Hecho: El servicio al cliente importa porque mantiene a tus clientes regresando, construye confianza en tu marca y convierte las buenas experiencias en relaciones duraderas—y en ingresos.
Cuando deseas hacer notar tu producto, puede ser tentador enfocarse únicamente en las campañas de marketing. Pero, ¿qué sucede una vez que las personas realmente descubren tu creación? Tu trabajo acaba de comenzar, ya que es imperativo que tus clientes tengan una experiencia fluida al usarlo, idealmente de manera regular.
Aunque el marketing puede atraer clientes a tu puerta, a menudo es la calidad de tu servicio lo que determina si se quedarán, con qué frecuencia regresarán y qué dirán sobre tu marca a otros.
Entonces, exploremos por qué el servicio al cliente es importante y cómo transformar la relación de tu empresa con sus clientes.
Tres beneficios del servicio al cliente
Piensa en la última vez que tuviste una excelente experiencia con una empresa. Tal vez tuviste una conversación amigable con un representante de soporte, un reembolso sin complicaciones o simplemente sentiste que te apreciaban como cliente. Después de esta experiencia, probablemente fuiste más propenso a comprar de nuevo con ellos.
Esa es una cliente más leal para la empresa y una gran victoria en términos de rentabilidad, especialmente en mercados donde otras empresas ofrecen productos y servicios prácticamente idénticos.
Sí, las interacciones agradables fomentan la lealtad. Y ese no es el único beneficio de un excelente servicio al cliente. Vamos a discutir algunos otros a continuación.
1 Construir una imagen de marca
Las personas suelen dirigirse primero a las plataformas de reseñas para asegurarse de que una empresa y su producto sean confiables. Solo con desplazarse por algunas reseñas puede influir en la decisión de compra, haciendo que el comprador elija tu marca o se fije en los competidores.
Mira esta reseña real de software en G2:
Aunque el revisor no menciona problemas específicos con el software en sí, sí hace referencia al servicio al cliente. Así que otros podrían pensar, «Si compro este producto y algo sale mal, ¿me quedaré esperando una eternidad para obtener ayuda?» Esto podría hacer que consideren alternativas, buscando deliberadamente pruebas de que el servicio al cliente de productos competidores es más fácil de contactar. Así, puedes tener un producto fácil de usar a un precio atractivo, pero las personas podrían cambiarse a la competencia debido a un soporte deficiente.
2 Facilitar las ventas adicionales y cruzadas
Cuando demuestras consistentemente tu compromiso con la satisfacción del usuario, los clientes pueden comenzar a verte no solo como un vendedor buscando ganancias rápidas, sino como un asesor de confianza.
Cuando recomiendas productos complementarios o una actualización de software con mejores características, será menos probable que piensen, «Ugh, aquí viene otra charla de ventas.» De hecho, prestarán atención, pensando que si crees que esto les ayudará, debe ser una buena opción.
3 Justificar precios premium
No solo puedes aumentar el valor promedio de tus pedidos, sino que también puedes ingresar al segmento de alto nivel ofreciendo más que solo un producto. Si vendes productos, solo puedes competir en su precio razonable de mercado. Pero si vendes experiencias increíbles, puedes fijar un precio más alto para el paquete completo de soluciones de alta calidad y soporte, y estará justificado.
Más de la mitad de los encuestados por Shep Hyken dijeron que el servicio al cliente les importa más que el precio. Así que a las personas no les importa pagar un poco más por comodidad y tranquilidad. Esto es especialmente importante para productos complejos donde el soporte continuo suele ser imprescindible.
Los clientes no son los únicos que se benefician del excelente servicio; los empleados también. ¡Eso es ganar-ganar cuando se trata de mantener a todos felices!
Razones por las que el servicio al cliente es importante para los empleados
Algunas empresas están tan ansiosas por que sus empleados se apasionen por sus trabajos que han probado un método poco común: ofrecer dinero (¡miles de dólares!) a los empleados para que renuncien, de modo que solo queden los más dedicados. Amazon obtuvo esta idea de Zappos y lo ha estado haciendo durante años.
Pero hay una manera más práctica de asegurarse de que su personal esté comprometido: al cuidar de sus clientes, terminará cuidando a sus empleados. Y esa es otra razón por la que la importancia de un buen servicio al cliente es enorme.
En un lugar de trabajo donde el servicio al cliente es una prioridad, los agentes comienzan su turno sabiendo que probablemente se comunicarán con clientes agradecidos, resolverán problemas importantes y realmente harán una diferencia. Contrastemos esto con un entorno donde la negatividad es la norma. Incluso los representantes más resilientes pueden agotarse debido al drama constante y las quejas.
Además, una empresa conocida por su servicio excepcional puede atraer mejor a los mejores talentos. Las personas querrán unirse a esta organización porque saben que formarán parte de un lugar que los clientes respetan, por lo que podrán decir con orgullo: «Sí, trabajo allí».
En última instancia, un buen servicio al cliente crea un ciclo positivo. El entusiasmo y la productividad de los empleados se traducen en mejores experiencias para los usuarios. A su vez, los clientes satisfechos hacen que los agentes estén aún más motivados.
El hotel Ritz-Carlton y Joshie la jirafa
Una historia conmovedora del hotel Ritz-Carlton en Amelia Island, Florida, ilustra perfectamente el impacto de la alta moral de los empleados en los clientes y en el negocio. En 2012, una familia olvidó el juguete favorito de su hijo, Joshie, la jirafa, en el hotel.
Pero el personal no solo devolvió el juguete. Tomaron fotos de la jirafa disfrutando de las instalaciones del hotel y crearon un álbum con las vacaciones prolongadas de Joshie antes de enviarlo a casa.
Todos estaban felices: la familia, Joshie y el personal del hotel se divertían dándole tratamientos de spa a Joshie. Además, el negocio también se benefició. Esta historia sigue siendo de interés incluso después de 12 años, mientras que Ritz-Carlton sigue siendo recordado como una cadena hotelera con esa chispa creativa.
¿Podría haberse dado esta situación si los empleados del hotel tuvieran que lidiar con reglas rígidas basadas solo en el enfoque de la empresa en el beneficio a corto plazo? Probablemente no, a menos que fuera de alguna manera parte de sus responsabilidades «devolver los juguetes perdidos con algo de estilo».
Aunque la respuesta de Ritz-Carlton fue notable, tales situaciones son bastante ocasionales. Así que hemos preparado una lista de métodos infalibles que puede usar a diario para demostrar que le importa sus clientes.
Mejora tu servicio al cliente con estos consejos
La calidad de tu servicio no debe evaluarse solo en función de cómo reaccionas ante circunstancias extraordinarias. Se trata de hábitos inteligentes moldeados por la cultura de tu empresa, así como de un proceso bien pensado (pero lo suficientemente flexible para mantener la creatividad). Ahora que sabes por qué el servicio al cliente es tan importante para tu negocio, veamos cómo puedes mejorarlo.
| Consejo de servicio al cliente | Detalles y ejemplos |
| Mantente proactivo | Anticipa las necesidades de los clientes con acciones como recomendaciones personalizadas, notificaciones de reposición, recordatorios de carrito, preguntas frecuentes, solicitudes de comentarios y alertas sobre posibles problemas. Ejemplo: la página de asesoramiento de Delta Airlines durante las interrupciones de TI de 2024. |
| Ve a la persona detrás de cada solicitud | Utiliza perfiles de clientes con historial de interacciones y preferencias. Combina herramientas de IA como Zendesk para respuestas 24/7 con el toque humano para mantener las interacciones significativas. |
| Integra el autoservicio | Ofrece soluciones como portales para clientes, chatbots de IA y foros comunitarios. Ejemplo: el chatbot de Bank of America, Erica, y el foro de Adobe. Siempre asegúrate de que los agentes humanos estén disponibles para problemas complejos. |
| Fomenta los comentarios | Recoge comentarios mediante encuestas dentro de la aplicación, formularios por correo electrónico y encuestas anónimas para empleados. Actúa sobre las sugerencias para generar confianza y compromiso. Ejemplo: el 71% de los clientes sienten que sus comentarios se ignoran, pero actuar sobre ellos fomenta la lealtad. |
| Invierte en la capacitación de empleados | Céntrate en la integración, habilidades blandas, formación basada en escenarios y dominio de herramientas para empoderar a los empleados y mejorar las interacciones con los clientes. |
| Adopta una mesa de ayuda omnicanal | Automatiza tareas con mesas de ayuda que ofrezcan características como soporte por voz, herramientas de IA, bases de conocimientos multilingües y análisis. Las capacidades omnicanal garantizan soporte sin interrupciones a través de plataformas. |
Mantente proactivo
La proactividad consiste en saber lo que tus clientes necesitan antes de que se den cuenta. No tienes que ser un lector de mentes, pero con las técnicas adecuadas, podría parecer que lo eres.
El servicio proactivo puede tomar muchas formas:
- Ofrecer recomendaciones personalizadas basadas en el historial de compras
- Notificar a los clientes frecuentes sobre los tiempos de reposición
- Recordatorios sobre artículos pendientes en los carritos de compras
- Proporcionar secciones de preguntas frecuentes para abordar desafíos comunes
- Pedir comentarios en lugar de esperar quejas
- Enviar un aviso sobre un posible problema con un producto
Y aunque algo inesperado suceda, aún puedes compartir pautas generales sobre los siguientes pasos. Eso es lo que hicieron algunas aerolíneas durante las interrupciones de TI relacionadas con CrowdStrike en julio de 2024, cuando miles de vuelos fueron cancelados. Delta creó una página de asesoramiento con posibles soluciones para que los viajeros se sintieran menos frustrados por las cancelaciones de vuelos. Además, esto ciertamente aligeró la carga de su personal.
Ve a la persona detrás de cada solicitud
Se acabaron los días en que el nombre de un destinatario era suficiente para impresionar. Ahora, puedes confiar en perfiles detallados de clientes con historial de interacciones, datos de comportamiento e incluso canales de comunicación preferidos para ofrecer ayuda personalizada. Solo necesitas un software robusto para centralizar, segmentar y analizar estos datos.
Puedes ir más allá con herramientas basadas en IA, como Zendesk, que pueden generar respuestas personalizadas 24/7. Pero aquí está el truco: a medida que la tecnología se vuelve más inteligente, el desafío es mantener las cosas humanas. Los ganadores son aquellos que aprovechan la IA mientras mantienen cada interacción natural y significativa.
Integra el autoservicio
Los clientes a menudo prefieren encontrar respuestas por sí mismos en lugar de quedarse en espera solo para cambiar su contraseña o cancelar una suscripción. Según el Estudio de Servicio al Cliente y CX de 2024, el 26% de las personas han dejado una marca debido a la ausencia de opciones de autoservicio. Y eso no es sorprendente, ya que incluso las tiendas físicas están incorporando quioscos de autoservicio y aplicaciones móviles para compras en la tienda.
Aquí hay algunas soluciones comunes de autoservicio:
- Portales para clientes permiten a los clientes ver el historial de compras, rastrear pedidos y actualizar la información personal sin contactar a los agentes.
- Chatbots de IA pueden ayudar con la solución de problemas, sugerir productos e incluso manejar devoluciones. El chatbot Erica de Bank of America puede entender la intención de los clientes, responder a sus consultas, actualizar sobre el gasto mensual y mucho más.
- Los foros comunitarios proporcionan un espacio donde los usuarios pueden hacer preguntas y compartir consejos. El foro de Adobe tiene 39,300 miembros al momento de escribir y cubre toda la suite de software.
Sin embargo, el autoservicio no debe reemplazar completamente a los humanos. Siempre debe haber un agente en vivo disponible para ayudar cuando los chatbots y foros no puedan ofrecer una solución.
Fomentar la retroalimentación
Las ideas brillantes no deben venir solo de la cima, sino también de todos los niveles de la organización y de fuera de ella. Los empleados que tratan directamente con los clientes y los clientes que realmente usan tu producto pueden traer una perspectiva completamente nueva. Lo único que se necesita es implementar mecanismos de retroalimentación.
Para los clientes, podrías configurar encuestas dentro de la aplicación que aparezcan después de acciones específicas o enviar formularios de retroalimentación por correo electrónico con algún tipo de recompensa por completarlos. En cuanto a los empleados, realiza encuestas anónimas para obtener una retroalimentación realmente honesta.
En un informe sobre encuestas de satisfacción, Shep Hyken encontró que el 71% de los encuestados asumen que sus sugerencias caen en oídos sordos. Así que recuerda actuar realmente sobre la retroalimentación para demostrar que esta estadística es solo un estereotipo y hacer que los encuestados sientan que se valoran sus esfuerzos.
Invertir en la capacitación de los empleados
También recuerda priorizar una capacitación continua y exhaustiva para tus agentes, ya que son la cara y la voz de tu marca.
Un proceso de incorporación integral es crucial para que los recién llegados se familiaricen con tus productos y las personas a las que van a servir. Los talleres de habilidades blandas son buenos para desarrollar empatía y mejorar la escucha activa. También se debe considerar la capacitación basada en escenarios, para que los representantes puedan tomar decisiones con confianza en diferentes situaciones. Esto no solo libera tu tiempo de supervisión constante, sino que también ayuda a los empleados a sentir un sentido de responsabilidad.
No pases por alto los programas de capacitación en software. Ya sea que tu organización dependa de un sistema CRM, una plataforma de tickets u otras herramientas, los representantes deben saber cómo usarlas de manera efectiva para que no se distraigan de las actividades principales.
Adoptar un centro de soporte omnicanal que satisfaga tus necesidades
Hablando de herramientas de servicio al cliente, no podemos dejar de mencionar la automatización, ya que es la columna vertebral de todos los procesos de servicio al cliente. ¿Por qué tu personal debería pasar horas en trabajo manual cuando la entrada de datos, segmentación, procesamiento de reembolsos y recopilación de retroalimentación pueden completarse con solo unos pocos clics? La automatización es una oportunidad para reducir el costo por ticket y dirigir el esfuerzo humano en la dirección correcta.
El mercado está lleno de diferentes soluciones de servicio al cliente, por lo que seguro encontrarás una que coincida con tus flujos de trabajo. Por ejemplo, los centros de soporte son centros centralizados donde tu equipo puede gestionar y resolver consultas sin esfuerzo. Las opciones avanzadas vienen con una variedad de características, tales como:
- Soporte por voz y resúmenes con IA
- Bases de conocimiento multilingües
- Gestión de SLA
- Seguimiento de productividad de empleados
- Análisis e informes
Si bien es posible que no necesites todas estas funciones, presta atención a las capacidades omnicanal para que puedas responder una consulta en redes sociales, continuarla por correo electrónico y finalizarla mediante una llamada telefónica, de modo que el cliente disfrute de un servicio consistente. Esencialmente, tu centro de soporte puede ser el único instrumento que necesites para seguir con éxito todos los consejos anteriores.
Palabras finales
Entonces, ¿por qué es importante el servicio al cliente? Los productos pueden servir necesidades similares y los precios rápidamente se ajustan, pero la experiencia que ofreces es lo que te diferencia. Un excelente servicio demuestra que los clientes son más que solo transacciones para tu empresa, y eso es lo que hará que sigan regresando por más. ¡Fomenta las interacciones, invierte en la capacitación de los empleados, automatiza tareas rutinarias y, eventualmente, alcanzarás tus objetivos!