El soporte al cliente es una parte integral de una gran experiencia del cliente. Para los clientes, no es un lujo, sino una necesidad. Te ayuda a lograr una alta satisfacción del cliente, lo que lleva a una mejor imagen de marca y a mayores ventas.
Después de terminar este artículo, sabrás:
- Por qué un buen soporte al cliente es imprescindible
- 11 errores fatales en el servicio al cliente que debes evitar
- Qué causa los errores en el servicio al cliente
- Mejores prácticas para el soporte al cliente que corrigen estos errores
- Cómo Help Desk Migration puede mejorar tu soporte al cliente
Veamos cómo puedes mejorar tu servicio al cliente y prevenir errores en el soporte al cliente.
¿Por qué ofrecer un buen servicio al cliente?
Dicen que “el cliente siempre tiene razón”, y eso significa que alguien más tiene que estar equivocado. Como proveedor de productos o servicios, ese alguien podrías ser tú. Hay muchas razones por las que los clientes llaman a los agentes de soporte al cliente: instrucciones poco claras, mala calidad del producto, personal grosero, y así sucesivamente.
Sea cual sea la razón, cuando se comunican, la satisfacción del cliente está en peligro y tu equipo de soporte al cliente es el último bastión entre tú y un cliente perdido. Aquí te mostramos cómo los héroes del soporte al cliente contribuyen al éxito de tu negocio.
Retención de clientes
Según una encuesta de Salesforce de 2020, el 92% de los consumidores y el 89% de los compradores comerciales eran más propensos a comprar productos adicionales después de una experiencia positiva del cliente. Además, el 78% de los clientes pasará por alto algunos problemas si reciben un excelente soporte.
Defensa del cliente e imagen de marca positiva
Un buen soporte al cliente crea una imagen de marca positiva y convierte a los clientes en defensores de la empresa. Una encuesta de 2023 de Champion HQ sobre las principales empresas de SaaS encontró que el 81% de los líderes de ventas y el 65% de los líderes de marketing coincidieron en que más referencias de defensores de la marca conducen a más acuerdos cerrados.
Aumento de ingresos
Más ventas y retención conducen a mayores ingresos. Además, los clientes satisfechos gastan hasta un 140% más que los insatisfechos.
Ventaja competitiva
Según el informe de HubSpot de 2022, solo el 50% de las empresas utilizan incluso herramientas básicas de soporte, y mucho menos herramientas avanzadas. Esto significa que puedes superar a la mitad de tu competencia simplemente implementando las prácticas más básicas de servicio al cliente.
Satisfacción de los empleados
Un buen soporte al cliente también tiene un efecto tremendo en la satisfacción de tus empleados. Tu equipo de soporte adquiere un fuerte sentido de propósito cuando sabe que su trabajo impacta directamente en la satisfacción del cliente. Ver buenas reseñas y comentarios de los clientes le dice a tu equipo que sus esfuerzos mejoraron las experiencias de los clientes, lo que les brinda un fuerte sentido de propósito y, a su vez, mejora la moral y la satisfacción laboral en tu empresa.
Cómo corregir los errores en el servicio al cliente con las mejores prácticas para el soporte al cliente
Ahora que sabes por qué el buen soporte al cliente es tan importante, veamos los 11 errores impactantes en el servicio al cliente que muchas empresas cometen y las mejores prácticas para el soporte al cliente para evitarlos.
| Error en el Servicio al Cliente | Descripción | Cómo Corregirlo |
| No Responder Rápidamente | Las respuestas tardías llevan a la frustración del cliente y a la posible pérdida de clientes. | Establece objetivos claros de tiempo de respuesta, implementa herramientas eficientes, asegúrate de contar con suficiente personal y ofrece opciones de autoservicio. Monitorea métricas para mejoras. |
| Proporcionar Información Inexacta | La información incorrecta puede frustrar a los clientes y dañar la confianza. | Capacita al personal, audita procesos, crea recursos de conocimiento actualizados y establece procedimientos de escalamiento claros. |
| Falta de Personalización | La sobredependencia de guiones lleva a interacciones impersonales, afectando la satisfacción del cliente. | Utiliza los datos del help desk para entender las preferencias del cliente, fomenta una comunicación auténtica y utiliza herramientas de IA para ayudar a personalizar las respuestas. |
| Sobrecomplicar los Procesos | Sistemas complejos reducen la eficiencia y frustran a los clientes. | Agiliza los procesos, ofrece opciones de autoservicio y empodera a los representantes para resolver problemas de manera independiente. |
| No Utilizar Datos | Ignorar los datos impide la optimización y la asignación de recursos, lo que conduce a malos resultados para los clientes. | Analiza regularmente los datos para identificar tendencias e informar decisiones estratégicas. Fomenta una cultura de mejora continua. |
| Falta de Capacitación | Los agentes mal capacitados ofrecen un servicio insatisfactorio, aumentando la frustración del cliente. | Proporciona capacitación continua, realiza revisiones de desempeño regulares y fomenta una cultura de aprendizaje. |
| Negligencia del Soporte Multicanal | Opciones de comunicación limitadas frustran a los clientes y conducen a ineficiencias. | Identifica los canales clave, intégralos para un soporte cohesivo y asegúrate de que los datos del cliente sean accesibles a través de los canales. |
| Prometer Más de lo que se Puede Cumplir | No cumplir las promesas daña la confianza y conduce a un daño reputacional. | Establece acuerdos de nivel de servicio realistas, monitorea el rendimiento e implementa procesos de control de calidad para garantizar la entrega. |
| Transferir Clientes | Múltiples transferencias frustran a los clientes y desperdician recursos. | Capacita a los agentes para resolver una gama más amplia de problemas, utiliza protocolos claros e implementa sistemas de enrutamiento inteligente. |
| No Proporcionar un Seguimiento Adecuado | No hacer seguimiento deja a los clientes sintiéndose ignorados y aumenta los costos de soporte. | Establece protocolos de seguimiento, rastrea casos y asegúrate de que los agentes actualicen a los clientes sobre la resolución. |
| Falta de Herramientas de Automatización | Sin automatización, los equipos luchan con altos volúmenes de consultas, lo que lleva a retrasos y mayores costos. | Identifica oportunidades de automatización, implementa herramientas gradualmente y asegúrate de que se integren con los sistemas existentes. |
1. No responder rápidamente
No responder a las consultas de los clientes de manera oportuna es un error generalizado en el soporte al cliente que puede tener consecuencias negativas significativas para tu negocio. Los clientes esperan asistencia oportuna, y las respuestas tardías pueden llevar a la frustración, la pérdida de confianza y la posible pérdida de clientes. Cuando los clientes esperan demasiado tiempo por una respuesta, pueden sentir que tu empresa no se toma en serio sus preocupaciones.
Cómo corregirlo:
- Establece objetivos claros de tiempo de respuesta y comunícalos a los clientes. Por ejemplo, “Nuestro objetivo es responder a todas las consultas dentro de las 24 horas.”
- Implementa procesos y herramientas eficientes, como un sistema de tickets o software de help desk para atención al cliente.
- Asegúrate de contar con niveles de personal y capacitación adecuados para que tu equipo de soporte al cliente pueda manejar las consultas de manera oportuna y eficiente.
- Ofrece opciones de autoservicio, como una base de conocimientos en el sitio web o una sección de preguntas frecuentes para que los clientes encuentren respuestas sin esperar.
- Monitorea y analiza métricas de soporte al cliente, como tiempos de respuesta y satisfacción del cliente, para identificar áreas de mejora y asignar recursos en consecuencia.
2. Proporcionar información inexacta
Los clientes dependen de la información de tu equipo de soporte para tomar decisiones y resolver problemas. Proporcionar información incorrecta es un error significativo en el soporte al cliente que puede causar diversos problemas, incluyendo:
- Clientes frustrados.
- Tiempo y recursos desperdiciados de los clientes que tienen que hacer seguimiento o buscar soluciones alternativas.
- Potenciales problemas legales y regulatorios si la información inexacta causa daño físico o financiero a un cliente.
- Daño a la reputación de la empresa.
Cómo corregirlo:
- Capacita a tu equipo de soporte al cliente para que entienda tus productos, servicios y políticas.
- Implementa procesos de aseguramiento de calidad, como auditorías regulares y controles aleatorios.
- Crea recursos de conocimiento detallados y actualizados, como una FAQ completa o una base de conocimientos buscable para los clientes.
- Fomenta una cultura de transparencia y responsabilidad, donde los empleados admitan errores en el servicio al cliente y trabajen juntos para corregirlos.
- Establece procedimientos de escalamiento claros para manejar consultas complejas y asegurarte de que los clientes reciban información oportuna y precisa.
3. Falta de personalización
Muchas empresas caen en la trampa de depender en gran medida de guiones y respuestas predefinidas que no consideran las necesidades o contextos individuales de los clientes. Aunque los guiones mantienen la consistencia, la sobredependencia de ellos conduce a interacciones robóticas que no logran involucrar a los clientes.
Las consecuencias pueden ser significativas:
- Los clientes se sienten poco valorados y frustrados cuando no se abordan sus preocupaciones.
- El servicio impersonal puede dañar la imagen de la marca.
- Sin interacciones personalizadas, los equipos de soporte pueden perder oportunidades para vender o cruzar productos.
- Los representantes de soporte pueden sentirse desconectados y frustrados al estar restringidos a guiones, lo que lleva a una menor satisfacción laboral y productividad.
Cómo corregirlo:
- Capacita a los representantes de soporte al cliente para que usen los guiones como pautas en lugar de reglas estrictas. Anímalos a interactuar con los clientes de manera auténtica y a adaptar sus respuestas en función de la conversación.
- Utiliza sistemas de help desk para recopilar y analizar datos de los clientes para comprender mejor las preferencias y el historial de cada cliente.
- Capacita a los agentes de soporte al cliente para que practiquen la escucha activa para que comprendan mejor las preocupaciones de los clientes y respondan de manera apropiada.
- Pide retroalimentación a los clientes para refinar los procesos de soporte y mejorar la personalización.
- Considera usar herramientas de IA y aprendizaje automático para analizar las interacciones con los clientes y proporcionar recomendaciones personalizadas que ayuden a los representantes humanos a interactuar de manera significativa.
4. Sobrecargar los procesos
Los sistemas de soporte complejos frustran a los clientes, reducen la eficiencia del equipo y aumentan los costos operativos.
Cómo corregirlo:
- Optimiza tus procesos de atención al cliente.
- Implementa opciones de autoservicio, chatbots y herramientas automatizadas para que los clientes puedan manejar consultas y tareas rutinarias por su cuenta. Esto libera a los agentes de soporte al cliente para que se ocupen de problemas complejos.
- No olvides el enfoque personalizado para problemas específicos.
- Dale a los representantes de soporte al cliente la autoridad y los recursos para resolver problemas sin necesidad de escalar o pasar por múltiples niveles de aprobación.
5. No utilizar datos
Sin analizar datos sobre cosas como consultas comunes, tiempos de resolución y satisfacción del cliente, pierdes valiosos conocimientos que puedes usar para mejorar tu soporte al cliente. Además, puedes asignar recursos de manera ineficiente, lo que lleva a tiempos de espera prolongados, altos costos de soporte y resultados insatisfactorios para los clientes.
Cómo corregirlo:
- Revisa los datos regularmente para identificar tendencias, puntos críticos y oportunidades de mejora.
- Usa los datos para informar decisiones estratégicas.
- Comparte tus conocimientos con tu organización para fomentar una cultura de mejora continua.
- Experimenta con nuevos enfoques y monitorea su impacto en los KPI de atención al cliente.
6. Falta de capacitación
Los agentes de soporte al cliente mal capacitados son más propensos a ofrecer una experiencia insatisfactoria al proporcionar información inexacta y no resolver los problemas de los clientes. Los clientes pueden frustrarse y perder la confianza en la empresa si se encuentran repetidamente con representantes de soporte que carecen del conocimiento y las habilidades para resolver sus problemas.
Los problemas no resueltos de los clientes pueden llevar a más llamadas de soporte, mayores costos operativos y dañar la reputación de la empresa. La falta de capacitación es un error evitable en el soporte al cliente que también puede llevar a una baja moral y alta rotación de personal, lo que puede agravar el problema.
Cómo corregirlo:
- Desarrolla un programa de incorporación y capacitación continua para los representantes de soporte al cliente.
- Implementa revisiones de desempeño regulares y retroalimentación para identificar brechas en la capacitación y proporcionar apoyo personalizado.
- Fomenta una cultura de aprendizaje continuo y compartición de conocimientos dentro del equipo.
- Evalúa regularmente la efectividad del programa de capacitación y ajusta según la retroalimentación de empleados y clientes y las necesidades del negocio.
7. Negligencia del soporte multicanal
Los clientes esperan flexibilidad en los canales de comunicación. La falta de opciones de comunicación puede llevar a:
- Clientes frustrados que no pueden comunicarse con el soporte a través de su canal de comunicación preferido.
- Pérdida potencial de clientes que buscan soporte de competidores más receptivos.
- Menos oportunidades para recopilar datos de clientes que ofrecen información valiosa.
- Aumentar las ineficiencias operativas.
Cómo corregirlo:
- Identifica los principales canales de comunicación que utiliza tu base de clientes, incluyendo teléfono, correo electrónico, chat en vivo, redes sociales y opciones de autoservicio.
- Integra estos canales de comunicación para ofrecer un soporte cohesivo.
- Asegúrate de que la información del cliente y el historial de soporte sean accesibles en todos los canales de comunicación para brindar una experiencia superior al cliente.
8. Prometer demasiado y no cumplir
Prometer demasiado y no cumplir puede dañar la confianza, satisfacción y lealtad del cliente. El impacto es devastador:
- El boca a boca negativo y el daño a la reputación pueden disuadir a los clientes.
- Recursos adicionales, mayores costos de soporte e ineficiencias operativas debido a promesas no cumplidas, que los agentes de soporte al cliente tendrán que abordar.
Cómo corregirlo:
- Establece y comunica acuerdos de nivel de servicio claros y realistas para establecer expectativas adecuadas.
- Monitorea y evalúa continuamente la capacidad de tu empresa para cumplir con las expectativas.
- Implementa procesos de control de calidad para identificar y abordar las brechas entre las experiencias prometidas y las reales.
- Fomenta una cultura de responsabilidad, donde el personal de soporte gestione las expectativas del cliente proactivamente y escale problemas que puedan afectar la capacidad de la empresa para cumplir.
9. Transferir clientes de un agente a otro
Ser transferido múltiples veces durante una sola interacción es frustrante. Es aún peor si el problema no se resuelve al final. Otros problemas incluyen:
- Aumento de los costos operativos y reducción de la productividad y eficiencia del equipo de soporte al cliente: los representantes pasan tiempo transfiriendo llamadas en lugar de resolver problemas.
- La incapacidad de la empresa para organizar el viaje del cliente disminuye la confianza y lealtad del cliente hacia tu empresa.
Cómo corregirlo:
- Implementa un programa de capacitación integral para asegurar que los representantes de soporte al cliente se sientan seguros al resolver una amplia gama de consultas sin transferir llamadas a otros agentes.
- Establece protocolos claros y árboles de decisiones para guiar a los representantes en las transferencias de clientes.
- Utiliza tecnologías avanzadas como el enrutamiento inteligente y sistemas de gestión del conocimiento para dirigir a los clientes al mejor representante o recurso de autoservicio.
10. No proporcionar un seguimiento adecuado
No hacer un seguimiento con los clientes después de una interacción puede dejarles sintiéndose ignorados, desatendidos y menos propensos a continuar haciendo negocios con la empresa:
- Pérdida de confianza del cliente y daño a la reputación de la empresa, ya que los clientes ven a la empresa como poco receptiva o indiferente.
- Oportunidades perdidas para recopilar comentarios y mejorar el soporte al cliente.
- Cuando los problemas se agravan debido a la falta de seguimientos oportunos, se generan costos de soporte adicionales.
Cómo corregirlo:
- Establece protocolos y plazos claros para el seguimiento para asegurar actualizaciones y seguimientos oportunos.
- Empodera a los representantes de soporte al cliente para que sean responsables de todo el viaje del cliente, haciéndolos responsables del seguimiento y la resolución de problemas.
- Implementa sistemas de seguimiento y ticketing para monitorear los casos de los clientes y generar recordatorios de seguimiento.
- Anima a los agentes de soporte al cliente a actualizar a los clientes, obtener retroalimentación y garantizar la satisfacción del cliente.
11. Falta de herramientas de automatización
Muchas empresas pasan por alto las herramientas de automatización y dudan en implementar nuevas tecnologías para el soporte al cliente. Pero renunciar a las herramientas de automatización puede tener consecuencias sustanciales:
- Los equipos de soporte pueden tener dificultades con el volumen de consultas, lo que lleva a tiempos de espera más largos y resoluciones demoradas.
- Los procesos manuales requieren más personal y recursos de capacitación, lo que aumenta los costos.
- Los representantes de soporte pueden gastar tiempo valioso en tareas repetitivas, lo que puede afectar la moral y la retención de empleados.
Cómo corregirlo:
- Identifica áreas donde la automatización podría optimizar las operaciones, como enrutamiento de tickets, creación de bases de conocimiento y segmentación de clientes.
- Explora herramientas de automatización y plataformas que se adapten a las necesidades y presupuesto de tu empresa. Considera factores como la integración con sistemas existentes, opciones de personalización y soporte al cliente de los proveedores.
- Introduce herramientas de automatización gradualmente, comenzando por áreas de bajo riesgo. Esto ayuda a familiarizar a tus equipos de soporte con la nueva tecnología e identificar problemas potenciales antes de escalar.
¿Qué causa los errores en el servicio al cliente?
Cada error en el servicio al cliente tiene un problema subyacente, algunos de los cuales tocamos en la sección anterior. Examinemos los problemas comunes que causan errores en el servicio al cliente.
Falta de capacitación
La dedicación por sí sola llevará a un equipo solo hasta cierto punto; tu personal también necesita una capacitación adecuada. Una incorporación integral y una capacitación continua mantienen a los agentes actualizados sobre las tendencias y desarrollos del servicio al cliente.
Fomenta una cultura de aprendizaje y auto-mejora para motivar a tu equipo y alentar el profesionalismo. Ayúdalos a mejorar ofreciendo cursos especializados, capacitaciones y repositorios de conocimiento.
Pobre comunicación dentro del equipo
Cuando todos están haciendo lo suyo, descoordinados y solos, la consistencia y calidad del soporte al cliente inevitablemente sufren. Todos somos personas diferentes con estilos de comunicación, intereses y límites personales distintos, y es crucial identificar y abordar eso desde el principio al armar tu equipo estelar de servicio al cliente.
Fomenta interacciones positivas dentro del equipo, involúcralos en actividades de construcción de equipo y, lo más importante, facilita una comunicación efectiva dentro del equipo. Asegúrate de que todos estén de acuerdo con tus nuevas ideas y enfoques. Puedes usar reuniones de equipo para este propósito si es necesario.
Falta de procedimientos estandarizados y caminos de escalación
Si cada agente tiene su propio enfoque separado para el soporte, puede resultar en desorden y traer caos a todo el equipo de soporte al cliente. Asegúrate de tener procesos transparentes y caminos de escalación claros y que todos estén informados sobre ellos y los sigan.
Carga de trabajo alta y agotamiento
Cargas de trabajo irrazonables pueden surgir de falta de personal, procesos ineficientes y falta de herramientas de automatización.
Pobre seguimiento de problemas
Un seguimiento inadecuado de problemas puede llevar a información mal ubicada, resultando en experiencias subóptimas para el cliente y un atraso de quejas no resueltas.
Herramientas y recursos inadecuados
Manejar problemas de clientes sin las herramientas adecuadas es como intentar pescar con las manos: podrías tener éxito de vez en cuando, pero no esperes resultados consistentemente buenos. Así que intenta usar herramientas de help desk para ayudar a rastrear y gestionar todas tus solicitudes de clientes.
Si encuentras que tu plataforma actual es inadecuada, Help Desk Migration puede ayudarte a cambiarla. Te asistiremos en la automatización de la transferencia de datos desde tu plataforma anterior a un nuevo sistema brillante con una mínima intervención de tu parte. Aprende más sobre nuestra herramienta de migración de datos, pruébala con una prueba gratuita o programa una llamada para discutir tu transferencia de help desk.
Conclusión
Un excelente servicio al cliente es esencial para el éxito empresarial. Al evitar errores comunes en el servicio al cliente, puedes ofrecer una experiencia superior al cliente. Con las estrategias y recursos adecuados, puedes transformar tu servicio al cliente en un diferenciador competitivo.
Al buscar comentarios de clientes y empleados, probar nuevos métodos y fomentar una cultura de mejora continua, puedes construir relaciones duraderas con los clientes y posicionarte para un éxito a largo plazo.