Der Ticketstatus spiegelt eine Phase wider, die Ihre Kundenanfrage im Lösungsprozess durchläuft und welche Maßnahmen ergriffen werden. Ohne diese Funktion könnte Ihr Support-Prozess ein totales Chaos sein.
Die meisten Helpdesk-Lösungen sind bereits mit Standard-Ticketstatus vorinstalliert. In vielen Fällen spiegeln diese jedoch nur schlecht die Besonderheiten Ihres Geschäftsablaufs wider und schränken die ordnungsgemäße Bearbeitung von Support-Anfragen ein. Aber es gibt gute Nachrichten: Die Erstellung benutzerdefinierter Ticketstatus ermöglicht es Ihnen, zusätzliche Schritte in Ihrem Support-Prozess zu unternehmen und Ihre Geschäftsbedürfnisse besser zu erfüllen.
Fangen wir mit den Grundlagen an und erfahren mehr über Standardstatus und wie die Modifikation eines vordefinierten Status-Typs Ihrem Unternehmen einen Vorteil verschaffen kann.
Standard-Ticketstatus in Help Desk-Lösungen
Standardstatus decken grundlegende Ticket-Lebenszyklusphasen ab und variieren je nach Lösung. Hier sind die häufigsten Beispiele für Standard-Ticketstatus:
- Neu/Offen. Dieser Status wird auf jedes Ticket angewendet, das Ihr Team erstellt oder von Nutzern erhält. Das Ticket kann auch wieder auf Offen gesetzt werden, wenn ein Kunde antwortet, damit Ihre Support-Mitarbeiter benachrichtigt werden, die erforderlichen Maßnahmen zu ergreifen.
- Ausstehend/In Wartestellung/Awaiting Reply. Dieser Status zeigt Tickets an, die eine Antwort vom Kunden erfordern oder auf eine Lösung von Dritten (z. B. Lieferanten) warten. Der SLA-Timer (Service Level Agreement), der definiert, wie schnell das Unternehmen auf Anfragen reagieren und diese lösen muss, wird für ausstehende Tickets automatisch deaktiviert, da sie außerhalb der Kontrolle Ihres Teams liegen.
- Gelöst. Wenn Ihre Support-Mitarbeiter das Problem eines Kunden gelöst haben, wird der Ticketstatus auf „gelöst“ geändert.
- Abgeschlossen/Closed. Sobald der Kunde bestätigt, dass sein Problem gelöst wurde, wird das Ticket automatisch in den Abschnitt „Closed“ verschoben. Es kann jedoch auch wieder in „Offen“ verschoben werden, wenn der Kunde erneut darauf antwortet.
- Storniert. Dieser Status zeigt an, dass der Kunde den in der Anfrage angeforderten Service nicht mehr benötigt.
Wenn die gegebenen Status nicht gut mit Ihrem Support-Workflow übereinstimmen, können Sie vordefinierte Status-Typen modifizieren oder benutzerdefinierte Status erstellen. Lassen Sie uns lernen, was diese sind und warum Sie sie möglicherweise benötigen.
Beispiele aus der Praxis für benutzerdefinierte Ticketstatus
Benutzerdefinierte Status können Ihnen helfen, spezifische Phasen zu definieren, die ein Ticket während Ihres Support-Prozesses durchläuft. Hier haben wir mehrere Beispiele zusammengestellt, wie Sie die Leistung Ihres Teams verbessern können, indem Sie benutzerdefinierte Ticketstatus in Ihren Ablauf einführen.
- Zugewiesen/Verarbeitung
Dies ist ein kundenorientierter benutzerdefinierter Status. Er bedeutet, dass das Support-Team die Anfrage bereits geprüft und an den Support-Agenten weitergeleitet hat. Sie können diesen Ticketstatus in eine automatisierte E-Mail-Benachrichtigung aufnehmen, um den Kunden mitzuteilen, dass ihre Anfrage bereits bearbeitet wird.
- Warten auf Genehmigung
Indem Sie diesen Status hinzufügen, können Sie den Ticketstatus „Ausstehend“ anpassen. Wenn ein Ticket beispielsweise mehr als 24 Stunden auf die Genehmigung des Managers wartet, sendet das System automatisch eine Erinnerung an den Support-Mitarbeiter.
- Wiedereröffnet
Diesen benutzerdefinierten Status können Sie für Tickets verwenden, die einmal geschlossen wurden, aber erneut bearbeitet werden müssen. So werden sie nicht mit neuen Tickets verwechselt.
Ein Ticket kann zwischen mehreren Teams hin- und hergehen, um die Anfrage abzuschließen und die Frage in einem komplexen Geschäftsprozess zu lösen.
In solchen Szenarien kann die Ticketübertragung die Festlegung eines speziellen Status erfordern. Zum Beispiel:
- Warten auf eine Rechnung
Dieser benutzerdefinierte Ticketstatus kann Ihre Finanzabteilung benachrichtigen, wenn Ihre Support-Mitarbeiter eine Sofortkaufanfrage genehmigen.
- Rückerstattung angefordert
Sobald Ihr Support-Mitarbeiter überprüft hat, dass die Rückerstattung berechtigt ist, kann er diesem Ticket diesen benutzerdefinierten Status zuweisen und es an die Buchhaltungsabteilung übergeben, um die Rückerstattung einzuleiten. Diese wiederum kann das Ticket als „Rückerstattung eingeleitet“ und „Rückerstattung abgeschlossen“ markieren.
- Warten auf Dritte
Dieser benutzerdefinierte Status ist praktisch, wenn eine Anfrage spezifische Eingaben von Ihren Drittanbietern erfordert. In diesem Fall können Sie auch entscheiden, den SLA-Timer zu „frieren“, da die Lösung außerhalb der Kontrolle Ihres Teams liegt.
Nun, da Sie wissen, wie Sie benutzerdefinierte Status verwenden, lassen Sie uns erfahren, welche Vorteile sie Ihrem Support-Team bringen können.
Vorteile von benutzerdefinierten Ticketstatus
Die Einführung benutzerdefinierter Status verschafft Ihnen eine klare Übersicht über Ihre Support-Anfragen und ermöglicht es Ihnen, Prioritäten besser zu setzen und die Bearbeitung von Tickets deutlich schneller voranzutreiben. Hier sind einige Vorteile, die die Ticketanpassung mit sich bringen kann.
Workflows und Ticketweiterleitung
Benutzerdefinierte Status ermöglichen es Ihnen, andere Unternehmensabteilungen (z. B. die Finanzabteilung) einzubeziehen und zusätzliche Workflows mit interner und interteamweiter Ticketweiterleitung zu erstellen. Zum Beispiel können Sie, wenn ein Ticket über einen bestimmten Zeitraum denselben Status beibehält, eine automatische Weiterleitung an andere Support-Mitarbeiter einrichten. Oder Sie können Trigger hinzufügen, wie bestimmte Wörter, die eine Ticketweiterleitung an andere Teams auslösen.
SLA-Timer-Management
Standardmäßig beginnt der SLA-Timer zu ticken, wenn ein Ticket erstellt wird. Er zeigt Ihnen an, wann das Ticket basierend auf Ihrer SLA-Richtlinie gelöst sein sollte. Sie können die SLA-Timer für benutzerdefinierte Status, die andere Abteilungen oder Drittanbieter betreffen, automatisch einfrieren.
Automatisierung
Das Ändern eines vorkonfigurierten Status-Typs ermöglicht es Ihnen, Automatisierungsregeln einzuführen und menschliche Fehler zu minimieren. Zum Beispiel können Sie automatisierte Benachrichtigungen einrichten, wenn ein Ticket:
- Überfällig wird
- Andere Abteilungen betrifft
- Für X Stunden nicht aktualisiert wurde
Solche Workflow-Automatisierungsregeln können Ihnen helfen, Ihre Support-Ticket-Anfragen effizient zu bearbeiten.
Anbieter von Helpdesk-Lösungen, die benutzerdefinierte Ticketstatus anbieten
Der heutige Markt ist reich an Helpdesk-Lösungen, die es Ihnen ermöglichen, benutzerdefinierte Status zu erstellen oder vorkonfigurierte Status-Typen zu ändern. Hier ist eine kleine Übersicht, wie Sie dies in verschiedenen Tools tun können.
Zendesk
Seit September 2022 testet Zendesk die Option für benutzerdefinierte Ticketstatus. Um dies auszuprobieren, müssen Sie zunächst die Ticketstatus aktivieren (Admin-Center > Objekte und Regeln > Tickets > Ticketstatus).
Die Standardstatus Neu, Offen, Ausstehend, In Bearbeitung, Gelöst und Geschlossen dienen als Statuskategorien, die ähnliche Ticketstatus vereinen. Jede Kategorie enthält mindestens einen Standard-Ticketstatus und andere benutzerdefinierte Status, die Sie erstellen können.
Abgesehen vom Hinzufügen benutzerdefinierter Status können Sie die Kategorien nicht löschen, hinzufügen oder ändern. Die gute Nachricht ist, dass bei einer Migration zu Zendesk alle Ticketstatus beibehalten werden und keine Status in eine Kategorie zusammengeführt werden.
Quelle: Zendesk
HubSpot Service Hub
HubSpot Service Hub ermöglicht es Ihnen, benutzerdefinierte Ticket-Pipelines und -Status zu erstellen, um Ihre Support-Prozesse zu definieren und Ticketstatus sowie Aktionen zu automatisieren. Dies können Sie tun unter Objekte > Tickets > Tab Pipelines > Wählen Sie eine Pipeline > Fügen Sie einen weiteren Status hinzu. Stellen Sie jedoch sicher, dass mindestens ein Offener und ein Geschlossener Status vorhanden ist.
Quelle: HubSpot
Freshdesk
Freshdesk ermöglicht es nicht, einen vorgefertigten Status-Typ zu ändern. Aber Sie können problemlos neue benutzerdefinierte Status hinzufügen, indem Sie zu Admin > Ticketfelder > Status > Neue Auswahl hinzufügen gehen. Freshdesk lässt auch zu, dass Sie ändern, was Ihre Kunden für verschiedene Status sehen, und mit dem SLA-Timer spielen.
Quelle: Freshworks
Zoho Desk
Zu Beginn bietet Zoho vier Standard-Status (Offen, In Bearbeitung, Eskaliert, Geschlossen), die Sie anpassen und gruppieren können. Mit dem Tool können Sie benutzerdefinierte Status erstellen, die speziell für Ihren Support-Prozess geeignet sind, indem Sie zu Setup > Anpassung > Ticket-Status > Status hinzufügen gehen. Nachdem Sie dies getan haben, können Sie neue Status manuell oder über eine Automatisierungsregel wie Workflow oder Makro festlegen.
Quelle: Zoho Desk
Jira Service Management
Atlassian’s Jira verfügt über eingebaute Workflows, die Sie sofort verwenden können. Sie können diese nicht bearbeiten, aber kopieren und als Grundlage für Ihre eigenen verwenden. Sobald der Workflow inaktiv ist, können Sie ihn bearbeiten und neue benutzerdefinierte Status hinzufügen, indem Sie zu Setup > Issues > Statuses > Status hinzufügen gehen.
Quelle: Atlassian
SolarWinds Service Desk
SolarWinds ermöglicht es Ihnen, alle vorgefertigten Status-Typen zu ändern und zusätzliche zu erstellen. Dies können Sie im Setup-Bereich tun, indem Sie auf Tickets auswählen > Status-Typen > Neu klicken oder den Status auswählen, den Sie ändern möchten. Außerdem können Sie in SolarWinds eine automatische Erinnerung für den Ticketstatus einrichten und Tickets automatisch schließen.
Quelle: SolarWinds
Freshservice
Diese Service-Desk-Lösung bietet vier Standard-Status: Offen, Ausstehend, Gelöst und Geschlossen. Sie können Status anpassen oder neue hinzufügen über das Admin-Panel mit folgendem „Pfad“: Formularfelder > Ticketfelder > Status > Status-Auswahlen.
Quelle: Freshworks
Teamwork Desk
Teamwork Desk ermöglicht es Ihnen, neue benutzerdefinierte Ticket-Status zusätzlich zu den Standard-Status hinzuzufügen. Es ist einfach. Gehen Sie einfach zu Settings > Ticket-Status > Neu hinzufügen. Voilà! Teamwork bietet auch eine Option zum Festlegen benutzerdefinierter Trigger, um den Ticket-Status basierend auf bestimmten Bedingungen zu ändern.
Quelle: Teamwork
N-able MSP Manager
Sie können Ihren Support-Prozess anpassen, indem Sie neue Ticket-Status hinzufügen, die in Gruppen wie Neu, Zugewiesen, In Bearbeitung, Wartend, Abgeschlossen, Überprüft und Abgerechnet unterteilt werden können. Navigieren Sie einfach zu Settings > Tickets und Workflows > Ticket-Status, und Sie können die Namen bestehender Status ändern oder neue hinzufügen.
Quelle: N-able
Zusammenfassung
Der Ticket-Status ist eines der grundlegenden Ticketfelder, das den Verlauf einer Support-Anfrage von ihrer Erstellung bis zur Lösung beschreibt. Er spiegelt den exakten Geschäftsprozess wider und hilft Ihren Teams und Benutzern, den Fortschritt des Tickets nachzuverfolgen.
Die richtigen Ticket-Status festzulegen, ist entscheidend für die ordnungsgemäße Bearbeitung von Support-Anfragen. Wenn Sie dies versäumen, können eine Reihe von Problemen auftreten, die das Kundenerlebnis beeinträchtigen.
Benutzerdefinierte Ticket-Status können Ihnen helfen, Ihren idealen Workflow zu erstellen und andere Abteilungen in den Support-Prozess einzubeziehen. Nicht alle Service-Desk-Lösungen bieten flexible Anpassungsoptionen, aber keine Sorge. Wir stehen Ihnen zur Seite und können Ihre Tickets mit benutzerdefinierten Status auf eine vorteilhaftere Help Desk-Plattform migrieren.