Vous recherchez une alternative à Jira Service Management ? Nous avons plusieurs options raisonnables pour vous. Étant donné que cette plateforme fournit des outils robustes de help desk et de support client principalement destinés aux équipes informatiques, quelques variantes peuvent s’adapter efficacement à ce secteur et à d’autres en même temps.
Qu’est-ce que la gestion des services Jira ?
Jira ITSM aide les développeurs de logiciels à gérer les incidents/problèmes et les demandes de service certifiés ITIL et améliore la collaboration en temps réel. Il offre un système de billetterie puissant avec des tâches automatisées, le routage des tickets et la consignation des meilleures pratiques. Quoi qu’il en soit, voyons quelles solutions peuvent s’avérer être des alternatives à Jira Service Management et offrir un bon rapport qualité-prix.
9 alternatives à Jira Service Management qui valent la peine d’être vérifiées
Gestion des services Jira et Zendesk
Zendesk est une plateforme de service d’assistance facile à utiliser qui peut favoriser votre support client à travers plusieurs marques et départements. Avec son puissant système de billetterie, cet outil omnicanal est une alternative solide au système de billetterie Jira.
Plateformes prises en charge : Web, Android, iPhone/iPad
Caractéristiques de base:
- Gestion des incidents et rapports
- Tickets et flux de travail récurrents
- Constitution d’une base de connaissances (base de connaissances interne, FAQ, portail libre-service)
Caractéristiques uniques:
- Suivi des actifs
- Gestion de l’impression
- Tests AB
Mesures de sécurité: cryptage et sauvegarde des données, divulgation limitée des données, contrôle d’accès, conformité au GDPR.
Assistance à la clientèle du fournisseur: courrier électronique/bureau d’assistance, téléphone, chat, représentant en direct 24/7, base de connaissances, FAQ/forum.
Zendesk propose une tarification flexible, ce qui en fait une solution adaptée aux entreprises de toute taille. Ainsi, ses clients types vont des start-ups aux entreprises. Il existe trois plans à facturation annuelle :
Source: Zendesk
Avantage:
- Système de billetterie flexible
- Plus de 100 intégrations avec des outils tiers
- Suivi avancé des performances des agents
- Promotion de l’image de marque
- Extensibilité du chat et de la messagerie
- API pour les formulaires de tickets personnalisés, la migration des données de tickets, la création d’utilisateurs et la recherche.
Inconvénient:
- Pas de file d’attente unique pour tous les canaux
- Lenteur du support client de la part du vendeur
- Certaines fonctions du service d’assistance ne sont disponibles que sous forme de modules complémentaires.
Jira Service Management vs Help Scout
Help Scout fournit un logiciel pour le support client et le service d’assistance pour les équipes de plusieurs tailles. Lorsqu’il s’agit de faciliter une croissance rapide, Help Scout peut perdre face à des plateformes plus évolutives. Cet outil est plus avantageux pour les indépendants et les petites entreprises.
Plateformes prises en charge: Web, Android, iPhone/iPad
Caractéristiques de base:
- Support multicanal
- Mise en file d’attente des billets
- Gestion des flux de travail
Caractéristiques uniques:
- Gestion des boîtes de réception
- Gestion des signatures
- Rapports historiques
- Gestion des contacts clients
Mesures de sécurité: Conformité au GDPR et à la HIPAA, cryptage des données, authentification à deux facteurs, sécurité renforcée des API.
Assistance à la clientèle du fournisseur: courrier électronique/bureau d’assistance, téléphone, chat, représentant en direct 24/7, FAQ, documentation d’assistance.
Help Scout propose trois plans tarifaires avec une facturation annuelle ou mensuelle en option :
Source: Help Scout
Avantage:
- Interface utilisateur intuitive
- Facile à mettre en œuvre, sans qu’il soit nécessaire de modifier les modèles.
- Créer des boîtes aux lettres distinctes pour plusieurs marques ou départements
- API pour la gestion des boîtes aux lettres, les notifications d’événements, le portail client, etc.
- Intégration avec des outils tiers
Inconvénient:
- Le centre d’aide n’est pas facile à personnaliser
- Les fonctions de rapport pourraient être plus détaillées
Jira Service Management vs Zoho Desk
La plateforme en nuage Zoho Desk offre une liste impressionnante de fonctionnalités pour vous aider à mettre l’expérience client au cœur de l’entreprise. C’est l’une des alternatives gratuites à Jira qui offre des outils de service desk pour des équipes de tailles/industries diverses.
Plateformes prises en charge: Web, Android, iPhone/iPad
Caractéristiques de base:
- Suivi et gestion des incidents
- Gestion des tickets d’incident via une base de connaissances (FAQ, articles pratiques, chatbots).
- Communication multicanal et collecte de données
- Intégrations avec des tiers
Caractéristiques uniques:
- Gestion des documents
- Citations/estimations
- Contrôle des performances
Mesures de sécurité: accès restreint aux centres de données, sécurité du réseau, prévention des DDoS et des intrusions, cryptage, authentification multifactorielle et sauvegarde des données.
Assistance clientèle du vendeur: courriel, téléphone, assistance en direct, tickets, chat, FAQ, base de connaissances.
Outre le plan gratuit de Zoho Desk, vous pouvez choisir des options de prix basées sur une facturation annuelle ou mensuelle :
Source: Zoho
Avantage:
- Une installation simple
- Une application mobile robuste
- Rapports sur les performances et la productivité des agents
- Extensions à partir de zéro et connexions à d’autres canaux à l’aide d’API
Inconvénient:
- Certaines fonctions avancées ne sont disponibles qu’à un prix plus élevé ou sous forme de modules complémentaires.
- Il peut être complexe à utiliser pour les débutants
ServiceNow vs Jira Service Management
ServiceNow fournit plusieurs produits ITSM pour l’espace informatique, principalement pour les entreprises, et est l’alternative à la gestion des incidents Jira.
Plateformes prises en charge: Web, Android, iPhone/iPad
Caractéristiques de base:
- Gestion des actifs
- Gestion de la configuration
- Gestion des incidents avec flux de travail intégrés et IA
Caractéristiques uniques:
- Contrôle à la source
- Gestion des coûts informatiques
- Catalogue des services
- Déploiement d’applications personnalisées
Mesures de sécurité: cryptage des données, sauvegardes hebdomadaires complètes, GDPR, VSRA.
Support client: base de connaissances, communauté d’utilisateurs, Customer Success Center
ServiceNow propose des devis personnalisés en fonction de vos besoins. Pour connaître le prix, vous devez remplir le formulaire et discuter des détails avec le fournisseur. Un plan gratuit est également disponible pour les utilisateurs enregistrés qui souhaitent développer des applications sur la plate-forme ServiceNow.
Source: ServiceNow
Avantage:
- 6 catégories d’API pour le mobile et le bureau
- Les points d’extension préexistants permettent d’étendre les fonctionnalités sans modifier le code original d’une application.
- Permet une gestion complète du projet
Inconvénient:
- L’interface peut être déroutante pour les nouveaux utilisateurs
- Aucune option de gestion des appareils
- Manque de gestion des capacités
Jira Service Management vs SolarWinds Service Desk Plus
SolarWinds Service Desk offre des possibilités étendues en matière d’ITSM et compte parmi les outils de help desk les plus puissants pour les entreprises informatiques de toute taille. Il permet d’améliorer la gestion des incidents en suivant les meilleures pratiques ITIL.
Plateformes prises en charge: Web, Android, iPhone/iPad
Caractéristiques de base:
- Règles automatisées
- Acheminement des billets
- Suivi automatisé des incidents
- Gestion de la configuration (identification, cartographie et visualisation automatiques des dépendances entre les éléments de configuration)
Caractéristiques uniques:
- Gestion des actifs
- Modèles d’e-mails
- Gestion des licences
Mesures de sécurité: les serveurs sont hébergés par Amazon Web Services, le cryptage et la sauvegarde des données, le support HIPAA & HITECH, et la conformité GDPR.
Assistance à la clientèle: courrier électronique, téléphone, site d’assistance, représentant en direct 24/7, communauté d’utilisateurs, FAQ, base de connaissances.
Chacun des plans tarifaires de SolarWinds Service Desk est disponible pour un nombre illimité d’utilisateurs. Il existe plusieurs options avec un prix mensuel par technicien :
Source: SolarWinds Service Desk
Avantage:
- Filtrage des incidents
- La base de données multi-locataires améliore la collaboration entre les fournisseurs de services internes.
- Base de connaissances personnalisable alimentée par l’IA
- API pour des dizaines d’intégrations
Inconvénient:
- Certaines fonctions sont difficiles à trouver
- La courbe d’apprentissage peut être trop raide pour certains utilisateurs.
- La fonction de rapport est médiocre
Jira Service Management vs Freshservice
Freshservice est l’un des produits Freshworks et est un outil ITSM complet doté de technologies modernes d’IA et de ML. Les clients de Freshservice sont des entreprises de petite à grande taille, notamment des fournisseurs de services gérés, des sociétés financières et des établissements d’enseignement.
Plateformes prises en charge: Web, Android, iPhone/iPad
Caractéristiques de bases:
- Priorité et affectation automatique des tickets
- Flux de travail automatisés
- Base de connaissances, portail libre-service
- Gestion de la configuration et des actifs
- Gestion du changement
Caractéristiques uniques:
- Gestion des contrats
- Gestion du cycle de vie des actifs
- Modèles d’e-mails
Mesures de sécurité: cryptage des données, sauvegardes périodiques, sécurité du réseau et du service d’assistance, conformité au GDPR et à la HIPAA, sécurité des courriels.
Assistance à la clientèle du vendeur: courrier électronique/bureau d’assistance, FAQ/Forum, base de connaissances, téléphone, chat en direct.
Freshservice propose plusieurs plans tarifaires facturés mensuellement ou annuellement :
Source: Freshworks
Avantage:
- API de catégorie REST
- Interface conviviale
- Mise en place facile et intégration rapide
- Formulaires et flux de travail personnalisables
Inconvénient:
- Les rapports sont assez limités
- Freddy AI manque d’amélioration
- L’application mobile n’est pas aussi intuitive que l’application de bureau.
Jira Service Management vs Ivanti
Ivanti Service Management est une solution ITSM robuste qui aide les entreprises à rationaliser leurs processus informatiques et peut notamment remplacer le contrôle des modifications de Jira.
Plateformes prises en charge: Web, Android, iPhone/iPad
Caractéristiques de bases:
- Gestion des incidents
- Gestion des actifs
- Gestion des connaissances
- Gestion de la configuration
- Gestion du changement
- API REST
Caractéristiques uniques:
- Gestion des réquisitions
- Suivi du temps et des dépenses
- Budgétisation et prévisions
- Gestion des contrats
Essayez la version gratuite de Ivanti Service Management ou obtenez un devis en contactant leur service commercial.
Assistance à la clientèle du fournisseur: courrier électronique, téléphone, base de connaissances, représentant en direct, chat.
Avantage:
- Convivialité et flexibilité
- Intégration de services multi-sourcing
- Tableaux de bord configurables
- Service d’assistance informatique intégré et portail libre-service
- Recherche personnalisable
Inconvénient:
- Certaines fonctions sont disponibles moyennant un prix supplémentaire
- La configuration de flux de travail complexes peut être difficile
- La personnalisation demande beaucoup d’efforts
Si cet outil a retenu votre attention, cette comparaison Ivanti vs ServiceNow peut vous fournir des informations plus détaillées.
Jira Service Management vs ManageEngine ServiceDesk Plus
Cette solution aide les PME et les grandes entreprises à intégrer les demandes et les actifs du service d’assistance afin d’améliorer les processus ITSM. ManageEngine Service Desk est une autre alternative gratuite à Jira Service Management.
Plateformes prises en charge: Web, Android, iPhone/iPad
Caractéristiques de base:
- Cycle de vie automatisé des billets
- Gestion et suivi des actifs
- Gestion du changement
- Gestion de la configuration
- CMDB
- Base de connaissances avec possibilité d’un nombre illimité d’articles de la KB, portail libre-service
- API REST
Caractéristiques uniques:
- Gestion de la disponibilité
- Stockage des documents
- Problèmes récurrents
- Gestion du cycle de vie des actifs
Mesures de sécurité: cryptage et sauvegarde des données, sécurité du réseau, tests de vérification de la vulnérabilité, conformité au GDPR et à la HIPAA.
Assistance clientèle du vendeur: courrier électronique, téléphone, FAQ/forum, représentant en direct, chat.
ManageEngine Service Desk propose trois plans tarifaires en fonction de la période d’abonnement (mensuel/annuel) et de la langue supportée (anglais/multilingue). Vous pouvez joindre jusqu’à 200 techniciens et augmenter le nombre de nœuds jusqu’à 1000.
Source: ManageEngine Service Desk
Avantage:
- Installation facile
- Fonctionnalités prêtes pour ITIL
- Découverte automatique des actifs
- Catalogue des services
Inconvénient:
- Besoin de mises à jour fréquentes
- La gestion du flux de travail est de niveau moyen
- Un support client insatisfaisant
Jira Service Management vs SysAid
Il s’agit d’un autre digne Jira Service Management alternative qui améliore la gestion de l’informatique et des services grâce à de puissantes fonctionnalités d’automatisation et ITIL. SysAid Les clients couvrent divers secteurs d’activité et vont des PME aux sociétés Fortune 500.
Plateformes prises en charge: Web, Android, iPhone/iPad
Caractéristiques de base:
- Gestion des incidents et des problèmes
- Routage automatisé
- Gestion et suivi des actifs
- Gestion de la configuration
- CMDB
- Gestion des e-mails
- Gestion des connaissances
- API REST
Caractéristiques uniques:
- Suivi du statut
- Génération de tableaux de bord
- Rapports informatiques
- Catalogue des services
Mesures de sécurité: sécurité du réseau, gestion des vulnérabilités, sécurité des tiers, cryptage des données, contrôle d’accès basé sur les rôles, GDPR, HIPAA.
Assistance clientèle du vendeur: par ticket, chat, appel 24/7, aide en ligne, FAQ, communauté.
Il existe trois options SysAid que vous pouvez obtenir en fonction de vos besoins et de la taille de votre entreprise. Contactez l’entreprise et découvrez l’offre de prix.
Source: SysAid
Avantage:
- Une image de marque personnalisable
- Gestion des contrats/licences
- Stockage des documents
- Gestion de la disponibilité
- Alertes/notifications/escalades
- Service d’assistance de haut niveau
Inconvénient:
- Certaines options du menu sont difficiles à trouver
- La télécommande n’est pas assez réactive
- Le reportage manque de détails
Comment choisir une alternative à la gestion des services Jira ?
Choisir la bonne plateforme de services informatiques peut devenir un défi si vous le faites de manière chaotique et sans paramètres prédéfinis. Une fois que vous êtes déterminé à choisir entre les concurrents de Jira Service Management, soyez du côté sûr et utilisez la liste de contrôle suivante.
Définir les besoins de votre entreprise
Passez en revue vos exigences quotidiennes, vos points sensibles et les processus de routine qui pourraient être automatisés. Assurez-vous de prendre en compte ces domaines :
- Gestion des flux de travail
- Communication et enregistrement des actions
- Reporting
- Gestion des incidents
- Notifications
- Gestion des actifs
- Demandes de service
- Sécurité
Obtenez le feedback de l’équipe sur ses besoins
Avant de confirmer votre liste de fonctionnalités indispensables, ne négligez pas de demander l’avis de votre personnel informatique. En tant qu’utilisateurs finaux, ils sont peut-être mieux placés pour savoir quels outils sont essentiels à la gestion du service desk. Envoyez à vos coéquipiers des enquêtes et faites-les participer à la révision de la dernière édition de la liste des exigences.
Anticiper les intégrations
Réfléchissez à la manière dont votre système d’entreprise s’intégrera à l’outil ITSM. Si vous utilisez des services en nuage, vous aurez besoin d’une solution avec un support d’intégration tiers. Indiquez donc quelles intégrations préconstruites doivent être disponibles dans l’outil potentiel pour assurer une gestion fluide des services informatiques.
Choisir un outil et un fournisseur
Acheter un outil ITSM, ce n’est pas simplement faire une bonne affaire, mais s’engager dans des relations à long terme avec le fournisseur. Donc, avant de dire le « oui » définitif, considérez la longévité du fournisseur et la qualité de ses services.
Identifiez votre budget pour l’adoption et la maintenance
Avant de commencer la recherche, identifiez le périmètre budgétaire à respecter. Ensuite, estimez le coût total de l’adoption pour les prochaines années en tenant compte des scénarios possibles. Et n’oubliez pas les coûts supplémentaires liés aux intégrations et aux mises à niveau.
Importez vos données dans l’ITSM souhaité
Réfléchissez à un moyen sûr de transférer vos données vers la plateforme de gestion des services informatiques choisie. Vous pouvez le faire manuellement si vous avez une certaine expérience de la migration des données ou si votre base de données est très petite. Dans le cas contraire, utilisez l’importation automatisée des données pour réduire tout risque de perte de données ou de violation de la sécurité.
Quelle est la meilleure alternative pour la gestion des services Jira ?
La gestion des services est un élément stratégique de toute entreprise et mérite que l’on y investisse des ressources. Cependant, il n’existe pas d’outil ITSM universel qui puisse s’adapter aux besoins et aux objectifs individuels de chaque entreprise. Pour vous assurer de faire le bon choix, suivez simplement le plan ci-dessus et n’hésitez pas à ajouter d’autres points si nécessaire.
Une fois que vous aurez trouvé l’outil idéal pour vous, envisagez de migrer votre service d’assistance informatique de manière automatisée grâce à notre assistant de migration. N’achetez pas pour un mot, établissez une démonstration gratuite pour voir comment cela fonctionne.