Un copier-coller est l’un des outils les plus pratiques à la disposition de tous. Vous sélectionnez les données, appuyez sur quelques boutons, et tout est maintenant à sa place. À première vue, la migration des données repose sur un concept similaire, mais derrière ce processus se cachent de nombreux défis et stratégies qui peuvent affecter votre importation de données. Alors, qu’est-ce qui se cache derrière une migration de données réussie ?
Explorons les stratégies de migration des données et les défis majeurs auxquels les entreprises sont confrontées lors de la migration de leurs données afin de mieux comprendre le processus de migration vers le cloud. De plus, nous analyserons les perspectives du secteur et les tendances clés, y compris l’impact des technologies émergentes dans ce domaine.
Pourquoi les entreprises migrent leurs solutions de help desk
Les dirigeants d’entreprise ont tendance à migrer vers des plateformes de help desk pour diverses raisons. Les fondateurs et PDG recherchent une rationalisation des opérations et une expansion stratégique. Les CTO et CIO adoptent des plateformes plus avancées pour optimiser les opérations de support et renforcer la sécurité des données. Les responsables du service client et des départements de support visent à améliorer l’expérience utilisateur et la qualité du service. Pendant ce temps, les équipes DevOps souhaitent assurer des améliorations collaboratives et la stabilité du système.
Voici les raisons les plus courantes pour lesquelles les entreprises changent de solution de help desk et de support client, quelle que soit leur taille.
- Améliorer l’efficacité opérationnelle : Les dirigeants d’entreprise migrent depuis des plateformes obsolètes vers des solutions de help desk avancées compatibles avec des fonctionnalités basées sur l’IA, libérant ainsi des ressources humaines et augmentant la productivité.
- Quitter un produit en fin de vie (EOL) : Un transfert vers une autre plateforme devient nécessaire si la solution actuelle ne bénéficie plus d’un support régulier ou approche la fin de son cycle de vie.
- Moderniser les interactions client : Les entreprises cherchent à abandonner un support uniquement par e-mail lorsque le volume de tickets devient ingérable ou que le suivi des flux de travail des agents devient imprécis.
- S’aligner sur les objectifs stratégiques : Migrer vers un système de help desk peut aider à répondre aux besoins de l’entreprise (comme des flux de travail personnalisés et un support omnicanal), améliorer l’image de marque et enrichir les offres clients.
- Prioriser la sécurité des données : Les plateformes de support conformes aux réglementations en matière de confidentialité et de sécurité réduisent les risques d’accès illégal et de fuites de données.
- Adopter des technologies avancées : Les systèmes de help desk intégrant des chatbots IA, des outils de collaboration, des outils analytiques et des intégrations avec les réseaux sociaux peuvent améliorer considérablement le service client.
- Fusionner des comptes pour une vue client unifiée : Les entreprises recherchent des systèmes de help desk offrant une vue cohérente des interactions clients sur tous les canaux, ainsi que la consolidation de plusieurs comptes de help desk pour un historique d’interactions client plus clair.
- Développer des équipes de help desk qualifiées : Les plateformes proposant des modules de formation et des bases de connaissances complètes permettent d’améliorer les compétences des équipes de support.
- Intégrer un cycle de feedback : Migrer vers une plateforme de help desk équipée d’analyses basées sur l’IA permet d’identifier les problèmes récurrents, les points de friction des clients et les goulets d’étranglement en matière de charge de travail.
- Raisons liées à la récession : La question de la récession est devenue centrale, et le débat porte désormais sur le « quand » plutôt que sur le « si ». Les entreprises doivent à la fois survivre dans un climat inflationniste et se préparer à des périodes plus difficiles. Elles réduisent leurs budgets, ce qui entraîne des coupes importantes, y compris dans le service client.
Quelles sont les tendances commerciales et technologiques qui façonnent l’avenir
Les tendances actuelles en matière de logiciels de help desk et de migration des données mettent en évidence une croissance significative du secteur, des avancées technologiques et l’évolution du service client. Explorons ces tendances en soulignant leur impact sur les stratégies commerciales et l’efficacité du support client.
- Une croissance constante du marché. Le marché mondial des logiciels de help desk passera d’environ 10 milliards de dollars en 2021 à 26,8 milliards de dollars d’ici 2023, avec un taux de croissance annuel composé (CAGR) de 9,4 % (selon le rapport Future Market Insights 2022).
- Les entreprises adoptent les innovations technologiques du secteur pour les logiciels de help desk. Les solutions de help desk et de support client dépassent la simple résolution des problèmes informatiques. Les solutions les plus performantes intègrent l’automatisation des workflows, la surveillance proactive, des gains de productivité et une prise de décision basée sur les données.
- La satisfaction client est une priorité. Lors du choix d’un logiciel de help desk, les entreprises privilégient la satisfaction des clients. Les études montrent qu’un consommateur « totalement satisfait » génère jusqu’à 17 fois plus de revenus qu’un consommateur « plutôt insatisfait ».
- Un accent sur les help desks multicanaux. Les entreprises adoptent de plus en plus des systèmes de help desk automatisés pour améliorer la communication multicanale. Selon notre enquête de 2023, le support sur plusieurs canaux entraîne une augmentation de 35 % de la satisfaction client dans les phases post-migration.
- Optimisation pour le mobile. Les organisations accordent la priorité à l’accessibilité mobile dans leurs services de support client. La migration vers des versions optimisées pour mobile a entraîné une augmentation substantielle de 40 % de la satisfaction des utilisateurs.
- Collaboration avec des prestataires de services de migration des données. Travailler avec des fournisseurs spécialisés en migration de help desk améliore la réputation de la marque de 27 %, la satisfaction client de 21 %, et réduit jusqu’à 88 % des coûts de transfert.
- L’adoption des solutions cloud continue. L’adoption de méthodes flexibles de migration basées sur le cloud a augmenté de 25 % depuis 2024. Amazon Web Services (AWS) détient une part dominante de 40 % du marché des services cloud pour la migration des données. Cependant, une tendance vers une approche cloud hybride se dessine également, offrant aux entreprises des options de migration flexibles.
- Réduction des coûts grâce à l’automatisation. L’automatisation des opérations de help desk permet de réduire, voire d’éliminer, les coûts liés au traitement des tickets de support IT. Les entreprises constatent une amélioration de 30 % de la vitesse et de la précision des migrations grâce aux outils automatisés basés sur l’IA.
63 % de nos clients fidèles déclarent bénéficier d’un processus d’intégration plus fluide après avoir migré leurs données de service client avec Help Desk Migration.
- IA et apprentissage automatique pour une gestion proactive des incidents. L’implémentation d’algorithmes d’apprentissage automatique pour des solutions de gestion proactive des incidents dans les processus de migration des données a permis de réduire de 25 % les incidents critiques.
- Analyse et surveillance pendant la migration. L’utilisation d’analyses prédictives basées sur l’IA lors de la migration des données a diminué de 30 % les anomalies de données imprévues, tandis que les solutions de surveillance en temps réel ont contribué à une réduction de 22 % des temps d’arrêt des systèmes pendant les migrations.
- Investissement dans des initiatives de formation en informatique. Des programmes de formation complets aux outils de help desk réduisent de 35 % les erreurs liées à la migration. De plus, une formation continue au help desk a amélioré de 40 % l’adaptabilité du personnel informatique aux nouvelles technologies.
Avez-vous mis en place une stratégie de migration des données pour vous adapter à l’évolution du paysage numérique ?
| Année | Aucune stratégie appliquée | Utilisation d’un modèle de stratégie standard | Stratégie développée en interne |
| 2023 | 38 % | 45 % | 17 % |
| 2024 | 35 % | 42 % | 23 % |
| 2025 (prévisions) | 32 % | 40 % | 28 % |
Quelles sont les principales tendances en matière de migration des données dans les industries ?
Les tendances en matière de migration des données montrent que les organisations privilégient les plateformes de support technique qui complètent leurs flux de travail existants. Nous avons identifié les principales tendances pour plusieurs secteurs. Discutons-en.
Tendances technologiques en développement logiciel et conseil en informatique
- Fonctionnalités en libre-service : Les entreprises mettent en place des options en libre-service, telles que les chatbots basés sur l’IA et les FAQ, afin de réduire la charge de travail des équipes d’assistance et d’améliorer la satisfaction client.
- Solutions de stockage évolutives : Même les entreprises informatiques de petite et moyenne taille recherchent des plateformes capables de traiter d’importants volumes de données sans compromettre l’efficacité.
- Outils de gestion et de collaboration : Les organisations privilégient les systèmes de service desk, PSA ou ITSM, qui facilitent la gestion des tâches, le partage de fichiers et la communication pour optimiser la stratégie de conseil en informatique.
- Technologies de sécurité des données avancées : Les entreprises technologiques migrent vers des plateformes dotées de mécanismes de vérification sophistiqués, de communications cryptées et d’un contrôle d’accès basé sur les rôles.
Tendances technologiques dans l’éducation
- Interaction étudiants-professeurs : Les établissements d’enseignement adoptent des systèmes facilitant la soumission des devoirs.
- Conformité aux normes de confidentialité : L’accent est mis sur les plateformes garantissant la sécurité des données et la conformité aux réglementations sur la confidentialité éducative.
- Intégration aux systèmes de gestion de l’apprentissage : Les plateformes e-learning recherchent une intégration avec les outils éducatifs existants, ainsi que des fonctionnalités de streaming vidéo et audio.
Avez-vous adopté l’intelligence artificielle et l’automatisation dans votre service client ?
| 2023 | 2024 | 2025 (prévisions) | 2026 (prévisions) | |
| Oui, nous utilisons un chatbot basé sur l’IA | 21% | 24% | 27% | 30% |
| Oui, nous utilisons un chatbot et l’automatisation des workflows | 13% | 19% | 22% | 25% |
| Utilisation des services d’IA intégrés du help desk/service desk | 26% | 29% | 32% | 35% |
| Prévoit d’adopter un chatbot basé sur l’IA | 18% | 12% | 13% | 15% |
| Pas sûr | 22% | 16% | 6% | 5% |
Tendances technologiques dans l’immobilier
- Gestion de la relation client : Les entreprises immobilières adoptent des systèmes ITSM pour gérer efficacement leurs services informatiques et améliorer la qualité de service.
- Outils de gestion documentaire : Les organisations privilégient les plateformes avec des fonctionnalités de gestion documentaire et de signature électronique pour traiter les documents légaux.
- Protection des informations des clients : L’accent est mis sur les plateformes de support qui garantissent un traitement sécurisé et confidentiel des informations sensibles des clients.
La demande de solutions de service desk basées sur le cloud a augmenté de 25 %, soulignant le besoin de systèmes d’assistance accessibles et flexibles en raison des tendances du travail à distance.
Tendances technologiques dans le secteur de la santé
- Systèmes conformes à la HIPAA : Les prestataires de soins de santé nécessitent des plateformes de support qui garantissent la confidentialité des données des patients et la conformité aux réglementations du secteur.
- Gestion et suivi des commandes : Les entreprises recherchent des plateformes capables de suivre les détails liés à la facturation, aux rappels de produits médicaux et aux mises à jour des systèmes, tout en étant connectées aux appareils IoT.
- Gestion efficace des dossiers patients : Les solutions IT les plus populaires pour le support client dans le secteur de la santé permettent au personnel non technique d’accéder aux dossiers des patients et de les mettre à jour.
Tendances technologiques dans l’eCommerce et le commerce de détail
- Gestion d’un grand volume d’interactions clients : Les entreprises de l’eCommerce et du commerce de détail adoptent des systèmes capables de gérer un grand nombre de demandes clients pendant les périodes de forte affluence.
- Gestion des commandes : Les détaillants se concentrent sur des solutions intégrant des logiciels de gestion et de suivi des commandes.
- Analyse client : Les entreprises recherchent des fonctionnalités de segmentation client pour personnaliser le support et, si possible, assurer un suivi via du marketing ciblé.
- Traitement sécurisé des paiements : Les plateformes de support client et de help desk doivent être compatibles avec des solutions de paiement fiables et sécurisées.
Quel a été votre taux de réussite dans la gestion de votre projet de migration de données ?
| Industrie ou secteur d’activité | 2023 | 2024 | 2025 (prévision) | 2026 (prévision) |
| Conseil aux entreprises | 72% | 75% | 78% | 80% |
| eCommerce | 70% | 75% | 80% | 83% |
| Services éducatifs | 65% | 68% | 70% | 72% |
| Services financiers | 72% | 75% | 77% | 80% |
| Services gouvernementaux | 75% | 78% | 80% | 82% |
| Secteur de la santé | 70% | 82% | 85% | 87% |
| Industrie manufacturière | 68% | 70% | 72% | 75% |
| Services marketing | 75% | 78% | 82% | 85% |
| Secteur des médias | 72% | 77% | 81% | 84% |
| Organisations à but non lucratif | 68% | 70% | 72% | 75% |
| Immobilier | 65% | 68% | 70% | 73% |
| Logiciels et IT | 78% | 82% | 86% | 88% |
| Télécommunications | 68% | 70% | 74% | 77% |
Quels sont les défis cachés de la migration des données
La migration des données présente un éventail de considérations et de défis, allant de l’intégrité et la compatibilité des données à la conformité et à la protection des données. Ces défis peuvent entraîner des interruptions imprévues, des reprises fastidieuses et des coûts supplémentaires. Nous allons passer en revue les problèmes les plus courants rencontrés par les entreprises de tous les secteurs.
Gérer les interruptions d’activité
Les systèmes de help desk sont souvent indisponibles pendant la migration des données pour éviter les problèmes de données. L’ouverture de tickets ou la mise à jour de la base de connaissances pendant la migration peut entraîner une perte de données, des doublons ou des incohérences. Par exemple, votre migration peut nécessiter la mise en pause des opérations ou du support client, ce qui peut entraîner une perte de revenus.
Toute perturbation de la migration ou un mappage des champs de données incorrect est tout aussi préjudiciable. Cela peut nécessiter des personnalisations supplémentaires, une nouvelle configuration du mappage des données ou même une re-migration. Pour éviter ces problèmes, nous offrons une Démo de test illimitée ainsi qu’une re-migration de la Migration complète terminée sous 5 ou 10 jours (selon le forfait d’assistance sélectionné), dont nos clients profitent.
Notre enquête de 2024 a révélé que 37 % des entreprises ont minimisé les interruptions en utilisant nos options pour gérer cet aspect de la migration des données : Migration Delta, migration par intervalles et planification du démarrage de la migration des données (c’est-à-dire débuter à un moment où la charge est plus faible pour votre service support).
Les entreprises qui ont intégré la Migration Delta dans leur stratégie de migration ont transféré leurs données avec succès. De plus, elles ont amélioré leur continuité post-migration de 23 % grâce à des initiatives de migration efficaces.
Accélérer la migration du help desk
Une migration rapide des données réduit les interruptions d’activité, les coûts de surabonnement aux logiciels et le temps que le personnel informatique passe à superviser le processus—si vous effectuez la migration des données avec votre équipe interne. Cependant, la quantité de données à migrer, les systèmes source et cible, l’API et ses limitations ont un impact direct sur la vitesse de migration des données des entreprises.
Bien que vous puissiez agir sur la quantité de données en appliquant des filtres ou en excluant les pièces jointes, les spécifications des plateformes choisies ne peuvent pas être modifiées. En revanche, les limites d’API peuvent être ajustées—vous devez en faire la demande auprès des fournisseurs de help desk ou de service desk.
Dans tous les cas, le service automatisé de Help Desk Migration transfère les données plus rapidement que d’autres services. 48 % des entreprises constatent que Migration Wizard estime et transfère les données 4 fois plus rapidement que certaines autres options du marché.
Gérer les coûts de la migration des données
Les coûts de migration d’un help desk dépendent du volume de données, de la méthode de transfert, des plateformes source et cible ainsi que du temps d’arrêt potentiel pendant la migration. Les coûts augmentent si les données nécessitent des personnalisations pour adapter certains éléments ou champs de données aux nouveaux systèmes.
Les prestataires de services de Help Desk Migration ont aidé les entreprises à réduire le délai global de mise en œuvre de 39 % en moyenne, réduisant ainsi les interruptions opérationnelles et les pertes associées.
Maintenir la qualité des données
La corruption des données et les doublons sont fréquents lors des transferts de données volumineux. Pire encore, les entreprises doivent souvent identifier les ensembles de données manquants ou supprimer manuellement les enregistrements inutiles.
Dans notre enquête de 2024, les entreprises ont signalé 15 % d’incidents de perte de données en moins par rapport à 2024 après la mise en place de mesures d’atténuation des risques. Par exemple, elles peuvent limiter ces risques en sauvegardant leurs données à l’avance, en effectuant des tests sur de petits ensembles de données avant une migration complète et en mettant en place un plan de restauration en cas d’échec.
Support des bases de connaissances multilingues
Les organisations devraient proposer plusieurs langues pour les articles d’assistance, les FAQ et les portails en libre-service. L’utilisation des options en libre-service et des bases de connaissances augmente généralement de 30 % après une migration réussie. C’est pourquoi le support multilingue permet de mieux servir un public mondial et de réduire le volume de tickets.
De plus, les bases de connaissances multilingues aident le personnel d’assistance. Les entreprises peuvent fournir aux employés des régions où l’anglais n’est pas la langue majoritaire des supports essentiels et des guides de dépannage dans leur langue. En 2024, 31 % de nos clients ont utilisé l’option de migration des traductions de contenu.
Assurer la confidentialité et la conformité des données
Les systèmes de help desk stockent des informations personnellement identifiables (PII) de leurs clients. Les réglementations sur la protection des données compliquent encore davantage leur gestion. C’est pourquoi certaines entreprises rencontrent des défis liés à la confidentialité des données lors de leur migration et ne parviennent pas à respecter les normes de conformité.
Une sécurité inadéquate pendant la migration peut exposer des données sensibles, augmentant ainsi les risques de violation et de fuite d’informations privées, ce qui peut entraîner des pertes financières et nuire à la réputation de l’entreprise. Il est donc essentiel de mettre en place des mesures de sécurité strictes et des politiques de gouvernance des données.
Avec Help Desk Migration, les clients bénéficient d’une sécurité renforcée, car l’outil de migration ne modifie pas leurs données mais se contente de les répliquer. De plus, les clients gardent le contrôle sur qui peut accéder à leurs projets de migration. La politique de sécurité est conforme aux normes du secteur et ne cesse de s’améliorer.
Quelles sont les stratégies éprouvées de migration des données ?
Les entreprises qui investissent dans des migrations de données stratégiques enregistrent un retour sur investissement (ROI) de 29 % après la migration. De plus, ces approches stratégiques ont permis une amélioration de 14 % des taux de résolution au premier contact dans les systèmes de help desk, ayant un impact direct sur la satisfaction client et l’efficacité du service.
Les principales stratégies de migration des données pour les help desks incluent :
- L’approche Big Bang. Cette méthode consiste à transférer toutes les données de la source vers la cible en une seule opération. Elle se caractérise par son immédiateté et ne nécessite pas d’interruption pendant la migration.
- L’approche Trickle. Dans cette approche, la migration est segmentée en plusieurs sous-migrations plus petites et gérables. Chaque segment a des objectifs, des délais et une portée définis, minimisant les perturbations et permettant de mieux se concentrer sur les processus métier. Cependant, elle présente l’inconvénient potentiel de générer des incohérences et des doublons sur la cible une fois toutes les migrations terminées.
- L’approche Continue (sans interruption). Cette méthode implique la réplication des données de la source vers la cible et, une fois terminée, l’exécution d’une migration Delta. Ainsi, votre activité reste opérationnelle pendant la migration, et lors de la migration Delta, le Migration Wizard transfère uniquement les enregistrements mis à jour ou nouveaux depuis la plateforme source. C’est une méthode rapide et sécurisée qui élimine les interruptions tout en maintenant la cohérence des données.
Une préparation et une planification approfondies sont essentielles pour identifier l’approche de migration la plus adaptée à chaque organisation.
Conclusion
La migration des données est un processus complexe qui nécessite une planification minutieuse, le choix de la stratégie de migration la plus adaptée et une prise de conscience des défis potentiels. Une stratégie de migration bien structurée améliore l’efficacité du service, la satisfaction client et le retour sur investissement à long terme.
En comprenant les spécificités des défis liés à la migration et en utilisant un logiciel de migration automatisé comme Help Desk Migration, les entreprises peuvent minimiser les perturbations et accélérer le processus de transfert des données. N’hésitez pas à tester notre outil de migration avec un essai gratuit dès aujourd’hui et découvrez ce qui nous différencie.