Los centros de soporte están diseñados para brindar asistencia a los clientes y comodidad a los agentes, pero estos son solo beneficios superficiales. Después de todo, son mucho más que solo manos amigas; se pueden usar para realizar un seguimiento de análisis, compilar informes y proporcionar documentación oficial a tus clientes, que es exactamente de lo que nos gustaría hablar hoy.
Sí, es hora de cubrir cómo puedes configurar una base de conocimientos utilizando Freshdesk. ¿Por qué? Porque tener una base de conocimientos ayudará a tus clientes a aprender sobre tus productos/servicios y también puede usarse internamente para nutrir a futuros vendedores. Saber cómo configurar y llenar una base de conocimientos es la base para un buen soporte al cliente. Así que, pongámonos a configurar una base de conocimientos en Freshdesk sin más demora.
Artículo relacionado: ¿Qué es Freshdesk? Revisión de Freshdesk
¿Qué es la base de conocimientos de Freshdesk?
Si tu idea de una base de conocimientos es un lugar confuso y abrumador donde los datos se acumulan, es hora de verla bajo una nueva perspectiva. La base de conocimientos de Freshdesk representa un centro fácil de navegar con valiosos recursos relacionados con tu producto o servicio. Ofrece acceso a guías de solución de problemas, preguntas frecuentes, guías paso a paso o tutoriales en video para que tus clientes puedan encontrar soluciones de manera independiente y tus agentes de soporte puedan asistir en la toma de decisiones.
Comencemos con lo básico para obtener una imagen más clara. El sistema de base de conocimientos de Freshdesk incluye tres niveles, a saber:
- Categorías donde puedes almacenar un conjunto de contenido relacionado
- Carpetas para mantener cada categoría
- Artículos como texto escrito
Este sistema organizativo es útil ya que segmenta tu contenido según la actividad. Por ejemplo, puedes colocar Estado del Pedido, Opciones de Pago y Método de Entrega bajo la categoría “Hacer un Pedido”. Este sistema también es excelente cuando tienes muchos productos que provienen de diferentes proveedores.
10 beneficios de usar la base de conocimientos de Freshdesk
Construir una base de conocimientos sólida y bien estructurada trae numerosos beneficios. Vamos a echar un vistazo más de cerca a 10 beneficios clave de la base de conocimientos de Freshdesk.
1. Habilita opciones de autoservicio
Aproximadamente el 91% de los clientes eligen la autoservicio sobre el soporte con un agente en vivo, especialmente para tareas más simples. La base de conocimientos de Freshdesk permite a los clientes encontrar respuestas a sus preguntas sin contactar al equipo de soporte. Lo mejor de todo es que su interfaz intuitiva y fácil de navegar ayuda a localizar el contenido relevante de manera sencilla.
Además, con el software de la base de conocimientos de Freshdesk, puedes crear y cubrir la mayoría de los temas que interesan a tus clientes. Esto incluye artículos, preguntas frecuentes, tutoriales en video y más.
2. Ofrecer una experiencia consistente
Brindar una experiencia consistente es uno de los beneficios de la base de conocimientos de Freshdesk. Dado que todos los recursos se recopilan en un solo lugar, tus clientes reciben el mismo contenido consistente y relevante cada vez, independientemente del canal de soporte que utilicen. De esta manera, el centro asegura que los clientes no reciban respuestas mezcladas o contradictorias.
Por otro lado, cada agente de soporte tiene acceso a información actualizada, lo que evita posibles confusiones y errores. Esto no solo ahorra tiempo, sino que también mejora la experiencia general del usuario, para que los clientes siempre puedan esperar asistencia consistente sin necesidad de solicitudes repetidas.
3. Centro de datos centralizado
La base de conocimientos de Freshdesk recopila toda la información crítica de la empresa en un solo lugar. Ofrece la posibilidad de crear tanto la base de conocimientos interna de Freshdesk como la externa. Como resultado, todos los artículos, manuales y detalles técnicos están disponibles para tus clientes y equipos internos en cualquier momento. Esto simplifica la gestión del conocimiento y reduce la confusión potencial. Al mismo tiempo, el enfoque centralizado conduce a una colaboración más eficaz entre tus departamentos, ya que todos los equipos trabajan con la misma base de conocimientos.
4. Reducir solicitudes repetitivas
Cuando los clientes tienen acceso a una base de conocimientos bien estructurada con respuestas claras a preguntas comunes, encuentran rápidamente la información que necesitan por sí mismos. Esto reduce la carga de trabajo de los equipos de soporte y los libera de responder las mismas preguntas una y otra vez.
Además, reducir las solicitudes repetitivas mantiene a los clientes contentos. A los clientes les gusta la rapidez y flexibilidad, especialmente cuando tienen la capacidad de encontrar una solución sin esperar. Esto hace que los clientes se sientan más independientes y su experiencia con tu empresa sea más positiva.
5. Reducir los costos de soporte
Al ofrecer opciones de autoservicio, no es necesario contactar a los equipos de servicio al cliente para obtener asistencia sobre temas cubiertos. Esto reduce el número de llamadas al equipo de soporte, lo que significa que se dedica menos tiempo y recursos a manejar consultas repetitivas. Además, puedes distribuir los recursos de manera más eficiente y concentrarte en tareas más estratégicas.
6. Mejor gestión de flujo de trabajo y productividad mejorada
Menos tiempo gastado en respuestas significa que el personal de soporte puede atender a más clientes o resolver problemas más complejos. Esto ayuda a gestionar mejor la carga de trabajo y reduce el tiempo dedicado a aclarar detalles. Invertir en un repositorio de datos bien construido, como el software de base de conocimientos de Freshdesk, rápidamente se vuelve valioso gracias a la mejor gestión del flujo de trabajo y a una mayor satisfacción del cliente.
7. Proveer soporte al cliente 24/7
Con acceso a una base de conocimientos de Freshdesk, los clientes pueden obtener respuestas a sus consultas en cualquier momento, independientemente del horario laboral del equipo de soporte. Esto es valioso para empresas con una base de clientes global donde los husos horarios pueden variar. El soporte 24/7 aumenta la lealtad del cliente y mejora la experiencia general de interacción con la marca.
8. Información a partir del análisis de solicitudes comunes
Analizar las consultas comunes de los clientes proporciona valiosos conocimientos que ayudan a las empresas a optimizar los procesos de soporte y mejorar la calidad del servicio. Aquí tienes un ejemplo: cuando los clientes siguen haciendo las mismas preguntas, puede indicar una brecha en el contenido de tu base de conocimientos o instrucciones de pasos poco claras. Estos conocimientos ayudan a mejorar el contenido de la base de conocimientos o crear guías adicionales para cubrir los temas necesarios que faltan.
9. Escalabilidad para apoyar el crecimiento empresarial
La base de conocimientos de Freshdesk garantiza soporte eficiente y confiable en cada etapa del crecimiento empresarial. A medida que tu base de clientes se expande, también lo hace el número de solicitudes. Ahí es donde surge la necesidad de contenido detallado y actualizado. Gracias a su arquitectura flexible, puedes agregar nuevos artículos, guías paso a paso, manuales de productos y preguntas frecuentes sin sacrificar el rendimiento o la facilidad de uso.
Además, para los suscriptores del plan Enterprise, la base de conocimientos de Freshdesk admite jerarquías de múltiples niveles o estructuras de carpetas anidadas para presentar tu contenido en una jerarquía de seis niveles. Esto es especialmente útil cuando se brinda soporte a varias marcas o productos.
10. Integración con otras herramientas de Freshdesk
La integración de la base de conocimientos de Freshdesk con otras herramientas de Freshdesk mejora la eficiencia del soporte y simplifica el acceso a datos importantes. Por ejemplo, la herramienta «email to Kbase» significa que los agentes de soporte pueden convertir automáticamente las respuestas de los tickets en artículos, lo que ayuda a que el contenido de la base de conocimientos se mantenga actualizado. Tales integraciones ayudan a crear un ecosistema de soporte unificado.
Qué características de la base de conocimientos de Freshdesk explorar
Después de haber discutido los beneficios de contar con una base de conocimientos robusta, es momento de analizar las características específicas de la base de conocimientos de Freshdesk que te ayudarán a gestionar tu contenido de manera eficiente. Este paquete de características bastante sólido incluye:
- El sistema de base de conocimientos de Freshdesk soporta archivos multimedia. Al publicar artículos, puedes adjuntar imágenes, videos y más para abordar las diversas preferencias de aprendizaje.
- Con una vista de dos paneles, tus agentes de soporte pueden acceder fácilmente a las categorías, carpetas o artículos necesarios de una vez.
- Elige cómo ordenar y organizar las carpetas de la base de conocimientos. Hazlo manualmente o automatiza el proceso según la fecha de creación, el orden alfabético o la fecha de modificación.
- Convierte las respuestas de los representantes de soporte en artículos de la base de conocimientos con unos pocos clics.
- Para personalizar tu contenido para tu base de clientes global, la base de conocimientos de Freshdesk ofrece la capacidad de crear artículos en varios idiomas.
- La base de conocimientos de Freshdesk también proporciona una gama de opciones de personalización. Puedes usar diferentes niveles de encabezados, aplicar opciones de formato y presentar contenido en varios tipos, como tablas, listas, imágenes, videos y más.
- Con sólidas capacidades de búsqueda y opciones de filtrado, tus clientes pueden localizar rápidamente el contenido deseado. Además, agrega palabras clave bajo etiquetas para una búsqueda sencilla de artículos al crear uno.
- Para adaptar mejor tu contenido a las preferencias de los clientes, el software de base de conocimientos de Freshdesk ofrece información y seguimiento del rendimiento de cada artículo. Usa comentarios de los clientes y calificaciones de usuarios para mejorar la calidad de tu contenido.
- La siguiente característica de la base de conocimientos de Freshdesk es el control de versiones. Cada vez que guardas o publicas un artículo, se crea una nueva versión. Incluye detalles publicados como el estado, el agente que creó la versión, cuándo se guardaron los cambios y los cambios realizados. Úsalo para volver a cualquier versión anterior si es necesario.
- La base de conocimientos de Freshdesk también ayuda a crear artículos con máxima visibilidad. Con sus capacidades amigables para SEO, puedes optimizar la base de conocimientos para motores de búsqueda.
Cómo configurar la base de conocimientos de Freshdesk
Ahora que sabes cómo funciona este sistema, es momento de configurarlo por nosotros mismos. Y lo primero que debes hacer es iniciar sesión en tu cuenta de Freshdesk y dirigirte a la pestaña Soluciones para crear una Nueva Categoría.
Figura 1
A continuación, verás una ventana donde deberás ingresar un nombre y una descripción. Rellena todos los campos requeridos y luego haz clic en el botón Guardar. ¡Felicidades, acabas de crear tu primera Categoría, pero esto no ha terminado, sigamos adelante!
Figura 2
Ahora que tenemos una Categoría, nuestra carpeta principal, es momento de crear una carpeta regular donde se almacenarán tus artículos. Para hacerlo, regresa a Soluciones y selecciona la categoría que creaste.
Figura 3
Una vez que hayas abierto tu Categoría, verás dos botones: Nueva Carpeta y Nuevo Artículo. Haz clic en Nueva Carpeta, como se ve en la Figura 4. Deberás completar varios campos y luego simplemente hacer clic en el botón Guardar para continuar. Además, si deseas configurar la visibilidad de esta Carpeta, puedes hacerlo utilizando el campo de visibilidad.
Figura 4
Y la última parte de este tutorial es crear un artículo. Para hacerlo, abre tu Categoría, luego la Carpeta que acabas de crear, y haz clic en el botón Nuevo Artículo. El editor te saludaría con una interfaz similar a la de MS Word.
Después de que termines de escribir tu tutorial, puedes hacer dos cosas: Guardar y Publicar. La principal diferencia entre los dos es que al hacer clic en guardar no liberarás tu artículo al público, sino que solo guardarás una versión de borrador. Y como habrás adivinado, al hacer clic en Publicar, el artículo será visible para todos.
Figura 5
También te recomendamos encarecidamente usar el menú de Etiquetas, lo que hará que el proceso de búsqueda sea más fácil para el cliente. Además, puedes completar los campos de Optimización para Motores de Búsqueda con palabras clave relevantes y un título funcional para mayor visibilidad en Google.
Cómo construir y mantener una base de conocimientos de Freshdesk que funcione
Cuando hablamos de crear y gestionar una base de conocimientos, no existe un manual que sirva para todos. Después de todo, el objetivo no es solo organizar artículos, sino crear un recurso confiable que ayude a los clientes a resolver problemas más rápido y de manera más conveniente.
Aun así, incluso la mejor herramienta de base de conocimientos necesita el enfoque adecuado para alcanzar su máximo potencial. En esta sección, compartiremos las mejores prácticas que te ayudarán a estructurar, actualizar y mantener eficazmente tu base de conocimientos de Freshdesk.
Usa una estructura clara
Es esencial crear una estructura clara y lógica para tu base de conocimientos que ayude a los usuarios a encontrar rápidamente la información que necesitan, incluso para los usuarios primerizos. Divide el contenido de la base de conocimientos en categorías, utiliza etiquetas y palabras clave para simplificar la navegación, crea encabezados claros y subcategorías descriptivas.
Ofrece múltiples formatos
No limites el contenido solo al texto. Incluye videos, infografías, diagramas, capturas de pantalla o tablas para hacer tus artículos más atractivos. Los elementos visuales son especialmente útiles para temas complejos, donde ayudan a los lectores a procesar mejor la información.
Además, muchos usuarios se sienten cómodos buscando respuestas mientras están en movimiento. Usa visuales de alta calidad que sean legibles en todos los dispositivos, incluidos los teléfonos móviles.
Mantén la base de conocimientos actualizada y precisa
Revisa tu base de conocimientos de forma regular para verificar que esté actualizada. El contenido desactualizado puede confundir a los usuarios y generar una carga innecesaria en tu equipo de soporte. Automatiza la verificación de artículos para no perderte actualizaciones. También es esencial escuchar el feedback de los clientes y del equipo de soporte. Ellos serán los primeros en notar si algo es irrelevante o necesita aclaración.
No dejes preguntas sin respuesta
Crea un calendario de contenido y un esquema claro de artículos que cubran todos los aspectos de tu producto o servicio. Incluye instrucciones básicas, preguntas frecuentes, guías detalladas y consejos. Cuanto más amplia sea la gama de temas, menos solicitudes recibirá tu equipo de soporte al cliente. Otra cosa importante es involucrar a escritores técnicos para crear contenido que requiera competencia técnica.
Enlaces internos para una navegación fácil
Para proporcionar una mejor comprensión del tema, agrega enlaces internos a través de la base de conocimientos. Pueden estar en el cuerpo del texto o en la sección de «recursos adicionales». De cualquier manera, utiliza texto ancla descriptivo que incluya palabras clave relevantes. Esto ayudará a los clientes a navegar entre artículos para encontrar información adicional o temas relacionados. No sobrecargues con enlaces, pero hazlos suficientes para proporcionar una conexión lógica y cubrir temas más específicos.
Armoniza la voz de la marca en todos los artículos
El tono de tu contenido debe resonar con la personalidad de tu marca. Considera factores como la misión de tu empresa y tu público objetivo. Utiliza colores corporativos, tipografía y tono de voz para crear una experiencia de usuario consistente y una imagen positiva. De esta manera, tu base de conocimientos será un seguimiento armonioso de las interacciones de tu canal de comunicación y aumentará el reconocimiento de la marca.
Deja que el feedback de los clientes guíe las actualizaciones de tu contenido
Implementa un mecanismo para recopilar comentarios de tus clientes. Agrega valoraciones de artículos, formularios de encuesta breves o comentarios para determinar si has resuelto el problema de un cliente con los materiales propuestos. Esto ayuda a identificar brechas de contenido y mejorar los recursos.
Mejores herramientas y software para construir tu base de conocimientos de Freshdesk
Construir una base de conocimientos no tiene por qué ser complicado. Con las herramientas y el software adecuados, puedes optimizar el proceso y proporcionar a los clientes información útil y accesible. Lo más importante es que no necesitas limitarte a las capacidades de una sola herramienta cuando puedes integrar varias y crear el entorno de trabajo perfecto para construir tu base de conocimientos de Freshdesk.
A continuación, se encuentran los principales tipos de herramientas que pueden ayudarte a hacerlo:
1. Software de atención al cliente
Combina las funcionalidades de la base de conocimientos con sistemas de tickets, herramientas de IA y opciones de automatización para ofrecer un servicio de autoservicio fluido a los clientes y aumentar la eficiencia de los agentes.
2. Sistemas de gestión de contenido
Usa herramientas para crear, editar y organizar artículos. Te ayudan a estructurar el contenido, personalizar el diseño y publicar la información fácilmente.
3. Software de documentación
Estas herramientas especializadas son ideales para escribir documentación técnica, guías e instrucciones. Ofrecen plantillas, control de versiones y funciones de edición colaborativa.
4. Herramientas de diseño y visualización
Las infografías y diagramas hacen que la información compleja sea mucho más fácil de seguir. Úsalos para crear visuales atractivos.
5. Herramientas de SEO
Agrega esas herramientas para mejorar el SEO técnico. Ayudan a aumentar la visibilidad de los artículos, analizar palabras clave y monitorear el rendimiento.
6. Herramientas de retroalimentación
Con las herramientas de retroalimentación, recopila opiniones y sugerencias de tus clientes. Puedes analizar el valor del contenido, identificar nuevos temas para artículos y mejorar constantemente la base de conocimientos para satisfacer las necesidades de la audiencia.
7. Herramientas analíticas
Entender cómo los clientes interactúan con tu base de conocimientos te ayuda a mejorar su efectividad. Integra herramientas analíticas para rastrear tendencias, analizar el comportamiento de los clientes y beneficiarte de las capacidades de informes para medir la efectividad de los artículos. Estas herramientas te ayudan a identificar temas populares y áreas de mejora.
Ejemplos de base de conocimientos de Freshdesk
Ahora que estás listo para crear tu base de conocimientos perfecta en Freshdesk, convirtamos tus ideas en contenido accionable. Construir una base de conocimientos es más divertido si usas ejemplos específicos y plantillas. Estas herramientas ayudan a mantener una estructura estandarizada y simplifican el uso de la base de conocimientos para los usuarios finales. Aquí tienes algunos ejemplos útiles que puedes usar en Freshdesk para organizar tu base de conocimientos.
- La plantilla de descripción de producto o servicio proporciona a los clientes información detallada sobre productos, servicios o funcionalidades. Esto incluye no solo especificaciones técnicas, sino también pautas de uso. Por ejemplo, un artículo puede describir cómo configurar correctamente o usar una característica específica con detalles y capturas de pantalla.
- La plantilla de guía paso a paso es ideal para explicar procesos complejos. Incluye pasos detallados, subpuntos y elementos visuales como capturas de pantalla para mejorar la comprensión. Por ejemplo, un artículo puede explicar cómo configurar una nueva contraseña o conectar nuevas integraciones.
- Con la plantilla de Preguntas Frecuentes (FAQ), puedes abordar rápidamente las preguntas más comunes proporcionando respuestas claras y concisas que ayudarán a los usuarios a encontrar la información que necesitan en segundos.
- La plantilla de políticas y procedimientos de la empresa es adecuada para proporcionar detalles claros sobre las políticas corporativas o los procesos internos. Define las reglas, normas o requisitos de la empresa para cuestiones específicas. Por ejemplo, el artículo puede contener una explicación clara de la política de devoluciones o los términos del servicio.
- La plantilla de resolución de problemas es útil para instrucciones paso a paso que describen cómo resolver problemas técnicos. Normalmente comienza describiendo el problema, continúa con las posibles causas y termina con las soluciones. Por ejemplo, un artículo puede contener información sobre cómo solucionar errores de conexión al servidor.
Reflexiones finales: Construir una base de conocimientos sólida en Freshdesk
Y eso es todo. Ahora sabes cómo se configura la base de conocimientos de Freshdesk. Bastante fácil, ¿verdad? No queda mucho por discutir, así que esperamos que este artículo te sea útil. Si necesitas ayuda para mover tu antigua base de conocimientos a una nueva plataforma, estamos más que listos para ayudarte. ¡Pero por ahora, eso es todo de nuestra parte!
Preguntas frecuentes sobre la base de conocimientos de Freshdesk
Sí, Freshdesk tiene una base de conocimientos donde puedes publicar artículos para todos tus agentes y clientes. Tienes la carpeta predeterminada, que es la Base de Conocimientos Externa. Esta carpeta debería ser visible para todos.
Una base de conocimientos típica puede incluir manuales, libros de procedimientos, preguntas frecuentes (FAQ), guías de solución de problemas y otra información que tu equipo pueda necesitar. Además, muchas bases de conocimientos están construidas con IA (inteligencia artificial) que puede responder a las entradas de los usuarios.
Una base de conocimientos debe proporcionar respuestas a todas las preguntas típicas para ahorrar tiempo y evitar confusiones a los clientes. Además, debe responder de manera eficiente a las solicitudes comunes de los clientes para ahorrar tiempo.
En Freshdesk, las soluciones son artículos publicados en la base de conocimientos. Puedes publicar artículos en un solo idioma o activar el soporte multilingüe para tener contenido traducido. Además, Freshdesk ofrece una opción para crear artículos de la base de conocimientos visibles para todos o solo para los agentes. No hay restricción en la cantidad de artículos o archivos adjuntos en una solución.
Es un portal de autoservicio que los equipos de soporte gestionan para que los clientes puedan encontrar respuestas a sus preguntas. Los usuarios pueden buscar artículos en la base de conocimientos desde el portal de autoservicio y utilizar las herramientas para contactar con soporte o hacer un seguimiento de solicitudes anteriores.
Una base de conocimientos es un repositorio centralizado de información que proporciona a los usuarios acceso a contenido valioso, como guías de solución de problemas, instrucciones, preguntas frecuentes (FAQ) y otros recursos útiles. Está diseñada para ayudar tanto a los clientes como a los agentes de soporte a encontrar soluciones de forma independiente y rápida.
Los dos tipos principales de bases de conocimientos son:
Base de Conocimientos Interna: Usada dentro de una organización por los empleados. Incluye documentos internos, procedimientos, políticas y recursos para apoyar al personal y mejorar los flujos de trabajo internos.
Base de Conocimientos Externa: Creada para usuarios externos, como clientes o consumidores. Contiene preguntas frecuentes, manuales de productos, guías, recursos de solución de problemas y contenido de autoservicio para ayudar a los usuarios a resolver problemas de forma independiente.
Una base de conocimientos de Freshdesk mejora el soporte al cliente de varias maneras:
- Opciones de autoservicio: Los clientes pueden encontrar rápidamente respuestas a sus preguntas sin contactar con los agentes de soporte, reduciendo el número de tickets y el volumen de llamadas.
- Disponibilidad 24/7: La base de conocimientos está disponible en cualquier momento, por lo que los clientes pueden acceder a la ayuda cuando la necesiten.
- Resolución más rápida: Al proporcionar guías paso a paso, consejos para la solución de problemas y preguntas frecuentes, los clientes pueden resolver problemas comunes por sí mismos, lo que lleva a una resolución más rápida de los problemas.
- Reducción de la carga de trabajo del soporte: Al desviar consultas comunes, los agentes pueden centrarse en problemas más complejos, aumentando la eficiencia general de los equipos de soporte al cliente.
- Mejora de la satisfacción del cliente: Ofrecer soluciones rápidas y fáciles a los clientes genera confianza y aumenta la satisfacción, lo que conduce a una mejor retención de clientes.
- Integración perfecta: Freshdesk integra la base de conocimientos con otras funciones de soporte como tickets, chats y correos electrónicos, proporcionando una plataforma unificada para una experiencia de soporte consistente.
Los beneficios de tener una base de conocimientos de Freshdesk incluyen:
Ahorro de costos: Al habilitar el autoservicio, puedes reducir el número de tickets de soporte y llamadas, ahorrando recursos y costos en el soporte al cliente.
Consistencia y precisión: Una base de conocimientos garantiza que se proporcione la misma información precisa a todos los clientes, eliminando inconsistencias en las respuestas y reduciendo errores.
Mejor eficiencia del equipo de soporte: Los agentes de soporte pueden centrarse en problemas más complejos o especializados en lugar de responder preguntas repetitivas.
Gestión fácil del conocimiento: Freshdesk facilita la actualización y gestión de tu base de conocimientos para que tu contenido siempre esté actualizado y relevante.
Escalabilidad: A medida que tu negocio crece, la base de conocimientos de Freshdesk puede escalar con él, manejando un número creciente de clientes sin añadir presión al equipo de soporte.
Freshdesk ofrece amplias opciones de personalización para la base de conocimientos. Puedes modificar elementos de marca como colores y fuentes para asegurarte de que se alineen con la identidad de tu empresa.
Para personalizaciones más avanzadas, puedes usar el editor de código para cambiar el diseño y la disposición de secciones específicas del portal, incluidos botones, formularios y filtros.
En Freshdesk, puedes organizar los artículos en tu base de conocimientos usando categorías y carpetas. Así es como funciona:
Categorías: Se utilizan para almacenar un conjunto de contenido relacionado. Puedes crear categorías basadas en temas o temas relevantes para tus clientes, como «Facturación», «Soporte Técnico» o «Gestión de Cuentas». Las categorías ayudan a los usuarios a navegar rápidamente y encontrar artículos sobre temas específicos.
Carpetas: Las carpetas ayudan a organizar el contenido dentro de cada categoría. Puedes crear carpetas para almacenar y estructurar aún más los artículos dentro de una categoría, facilitando la navegación y la gestión de grandes cantidades de contenido.
Artículo: Son los contenidos escritos que proporcionan soluciones o información. Los artículos se almacenan dentro de carpetas en cada categoría y pueden ser editados o actualizados según sea necesario.
Freshdesk integra su base de conocimientos con el sistema de tickets, de modo que los agentes de soporte pueden convertir las respuestas de los tickets en artículos de la base de conocimientos utilizando la herramienta «Email to Kbase» y garantizar actualizaciones en tiempo real. También incluye funciones como el análisis de artículos de solución, que realiza un seguimiento de métricas como vistas y comentarios, ayudando a mejorar el contenido con el tiempo.
Puedes configurar permisos de acceso para diferentes artículos en la base de conocimientos de Freshdesk ajustando la visibilidad de las carpetas. Puedes elegir entre varias opciones, como habilitar el acceso para todos los usuarios, solo agentes o usuarios registrados. También puedes restringir el acceso en función de segmentos de contacto, segmentos de empresas o empresas específicas. Además, las carpetas pueden ser accesibles para los bots de Freshchat o permanecer ocultas para los clientes, dándote un control flexible sobre quién puede ver el contenido de cada carpeta.
Primero, para crear artículos multilingües en la base de conocimientos de Freshdesk, habilita el soporte multilingüe en Admin > Account > Helpdesk Settings, seleccionando tus idiomas principales y soportados. Después, crea categorías, carpetas y artículos en tu idioma principal.
Una vez que el artículo esté publicado, puedes traducirlo a otros idiomas soportados seleccionando el idioma y utilizando el editor de traducción. Los artículos no traducidos se pueden encontrar a través del Selector de Idiomas Global y traducir según sea necesario. También puedes configurar notificaciones por correo electrónico específicas para cada idioma en la comunicación con los clientes.
Al configurar una base de conocimientos en Freshdesk, algunos errores comunes a evitar incluyen:
- Crear demasiadas categorías o carpetas puede confundir a los usuarios. Mantén la estructura simple e intuitiva.
- No categorizar o etiquetar adecuadamente los artículos puede dificultar que tanto los agentes como los clientes encuentren el contenido adecuado.
- Los artículos incompletos o mal redactados pueden frustrar a los usuarios. Asegúrate de que todos los artículos sean completos, actualizados y claros.
- Si tienes clientes en diferentes regiones, no configurar soporte multilingüe puede limitar la accesibilidad para los hablantes no nativos.
- No recopilar comentarios de los usuarios sobre los artículos puede impedirte mejorar la base de conocimientos según sus necesidades.
- No establecer los niveles de acceso adecuados para usuarios internos y externos puede exponer información sensible o ocultar artículos útiles.
- No actualizar y perfeccionar regularmente los artículos puede llevar a proporcionar información desactualizada o irrelevante a los clientes.
Para asegurarte de que tu base de conocimientos de Freshdesk sea compatible con dispositivos móviles, sigue estos pasos:
- Usa el diseño responsive: El tema predeterminado de la base de conocimientos de Freshdesk es responsive, lo que significa que se ajusta automáticamente para adaptarse a diferentes tamaños de pantalla.
- Optimiza la disposición de los artículos: Mantén los artículos concisos y bien estructurados con párrafos cortos, encabezados claros y viñetas. Utiliza imágenes de alta calidad que sean legibles en todos los dispositivos.
- Prueba en varios dispositivos: Prueba regularmente tu base de conocimientos en diversos dispositivos móviles (smartphones y tablets) para asegurarte de que los artículos se muestren correctamente y la navegación sea fluida.
- Habilita la vista móvil para las imágenes: Asegúrate de que las imágenes y los videos estén optimizados para dispositivos móviles.
- Simplifica la navegación: Mantén la navegación simple con menús fáciles de acceder y funciones de búsqueda. Esto ayuda a los usuarios a encontrar rápidamente la información que necesitan en dispositivos móviles.
Puedes importar artículos existentes a una base de conocimientos de Freshdesk usando Help Desk Migration. Esta herramienta de migración automatizada agiliza todo el proceso de transferencia, permitiéndote mover la base de conocimientos u otros datos del help desk.
Help Desk Migration también soporta traducciones de contenido, lo que la hace ideal para bases de conocimientos multilingües, ya que te permite importar artículos traducidos y categorías completamente localizadas.
Para vincular un artículo de la base de conocimientos de Freshdesk a un ticket de soporte, abre el ticket, haz clic en «Responder» y usa el símbolo «libro» para buscar o seleccionar un artículo. Luego, puedes insertarlo como un enlace o insertar su contenido completo.
Para medir el éxito de tu base de conocimientos de Freshdesk, realiza un seguimiento de métricas como vistas de artículos, «me gusta», «no me gusta» y comentarios. Analiza el número de desvíos de tickets, lo que indica cuántas veces los clientes encuentran respuestas en la base de conocimientos en lugar de enviar tickets. Además, monitorea la frecuencia de actualizaciones de artículos basadas en comentarios de los clientes para asegurarte de que el contenido siga siendo relevante y útil.