Um guia detalhado para o sucesso do suporte ao cliente SaaS + exemplos

Já teve aquela sensação de afundamento quando um cliente importante entra em contato com um problema e sua equipe de suporte leva uma eternidade para encontrar uma solução? É um pesadelo, certo? E se o cliente abandonar seu software depois disso? Em um mundo acelerado, um suporte ao cliente SaaS excepcional pode fazer a diferença entre um cliente fiel e um que recorre a um concorrente.

Imagine inverter o roteiro. Em vez de temer pesadelos com o suporte ao cliente, você pode transformar cada interação de suporte em uma chance de impressionar seus clientes e construir relacionamentos duradouros. Este artigo é seu guia para transformar o serviço de atendimento ao cliente SaaS da sua empresa de ruim, ok ou bom, para inesquecível. Vamos explorar os componentes essenciais e as melhores práticas para uma estratégia de suporte ao cliente bem-sucedida e dar uma olhada em alguns exemplos de empresas SaaS que oferecem um suporte excelente.

Pronto para manter seus clientes voltando? Vamos lá e descubra por que o suporte é especialmente importante para empresas SaaS, em comparação com empresas não-SaaS.

Importância de fornecer um excelente suporte ao cliente para o sucesso de uma empresa SaaS

À primeira vista, o suporte ao cliente em empresas SaaS não é diferente do suporte ao cliente para qualquer outro tipo de negócio. Mas olhe um pouco mais de perto e você verá desafios únicos que as empresas SaaS enfrentam, o que exige uma abordagem mais estratégica para as operações de suporte ao cliente.

Clientes SaaS exigem disponibilidade 24/7

Em negócios não-SaaS, o acesso contínuo aos agentes de suporte é uma grande adição, mas não essencial. Na maioria dos casos, nada crítico acontece se os clientes de um provedor de software local não conseguirem ajuda imediatamente. O mesmo se aplica a empresas não tecnológicas, como varejistas.

No entanto, produtos SaaS são baseados em nuvem, o que significa que problemas podem impactar todos os clientes simultaneamente. Ou seja, se um cliente apresentar uma reclamação, os outros podem experimentar o mesmo problema. Sem suporte ao cliente 24/7, esses problemas podem ser resolvidos tarde demais, levando a perdas financeiras significativas. Seus clientes recorrerão ao software de um concorrente, e sua taxa de retenção de clientes diminuirá.

Clientes SaaS exigem suporte proativo e contínuo

Clientes de empresas não-SaaS normalmente não precisam entrar em contato com o suporte com frequência. Eles podem buscar assistência para esclarecer detalhes antes de fazer uma compra ou para resolver problemas com o produto ou serviço, mas essas interações geralmente são limitadas.

Em contraste, os usuários de SaaS precisam de suporte contínuo. Eles precisam de assistência durante o processo de integração, após cada atualização, sem mencionar vários problemas que surgem durante o uso regular. Por exemplo, se sua equipe de suporte não conseguir ajudar os clientes após uma grande atualização, seu cliente pode decidir que o software é muito complicado ou pode não conseguir encontrar recursos essenciais. Eles podem recorrer a outras soluções, fazendo com que sua taxa de retenção de produto diminua.

As vendas de empresas SaaS dependem de assinaturas

Empresas não-SaaS lucram com compras ocasionais, como um par de tênis ou uma máquina de lavar. Mas empresas SaaS dependem de receitas baseadas em assinaturas. Ou seja, consultas de faturamento, mudanças de assinatura, renovações e cancelamentos adicionam uma camada extra de complexidade às suas operações de suporte. Questões relacionadas ao faturamento podem ser sensíveis e requerem um manuseio cuidadoso.

Se um cliente cancela sua assinatura, sua empresa perde mais lucro do que muitas empresas de produtos, onde os usuários fazem compras esporádicas, como, por exemplo, tênis. Em comparação, quando uma empresa SaaS perde um cliente, perde um fluxo de receita mensal contínuo.

Como você pode ver, sem um suporte ao cliente de qualidade, seus clientes podem não perceber o verdadeiro valor do seu software ou ficar tão desapontados com seu serviço que abandonem seu produto. Isso significa que mesmo que sua empresa tenha o melhor software do mercado, você reduzirá o valor do tempo de vida dos seus clientes.

É por isso que o suporte ao cliente para empresas SaaS é tão crucial e por que você deve garantir que o seu seja de primeira linha. Aprenda como criar uma estratégia de suporte ao cliente eficaz na próxima seção.

Componentes de uma estratégia eficaz de suporte SaaS

A estratégia de suporte de diferentes empresas SaaS varia nos detalhes, mas todas são semelhantes em termos gerais. Você não pode construir uma estratégia sem os seguintes componentes.

Modelo de serviço ao cliente SaaS

A primeira coisa que você precisa estabelecer para um suporte ao cliente eficaz em sua empresa SaaS é um modelo de suporte.

Modelos de suporte ao cliente podem ser classificados com base em diferentes aspectos de suporte, desde o principal canal de comunicação (e-mail, telefone, autoatendimento, omnicanal, etc.) até o tipo de interação que você tem com os clientes (personalizado, um-a-um, etc.). Você pode escolher e definir seu modelo com base em uma dessas classificações.

Mas, não importa como você o chama, baseie seu modelo de serviço ao cliente SaaS nas necessidades do seu público-alvo. Por exemplo, e se sua empresa SaaS fornecer software de redação de e-mails com IA e seu público-alvo for composto por empresas de diferentes tamanhos em vários setores? O melhor modelo nesse caso pode ser um modelo omnicanal com uma opção de autoatendimento. Dessa forma, você pode atender às diversas necessidades do seu público permitindo que eles resolvam problemas comuns sozinhos e entrem em contato com os representantes de serviço de qualquer maneira conveniente quando necessário.

O próximo passo após decidir sobre seu modelo de suporte SaaS é construir uma equipe eficaz.

Equipe de suporte ao cliente SaaS

Não importa quão habilitados sejam seus agentes de suporte, eles não podem atender os clientes de forma eficiente se a equipe não estiver estruturada corretamente. Ela deve ter pelo menos três níveis:

• Nível 0: Normalmente, o primeiro contato dos clientes é um formulário online ou um chatbot, onde eles podem deixar suas informações de contato e explicar seus problemas. Isso economiza tempo dos agentes porque as informações básicas já são coletadas no formulário, ou o chatbot pode frequentemente oferecer soluções sem direcionar as solicitações para os agentes.
• Nível 1: A maioria das solicitações dos clientes vai para seus representantes de suporte, que orientam os clientes sobre recursos, lidam com problemas gerais de solução de problemas, resolvem questões de faturamento e assim por diante. Mas quando um problema requer mais especialização técnica, esses representantes reatribuirão os tickets para aqueles em uma equipe especial ou suporte de Nível 2.
• Nível 2: Este nível de suporte geralmente é gerenciado por especialistas técnicos que possuem expertise específica e gerentes com um nível de acesso mais alto e mais autoridade. Por exemplo, se houver problemas com um recurso que você personalizou para um cliente específico, apenas um especialista técnico com habilidades avançadas pode descobrir por que não está funcionando e saber como corrigir.

Depois de ter uma equipe bem estruturada, você precisa de uma maneira de avaliar seu trabalho e o sucesso de toda a sua estratégia. Para isso, você precisa de métricas específicas.

Principais Métricas de Suporte ao Cliente

Métricas são cruciais para uma estratégia de suporte SaaS eficaz. Sem medidas relevantes, você não pode entender se sua estratégia está funcionando ou não. Então, preste atenção às seguintes métricas.

Satisfação do Cliente (CSAT)

CSAT mede quão satisfeitos os clientes estão com o serviço, indicando sua qualidade geral. Para calcular o CSAT, você simplesmente precisa pesquisar os clientes sobre sua satisfação com seu serviço de suporte em uma escala de 1 a 5.

Taxa de Retenção de Clientes (CRR)

CRR reflete quantos clientes você mantém ao longo do tempo, e é crucial para a rentabilidade e crescimento a longo prazo. Para calcular o CRR, use a fórmula:

CRR = ((Clientes no Final do Período — Novos Clientes) / Clientes no Início do Período) x 100

Taxa de Churn

Esta métrica mede a porcentagem de clientes que param de usar seu serviço durante um período específico. Para calculá-la, você precisa de uma fórmula:

Taxa de Churn = (Clientes Perdidos Durante o Período / Total de Clientes no Início do Período) x 100

Receita Recorrente Mensal (MRR)

Esta métrica chave de receita mostra a receita mensal esperada da sua empresa SaaS.
Ela ajuda você a prever receitas, planejar orçamentos e avaliar o crescimento da empresa. É bastante fácil de calcular:

MRR = Número de Assinantes Mensais x Receita Média por Usuário (ARPU)

Tempos de Resposta

O tempo médio de resposta de tickets mostra com que rapidez o suporte ao cliente responde às solicitações. Esta é uma métrica crítica — tempos de resposta mais rápidos geralmente levam a uma maior satisfação do cliente. Para calculá-la, use esta fórmula:

Tempo Médio de Resposta = Tempo Total Para Responder a Todos os Tickets / Número de Tickets

Essas são métricas básicas para entender a qualidade do seu serviço de suporte. Mas como garantir que ele realmente funcione corretamente? Com o próximo componente essencial.

Fluxos de trabalho das operações de suporte

O suporte ao cliente fornecido por empresas SaaS será ineficaz a menos que elas tenham procedimentos claros e abrangentes dentro do departamento e da empresa em geral. Veja o que você precisa ter em prática:

• Fluxos de trabalho consistentes e eficazes desde o primeiro contato e integração do cliente até o suporte pós-compra
• Roteamento claro de tickets entre os níveis de suporte
• Guias e protocolos para os agentes de suporte seguirem
• Treinamento contínuo para os funcionários
• Interação com outros departamentos e um lugar de destaque para a equipe de suporte no fluxo geral da empresa

Essas especificações garantem que os agentes de suporte saibam como fornecer suporte em qualquer situação, independentemente de sua posição específica. Por exemplo, eles saberão quando devem lidar com um ticket por conta própria e quando devem escalá-lo. Eles saberão com quem entrar em contato em outros departamentos em circunstâncias incomuns. Com esses protocolos em vigor, o serviço de suporte funciona de forma eficaz, em vez de perder tempo redirecionando solicitações de clientes de um agente ou departamento para outro.

O próximo componente de uma estratégia bem-sucedida ajuda a melhorar continuamente seus processos.

Análise inteligente para obter insights dos dados dos clientes

Toda estratégia eficaz é baseada em dados derivados de análises. Na prática, isso envolve a coleta e análise de todos os dados relevantes, incluindo métricas brutas de desempenho do departamento de suporte e da empresa como um todo, demografia dos clientes e feedback tanto dos clientes quanto dos representantes de serviço ao cliente.

Com ferramentas de análise avançadas automatizadas, esse processo se torna gerenciável: as soluções de análise armazenam todos os dados disponíveis em um só lugar e podem criar relatórios e dashboards com visualizações. Mas para garantir uma análise eficiente e perspicaz, seu departamento de suporte e a empresa em geral precisam fornecer dados limpos.

Dados limpos dos clientes

Dados limpos dos clientes garantem que suas análises e, portanto, os insights para direcionar sua estratégia de suporte ao cliente sejam precisos. Quando os dados estão faltando ou duplicados, o software calcula com base nos dados disponíveis, o que não será preciso. Mas essa não é a única razão para manter seus dados limpos.

Dados limpos dos clientes também promovem um suporte de qualidade. Se o banco de dados de clientes estiver caótico — dados desatualizados, duplicados, endereços de e-mail inválidos — você não conseguirá encontrar rapidamente as informações necessárias para ajudar os clientes; você precisará pedir detalhes que os clientes provavelmente já forneceram.

Como você pode imaginar, um software poderoso é um divisor de águas quando se trata de análises. Ele processa dados e cria relatórios em minutos, eliminando horas de trabalho tedioso. Mas você precisa de mais do que um bom software de análise para um suporte ao cliente SaaS eficaz.

Software de help desk poderoso

Em um mundo onde os clientes esperam respostas para suas perguntas em minutos, ferramentas de suporte ao cliente poderosas são tudo. Elas ajudam os representantes a trabalharem de forma mais eficiente ao automatizar tarefas manuais.

Ticketing automatizado

Um sistema de ticketing automatizado ajuda suas equipes de suporte ao cliente a terem sucesso de várias maneiras:

• Sua equipe economiza tempo valioso quando um sistema automatizado com formulários online ou chatbots coleta dados dos clientes para eles
• Seus agentes podem evitar fazer as mesmas perguntas aos clientes repetidamente porque o sistema salva um histórico de todas as interações entre os clientes e a equipe
• Os agentes sempre têm uma carga de trabalho equitativa porque o sistema distribui os tickets de forma uniforme entre os representantes de suporte
• O sistema roteia tickets para o agente de suporte que pode resolvê-lo melhor e os agentes podem escalar tickets com alguns cliques

Ferramentas de suporte ao cliente, como um sistema de ticketing automatizado, são um componente crucial de uma estratégia de suporte ao cliente eficaz. Elas ajudam os agentes de suporte a lidarem com consultas mais rapidamente, eliminando o trabalho manual tedioso e organizando eficientemente as consultas dos clientes, o que, por sua vez, melhora a experiência do cliente.

Base de conhecimento

Uma base de conhecimento é um elemento essencial do suporte ao cliente eficaz para empresas SaaS. Se os clientes puderem acessar uma base de conhecimento, não precisarão entrar em contato com os agentes de suporte e explicar o que precisam toda vez que tiverem um problema menor ou uma dúvida — eles podem simplesmente encontrar as respostas por conta própria. E 67% dos clientes preferem o autoatendimento em vez de uma ligação telefônica. Isso também beneficia os agentes de suporte porque eles recebem menos perguntas repetitivas e podem se concentrar em problemas mais complexos que os clientes não conseguem resolver sozinhos.

Embora uma base de conhecimento possa ser tão simples quanto um site com artigos, ela funciona muito melhor em combinação com um chatbot.

Mas antes de começar a construir sua nova estratégia de suporte ao cliente, recomendamos que você aprenda sobre as melhores práticas de suporte ao cliente SaaS.

Melhores Práticas para Suporte ao Cliente em SaaS

Quer ser conhecido como uma empresa com um suporte ao cliente excepcional? Aqui estão algumas melhores práticas para levar o suporte ao cliente SaaS ao próximo nível.

Priorize os canais de comunicação

Fornecer todos os canais de comunicação possíveis — desde fax até Zoom — geralmente não faz sentido. Seus clientes costumam usar dois ou três canais, e pagar por outros é ineficiente.

Pesquise as preferências do seu público-alvo e priorize os canais para oferecer aos clientes uma experiência multicanal que funcione para eles e para sua empresa.

Seja proativo

Não espere que seu cliente tenha um problema — resolva-o antes ou pelo menos avise o cliente sobre isso. Seus clientes ficarão gratos por dicas que os ajudem a usar seu software de forma mais eficiente. Então, não hesite em fornecer dicas antes que os clientes perguntem sobre recursos, desde que você faça isso de maneira não intrusiva, como por e-mail, por exemplo.

Dessa forma, você pode aumentar a lealdade e retenção de clientes e, assim, ajudar sua empresa a crescer: empresas com altas taxas de retenção crescem de 1,5 a 3 vezes mais rápido do que seus concorrentes.

Use o feedback dos clientes para melhorar seus serviços de suporte

O feedback dos clientes é sua fonte mais confiável de informações quando se trata de monitorar o sucesso de sua estratégia de suporte ao cliente. Então, lembre-se de coletar e analisar regularmente os comentários e avaliações deles para encontrar o que precisa ser melhorado.

Use conversas com usuários para informar sua comunicação

Quando você tem um sistema de tickets, tem um histórico de conversas com clientes ao seu alcance. Use esse histórico para aprender sobre reclamações e consultas anteriores dos clientes e suas soluções para economizar tempo de todos.

Por exemplo, em vez de pedir aos clientes que contem toda a história novamente, você pode dizer: “Eu vejo que você teve o mesmo problema há dois meses e [a solução] ajudou. Você tentou essa solução novamente?” E se eles ainda não tentaram essa solução, você pode simplesmente copiar as instruções da conversa anterior em vez de escrevê-las do zero.

Monitore o progresso

Já discutimos métricas, mas saber fórmulas só leva você até certo ponto — entender como aplicá-las pode ser ainda mais importante.

Aqui está o que você deve fazer para acompanhar a qualidade do seu serviço de suporte SaaS:

1. Defina benchmarks: Comece analisando o estado atual do serviço de suporte e seja realista ao definir metas. As metas devem ser específicas, mensuráveis, alcançáveis e ter prazos. Por exemplo, um aumento de 10% na taxa de retenção em oito semanas é uma boa meta inicial.
2. Meça constantemente a qualidade do seu serviço de suporte: Quanto mais números você tiver, mais fácil será acompanhar se mudanças nas práticas de suporte causam alterações positivas ou negativas. Lembre-se de calcular métricas regularmente e comparar os resultados atuais com os resultados anteriores.
3. Analise as conexões: Acompanhe se mudanças em diferentes métricas estão correlacionadas. Por exemplo, se o tempo médio de fechamento de tickets cai, mas a satisfação do cliente não aumenta, talvez você precise verificar se os agentes de serviço estão seguindo todos os procedimentos.
4. Use pesquisas qualitativas: Pesquisas de satisfação do cliente são a maneira mais fácil de entender como seu centro de contato está funcionando e se sua estratégia de suporte ao cliente é eficaz. Elas são especialmente importantes porque fornecem uma visão precisa da perspectiva dos clientes.

Ao monitorar regularmente o desempenho da sua equipe, você será capaz de detectar até mesmo as menores alterações positivas ou negativas na qualidade da sua estratégia de suporte e saber onde precisa melhorar.

Integre o suporte entre funções

Um suporte ao cliente eficaz em empresas SaaS tem benefícios além do departamento de suporte: os insights das comunicações com os clientes podem melhorar todo o ciclo de vida do produto. Uma boa prática é integrar os esforços de suporte ao cliente em todos os departamentos — desenvolvimento, marketing, vendas e suporte.

Por exemplo, os desenvolvedores ou equipes de produto precisam de feedback dos clientes para saber quais atualizações beneficiarão os clientes. Os profissionais de marketing usam dados das interações com o suporte ao cliente para entender as necessidades dos clientes e criar marketing mais eficaz, como campanhas de e-mail segmentadas. Por sua vez, um software melhor causa menos problemas e um marketing melhor ajuda a gerenciar as expectativas dos clientes, ambos os quais reduzem as consultas ao suporte ao cliente.

Em outras palavras, integrar o suporte entre equipes funcionais ajuda a criar uma jornada do cliente sem interrupções.

E para inspirá-lo a implementar as melhores práticas o mais rápido possível, a próxima seção apresenta exemplos de um excelente suporte ao cliente fornecido por outras empresas SaaS.

Fornecendo Um Excelente Suporte ao Cliente SaaS: Exemplos da Vida Real

Você já aprendeu o que faz um ótimo suporte ao cliente, então vamos direto aos exemplos.

Slack

Slack é um exemplo de suporte ao cliente eficaz baseado em autoatendimento. Eles permitem que os clientes pesquisem a extensa base de conhecimento com um recurso de sugestão automática para ajudá-los a encontrar rapidamente o artigo certo.

Slack Help Center. Fonte: Slack

Shopify

Shopify também foca no autoatendimento, mas usa uma estratégia ligeiramente diferente. Embora a Shopify tenha artigos de autoatendimento que respondem a perguntas comuns, ela oferece um assistente virtual de ajuda e se dedica a facilitar pesquisas. A conta X permite que a Shopify compartilhe soluções para problemas comuns e específicos com os clientes.

Shopify Help Center. Fonte: Shopify

Zapier

O suporte da Zapier é excelente por algumas razões: 1) eles têm uma base de conhecimento extensa para todos — novatos em automação e desenvolvedores experientes; 2) eles oferecem suporte comunitário onde usuários experientes e a equipe da Zapier oferecem soluções para perguntas menos comuns sem gastar muito tempo escrevendo instruções.

Zapier community. Fonte: Zapier

Process Street

Process Street entende que múltiplos canais de suporte são importantes para seus clientes. É por isso que eles oferecem uma base de conhecimento com artigos, um canal no YouTube com vídeos instrutivos detalhados, webinars e um chatbot que redireciona facilmente os clientes para um especialista se não conseguir encontrar a resposta.

Process Street Help Center. Fonte: Process.st

Então, o que faz um ótimo suporte ao cliente SaaS

Construir um serviço de suporte ao cliente SaaS eficaz não é fácil. É preciso tentativa e erro para criar um sistema ideal para sua empresa e seus clientes. Ainda assim, conhecendo os componentes essenciais de uma estratégia eficaz e aplicando as melhores práticas, você pode transformar o suporte ao cliente em uma ferramenta poderosa para o crescimento.

Lembre-se, clientes felizes são clientes leais, e suas experiências positivas impulsionarão seu negócio para frente. Invista em fornecer um ótimo suporte e você verá os benefícios na satisfação do cliente e no sucesso a longo prazo.

Perguntas Frequentes