporciona acceso a los complementos Sunshine Conversations y Advanced AI.
- Suite Enterprise (personalizado). Ofrece un sandbox, Content Cues impulsado por IA (sugerencias de artículos del centro de ayuda), bloques de contenido reutilizables, roles personalizados para agentes y espacios de trabajo personalizados para agentes (espacios de trabajo dinámicos y contextuales). Lleva la privacidad de los datos al siguiente nivel con el complemento Advanced Data Privacy and Protection.
¿Cuánto cuesta HubSpot Service Hub?
A diferencia de Zendesk, el precio de HubSpot comienza con un plan gratuito. En cuanto a los paquetes de pago, son considerablemente más asequibles que las ofertas de Zendesk. Pero hay una advertencia: cada nivel de pago tiene un número mínimo de agentes. Entonces, si te suscribes al plan Professional (que ya tiene cinco asientos de agente por 450 USD) y tienes menos de 5 agentes, aún necesitas pagar 450 USD.
Veamos más de cerca cada paquete de suscripción y lo que ofrece:
¿Cuánto cuesta HubSpot Service Hub?
A diferencia de Zendesk, el precio de HubSpot comienza con un plan gratuito. En cuanto a los paquetes de pago, son considerablemente más asequibles que las ofertas de Zendesk. Pero hay una advertencia: cada nivel de pago tiene un número mínimo de agentes. Entonces, si te suscribes al plan Professional (que ya tiene cinco asientos de agente por 450 USD) y tienes menos de 5 agentes, aún necesitas pagar 450 USD.
Veamos más de cerca cada paquete de suscripción y lo que ofrece:
- Free. Viene con todas las herramientas gratuitas de la suite de HubSpot. Ofrece las herramientas básicas de ticketing, como una sola bandeja de entrada, chat en vivo, un chatbot básico, asignación manual de tickets y 1 pipeline de tickets, plantillas de respuesta (hasta 5), y reporting (hasta 3 dashboards). Se integra con Facebook Messenger, Slack, y ofrece SDK de llamadas (llamadas en la aplicación para clientes).
- Starter ($18/mes para dos agentes, $9 por cada agente adicional). Además de las características gratuitas, te ofrece 10 dashboards, 1,000 propiedades personalizadas (campos de objetos), 5,000 plantillas de correo electrónico, hasta 1 millón de productos, 2 pipelines de tickets, enrutamiento de conversaciones, automatización simple de tickets, funciones de voz (como hasta 500 minutos de llamadas), y más.
- Professional ($450/mes para cinco agentes, $90 por agente adicional). Viene con 25 dashboards de reporting (30 informes cada uno), capacidades adicionales de chatbot, 15 millones de productos, 15 pipelines de tickets, características limitadas de Goals, enrutamiento de tickets, SLAs, retroalimentación post-chat, base de conocimientos y portal de clientes, reporting personalizado, forecasting, playbooks, transcripción y coaching de llamadas, listas de reproducción de coaching, y más.
- Enterprise ($1,200/mes para diez agentes, $120 por cada agente adicional). Viene con 50 dashboards, 100 pipelines de tickets, 1,000 flujos de trabajo de enrutamiento de tickets (con personalización adicional), 5 bases de conocimientos por cuenta, 500 informes personalizados, 5,000 playbooks, secuencias de correo electrónico automatizadas, inteligencia de conversación, SSO, sandbox, 500 objetivos personalizados, y más.
Como puedes ver, los niveles de precios más altos de HubSpot tienen un costo. Aún así, el proveedor ofrece descuentos si pagas por un año por adelantado. Por ejemplo, si se factura anualmente, Professional te costará $5,400 en lugar de $6,000.
HubSpot o Zendesk: Escenarios ideales y público objetivo
Aunque HubSpot Service Hub y Zendesk se superponen en muchos aspectos, hay algunas consideraciones que pueden guiarte hacia la decisión correcta: tu presupuesto, el tamaño de la empresa, la industria, tu pila tecnológica actual y las necesidades de funcionalidad.
Presupuesto y tamaño de la empresa
Si eres una pequeña empresa o estás comenzando, es probable que no tengas que abordar problemas de clientes a gran escala. Además, tu presupuesto para soporte al cliente, en toda probabilidad, es limitado. Si este es el caso, el plan de precios gratuito de HubSpot Service Hub podría ser una buena opción. Además, su paquete Starter es mucho más asequible que el nivel de precios más bajo de Zendesk.
Pila tecnológica actual
Mira tu pila tecnológica actual para las operaciones de tu negocio. Si ya estás utilizando herramientas del conjunto de HubSpot, la elección es obvia: con la solución de soporte al cliente de HubSpot, no tendrás que preocuparte por integraciones para asegurar un flujo de datos de clientes sin problemas entre ventas, marketing y operaciones de soporte.
Al mismo tiempo, si confías en Zendesk Sell para tus operaciones de ventas o tu pila tecnológica está llena de herramientas de terceros, Zendesk será la mejor opción.
Tu industria
Incluye tus requisitos de nicho en la ecuación. Si tus operaciones implican datos sensibles, Zendesk será una mejor opción para ti. Además, es compatible con HIPAA, lo que lo convierte en una opción decente para la industria de la salud.
Mientras tanto, HubSpot Service Hub es la mejor solución para el comercio electrónico, gracias a su integración con Commerce Hub.
Necesidades de funcionalidad
Zendesk ofrece una variedad de funciones que el centro de atención de HubSpot Service Hub no tiene. Y viceversa. Por ejemplo, si estás buscando incorporar el poder de la IA en tus procesos, Zendesk es una herramienta perfecta en este aspecto. También puede ser una buena solución si estás manejando un centro de llamadas como parte de tu centro de atención.
HubSpot Service Hub destaca con sus guías, objetivos y otras características. Además, cuenta con una variedad de características decentes para la formación de agentes. Por ejemplo, los conocimientos de la IA de Conversación se pueden utilizar con fines de formación. Lo mismo se aplica a las listas de reproducción de coaching con grabaciones de llamadas recortadas o completas.
Migración de Datos Automatizada para Zendesk y HubSpot Service Hub
Ya sea que estés considerando la migración de Zendesk a HubSpot, de HubSpot a Zendesk, o de cualquier plataforma, archivo CSV, o bandeja de entrada a otra solución, considera Help Desk Migration.
La herramienta de transferencia de datos proporciona una interfaz fácil de usar, permitiéndote importar fácilmente los datos de servicio al cliente sin habilidades de codificación y con poco o ningún tiempo de inactividad. El Migration Wizard te permite migrar automáticamente casi todos los tipos de registros de ayuda, incluyendo tickets, contactos, empresas, agentes, imágenes en línea, artículos de la base de conocimientos y sus traducciones, los archivos adjuntos pueden ser movidos o omitidos, grabaciones de llamadas, y más.
Puedes realizar una migración DIY, solicitar personalizaciones como filtrado o importación de campos específicos. O seguir ejecutando tu servicio al cliente mientras nosotros configuramos y ejecutamos la migración de tu centro de atención en lugar de ti a través del servicio Concierge Migration. Hablemos sobre la migración de tu centro de atención hoy mismo.
Veredicto: No Hay Ganador en la Batalla entre HubSpot Service Hub y Zendesk
En nuestra comparación, no hay un claro vencedor. Con cada uno teniendo fortalezas distintivas, tanto HubSpot Service Hub como Zendesk prometen elevar las operaciones de soporte al cliente a nuevos niveles. Y de manera similar, cada plataforma tiene el potencial de ser una inversión poco sabia. Tu elección dependerá en última instancia de factores como tu presupuesto, tamaño de la empresa, infraestructura tecnológica, funcionalidades requeridas, y más.
Independientemente de cuál solución te atraiga, no dejes que las preocupaciones sobre la migración de datos te impidan mejorar el flujo de trabajo de tu centro de atención. Nuestro servicio Help Desk Migration resolverá todas tus preocupaciones y proporcionará una transferencia fluida y segura.