O atual cenário empresarial forçou as empresas a acelerarem sua transformação digital. Isso deixa os funcionários lutando com curvas de aprendizado e problemas que surgem com novos softwares e ferramentas. Não é mais possível deixar os serviços de suporte de TI em segundo plano. É necessário fortalecer suas capacidades de suporte técnico – e você precisa fazer isso agora.
Continue lendo para conhecer os desafios do serviço de suporte de TI com os quais você provavelmente vai se deparar. Vamos verificar também como você pode superá-los. Mas antes disso, relembre o que é um serviço de suporte de TI e como organizá-lo da melhor forma.
O que é um serviço de suporte de TI?
Um service desk de TI é essencialmente o suporte técnico oferecido aos clientes internos e externos com foco principal nos funcionários internos. Ele atua como ponto de contato para a Gestão de Serviços de TI (ITSM).
O termo abrangente ITSM cobre as políticas e ações que facilitam a entrega de serviços operacionais de TI. Ele segue o framework da Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação (ITIL), que prescreve as melhores práticas de ITSM.
Seus funcionários podem contatar o service desk de TI sempre que encontrarem dificuldades com dispositivos técnicos e software.
Práticas robustas de ITSM permitem à equipe técnica resolver problemas de forma eficiente. Vamos explorá-las em mais detalhes.
Um Sistema de Suporte com Vários Níveis
Estabelecer níveis é um excelente método de organização de um service desk de TI. Um sistema de suporte com vários níveis abre caminho para uma maior eficiência com fluxos de trabalho otimizados, equipes dedicadas e procedimentos operacionais padrão. Isso também facilita o cumprimento de acordos de nível de serviço e permite uma abordagem proativa à gestão de incidentes.
Você pode organizar suas equipes de suporte técnico nos seguintes níveis:
Nível 0: Autoatendimento
O primeiro nível, nível 0, abrange as ferramentas acessíveis diretamente aos funcionários que desejam resolver problemas de forma independente. Uma delas é um portal de autoatendimento que reduz a carga de trabalho das equipes de suporte, permitindo que os usuários finais façam o seguinte:
- Encontrar informações necessárias na base de conhecimento para resolver problemas simples
- Selecionar serviços relevantes a partir de um catálogo de serviços de TI
- Inserir tickets no sistema e acompanhar seu progresso
- Comunicar-se com técnicos de TI através do portal
Portais de autoatendimento são ideais para resolver problemas repetitivos ou básicos, como solicitações de novos softwares ou hardwares, redefinições de senhas ou registro de incidentes não urgentes.
Suas equipes também podem usar o portal para fazer anúncios em toda a empresa sobre manutenções agendadas e interrupções inesperadas. Isso reduz significativamente as chamadas recebidas e as consultas sobre tais incidentes.
Nível 1: Primeira linha de contato direto
A equipe de suporte de TI do primeiro nível está pronta para ajudar os usuários finais que encontram um problema que não conseguem resolver por si próprios. Normalmente, esse é o ponto em que ocorre o primeiro contato pessoa a pessoa.
O nível 1 geralmente abrange os seguintes problemas:
- Resolução de problemas (ajudando os usuários finais a identificar o problema)
- Gerenciamento de contas de usuário (atribuição de níveis de acesso e permissões com base em funções)
- Detectar problemas que poderiam se transformar em incidentes maiores
- Gerenciamento de patches de segurança (atualizações de software que abordam vulnerabilidades)
- Instalação de software
Membros da equipe do primeiro nível são equipados com conhecimentos técnicos e habilidades interpessoais necessárias para se comunicar de forma eficaz com os usuários finais. Na maioria dos casos, eles lidam com todas as solicitações recebidas, resolvem o que podem e encaminham os problemas mais complexos para um nível superior.
Nível 2: Suporte técnico
Você precisará de analistas mais experientes para lidar com o terceiro nível, pois eles assumirão problemas que a equipe do primeiro nível não consegue resolver.
Os seguintes problemas são comumente atribuídos ao nível 2:
- Resolução de problemas encaminhados pela equipe do primeiro nível
- Criação de conteúdo para a base de conhecimento
- Resolução de problemas no local
- Documentação de problemas importantes e tentativas de resolvê-los
- Estabelecimento de processos padronizados
- Criação de materiais de treinamento para as equipes de suporte
A equipe do segundo nível deve estar bem familiarizada com a pilha tecnológica da sua empresa. Eles também devem ser proficientes em encaminhar problemas no momento certo e para os especialistas adequados.
Nível 3: Suporte especializado
As equipes do terceiro nível são compostas pelos principais especialistas internos. Eles possuem um profundo conhecimento de todas as pilhas tecnológicas, produtos e serviços da empresa. Além disso, eles têm o mais alto nível de acesso aos recursos técnicos. Em muitos casos, eles até mesmo participam do desenvolvimento de novos softwares e ferramentas.
As responsabilidades dessa equipe de alto nível incluem:
- Gerenciar as filas de suporte para garantir que os tickets sejam tratados e encaminhados adequadamente
- Resolver incidentes que a equipe de níveis inferiores não consegue resolver
- Desenvolver conteúdo para a base de conhecimento
- Ajudar a resolver incidentes importantes
- Garantir que os incidentes e as tentativas de resolvê-los sejam devidamente documentados
As filas de incidentes devem ser filtradas minuciosamente antes de encaminhar qualquer problema para este nível.
Nível 4: Suporte de terceiros
As equipes de suporte do quarto nível entram em ação quando você precisa acionar a garantia de um fornecedor terceirizado. Isso geralmente acontece quando ocorrem problemas com o software ou hardware fornecido pelo fornecedor.
Um service desk de TI bem organizado elevará a forma como você oferece suporte técnico. Mas também vem com seus próprios desafios. Vamos abordá-los na próxima seção.
5 Desafios Comuns de Gerenciamento de Service Desk de TI
Para gerenciar efetivamente o suporte técnico, você precisa ser proativo em relação aos problemas do help desk que o acompanham. Aqui estão os problemas mais comuns do service desk:
1 Altos volumes de solicitações recebidas
Os negócios estão se tornando cada vez mais dependentes da tecnologia. Isso se traduz em cada vez mais funcionários lidando com novos softwares e ferramentas de tecnologia. Sem uma estratégia poderosa de ITSM implementada, as equipes de suporte técnico podem facilmente ficar sobrecarregadas com a avalanche de solicitações recebidas.
Em vez de resolver os problemas, as equipes de suporte técnico podem se ver respondendo a chats, e-mails e ligações intermináveis. Isso pode desmotivar os funcionários do suporte e frustrar os usuários finais.
2 Tempos longos de resolução
Má gestão das solicitações recebidas pode resultar em um acúmulo de incidentes não resolvidos. Leva mais tempo para as equipes técnicas sobrecarregadas resolverem os problemas, deixando os usuários finais lutando com períodos prolongados de indisponibilidade e perda de produtividade. Essas ineficiências também podem afetar o resultado financeiro de sua empresa.
3 Tarefas repetitivas
As equipes de suporte técnico desperdiçam muito tempo respondendo a perguntas frequentes e lidando com problemas repetitivos, como redefinir senhas, restaurar arquivos e reiniciar dispositivos. Eles acabam realizando as mesmas tarefas tediosas repetidamente. Isso pode desmotivar muito os especialistas em tecnologia, que poderiam trabalhar em tarefas que maximizam suas habilidades e crescimento profissional.
4 Mitigando os riscos do shadow IT
Os usuários finais tendem a usar softwares externos para complementar os sistemas e ferramentas empresariais. E nem sempre esses softwares são autorizados pelo departamento de TI interno. Com o tempo, os funcionários acabam usando tantos aplicativos não autorizados que essas soluções externas começam a funcionar como uma sombra da infraestrutura interna de TI. Suas equipes de suporte técnico devem estar preparadas para gerenciar os riscos de segurança associados ao shadow IT.
5 Gerenciando uma força de trabalho móvel
No mundo atual, as empresas precisam ser mais abertas ao uso de dispositivos pessoais pelos funcionários e ao trabalho fora do escritório. Suas equipes de suporte técnico devem estar preparadas para lidar com uma força de trabalho móvel que acessa dados corporativos sensíveis de vários locais e redes. Para começar, você precisa estabelecer uma política de bring your own device (BYOD) que estabeleça as regras básicas e proteja os dados corporativos.
E então, como enfrentar esses desafios? Vamos falar sobre soluções na próxima seção.
Como Superar os Desafios do Service Desk de TI
Estratégias e ferramentas adequadas ajudarão você a lidar com os desafios. As seguintes dicas o colocarão no caminho certo:
1 Reduza o volume de chamadas
De acordo com a CFI Group, 76% dos clientes ainda preferem entrar em contato com a equipe de suporte por telefone. Reduzir o volume de chamadas ajudará muito a aliviar a carga de trabalho das equipes.
Aqui estão algumas maneiras de fazer isso:
- Use ferramentas automatizadas para identificar e resolver problemas antes que afetem a equipe de suporte de TI
- Utilize a automação de serviços para responder aos chamados e encaminhar os problemas mais simples para os canais adequados
Você precisa entender o que está impulsionando a demanda para gerenciar as chamadas recebidas e reduzi-las de forma eficaz. Por exemplo, uma inundação de solicitações de serviço de TI pode ser desencadeada por falhas devido a um CRM desatualizado. Uma atualização resolverá o problema e reduzirá as solicitações de suporte. Portanto, ao determinar a razão, você poderá resolver a causa raiz em vez dos sintomas.
2 Aumente as taxas de resolução na primeira tentativa
Para acelerar o ciclo de vida dos tickets e evitar tempos longos de resolução, é preciso trabalhar nos fatores que afetam as taxas de resolução na primeira tentativa ou primeira resolução de contato. Experimente o seguinte:
- Forneça aos agentes as ferramentas e informações necessárias para resolver os problemas
- Aborde problemas de infraestrutura de longa data que estão além do alcance dos atendentes do primeiro nível
Os agentes devem ser treinados para atender rapidamente as solicitações, evitando a escalada para níveis superiores onde os especialistas em tecnologia são mais qualificados e recebem salários mais altos.
3 Acompanhe as mudanças no negócio
O pensamento proativo é fundamental para gerenciar a demanda por serviços de suporte de TI. Você precisa estar totalmente ciente de como as iniciativas existentes e futuras podem impactar a área de TI. Dessa forma, você pode se preparar para qualquer aumento na demanda ou até mesmo evitá-lo. Aqui estão algumas maneiras de acompanhar as mudanças no negócio:
- Agende regularmente reuniões com os gerentes das unidades de negócio para discutir projetos existentes e futuros.
- Exija que os gerentes de negócio informem as equipes de suporte de TI sobre qualquer projeto que aumentará a demanda por serviços técnicos.
- Discuta regularmente as mudanças de infraestrutura e processos com as equipes de infraestrutura e operações de TI.
Manter-se atualizado com os desenvolvimentos do negócio permite que você antecipe e gerencie mudanças importantes, como a empresa permitindo o BYOB e o trabalho remoto.
4 Escolha o software de service desk adequado
O software de service desk adequado o ajudará a enfrentar muitos desafios, desde automatizar tarefas repetitivas e mitigar riscos de segurança até manter registros de ativos de tecnologia e gerenciar uma força de trabalho móvel. Para escolher a melhor solução para sua organização, considere os seguintes fatores:
- Requisitos. Determine os requisitos para sua futura solução de help desk, avaliando suas necessidades atuais e considerando quaisquer projetos futuros e mudanças no negócio.
- Envolvimento. Consulte os principais tomadores de decisão de TI e obtenha o apoio dos executivos de alto escalão.
- Orçamento. Faça estimativas de orçamento e construa um caso de negócio para justificar as despesas.
- Seleção de fornecedores. Pesquise o melhor fornecedor que possa atender aos seus requisitos e orçamento. Considere a possibilidade de implementar sua própria solução, caso não haja soluções prontas adequadas no mercado.
- Adoção. Qualquer novo sistema é uma perda de tempo e dinheiro se as pessoas se recusarem a usá-lo. Portanto, certifique-se de criar um treinamento estratégico para garantir a adoção completa do software de service desk.
- Migração de dados. Faça uma auditoria e analise quais dados devem ser transferidos e o que é melhor deixar para trás para evitar bagunças na nova plataforma. A Help Desk Migration possui vários casos de sucesso, e nosso Assistente de Migração pode ajudá-lo. Agende uma ligação para discutir o caso de migração do seu service desk.
Na próxima seção, discutiremos as soluções de help desk que devem estar no topo da sua lista.
8 Melhores Service Desks para Lidar com Desafios de Serviço de TI em 2024
Nem todos os service desks de TI são iguais. Aqui está uma lista que reduz suas opções para os oito melhores.
Jira Service Management
Jira Service Management é um sistema de gerenciamento de tickets renomado por suas ferramentas de escalonamento e gerenciamento de incidentes. As equipes de engenharia o utilizam para rastrear e relatar bugs. Eles contam com seus fluxos de trabalho personalizáveis para monitorar o progresso e supervisionar a carga de trabalho das equipes.
Fonte: Atlassian
ServiceNow IT Service Desk
Uma plataforma voltada para empresas, o ServiceNow possui todas as funcionalidades necessárias para que suas equipes técnicas executem um service desk que atenda efetivamente às necessidades de toda a organização. Ele também oferece suporte a uma força de trabalho móvel, com espaços de trabalho projetados para agentes móveis e virtuais.
Fonte: ServiceNow
Vivantio
Vivantio é uma plataforma de nível empresarial notável por sua flexibilidade e escalabilidade. Grandes organizações que operam em várias localidades podem facilmente adaptá-la para otimizar fluxos de trabalho e dar suporte às operações em diversos departamentos.
Fonte: Vivantio
HaloITSM
Uma solução abrangente de ITSM com processos padronizados e análises valiosas, HaloITSM permite que suas equipes forneçam serviços de TI que atendam às necessidades específicas do seu negócio. Fluxos de trabalho automatizados e comunicações centralizadas dão suporte à entrega de serviços técnicos e ao envolvimento dos clientes.
Fonte: Halo ITSM
ServiceDesk Plus
ServiceDesk Plus não se concentra apenas na resolução de problemas, mas também no serviço ao cliente, garantindo que os usuários finais tenham a melhor experiência. Suas ferramentas de gerenciamento de incidentes melhoram a produtividade dos agentes, aceleram as resoluções de tickets e minimizam possíveis interrupções.
Fonte: ManageEngine
TOPdesk
TOPdesk possui uma solução de ITSM especialmente útil para administradores de TI. Ela permite o registro e processamento eficiente de incidentes. Você pode atribuir rapidamente os incidentes aos agentes relevantes. Um portal de autoatendimento reduz a carga de trabalho das equipes de suporte técnico, capacitando os usuários finais a resolver problemas simples.
Fonte: TOPdesk
Zendesk
Zendesk oferece uma interface de helpdesk projetada para facilitar o trabalho da equipe de suporte. Ele centraliza todas as consultas em um local central, permitindo que os agentes concluam suas tarefas sem alternar entre plataformas. Este software altamente personalizável permite que você padronize processos e respostas com macros e respostas personalizadas.
Fonte: Zendesk
A melhor escolha depende das necessidades específicas do seu negócio. Uma análise de requisitos ajudará você a escolher o sistema de service desk adequado.
Como Superar os Desafios do Service Desk de TI?
Desbloquear o potencial total do suporte técnico depende de estabelecer um service desk de TI que atenda à demanda em constante crescimento. Esse processo geralmente envolve alguns problemas comuns do help desk, e você só pode lidar com eles de forma eficaz com as estratégias e o software certos.
| Desafio do Service Desk | O que é? | Como resolver? |
| Altos volumes de solicitações | A dependência das empresas em relação à tecnologia leva a um aumento de funcionários lidando com novos softwares e ferramentas tecnológicas. Sem uma estratégia robusta de Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM), as equipes de suporte técnico podem ficar sobrecarregadas com uma enxurrada de solicitações. Em vez de resolver problemas, eles podem acabar respondendo a um número interminável de chats, e-mails e chamadas telefônicas, o que desmotiva a equipe de suporte e frustra os usuários finais. |
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| Tempos longos de resolução | O mau gerenciamento de solicitações recebidas resulta em um acúmulo de incidentes não resolvidos. Equipes técnicas sobrecarregadas levam mais tempo para resolver problemas, causando interrupções prolongadas e perda de produtividade para os usuários finais. Essas ineficiências também podem impactar os resultados financeiros da empresa. |
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| Tarefas repetitivas | As equipes de serviço técnico gastam muito tempo respondendo a perguntas frequentes e lidando com problemas repetitivos, como redefinições de senha, restaurações de arquivos e reinicializações de dispositivos. Eles acabam realizando tarefas monótonas repetidamente, desmotivando os especialistas em tecnologia que poderiam se concentrar em tarefas mais desafiadoras que utilizem suas habilidades e promovam o crescimento profissional. |
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| Mitigando os riscos do Shadow IT | Os usuários finais muitas vezes recorrem a softwares não autorizados para complementar os sistemas corporativos, criando uma infraestrutura de Shadow IT. As equipes de suporte técnico devem estar preparadas para gerenciar os riscos de segurança associados ao Shadow IT. |
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| Gerenciando uma força de trabalho móvel | As empresas modernas exigem suporte para funcionários que usam dispositivos pessoais e trabalham remotamente. As equipes de suporte técnico devem lidar com uma força de trabalho móvel que acessa dados corporativos confidenciais de várias localidades e redes. Estabelecer uma política de traga seu próprio dispositivo (BYOD) é fundamental para definir diretrizes e proteger os dados corporativos. |
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