Salesforce Service Cloud améliore la productivité des agents et l’efficacité de la communication depuis 2009. Et cela se révèle être un succès : la plateforme a dépassé les anciens produits Salesforce, devenant le service le plus rentable de l’entreprise en 2023, avec un chiffre d’affaires proche de 7 milliards de dollars.
Cet aperçu de Salesforce Service Cloud parle de toutes les fonctionnalités et avantages qui font de Service Cloud la plateforme à succès qu’elle est. Avant cela, discutons rapidement de l’arrière-plan.
Qu’est-ce que Salesforce Service Cloud ?
Salesforce Service Cloud est un service d’assistance de premier plan. Il intègre les demandes de support de tous les canaux dans un système de ticket unique et automatise les processus de service avec des outils alimentés par l’IA.
La majorité des entreprises utilisant Service Cloud proviennent du secteur technologique, avec l’informatique et les services représentant 21 % et les logiciels informatiques 12 %. Le secteur des services financiers arrive en troisième position, représentant 5 % du gâteau.
42 % des clients de Service Cloud sont de grandes entreprises avec plus de mille employés, 41 % sont de taille moyenne, et 17 % sont de petites entreprises avec moins de cinquante employés.
Aperçu des fonctionnalités de Salesforce Service Cloud
Cet aperçu de Salesforce Service Cloud vous donne une meilleure compréhension de ce que la plateforme peut faire en mettant en évidence ses fonctionnalités et comment elles peuvent aider vos équipes de support. Voici une brève discussion des fonctionnalités de Service Cloud qui peuvent améliorer le fonctionnement de vos équipes de support.
Système de ticket
L’assistance de Salesforce permet le support multi-canal à partir d’une seule station de travail, facilitant la communication des agents avec les clients et la résolution des problèmes. Il dispose d’un tableau de bord qui permet aux utilisateurs de voir les tickets et leurs statuts en un coup d’œil, facilitant la priorisation des tâches et la résolution des cas. Le routage basé sur les compétences et le suivi des étapes des jalons rationalisent les flux de travail, augmentant l’efficacité de vos équipes.
Routage omni-canal
Le routage omni-canal dirige automatiquement les demandes des clients vers la file d’attente appropriée, garantissant qu’elles sont réparties uniformément entre les agents. Cette fonctionnalité personnalisable aide à s’assurer que vous ne donnez pas aux agents plus de travail qu’ils ne peuvent en gérer. Il vous permet également de désigner des agents à des types d’attributions spécifiques.
Gestion des cas
Avec la gestion des cas de Salesforce, vos agents obtiennent une vue chronologique des interactions d’un client avec votre marque sur tous les canaux, ce qui leur permet de résoudre les problèmes beaucoup plus rapidement.
En plus de cela, la fonctionnalité routage automatique des cas vers les agents avec les bonnes compétences et disponibilités permet à vos équipes d’augmenter le taux de résolution des problèmes au premier contact. Il rationalise également le flux de travail, guidant les agents à travers les prochaines étapes jusqu’à ce que le cas soit résolu.
Source : Salesforce
Réponses de service alimentées par l’IA générative
Les réponses de service Einstein exploitent la puissance de l’IA générative pour créer des réponses aux questions sur WhatsApp, SMS et d’autres canaux. Il analyse en temps réel les messages des clients, fouille dans la base de connaissances de votre entreprise, puis crée des réponses sonores humaines. Les agents peuvent partager ces réponses immédiatement ou les modifier avant de les envoyer.
Source : Salesforce
Gestion des connaissances pour les agents
La fonctionnalité de gestion des connaissances aide les agents à trouver rapidement des informations lorsqu’ils traitent des problèmes client.
Alimenté par l’IA, l’outil recommande des articles pertinents pour le problème en cours, les livrant directement là où les agents travaillent. Les agents peuvent sélectionner le meilleur article, l’envoyer au client, le joindre au cas ou simplement utiliser les informations pour les guider dans le traitement du problème.
Source : Salesforce
Auto-assistance client
Comme toute solution de service d’assistance fiable, Salesforce Service Cloud offre une fonctionnalité d’auto-assistance pour les questions fréquemment posées. Équipée d’une recherche alimentée par l’IA générative, elle extrait les réponses de votre base de connaissances et les transmet aux clients via votre centre d’aide ou les conversations avec votre chatbot.
En conséquence, le nombre de requêtes parvenant à vos agents est réduit.
Gestion des incidents
L’outil de gestion des incidents intégré au Service Cloud de Salesforce permet à vos équipes de surveiller les systèmes et d’identifier les problèmes avant qu’ils ne créent des problèmes généralisés. Il crée automatiquement un rapport d’incident, alerte les experts chargés de résoudre les problèmes et tient les clients informés.
La fonction de résolution d’incident permet l’identification immédiate des actifs affectés, de la cause première du problème et des solutions possibles. Il facilite également la collaboration avec les experts, car il intègre l’essaimage (résolution collaborative des problèmes) dans le Service Cloud pour l’application Slack.
Source : Salesforce
Gestion des services sur le terrain
Une application mobile de service sur le terrain personnalisable permet à vos employés d’utiliser la plateforme et d’enregistrer des modifications en dehors du bureau pendant qu’ils effectuent des consultations sur site, des activités de maintenance, des installations, des réparations et d’autres services sur le terrain.
L’application offre un accès aux données client, aux interactions historiques, à la maintenance de l’équipement et aux dossiers de service. Les travailleurs obtiennent juste le contexte dont ils ont besoin pour prioriser les bonnes tâches sur site et améliorer la satisfaction client.
Source : Salesforce
Gestion des ordres de travail
La fonctionnalité de gestion des ordres de travail permet aux organisations de gérer et de suivre efficacement les opérations de service sur le terrain (ordres de travail), éliminant la paperasserie manuelle et rationalisant l’ensemble du processus.
La fonctionnalité permet aux agents de service sur le terrain de planifier et d’attribuer des ordres de travail aux agents appropriés, de s’assurer qu’ils disposent des informations et des pièces nécessaires pour accomplir leurs tâches avec succès, et de mettre à jour l’état des ordres de travail en temps réel, maintenant vos clients et équipes informés.
Source : Salesforce
Gestion des services d’actifs
La gestion des actifs fournit des outils pour suivre, maintenir et optimiser en temps réel les performances des actifs, tels que l’équipement, les machines, les appareils ou tout autre élément critique pour les opérations d’une organisation. La fonctionnalité facilite la gestion et la maintenance efficaces de tous les actifs tout au long de leur cycle de vie, le suivi des résultats de service et la prévention des problèmes.
Cette fonctionnalité propose une base de données centralisée de tous les actifs, un calendrier pour les activités de maintenance, une intégration avec les opérations de service sur le terrain, une gestion des contrats, une création automatique d’ordres de travail, ainsi que des rapports et des analyses.
Analytique
Les utilisateurs de Salesforce Service Cloud peuvent obtenir une vue consolidée des données critiques, prendre des décisions éclairées, améliorer l’efficacité de leurs équipes et fournir un service client exceptionnel, le tout grâce à la fonctionnalité d’analyse.
En plus de créer des rapports personnalisés, la fonction permet aux équipes de support client de compiler plusieurs rapports, graphiques et indicateurs dans des tableaux de bord en temps réel. Ces tableaux de bord peuvent être personnalisés pour afficher les informations les plus pertinentes, y compris les temps de résolution des cas, les scores de satisfaction des clients, les performances des agents, et plus encore.
Source: Salesforce
En regardant toutes ces fonctionnalités de Service Cloud, nous sommes sûrs que vous pouvez maintenant imaginer comment la plateforme peut changer la manière dont vous faites les choses.
Quels sont les avantages de Service Cloud?
Cet aperçu de Salesforce Service Cloud ne serait pas complet sans une liste d’avantages. Que vous souhaitiez mettre à l’échelle vos opérations pour répondre à la demande croissante des clients ou que vous souhaitiez simplement augmenter la productivité de vos agents pour réduire les coûts, le service d’assistance de Salesforce est là pour vous servir.
Productivité accrue
Le service d’assistance Salesforce permet aux agents d’offrir un support alimenté par l’IA aux clients sur tous les canaux, le tout depuis une seule station de travail (console d’agent Salesforce).
Que les clients vous contactent par téléphone, par e-mail ou par des applications de messagerie, vos équipes peuvent leur répondre en utilisant le même tableau de bord convivial. Et comme le système routage les préoccupations des clients vers les files d’attente les plus appropriées, vos agents seront toujours bien équipés pour répondre aux problèmes qui leur sont adressés.
Service personnalisé grâce à l’intégration des médias de communication
Parce que le service d’assistance Salesforce intègre tous les modes de communication dans une seule plateforme, il permet aux agents de se connecter avec les clients et fournir un support personnalisé. Et comme toutes les données sont stockées au même endroit, les équipes de support n’auront pas à lutter pour les informations dont elles ont besoin pour connaître leurs clients et fournir un service à valeur ajoutée.
Réduction de la charge de travail des agents grâce à l’automatisation
L’IA Einstein de Service Cloud automatise les processus de service, garantissant que les clients reçoivent un support complet.
Par exemple, l’automatisation de Service Cloud garantit que les clients obtiennent toujours des réponses à leurs questions, peu importe l’heure qu’il est. Les chatbots alimentés par l’IA peuvent rapidement répondre aux préoccupations courantes des clients, accélérant la résolution des problèmes et laissant aux agents moins de cas dans leur file d’attente.
Prise de décision rapide
Parce que Service Cloud permet aux agents de voir toutes les données cruciales dans un seul endroit, il leur permet de prendre rapidement des décisions alors qu’ils traitent les préoccupations des clients. En ouvrant simplement un tableau de bord, ils peuvent accéder aux interactions passées avec les clients, aux informations sur le travail effectué par les agents sur chaque cas, et aux analyses approfondies.
Vous pouvez également personnaliser le tableau de bord pour afficher les KPI les plus pertinents, permettant à vos équipes d’ajuster leurs objectifs selon les besoins et de prendre les bonnes décisions pour atteindre ces objectifs.
Collaboration améliorée
Parce que le service d’assistance Salesforce est basé sur le cloud, vos agents peuvent accéder et utiliser le système à tout moment, où qu’ils soient. De plus, grâce à la fonction de swarming de cas, il est facile pour vos équipes de travailler sur le même cas, que ce soit sur site ou à distance.
Intégration parfaite des ventes et du service
Parce que Service Cloud s’intègre aux outils de vente, il permet une collaboration étroite entre les équipes de vente et de support. Cela aide ensuite à assurer une excellente expérience client après l’achat, facilitant ainsi la fidélisation des clients et l’obtention de nouveaux achats.
Intégration avec vos applications et outils existants
Vous pouvez intégrer Service Cloud avec les applications que vous utilisez déjà. Il est conçu pour fonctionner avec des outils populaires de productivité, de marketing et de collaboration.
La liste comprend Google Workspace, Dropbox, Slack, QuickBooks, MailChimp, LinkedIn, DocuSign, HelloSign, Jira Software, CodeScience et ActiveCampaign.
Scalabilité
Salesforce est conçu pour gérer des millions d’utilisateurs. Cela signifie que vous pouvez mettre à l’échelle vos opérations aussi rapidement que nécessaire, sans vous soucier de la dégradation des performances.
Salesforce met beaucoup l’accent sur les performances, en veillant à ce qu’ils soient préparés à toute augmentation de la demande des clients. Il a construit une architecture système qui facilite l’intégration de serveurs de base de données supplémentaires et l’accueil de plus d’utilisateurs.
Et bien sûr, tous ces avantages incroyables ont un prix. Dans cet aperçu de Salesforce Service Cloud, nous examinerons le schéma de tarification de la plateforme.
Tarification de Service Cloud: Combien ça coûte?
Service Cloud est disponible dans différents plans tarifaires, en fonction des fonctionnalités incluses. Voici les cinq plans que les entreprises peuvent considérer:
Starter (25 $ par mois pour chaque utilisateur)
Cette version de Service Cloud permet aux entreprises de démarrer rapidement leur nouveau système avec des outils de vente, de service et de communication par e-mail de base. Il comprend la gestion des cas Salesforce, la console, la base de connaissances et l’analyse (tableaux de bord et rapports personnalisables).
Professionnel (80 $ par mois pour chaque utilisateur)
Il s’agit d’un CRM de service complet, avec une longue liste de fonctionnalités. La collaboration sur les cas, l’intégration téléphonique et le routage des cas omni-canal en font partie.
Enterprise (165 $ par mois pour chaque utilisateur)
Enterprise est le plan le plus populaire de la plateforme. Outre les fonctionnalités des versions Starter et Professionnel, il inclut l’IA pour le service client, l’automatisation des flux de travail et un centre d’aide en libre-service.
Illimité (330 $ par mois pour chaque utilisateur)
Si vous voulez une puissance CRM presque illimitée, c’est le plan pour vous. En plus des fonctionnalités des trois autres niveaux inférieurs, vous bénéficiez d’une assistance 24/7/365, de chatbots alimentés par l’IA et de chat en direct.
Illimité+ (500 $ par mois pour chaque utilisateur)
L’illimité+ combine toutes les fonctionnalités possibles de Salesforce Service Cloud. Outre les fonctionnalités mentionnées ci-dessus, il est équipé de capacités robustes d’IA générative et prédictive et s’intègre avec Data Cloud, Tableau Analytics (données et canaux) et Slack.
Service Cloud vous permet de choisir un plan qui correspond le mieux à vos besoins en tant qu’entreprise. Si vous êtes une petite entreprise avec des besoins de base, vous pouvez commencer avec la suite Starter pour éviter de supporter des coûts inutiles. Vous pouvez ensuite passer à un plan plus adapté à mesure que vous développez votre entreprise.
Pourquoi les entreprises passent-elles de Salesforce Service Cloud?
Nous n’avons pas seulement rassemblé cet aperçu de Salesforce Service Cloud pour vous montrer les mérites de la plateforme. Il n’est pas rare que les entreprises quittent Service Cloud et passent à un nouveau service d’assistance. Et elles le font pour plusieurs raisons.
Pour commencer, le Service Cloud de Salesforce peut être relativement cher pour les petites entreprises. De plus, la plateforme peut être trop complexe et intimidante pour les organisations aux besoins plus simples. Même l’intégration avec vos logiciels et applications existants peut poser problème. Les entreprises qui n’ont pas de personnel dédié pour configurer Service Cloud peuvent trouver plus facile de passer à une plateforme offrant une meilleure convivialité.
Il y a aussi ceux qui n’aiment pas nécessairement Salesforce Service Cloud. Leur entreprise a peut-être simplement évolué, leurs besoins et leurs préférences ont changé. Ou ils ont peut-être trouvé une plateforme concurrente avec des fonctionnalités et des capacités plus alignées sur leurs besoins et leurs préférences.
Verdict de l’aperçu de Salesforce Service Cloud
Il existe d’innombrables services d’assistance, mais tous n’ont pas une liste de fonctionnalités aussi longue que celle de Service Cloud. Salesforce est un grand acteur de l’industrie. Il dispose de toutes les ressources nécessaires pour suivre les dernières technologies et tendances. Travailler avec Salesforce vous permet d’équiper vos équipes d’outils et de processus de premier ordre.
Après avoir lu cet aperçu de Salesforce Service Cloud, vous pouvez décider de passer à Salesforce Service Cloud. Dans tous les cas, nous pouvons vous aider avec vos besoins en matière de migration de données grâce à notre service fiable et personnalisable. Commencez une démo gratuite ici et essayez comment vos données de service client apparaissent sur Service Cloud.