Imagina esto: un baile perfectamente coordinado, donde el agente adecuado está siempre en el lugar correcto, en el momento adecuado, armado con el conocimiento adecuado para deleitar a los clientes. No se trata solo de llenar espacios de tiempo; se trata de orquestar una sinfonía de eficiencia y satisfacción.
Entonces, ¿por qué tanto alboroto acerca de la programación de agentes? Bueno, es el pilar de un servicio al cliente excepcional. Se trata de asegurar que cada interacción sea una oportunidad para brillar, para construir lealtad y convertir a los clientes en defensores de la marca. Pero no se trata solo de mantener contentos a los clientes; también se trata de empoderar a los agentes. Un horario bien diseñado fomenta la moral, reduce el agotamiento y cultiva una cultura de excelencia.
¿Por qué es importante la programación de agentes? Porque el tiempo es dinero. Cada momento de inactividad es una oportunidad perdida y cada asignación descoordinada es un cliente potencial perdido. Por ejemplo, Chime, una vez una empresa de tecnología financiera de renombre, enfrentó $2.5 millones en multas en 2021 debido a la resolución tardía y deficiente de quejas de clientes.
Pero basta de hablar de los porqués; adentrémonos en los beneficios. Imagina un mundo donde cada cliente sienta que es tu máxima prioridad. Esa es la potencia de una programación efectiva de agentes. Se trata de reducir los tiempos de espera, resolver problemas más rápido y ofrecer experiencias personalizadas que mantengan a los clientes volviendo por más. Se trata de convertir transacciones en transformaciones e interacciones en recuerdos.
Asegurar una cobertura completa del servicio al cliente es un proceso de varios pasos. Puede implicar contratar más agentes, proporcionar capacitación adicional, implementar herramientas de automatización, o una combinación de estos enfoques. Pero puedes comenzar con tus recursos existentes. Por ejemplo, revisar tu estrategia de programación de agentes puede ser un buen punto de partida.
TL;DR
- La programación de agentes es un componente crítico de las operaciones de servicio al cliente, asegurando que los agentes adecuados estén disponibles en los momentos correctos para manejar consultas y solicitudes de soporte de los clientes. Juega un papel crucial en mejorar la satisfacción del cliente, maximizar la eficiencia operativa y fomentar un ambiente laboral positivo para los empleados.
- Una programación de agentes efectiva es esencial para optimizar los recursos y prevenir la pérdida de ingresos. Por ejemplo, una programación ineficiente puede llevar a oportunidades perdidas, insatisfacción del cliente e incluso multas por incumplimiento regulatorio.
- Beneficios de una Programación Efectiva:
- Mejora de la experiencia del empleado y reducción de la rotación: Al prevenir el agotamiento y garantizar una distribución justa de la carga de trabajo, una programación efectiva aumenta la moral de los empleados y reduce las tasas de rotación.
- Aumento de la eficiencia operativa: Una programación adecuada conduce a una mejor utilización de los recursos, lo que resulta en una productividad mejorada y costos operativos reducidos.
- Experiencia elevada del cliente: Los horarios bien planificados ayudan a reducir los tiempos de espera, resolver problemas más rápido y ofrecer experiencias personalizadas, fomentando así la lealtad y la satisfacción del cliente.
- Escala y planificación a largo plazo: La programación estratégica permite a las empresas anticipar el crecimiento futuro y ajustar los niveles de personal en consecuencia, garantizando una escalabilidad sostenible.
- Uso optimizado de recursos: Una programación eficiente garantiza que los niveles de personal se alineen con los patrones fluctuantes de demanda, minimizando el tiempo de inactividad y controlando los costos laborales.
- Flexibilidad operativa mejorada: Las prácticas de programación efectivas permiten a las empresas adaptarse rápidamente a eventos imprevistos, como picos en consultas de clientes o ausencias inesperadas de agentes.
- Información basada en datos y mejora continua: Analizar datos de programación y métricas de rendimiento ayuda a identificar tendencias, patrones y áreas de mejora, lo que conduce a una mejora continua en la entrega de servicio al cliente y el rendimiento organizacional.
- Componentes Equilibrados de Programación:
- Pronóstico de personal implica analizar datos históricos y tendencias para anticipar el volumen de consultas de clientes o solicitudes de soporte esperadas en diferentes momentos.
- Planificación de turnos implica asignar el número correcto de agentes según los requisitos de personal, considerando habilidades individuales, preferencias y necesidades de equilibrio entre trabajo y vida personal.
- Monitoreo continuo del equipo en tiempo real: Monitorear continuamente las tasas de utilización del personal, los volúmenes de llamadas y otras métricas clave para identificar problemas potenciales y realizar ajustes oportunos en los horarios.
- Mejores Prácticas para la Programación de Agentes:
- Priorizar el diálogo abierto con los agentes: Involucrar a los agentes en el proceso de programación para comprender sus necesidades, preferencias y limitaciones.
- Considerar las habilidades de los agentes para una mejor participación: Asignar roles que se alineen con las habilidades y preferencias de los agentes para mejorar la participación y el rendimiento.
- Incorporar flexibilidad: Dejar espacio para eventos imprevistos manteniendo horarios flexibles y teniendo planes de contingencia.
- Monitorear el rendimiento y el bienestar de los agentes: Monitorear continuamente el rendimiento y el bienestar de los agentes para prevenir el agotamiento y garantizar una productividad óptima.
- Tomar en cuenta la retroalimentación del cliente: Recopilar y analizar regularmente la retroalimentación del cliente para ajustar estrategias de programación y mejorar la entrega de servicio.
- Utilizar software de mesa de ayuda: Invertir en software de mesa de ayuda con capacidades de programación o integrarse con herramientas independientes de gestión de fuerza laboral para una programación eficiente y seguimiento del rendimiento.
- La lista de las mejores mesas de ayuda con capacidades de programación incluye Zendesk, Freshdesk, Salesforce Service Cloud, ServiceNow, Jira Service Management, HappyFox, Deskpro, Zoho Desk, LiveAgent y Spiceworks.
- Al implementar prácticas efectivas de programación de agentes, las empresas pueden optimizar sus operaciones de soporte al cliente, ofrecer un servicio excepcional y lograr un crecimiento sostenible.
Al implementar prácticas efectivas de programación de agentes, las empresas pueden optimizar sus operaciones de soporte al cliente, ofrecer un servicio excepcional y lograr un crecimiento sostenible.
¿Qué es la programación de agentes?
La programación de agentes es el complejo proceso de asignar turnos específicos a cada agente de soporte al cliente. Se trata de equilibrar el número adecuado de agentes adecuados trabajando en el momento adecuado.
Considera por un momento las complejidades involucradas. Un gerente de soporte al cliente debe equilibrar las horas pico, los niveles de personal y las habilidades únicas de cada agente. Agrega los descansos de los empleados, las solicitudes de vacaciones y la impredecible subida y bajada de la demanda de los clientes, y te enfrentas a un verdadero rompecabezas por resolver. Además, las bolas curvas imprevistas de ausencias de agentes debido a enfermedades u otras circunstancias inesperadas agregan otra capa de complejidad a la mezcla. Y no olvidemos la imperativa de mantener un estricto control sobre los costos laborales.
De hecho, dominar el arte de la programación eficiente de agentes no es tarea fácil. Sin embargo, aquellos que navegan por estos desafíos con destreza se encontrarán impulsando su negocio hacia alturas de éxito. Después de todo, en el soporte al cliente, una programación impecable no es solo una necesidad, es la piedra angular para ofrecer un servicio incomparable y fomentar una satisfacción duradera del cliente.
7 Beneficios de una Programación Efectiva de Agentes
Una planificación adecuada de la fuerza laboral ayuda a mejorar los resultados financieros de un negocio a través de los siguientes beneficios. Analicemos cómo esta práctica puede elevar el rendimiento organizacional en diversas dimensiones:
1. Mejora de la experiencia del empleado y reducción de la rotación
La programación efectiva reduce la rotación de agentes.
La investigación subraya que un asombroso 79% de los empleados consideran sus horarios de trabajo en gran medida en su decisión de quedarse con un empleador. La distribución justa de la carga de trabajo previene el agotamiento, lo que reduce las altas tasas de rotación. Al fomentar un ambiente de apoyo a través de una programación efectiva, las empresas cultivan una fuerza laboral leal y comprometida, lo que lleva a una productividad y tasas de retención mejoradas.
2. Aumento de la eficiencia operativa
Los agentes de soporte felices son empleados productivos. Los efectos secundarios de una programación de personal responsable repercuten en toda la operación. El experimento minorista de The Gap muestra un ejemplo tangible, con un aumento del 5.1% en la productividad del personal y un incremento del 3.3% en las ventas tras la adopción de tales prácticas.
Con la programación de agentes que considera todas las variables, el número ideal de agentes con las habilidades requeridas estará disponible para ayudar a los clientes sin sobre o subdotación de personal.
3. Experiencia elevada del cliente
Los clientes no perdonan un mal servicio. Las experiencias negativas llevan al 60% de los clientes a abandonar una marca después de una o dos interacciones pobres. Ingresa la programación efectiva de agentes: una herramienta poderosa para reducir los tiempos de espera y mejorar las tasas de resolución. Al priorizar la satisfacción del cliente, las empresas fomentan la lealtad a la marca, amplifican las referencias de boca a boca y fortalecen su ventaja competitiva.
4. Escalabilidad y planificación a largo plazo
Los negocios exitosos crecen, pero no tiene sentido tener una gran base de clientes si no puedes atenderla correctamente.
Un enfoque proactivo hacia la programación trasciende las necesidades inmediatas, permitiendo a las empresas navegar el crecimiento futuro sin problemas. El pronóstico preciso de la demanda permite ajustes proactivos a los niveles de personal, asegurando que los recursos se alineen con los requisitos comerciales en evolución. Ya sea planificando para la próxima semana o el próximo año, la programación estratégica es la pieza clave de la escalabilidad y el éxito sostenido.
5. Uso optimizado de recursos
Una programación eficiente de agentes garantiza que los niveles de personal estén alineados con los patrones fluctuantes de demanda, previniendo situaciones de sobre o subdotación de personal. Al optimizar la asignación de recursos, las empresas pueden minimizar el tiempo de inactividad, maximizar la productividad y controlar los costos laborales. Además, las prácticas de programación ágil equipan a las empresas para navegar las interrupciones imprevistas con facilidad, asegurando la entrega de servicio ininterrumpido y la resiliencia operativa.
6. Flexibilidad operativa mejorada
Las prácticas de programación efectiva permiten a las empresas adaptarse rápidamente a eventos imprevistos, como picos repentinos en consultas de clientes o ausencias inesperadas de agentes. Al tener planes de contingencia y aprovechar herramientas y tecnologías de programación, las empresas pueden mantener niveles de servicio, mitigar interrupciones y garantizar la continuidad de las operaciones, incluso en circunstancias desafiantes.
7. Información basada en datos y mejora continua
Al analizar los datos de programación y las métricas de rendimiento, las empresas pueden identificar tendencias, patrones y áreas de mejora. Este enfoque basado en datos permite la optimización continua de los procesos de programación, ajuste de los niveles de personal y refinamiento de los programas de capacitación, lo que conduce a una mejora continua en la entrega de servicio al cliente y el rendimiento organizacional con el tiempo.
Una buena programación equilibra las necesidades de las empresas, los clientes y los empleados, lo que lleva a la eficiencia y la reducción de costos. Lograr este equilibrio implica tres componentes.
3 Pasos de una Programación Equilibrada de Agentes
Una programación eficiente en centros de contacto implica tres pasos:
Paso 1: Pronóstico de personal
La base de una programación efectiva de agentes radica en un pronóstico preciso de personal. Esto implica analizar datos históricos y tendencias para anticipar el volumen de consultas de clientes o solicitudes de soporte esperadas en diferentes momentos. Al aprovechar ideas impulsadas por datos, los gerentes pueden tomar decisiones informadas sobre los niveles de personal, asegurando una cobertura adecuada para satisfacer la demanda sin sobredotación de personal.
Paso 2: Planificación de turnos
Saber el número de agentes es solo la mitad de la batalla. Una vez determinados los requisitos de personal, el enfoque se desplaza hacia la planificación de turnos. Esto implica no solo asignar el número correcto de agentes, sino también considerar sus habilidades individuales y necesidades de equilibrio entre trabajo y vida personal. Los gerentes deben tener en cuenta descansos, tiempos de comida, vacaciones, licencias por enfermedad y otras preferencias personales para optimizar la eficiencia y mitigar el riesgo de agotamiento de los empleados. Al priorizar el bienestar de los agentes alineando los horarios con las necesidades comerciales, las organizaciones pueden cultivar una fuerza laboral más saludable y productiva.
Paso 3: Monitoreo en tiempo real del equipo
A pesar de una planificación meticulosa, eventos imprevistos pueden interrumpir incluso los horarios más completos. El monitoreo en tiempo real del equipo es esencial para responder rápidamente a cambios inesperados en la demanda de los clientes, fallas técnicas u otras emergencias. Al monitorear continuamente las tasas de utilización del personal, los volúmenes de llamadas y otras métricas clave, los gerentes pueden identificar problemas potenciales y realizar ajustes oportunos en los horarios sobre la marcha. Esta agilidad minimiza las interrupciones y garantiza que los niveles de servicio al cliente permanezcan consistentemente altos, incluso en entornos dinámicos.
Si bien estos tres componentes son los más esenciales para la programación de agentes, hay mucho más en los detalles. Exploraremos las principales prácticas recomendadas para la programación de agentes.
6 Mejores Prácticas para la Programación de Agentes
Implementar prácticas efectivas de programación de agentes es crucial para optimizar la eficiencia operativa, mejorar el compromiso de los empleados y ofrecer un servicio al cliente excepcional. Aquí tienes seis mejores prácticas para guiar tu enfoque:
1. Habla con tus agentes
Prioriza el diálogo abierto con tus agentes antes de finalizar los horarios. Tómate el tiempo para comprender sus necesidades, preferencias y limitaciones. Según una encuesta de Shiftboard, el 80% de los empleados valoran la capacidad de influir en sus horarios. Al involucrar a los agentes en el proceso de programación, puedes aumentar la satisfacción laboral, el compromiso y las tasas de retención.
2. Considera las habilidades de los agentes para un mejor compromiso
Además de tener en cuenta la demanda y las preferencias de los agentes, incluye las habilidades de los agentes en la ecuación. Después de todo, tus agentes estarán más comprometidos y rendirán mejor en roles que se adapten a ellos y utilicen mejor sus habilidades especializadas, en comparación con roles que no lo hacen. Además del rendimiento mejorado, el trabajo significativo aumenta la satisfacción laboral.
Y un extra: la Asociación Americana del Corazón cita la alineación entre habilidades y tareas laborales como una de las nueve políticas laborales que promueven el bienestar y reducen el agotamiento.
3. Incorpora flexibilidad
Nuevamente, no puedes prever todo. Un empleado puede llamar enfermo o puede haber un aumento inesperado en las consultas de clientes debido a una falla del sistema, un desastre natural o un ciberataque.
Para evitar que tus clientes esperen mucho tiempo una respuesta de tu empresa, no hagas horarios demasiado ajustados; siempre deja margen de maniobra. Los planes de contingencia para cubrir los escenarios más probables y un grupo de empleados en espera son imprescindibles.
4. Monitorea el rendimiento y el bienestar de los agentes
Este consejo complementa al anterior. El monitoreo en tiempo real del volumen de solicitudes y la salud del sistema puede ayudarte a minimizar el efecto de situaciones de fuerza mayor, como las descritas anteriormente.
Además, es vital monitorear los KPI de los agentes, como el tiempo de primera respuesta, el tiempo de manejo promedio, las resoluciones en el primer contacto y más. Una disminución en el rendimiento del agente sin razón aparente puede indicar agotamiento del personal. Entonces, además de garantizar que un horario optimizado cumpla con todos los requisitos, monitorear el rendimiento te permite prever la fatiga del empleado y hacer ajustes a tiempo.
5. Toma en cuenta los comentarios de los clientes
Tus suposiciones sobre un buen servicio pueden diferir de lo que esperan tus clientes. Calabrio reveló una marcada diferencia: aunque el 79% de los gerentes de soporte al cliente creían que el tiempo de respuesta de sus equipos cumplía con las expectativas del cliente, solo el 45% de los clientes compartían este sentimiento.
Para evitar esta desconexión, compara tus KPI con las necesidades del cliente y ajusta tus estrategias de programación de agentes en consecuencia. Dado que las expectativas de los clientes cambian con el tiempo, haz esto regularmente.
6. Utiliza software de ayuda al servicio
Construir un horario eficiente y realizar un seguimiento de métricas cruciales en tiempo real es imposible solo con hojas de cálculo. No es de extrañar que el 25% de los ejecutivos en la encuesta de Quinyx necesitaran desesperadamente software de programación potente.
Una sólida solución de gestión de la fuerza laboral recopila datos críticos sobre la demanda del cliente y el rendimiento del equipo para crear horarios precisos para cualquier nivel de carga de trabajo. Además de la eficiencia, las soluciones automatizadas de planificación de turnos, y especialmente las herramientas impulsadas por IA, aumentan la precisión: Quinyx también informó que las opciones de programación más antiguas ofrecían solo un 70% de precisión, mientras que el software de programación impulsado por IA es prácticamente impecable.
Además, el 81% de los empleados esperan poder acceder a sus horarios desde cualquier lugar. Las soluciones automatizadas de programación de empleados permiten a los empleados revisar sus horarios, realizar cambios y comunicar su disponibilidad a los gerentes. Tales capacidades pueden mejorar significativamente la Experiencia del Empleado.
Pero no puedes lograr una precisión y eficiencia sublimes con tecnología mediocre.
10 Principales mesas de ayuda y sus capacidades de programación de agentes
Cuando se trata de optimizar la programación de agentes, básicamente tienes dos opciones: implementar una solución independiente de gestión de la fuerza laboral o elegir software de mesa de ayuda con funcionalidad de planificación de turnos.
Si bien la segunda opción parece resolver dos problemas de un solo golpe, las capacidades de programación de agentes varían de una solución de mesa de ayuda a otra. Incluso algunas de las mejores herramientas de gestión de soporte al cliente no cumplen completamente en términos de funciones de programación.
Para simplificar tu búsqueda de la plataforma de servicio al cliente adecuada, hemos recopilado las herramientas de servicio de soporte más populares y sus principales capacidades de gestión de la fuerza laboral.
Zendesk
La función de programación de Zendesk utiliza IA para planificar turnos en función de la carga de trabajo prevista, la cobertura de clientes requerida y los requisitos de ubicación. Completo con descansos y necesidades específicas de canal, los horarios de Zendesk pueden generarse para un solo agente o un grupo de agentes, según las especificaciones de ubicación del equipo.
Además, los gerentes que usan Zendesk pueden ver la disponibilidad de los agentes y hacer seguimiento de las solicitudes de tiempo libre.
Fuente: Zendesk
Freshdesk
Freshdesk permite a los equipos de soporte al cliente establecer y realizar un seguimiento de diferentes turnos de agentes, programar tiempo libre y administrar intercambios de turnos, asegurando que las consultas se asignen solo a agentes disponibles.
Además, la solución de mesa de ayuda te permite hacer seguimiento de la disponibilidad de tu equipo y tomar decisiones de personal basadas en el volumen de tickets previsto y el rendimiento de los agentes.
Fuente: Freshworks
Salesforce Service Cloud
Entre las herramientas de gestión de la fuerza laboral de Salesforce Service Cloud, su función de Turnos permite a las organizaciones crear diferentes patrones de turno según la demanda del cliente. Los tipos de turnos comunes incluyen Regular, Horas extras, Descanso y En llamada.
Salesforce Service Cloud también proporciona características para el seguimiento del rendimiento de los agentes y ofrece capacidades de pronóstico de personal.
Fuente: Salesforce
ServiceNow
El módulo de Gestión de Servicio al Cliente (CSM) de ServiceNow para la gestión de la fuerza laboral tiene programación de agentes que te permite crear y gestionar horarios basados en acuerdos de nivel de servicio (SLA) y diferencias de zona horaria. Puedes agregar descansos, tiempo libre, reuniones y otros eventos, y prever la demanda para planificar la cobertura de agentes en consecuencia. Los gerentes de servicio también pueden monitorear la adherencia al horario en tiempo real.
Fuente: ServiceNow
Jira Service Management
Jira Service Management no cuenta con características dedicadas de programación de agentes o gestión de turnos. Sin embargo, puedes usarlo en conjunto con otras herramientas de Atlassian, como Jira Work Management, para abordar las necesidades de programación.
Esta plataforma de mesa de servicio te permite hacer seguimiento del tiempo dedicado a los tickets, el tiempo registrado por cada agente y el tiempo restante para resolver el ticket. También monitorea el rendimiento del agente para ayudar a optimizar la asignación de recursos.
Fuente: Atlassian
HappyFox
HappyFox cuenta con un conjunto completo de características de gestión de la fuerza laboral, que incluyen programación de agentes, planificación de turnos y seguimiento del tiempo.
Permite a las empresas crear y gestionar turnos de agentes en tiempo real, hacer seguimiento de la disponibilidad de agentes (incluidos días de vacaciones, días festivos y otras solicitudes de tiempo libre) y generar informes sobre la utilización de agentes, la adherencia al turno y las tendencias de rendimiento.
Fuente: HappyFox
Deskpro
Aunque Deskpro no ofrece funciones integradas de programación de agentes, se integra con herramientas de planificación de la fuerza laboral como Schedule It y Papershift. Pero la solución de mesa de ayuda no está completamente desprovista de capacidades de gestión de la fuerza laboral. Por ejemplo, una función recientemente agregada llamada Turnos permite a los usuarios gestionar los estados de trabajo de los agentes y establecer reglas de enrutamiento de tickets basadas en la disponibilidad del agente.
Deskpro también incluye características de informes y análisis para ayudar a mejorar la eficiencia de la programación.
Fuente: Deskpro
Zoho Desk
Zoho Corporation cuenta con algunas soluciones de gestión de turnos en su suite que se integran con Zoho Desk. Por ejemplo, Zoho Shifts permite a los usuarios asignar turnos a agentes según su disponibilidad y habilidades, y comunicar actualizaciones al equipo.
El software de servicio al cliente también permite a los agentes fichar al iniciar y finalizar turnos, solicitar tiempo libre y ver sus horarios desde cualquier dispositivo.
Fuente: Zoho Desk
LiveAgent
Si bien LiveAgent no cuenta con funcionalidad dedicada de programación de agentes, ofrece integraciones con soluciones de planificación de la fuerza laboral de terceros. Esta herramienta de servicio al cliente tiene una función que activa y desactiva automáticamente la disponibilidad de llamadas para dispositivos específicos según los horarios y fechas seleccionados.
Además, el supervisor puede supervisar la disponibilidad de agentes y hacer un seguimiento del rendimiento de cada representante de soporte (por ejemplo, tiempo de trabajo, número de tickets, chats y llamadas respondidas), lo que permite a los gerentes optimizar las cargas de trabajo de los agentes.
Fuente: LiveAgent
Spiceworks
Spiceworks es una solución de mesa de ayuda integral que ofrece capacidades básicas de programación de agentes. Si bien puede que no tenga características avanzadas como la programación impulsada por IA o el monitoreo en tiempo real, ayuda a gestionar los turnos de los agentes, hacer un seguimiento de la disponibilidad y coordinar solicitudes de tiempo libre dentro de la plataforma.
Spiceworks proporciona funcionalidades básicas de informes para monitorear la carga de trabajo de los agentes. Además, se integra con otras herramientas de gestión de la fuerza laboral para mejorar las capacidades de programación.
Fuente: Spiceworks
¿Realmente necesitas programación de agentes?
La programación efectiva es la vida de tus operaciones de soporte al cliente. Afecta tu resultado final a través de la mejora de las experiencias de los empleados, la eficiencia operativa, la excelente experiencia del cliente y el potencial de escalabilidad mejorado.
Las mejores prácticas de programación de agentes implican la consideración cuidadosa de diversos factores, desde el volumen esperado de solicitudes de soporte hasta las habilidades y necesidades de cada agente. Confiar en hojas de cálculo u otros métodos de planificación de personal obsoletos es insuficiente. Afortunadamente, muchas de las principales herramientas de software de mesa de ayuda incluyen capacidades de planificación de turnos o tienen API con soluciones de gestión de la fuerza laboral.
Si tu mesa de ayuda actual o tu centro de servicio carecen de funciones de programación de agentes y prefieres no invertir en una herramienta independiente de gestión de la fuerza laboral, Help Desk Migration puede ayudarte a migrar datos de servicio al cliente a una nueva mesa de ayuda. Asegúrate de explorar las capacidades de nuestra herramienta de importación de datos automatizada con una Demostración gratuita.