Ter um sistema de suporte de TI sólido é essencial para manter as empresas funcionando sem problemas. Para empresas que lidam com funcionários e clientes que precisam de assistência técnica de complexidade variável, combinar suporte de desktop e um sistema de help desk pode ser a melhor abordagem.
Mas qual é exatamente a diferença entre suporte de desktop e serviços de help desk, e quando sua organização pode precisar de um ou de outro? Quais semelhanças eles compartilham? Vamos abordar o debate entre help desk e suporte de desktop e ver alguns exemplos de software para ambos os tipos de suporte.
Mas primeiro, o que é suporte de desktop?
O que é suporte de desktop
O suporte de desktop envolve oferecer assistência direta aos usuários de computadores que enfrentam dificuldades técnicas. Um técnico de suporte soluciona problemas no local, acessando computadores remotamente ou fornecendo orientação virtual passo a passo em tempo real, via telefone ou chat. Em resumo, esses serviços de desktop tornaram-se indispensáveis no mundo de hoje.
Quais são os benefícios do suporte de desktop
As equipes de suporte de desktop ajudam as empresas a se manterem atualizadas com as tecnologias em evolução. Eles trazem os seguintes benefícios:
- Resolver problemas rapidamente. Organizações com suporte de desktop estão mais preparadas para identificar e corrigir rapidamente problemas tanto básicos quanto complexos. Isso minimiza o tempo de inatividade e melhora a qualidade do serviço.
- Fornecer manutenção regular do sistema. As equipes de suporte técnico de desktop realizam manutenção proativa, prevenindo interrupções.
- Instalar atualizações de rotina. Ao ter técnicos que rotineiramente atualizam software e hardware, as organizações podem acompanhar os últimos avanços tecnológicos.
- Proteger dados. Técnicos implementam medidas de segurança, como criptografia e software antivírus, para evitar violações de dados e ciberataques.
- Recuperar-se de grandes interrupções. As equipes de suporte de desktop mitigam riscos com backups de dados e planos de recuperação de desastres.
- Auxiliar na implantação de software. Os técnicos garantem o bom funcionamento da implantação de novas tecnologias, fornecendo o treinamento necessário para reduzir a curva de aprendizado.
O papel principal do suporte de desktop é cobrir as necessidades de suporte de TI dos seus funcionários. Para atender seus clientes, você precisará de um help desk.
Quais são os exemplos de suporte de desktop
Instalação e solução de problemas de software
- Instalar sistemas operacionais e aplicativos: Configurar sistemas operacionais, suítes de escritório e outros softwares essenciais.
- Diagnosticar e resolver problemas de software: Corrigir conflitos e erros de software.
- Oferecer orientação sobre software: Oferecer orientação aos usuários sobre o uso de aplicativos.
Suporte de hardware
- Configurar e configurar dispositivos: Instalar e configurar desktops, laptops, impressoras e periféricos.
- Solucionar e reparar hardware: Identificar e corrigir problemas de hardware.
- Substituir componentes defeituosos: Substituir partes defeituosas, como RAM, discos rígidos e fontes de alimentação.
Conectividade de rede
- Garantir acesso à rede: Ajudar os usuários a se conectarem a redes locais e à internet.
- Corrigir problemas de rede: Abordar velocidades lentas, quedas de conectividade e outros problemas de rede.
- Configurar acesso remoto: Configurar VPNs e outras soluções para conectividade remota.
Segurança e proteção contra vírus
- Instalar e atualizar software antivírus: Garantir que os dispositivos estejam protegidos com os programas antivírus mais recentes.
- Realizar varreduras de malware: Identificar e remover malware.
- Promover práticas seguras: Educar os usuários sobre navegação segura e práticas de e-mail.
Gerenciamento de contas de usuário
- Gerenciar contas de usuários e permissões: Criar e gerenciar perfis de usuário.
- Redefinir senhas: Ajudar na recuperação de senhas e problemas de login.
- Configurar preferências do usuário: Configurar perfis de usuário de acordo com as preferências.
Backup e recuperação de dados
- Configurar soluções de backup: Implementar sistemas automáticos de backup.
- Auxiliar na recuperação de dados: Recuperar dados de backups ou discos danificados.
- Educar sobre armazenamento de dados: Ensinar as melhores práticas para gerenciamento de dados.
Suporte a periféricos
- Configurar e solucionar problemas de periféricos: Configurar impressoras, scanners e outros dispositivos.
- Manter equipamentos de áudio e vídeo: Garantir que o equipamento audiovisual esteja pronto para uso.
- Garantir a compatibilidade dos dispositivos: Garantir que todos os periféricos funcionem perfeitamente com os computadores.
Atualizações de software e gerenciamento de patches
- Atualizar sistemas e software: Manter sistemas operacionais e aplicativos atualizados.
- Testar atualizações: Garantir a compatibilidade antes de implantar atualizações.
- Gerenciar cronogramas de atualização: Automatizar processos de atualização.
Suporte remoto
- Usar ferramentas de desktop remoto: Auxiliar usuários fora do local via acesso remoto.
- Fornecer orientação remota: Ajudar os usuários pelo telefone ou chat.
- Resolver problemas remotamente: Diagnosticar e resolver problemas sem acesso físico.
Treinamento e suporte ao usuário final
- Oferecer sessões de treinamento: Conduzir sessões sobre novos softwares e atualizações de sistemas.
- Criar documentação: Desenvolver FAQs e guias para problemas comuns.
- Fornecer suporte contínuo: Ajudar os usuários com suas dúvidas e preocupações.
Essas tarefas são tipicamente realizadas pela equipe de suporte de desktop dentro do departamento de TI, garantindo a operação suave e a satisfação dos usuários.
O que é suporte de help desk
O suporte de help desk oferece várias maneiras para os clientes entrarem em contato e acessarem ajuda, seja através de uma mesa física, uma página na web, uma linha telefônica, e-mail ou uma plataforma de chat. Para gerenciar o help desk, as organizações geralmente usam software que canaliza todas as questões para um sistema centralizado, organizando-as em tickets fáceis de gerenciar.
O objetivo geral é ajudar os clientes com qualquer preocupação e melhorar sua experiência com a marca.
Quais são os principais benefícios do suporte de help desk
Os help desks facilitam a prestação de serviços de suporte, melhorando a experiência para clientes e agentes. Eles oferecem os seguintes benefícios:
- Melhorar a satisfação do cliente. Os help desks estão equipados com ferramentas que permitem que os clientes obtenham respostas e soluções muito mais rápidas, levando a níveis mais altos de satisfação.
- Melhorar a satisfação dos funcionários. Com ferramentas de produtividade e colaboração à disposição, os agentes obtêm uma maior sensação de realização e satisfação no trabalho.
- Permitir melhor gerenciamento de carga de trabalho. O software de help desk automatiza a criação e o roteamento de tickets, atribuindo tarefas a agentes com o conjunto de habilidades certo. Também otimiza fluxos de trabalho, minimizando tarefas rotineiras, para aumentar a eficiência da sua equipe de suporte.
- Impulsionar o crescimento dos negócios. Reter clientes e funcionários é mais fácil com um help desk confiável. Clientes satisfeitos que defendem o seu negócio aumentam a receita. Além disso, a baixa rotatividade de funcionários reduz os custos de contratação.
Quais são os exemplos de suporte de help desk
O suporte de help desk abrange uma ampla gama de serviços para ajudar os usuários com problemas técnicos, consultas e necessidades gerais de suporte. Aqui estão alguns exemplos:
Suporte técnico
- Resolução de problemas de software: Ajuda com falhas de software, problemas de instalação e atualizações.
- Suporte de hardware: Resolver problemas com computadores, impressoras, roteadores e outros dispositivos.
- Suporte de rede: Assistência com problemas de conectividade, configurações de VPN e segurança de rede.
Atendimento ao cliente
- Gestão de contas: Lidar com consultas de criação, modificação e exclusão de contas.
- Faturamento e pagamentos: Responder perguntas sobre faturas, métodos de pagamento e reembolsos.
- Status e rastreamento de pedidos: Fornecer informações sobre processamento de pedidos, envio e status de entrega.
Suporte de produtos
- Treinamento de usuários: Oferecer tutoriais e treinamento para ajudar os usuários a entender e utilizar os produtos de forma eficaz.
- Solicitações de recursos e feedback: Coletar e encaminhar o feedback e as solicitações de recursos dos usuários.
- Documentação: Fornecer manuais de usuário, FAQs e artigos da base de conhecimento.
Suporte de TI
- Redefinição e recuperação de senha: Assistência na redefinição de senhas esquecidas e recuperação de acesso à conta.
- Licenciamento de software: Gerenciar licenças de software e garantir conformidade.
- Manutenção do sistema: Realizar verificações de rotina, atualizações e manutenção.
Suporte interno
- Integração de funcionários: Configurar novos funcionários com o hardware, software e permissões de acesso necessários.
- Gestão de infraestrutura de TI: Manter e dar suporte à infraestrutura interna de TI.
- Aplicação de políticas: Garantir que os funcionários cumpram as políticas e procedimentos de TI da empresa.
Suporte remoto
- Assistência remota à área de trabalho: Usar ferramentas de acesso remoto para diagnosticar e resolver problemas.
- Help desk virtual: Fornecer suporte via chat, e-mail ou videoconferência.
Suporte em campo
- Assistência técnica no local: Enviar técnicos para resolver problemas que não podem ser resolvidos remotamente.
- Instalação de equipamentos: Configurar e instalar hardware e software no local.
Suporte proativo
- Monitoramento do sistema: Monitorar continuamente os sistemas para detectar e resolver problemas antes que afetem os usuários.
- Manutenção programada: Realizar tarefas de manutenção regulares para prevenir problemas e garantir o desempenho ideal.
Suporte especializado
- Suporte a software personalizado: Assistência com aplicativos de software personalizados e integrações.
- Suporte específico para setores: Fornecer assistência personalizada para setores específicos, como saúde, finanças ou educação.
O suporte de help desk e o suporte de desktop têm alguns benefícios sobrepostos, o que os faz parecer intercambiáveis. Aprender como eles diferem lhe dará uma melhor compreensão do que cada um oferece. Então, vamos nos aprofundar em nossa comparação entre suporte de desktop e help desk.
Suporte de desktop vs serviços de help desk: Desvendando as principais diferenças
Para escolher o seu lado no debate entre help desk e suporte de desktop, você precisa entender as diferenças entre eles. Saber o que distingue cada tipo de suporte ajudará a determinar qual deles a sua organização precisa.
| Suporte de desktop | Help desk |
| Problemas técnicos: As equipes de suporte de desktop fornecem assistência técnica aos usuários que enfrentam problemas de hardware ou problemas com a instalação de software e configuração do sistema. | Amplitude de solicitações: As equipes de help desk gerenciam e resolvem uma ampla gama de problemas de clientes, solicitações de serviço e consultas. |
| Assistência direta: Na maioria dos casos, os técnicos de desktop resolvem o problema eles mesmos, em vez de fornecer orientação ou instruções. | Assistência indireta: Na maioria dos help desks, os agentes não resolvem os problemas técnicos diretamente, fornecendo instruções aos usuários. Em casos complexos, eles encaminham o problema para especialistas com o nível de expertise adequado. |
| Comunicação interna: Os serviços são voltados principalmente para clientes internos, ou seja, funcionários. | Comunicação externa e interna: Os help desks assistem tanto funcionários internos quanto clientes externos. |
| Principalmente no local: O técnico designado geralmente vai até a mesa do usuário. Às vezes, eles acessam o computador remotamente para resolver o problema. | Apenas remoto: Os agentes interagem remotamente com os clientes através de diferentes canais de comunicação, como telefone, chat virtual e além. |
| Principalmente proativo: Os técnicos agendam proativamente verificações regulares do sistema, atualizações de software e manutenção de hardware para evitar falhas, interrupções e violações de dados. | Reativo: Os agentes são treinados para responder a incidentes e solicitações de serviço à medida que surgem. |
| Tanto programado quanto sob demanda: Os clientes internos podem agendar manutenção regular ou solicitar assistência técnica sob demanda quando surgem problemas urgentes. | Apenas sob demanda: O help desk cria tickets que registram, rastreiam e gerenciam os problemas e solicitações dos usuários. Ele atribui níveis de urgência aos incidentes, encaminhando-os para os níveis adequados. |
| Mais personalizado: Os técnicos de suporte de desktop fornecem suporte personalizado, adaptando suas soluções às necessidades individuais. | Mais padronizado: Os agentes seguem procedimentos e fluxos de trabalho padronizados, garantindo a consistência na entrega do serviço. |
| Solução prática de problemas: Os técnicos de suporte de desktop adotam uma abordagem prática para diagnosticar e corrigir problemas. | Solução de problemas remota: Os especialistas de TI do help desk frequentemente fazem perguntas direcionadas aos clientes ou usam ferramentas e técnicas de solução de problemas remotas para diagnosticar e resolver problemas. |
| Usuários finais: As equipes de suporte de desktop fornecem assistência técnica aos usuários finais que interagem diretamente com sistemas de hardware e software. | Base de usuários diversificada: Os agentes do help desk atendem a clientes com diferentes níveis de conhecimento técnico e requisitos. |
Embora diferentes em muitos aspectos, o help desk e o suporte de desktop têm várias semelhanças. Vamos analisá-las a seguir.
Help Desk vs Suporte de Desktop: O que eles têm em comum
Você nem sempre precisa escolher entre help desk e suporte de desktop; não é necessariamente uma situação de escolha entre um ou outro. Os dois tipos de suporte na verdade se complementam e compartilham algumas semelhanças. Aprender sobre essas características pode mostrar como eles podem beneficiar sua organização.
Conhecimento técnico e expertise
O suporte de desktop e os help desks estão bem equipados para fornecer soluções de TI.
- Técnicos qualificados: Embora não focados explicitamente em soluções técnicas, os help desks envolvem técnicos qualificados com profundo conhecimento de componentes de hardware e software, trabalhando em níveis que exigem expertise técnica avançada.
- Aprendizado contínuo: Os técnicos de suporte de desktop e help desk atualizam regularmente suas habilidades para acompanhar as tecnologias em evolução.
Portanto, ambos os tipos de suporte envolvem técnicos preparados para ajudar os usuários com seus problemas de hardware e software.
Abordagem centrada no usuário
A tarefa principal do suporte de desktop e do help desk é aumentar a satisfação do usuário, proporcionando um excelente atendimento ao cliente e soluções rápidas para os problemas. Ao integrar os dois tipos de suporte, sua organização pode tornar tanto os funcionários quanto os clientes mais satisfeitos.
Resolução de problemas
O suporte de desktop e o help desk estão comprometidos em resolver completamente os problemas dos usuários, não importando quão complexos eles sejam. Para isso, cada tipo de suporte utiliza uma variedade de técnicas de solução de problemas para diagnosticar e corrigir problemas técnicos.
Canais de comunicação
As equipes de suporte de desktop e help desk usam plataformas que permitem uma comunicação fluida entre agentes/técnicos e usuários finais por diferentes canais, incluindo chat, e-mail e telefone, para interagir com os clientes.
As plataformas não apenas oferecem uma maneira de se comunicar; elas garantem que as conversas sejam de alta qualidade e produtivas.
Melhoria do serviço
As equipes de suporte de desktop e help desk analisam seu desempenho para melhorar a qualidade do serviço.
- Mecanismos de feedback: Ambos coletam feedback dos usuários para obter insights, ajudando as empresas a melhorar a qualidade do serviço e a abordar lacunas operacionais.
- Métricas de desempenho: Ambos utilizam métricas de desempenho e análises para acompanhar e avaliar a eficácia do serviço e fazer melhorias baseadas em dados.
Para avaliar seus KPIs, ambos os tipos de suporte utilizam sistemas com todas as ferramentas analíticas necessárias.
Documentação e base de conhecimento
O suporte de desktop e o help desk fornecem aos clientes externos e internos ferramentas para ajudá-los a encontrar respostas para suas dúvidas.
- Base de conhecimento: Ambos utilizam sistemas que mantêm uma base de conhecimento voltada para o usuário com documentação, FAQs e guias de solução de problemas que os usuários precisam para resolver problemas de forma independente.
- Documentação: Agentes e técnicos documentam suas atividades de suporte e problemas resolvidos para manter registros que servem como referência futura e recursos de treinamento.
Como você pode ver, o principal diferencial na comparação entre suporte de desktop e help desk não está apenas nas pessoas envolvidas. Muito depende do software que eles utilizam. Então, quais provedores de software você deve considerar primeiro?
Principais plataformas para suporte de desktop e help desk
Agora que você entende melhor o debate entre suporte de desktop e help desk, é hora de explorar softwares que automatizam processos e fornecem às equipes as ferramentas necessárias para o sucesso. Estes provedores de software de suporte ao cliente estão entre os mais populares e confiáveis.
Software de suporte de desktop
O seu software de suporte de desktop deve incluir capacidades de acesso remoto para facilitar a resolução direta de problemas técnicos. Os seguintes sistemas compartilham essa funcionalidade.
TeamViewer
O TeamViewer é um software de acesso remoto que permite a manutenção de computadores fora do local sem comprometer a segurança de dados sensíveis.
- Acesso remoto: Permite que os técnicos acessem remotamente os computadores para diagnosticar e resolver problemas.
- Colaboração: Fornece ferramentas para que as equipes compartilhem telas, transfiram arquivos e se comuniquem entre si via chat.
- Suporte multiplataforma: Funciona com vários sistemas operacionais, incluindo Windows, macOS, Linux e plataformas móveis.
As equipes de TI podem usar o TeamViewer para corrigir problemas técnicos remotamente.
Dameware Remote Support
O Dameware Remote Support é um software fácil de usar que agrupa ferramentas de gerenciamento de sistema e controle remoto.
- Controle remoto: Permite que administradores de TI e técnicos de suporte acessem e controlem remotamente desktops e servidores.
- Ferramentas de gerenciamento de sistema: Fornece ferramentas para gerenciar informações do sistema, registrar eventos e monitorar o desempenho do sistema.
- Integração com Active Directory: Permite uma gestão de usuários sem problemas ao integrar o Active Directory.
O Dameware Remote Support é uma opção acessível para técnicos que procuram software de controle remoto com ferramentas de administração remota integradas.
LogMeIn Rescue
O LogMeIn Rescue é um software de suporte remoto de TI que permite que os técnicos iniciem sessões de solução de problemas remota em segundos.
- Acesso remoto: Permite que help desks de TI e call centers forneçam instantaneamente suporte remoto a clientes internos e externos.
- Suporte multiplataforma: Funciona perfeitamente com Windows, macOS, iOS e Android.
- Transferência de arquivos: Transfere arquivos com segurança entre técnicos e usuários finais.
O LogMeIn Rescue funciona com qualquer dispositivo móvel, tablet e computador.
Em última análise, a escolha do software de suporte de desktop dependerá das necessidades exclusivas da sua organização.
Software de help desk
O software de help desk deve ter um sistema de tickets que possa lidar com todos os tipos de problemas provenientes de vários canais.
Zendesk
Zendesk é uma plataforma de atendimento ao cliente com inteligência artificial que permite às empresas gerenciar todas as interações com clientes em um só lugar, tornando as operações de suporte muito mais eficientes.
- Sistema de tickets: Utiliza um sistema robusto de tickets para rastrear e gerenciar problemas dos usuários de forma eficaz.
- Suporte multicanal: Permite que agentes e clientes se comuniquem através de vários canais, como e-mail, chat, telefone e redes sociais.
- Automação: Oferece uma série de recursos de automação com inteligência artificial para reduzir tarefas manuais.
- Base de conhecimento: Fornece ferramentas para manter uma base de conhecimento abrangente que permite aos clientes resolver problemas de forma independente.
Zendesk é uma solução de serviço de ponta a ponta que equipa sua equipe de suporte com as ferramentas necessárias para oferecer um atendimento rápido e confiável ao cliente.
Freshdesk
Freshdesk é um poderoso sistema de help desk repleto de recursos que aumentam a produtividade dos agentes e a satisfação dos clientes.
- Gestão de tickets: Simplifica o processo de criação, atribuição e rastreamento de tickets.
- Automação: Automatiza tarefas repetitivas para fluxos de trabalho altamente eficientes.
- Suporte multicanal: Permite interação através de vários canais de comunicação, incluindo telefone, chat, e-mail e redes sociais.
- Base de conhecimento: Permite à sua equipe criar um repositório de artigos para que os usuários finais possam acessar informações de forma independente.
Freshdesk tem uma ampla gama de ferramentas baseadas em nuvem que atendem equipes de todos os tamanhos.
Intercom
Intercom é notável por sua plataforma, que é totalmente alimentada por IA. Seus recursos automatizados oferecem suporte instantâneo aos clientes, respostas rápidas aos agentes e insights acionáveis aos líderes de equipe.
- Sistema de tickets: Permite gerenciar todos os tickets em um espaço de trabalho centralizado que automatiza fluxos de trabalho e potencializa o suporte com IA.
- Plataforma de mensagens: Permite que as empresas ofereçam suporte em tempo real através de chat ao vivo, mensagens, telefone e e-mail.
- Central de ajuda: Fornece uma base de conhecimento voltada para o cliente para permitir autoajuda.
- Automação: Automatiza o roteamento e gerenciamento de conversas.
Intercom oferece uma plataforma de atendimento ao cliente completa com um sistema de tickets poderoso. Automatiza fluxos de trabalho e aprimora o suporte com capacidades de IA. Este software de help desk integra caixas de entrada, tickets e base de conhecimento em um espaço de trabalho centralizado e aprimorado por IA.
O Intercom se destaca em ajudar as equipes de suporte a oferecer um serviço personalizado, mesmo quando muitas conversas acontecem ao mesmo tempo.
ServiceNow
ServiceNow é uma plataforma baseada em nuvem projetada para automatizar processos empresariais, incluindo serviços de TI e sistemas de tickets.
- Gestão de incidentes: Fornece uma plataforma unificada para gerenciar incidentes e solicitações de serviço.
- Automação e IA: Utiliza IA e automatiza processos para uma resolução de problemas mais eficiente.
- Portal de autoatendimento: Permite que os usuários encontrem soluções e registrem solicitações de forma independente através de um portal de autoatendimento.
No geral, o ServiceNow é uma solução confiável para criar, catalogar e rastrear tickets de serviço de TI.
Agora que você tem uma lista selecionada das melhores soluções de software para suporte de desktop e help desk, avalie o que sua empresa precisa e escolha o software que melhor atenda a essas necessidades.
Conclusão: suporte de help desk vs suporte de desktop
Não se deixe prender tentando desvendar as diferenças entre suporte de help desk e suporte de desktop. No final das contas, ambos se concentram em resolver problemas e melhorar a experiência do usuário final. Dado isso, recomendamos que você se afaste do debate sobre suporte de desktop vs help desk e foque em como eles podem trabalhar juntos para tornar suas operações mais produtivas.
Se você quer levar suas operações de suporte para o próximo nível, mas seus sistemas atuais não estão à altura, pode ser hora de migrar para um melhor sistema de help desk, service desk ou ITSM. Embora a transição possa ser complexa, com o serviço automatizado de Help Desk Migration, você pode importar dados de forma rápida e segura. E sem períodos de inatividade ou mapeamento complexo. Experimente nosso teste gratuito e teste por si mesmo.
Suporte de desktop vs FAQs de help desk
- Tempo de Primeira Resposta: Tempo médio para responder a uma solicitação de suporte.
- Tempo de Resolução: Duração média para resolver um problema a partir do momento em que é reportado.
- Taxa de Resolução no Primeiro Contato: Percentual de problemas resolvidos na primeira interação.
- Pontuação de Satisfação do Cliente (CSAT): Avaliação dos usuários sobre a experiência de suporte.
- Volume de Tickets: Número de solicitações de suporte recebidas em um período específico.
- Acúmulo: Contagem de tickets não resolvidos ou solicitações pendentes em qualquer momento.
- Incidentes Repetidos: Frequência com que os usuários encontram o mesmo problema várias vezes.
Essas métricas fornecem insights sobre a eficiência e eficácia das equipes de suporte de desktop.
- Comunicação Clara: Mantendo linhas abertas de comunicação para atualizações em tempo real.
- Coordenação de Esforços: Atribuindo papéis específicos para evitar duplicação de trabalho e garantir resolução eficiente.
- Escalonamento de Problemas: Seguindo caminhos de escalonamento estabelecidos para envolver suporte especializado conforme necessário.
- Documentação Completa: Registrando todas as ações e resoluções para aprimorar respostas futuras e compartilhamento de conhecimento.
- Revisão de Desempenho: Analisando o incidente posteriormente para melhorar estratégias de colaboração para o futuro.