Quando os clientes têm uma excelente experiência de atendimento ao cliente, 91% são mais propensos a realizar outra compra na mesma empresa. Esse único fato diz muito sobre a importância de um excelente serviço ao cliente.
Enquanto isso, um caminho para uma estratégia eficaz de suporte ao cliente e fluxos de trabalho de help desk bem ajustados geralmente não é tranquilo. Felizmente, há uma solução para cada contratempo ao longo dessa jornada.
Se você já embarcou nessa empreitada e percebe que seus fluxos de trabalho de help desk precisam ser aprimorados, este artigo é para você. Aqui, discutiremos os problemas comuns enfrentados pelas equipes de suporte ao cliente, descreveremos suas possíveis causas e sugeriremos soluções para eles.
Problemas do Serviço de Suporte e Como Resolvê-los
O atendimento ao cliente pode parecer fácil para pequenas empresas que não têm muitos clientes. Mas, uma vez que a base de clientes ultrapassa um certo ponto, as equipes de suporte ao cliente frequentemente enfrentam diversos desafios que afetam a qualidade do serviço.
Vamos dar uma olhada mais de perto nos problemas mais comuns, suas causas e possíveis soluções.
| Problema | Causas | Soluções |
| Esperas longas |
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| Muitas solicitações de suporte |
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| Exaustão dos funcionários |
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| Suporte inconsistente |
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| Ausência de medidas de desempenho eficazes |
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| Alto custo de fluxos de trabalho ineficientes do help desk |
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Problema #1: Esperas longas
Os clientes não recebem suporte atempado quando entram em contato com o serviço de help desk.
Causas
- Inserção manual de dados. Todas as perguntas dos clientes são respondidas pelos agentes de suporte, mesmo as mais comuns, e os agentes têm que inserir todos os dados manualmente.
- Histórico de interação ausente. O pessoal do help desk não consegue encontrar rapidamente o histórico de interação do cliente ou soluções para o problema do cliente.
- Ausência de procedimentos operacionais padrão. Os funcionários não possuem procedimentos padrão para lidar com as consultas dos clientes.
- Software desatualizado. O software de suporte ao cliente (se houver) não está configurado de acordo com as necessidades da empresa, está desatualizado ou o pessoal não o utiliza em seu potencial máximo.
Soluções
Primeiro, comece revisando os processos de trabalho de seus funcionários, pergunte a eles o que facilitaria o desempenho de seus trabalhos e até mesmo tente se passar por um cliente para vivenciar em primeira mão como sua equipe lida com as consultas.
Em seguida, dependendo da causa do problema, você pode tomar uma ou várias medidas:
- Crie uma base de conhecimento para que os clientes possam procurar respostas para perguntas comuns por si mesmos.
- Adquira uma solução de help desk e a configure de acordo com suas necessidades. Você deve ter uma solução que automatize certos processos, consolide os canais de suporte e mantenha todos os dados importantes do cliente e da empresa acessíveis.
- Crie e introduza procedimentos operacionais padrão, sessões de treinamento detalhadas e uma base de conhecimento para os funcionários acessarem sempre que necessário.
Problema #2: Muitas solicitações de suporte
A incapacidade de lidar com a demanda dos clientes por suporte, especialmente em uma empresa em crescimento, é uma das razões mais comuns para a má qualidade do serviço ao cliente.
Causas
- Falta de opções de autoatendimento. Se você acha que seus clientes só precisam de agentes ao vivo, está enganado: 81% dos clientes preferem opções de autoatendimento. Portanto, se seus clientes não conseguem resolver nem mesmo os problemas mais simples sem entrar em contato com agentes de suporte, é hora de mudar.
- Falta de automação. Leva muito tempo para os funcionários criarem manualmente cada novo ticket, eles ficam para trás e não conseguem processar todas as solicitações dos clientes.
- Falta de prioridades. Mesmo com um sistema de tickets, seus funcionários podem gastar muito tempo resolvendo problemas não urgentes em vez dos urgentes.
- Falta de pessoal. Talvez você simplesmente não tenha agentes suficientes no seu departamento de suporte.
Soluções
- Crie uma base de conhecimento com base na frequência das perguntas feitas pelos seus clientes, para que os clientes possam resolver problemas menores por conta própria, sem entrar em contato com um agente.
- Integre chatbots que, dependendo da complexidade dos algoritmos subjacentes, podem simplesmente coletar informações para tickets ou enviar artigos da base de conhecimento para os clientes. Um chatbot baseado em IA pode até fornecer respostas completas e informativas interativamente, assumindo uma parte significativa das tarefas repetitivas.
- Automatize tudo o que puder ser automatizado, desde a criação e atribuição de tickets até a priorização e escalonamento de solicitações de suporte no software de help desk. Por exemplo, um sistema de help desk poderoso pode exibir solicitações urgentes como “Ligar em até 15 minutos” e solicitações menos críticas como “Responder por e-mail em até 24 horas”. Ele também pode lembrar os funcionários de resolver as solicitações à medida que os prazos se aproximam.
Embora esse processo possa ser desafiador para os membros da equipe com pouco conhecimento sobre as capacidades da solução de help desk, você pode contratar profissionais que saibam como projetar fluxos de trabalho de help desk para um negócio em crescimento. - Contrate mais pessoal se você tiver muitas solicitações e o autoatendimento e a automação ajudaram, mas sua equipe ainda está sobrecarregada.
Problema #3: Esgotamento dos funcionários
O esgotamento dos funcionários é uma má notícia para qualquer equipe de help desk. Quando os agentes de suporte não querem trabalhar devido ao estresse, eles têm um desempenho ruim ou simplesmente desistem. Então, é do seu melhor interesse evitar o esgotamento.
Causas
Tarefas monótonas são uma das principais ameaças ao bem-estar dos funcionários, levando ao esgotamento e fazendo com que eles se sintam desvalorizados. Outras causas incluem:
- Carga de trabalho elevada. Seus agentes precisam lidar com mais problemas do que conseguem lidar.
- Expectativas pouco claras da gestão. Seus funcionários não sabem o que é exigido e cometem erros porque não conhecem as regras.
- Sentimento de desvalorização pela gestão. Seus agentes sentem que suas preocupações não são ouvidas.
Soluções
Dependendo da causa subjacente, você pode usar uma ou várias dicas listadas abaixo:
- Se uma carga de trabalho elevada estiver causando o esgotamento, utilize as mesmas soluções mencionadas para o Problema #2 (muitas solicitações de suporte). Criar uma base de conhecimento, introduzir chatbots, usar automação e, em alguns casos, contratar mais agentes aliviará uma parte considerável da carga de trabalho da sua equipe de suporte. Se eles puderem gastar menos tempo em tarefas monótonas, poderão se concentrar em tarefas mais significativas e envolventes.
- Se expectativas pouco claras forem a causa, introduza um conjunto abrangente de regras. Formule requisitos claros para que os funcionários atendam. Documente procedimentos de fluxo de trabalho para os diferentes tipos de solicitações de clientes, desenvolva indicadores-chave de desempenho (KPIs) para os agentes de suporte e formule critérios para receber bônus. Quando receberem diretrizes claras e expectativas, os funcionários não se sentirão perdidos ou frustrados.
- Se uma comunicação inadequada for a causa, reavalie o estilo de comunicação da gestão e a cultura corporativa como um todo. Crie um ambiente de apoio aos funcionários, onde eles possam expressar facilmente suas preocupações e compartilhar ideias para melhorar os processos.
Agora que você sabe como evitar o esgotamento da equipe de help desk, vamos passar para outro problema com causas semelhantes, mas resultados diferentes.
Problema #4: Suporte inconsistente
Você pode estar se perguntando o que significa suporte inconsistente. Bem, daremos um exemplo.
Suponha que um cliente entre em contato com o suporte por vários canais de comunicação ou entre em contato com o suporte várias vezes com uma solicitação. Com um suporte inconsistente, esse cliente pode ser tratado de maneira diferente toda vez que entrar em contato com a sua equipe.
33% dos clientes relataram um serviço inconsistente como o aspecto mais frustrante do suporte ao cliente.
Causas
- Silos existem entre os canais e agentes. Silos isolam os agentes uns dos outros, impedem a integração entre os canais e dificultam a comunicação.
- Falta de procedimentos padrão. Quando não há procedimentos operacionais padrão, o suporte ao cliente e as soluções serão inconsistentes e ineficientes.
- Nenhum software de automação. As informações inseridas manualmente estão sujeitas a erros e inconsistências.
- Fluxos de trabalho ineficientes no help desk. Processos ineficientes promovem desempenho subótimo.
Soluções
Aqui estão as melhores maneiras de melhorar a consistência no serviço de help desk e obter a fidelidade dos clientes.
- Introduza procedimentos padrão para atender a tipos específicos de solicitações e para encaminhar os clientes para agentes de suporte especializados.
- Forneça uma solução de suporte omnichannel que coleta e exibe o histórico de interações dos clientes em todos os canais e automatiza processos repetitivos. E, é claro, você deve treinar sua equipe de suporte para usar essas ferramentas e seguir os processos e procedimentos padrão.
- Estabeleça e aplique fluxos de trabalho no help desk de maneira que reflita a jornada do cliente.
Problema #5: Falta de medidas eficazes de desempenho
Se você não tem dados objetivos sobre o desempenho da sua equipe, não saberá se eles estão fazendo algo certo ou errado até que seja tarde demais. Mas o que causa essa falta de visibilidade sobre o desempenho da equipe? Vamos ver abaixo.
Causas
- Você não possui ferramentas de rastreamento para coletar dados de desempenho do suporte ao cliente, como feedback dos clientes ou registros de tickets de suporte.
- Você não possui ferramentas de análise para avaliar o desempenho da equipe.
Soluções
Esse problema pode ser resolvido integrando ferramentas e práticas para coletar e analisar dados. Os seguintes passos serão úteis aqui:
- Defina métricas para acompanhar a fim de medir o desempenho do help desk. Considere KPIs de serviço ao cliente, como tempo de primeira resposta, tempo médio de tratamento de tickets e taxa de satisfação do cliente.
- Configure ou integre serviços de análise de dados conforme necessário.
- Integre fluxos de trabalho automatizados para coletar e analisar dados.
- Treine sua equipe para coletar feedback sobre a experiência do funcionário se soluções automatizadas não estiverem disponíveis.
Dessa forma, você terá relatórios detalhados sobre o desempenho da sua equipe e, se tiver ferramentas de análise baseadas em IA, a IA até mesmo sugerirá áreas e métodos para melhorias.
Problema #6: Alto custo de fluxos de trabalho ineficientes do help desk
O seu help desk consome mais orçamento do que deveria? É provável que você tenha um ou mais dos problemas abaixo.
Causas
- Você não automatizou processos rotineiros, levando seus funcionários a realizar tarefas manualmente, reduzindo a eficiência.
- Silos entre agentes e canais de comunicação promovem um sistema descentralizado onde os agentes não podem colaborar entre si.
- Falta de conhecimento sobre o desempenho da equipe permite que ineficiências persistam, resultando em gastos desnecessários.
- Sua equipe possui treinamento inadequado no sistema de help desk e não pode usá-lo em seu máximo potencial.
- Esgotamento dos agentes leva a taxas de rotatividade aumentadas, custos mais altos com pessoal e agentes improdutivos e exaustos.
Soluções
- Automatize processos sempre que possível para otimizar as operações.
- Crie soluções de autoatendimento, como uma base de conhecimento e chatbots, para lidar com problemas menores.
- Implemente suporte omnichannel com dados centralizados para permitir a colaboração entre os agentes.
- Integre ferramentas e práticas de análise de dados.
- Utilize melhores práticas de treinamento e suporte para sua equipe, para que eles possam aproveitar ao máximo as ferramentas do sistema de help desk.
- Liberte os agentes de tarefas rotineiras para ajudar sua equipe a operar com mais eficiência e evitar o esgotamento dos funcionários.
Como você pode ver, a maioria dos problemas pode ser resolvida aumentando o treinamento da equipe e otimizando os fluxos de trabalho do help desk. Mas se você comprar um novo software, também precisará lidar com a migração dos seus dados existentes.
A Migração do Help Desk Melhora o Desempenho sem Complicações
Em muitos casos, a solução mais econômica para escalar uma operação de help desk e melhorar o suporte ao cliente é comprar um novo sistema de help desk. Mudar para uma nova plataforma permite que você aproveite várias ferramentas de automação. Mas a migração de dados pode ser assustadora – dados podem ser perdidos ou não corresponderem durante a migração, e o processo pode levar muito tempo.
Mas com o Help Desk Migration, você não precisa ter medo, e rapidamente verá os benefícios da migração de plataforma para a eficiência do help desk.
O software de migração do Help Desk Migration permite que você migre dados de plataformas legadas de help desk ou de aplicativos simples como o Gmail para ferramentas e tecnologias avançadas para otimização dos fluxos de trabalho do help desk, simplesmente clicando nos dados que você deseja transferir. Com o Help Desk Migration, você pode:
- Transferir dados de clientes, tickets com anexos e recursos de base de conhecimento;
- Avoid downtime com a opção de migração Delta, que permite que seu sistema continue funcionando durante a migração, e você pode adicionar novos tickets com apenas alguns cliques posteriormente;
- Usar uma Demonstração Gratuita para realizar uma migração de teste de tickets e artigos de base de conhecimento aleatórios – você pode até editar e reiniciar a migração quantas vezes quiser;
- Experimentar uma Demonstração Personalizada para transferir tickets e artigos específicos; embora você possa usar essa opção apenas uma vez, é tudo que você precisa para ver se o software funciona para você.
- Se você tiver requisitos específicos, encomende uma migração personalizada e um especialista técnico ajudará você a configurar o processo e transferir seus dados da maneira mais eficiente.
- Se você não tiver tempo para migrar os dados sozinho, basta informar ao nosso especialista e eles farão tudo por você com nossa opção de migração Concierge.
Como você pode ver, a migração de dados não precisa ser um processo complicado e demorado. E, é claro, isso não deve atrapalhar a aplicação de estratégias de melhoria contínua para as operações do help desk.
Como Construir uma Estratégia de Suporte de Sucesso para o seu Negócio
As empresas tendem a enfrentar desafios e problemas ao expandir sua base de clientes. Frequentemente, o serviço de suporte precisa lidar com a maioria dos problemas dos clientes. No entanto, um software de help desk bem adequado pode resolver a maioria dos problemas da equipe de suporte automatizando tarefas mundanas, organizando os dados dos clientes e fornecendo uma base de conhecimento com respostas prontas para perguntas comuns.
No entanto, para obter resultados superiores, você precisa escolher o software certo, configurar um fluxo de trabalho do help desk e fornecer treinamento e instruções claras aos funcionários. Caso contrário, você ainda pode enfrentar problemas como tempos de resposta longos, esgotamento da equipe, inconsistências no serviço e aumento de despesas.
Em sua jornada para a transformação tecnológica, pelo menos você não precisará se preocupar com a transferência de dados – o Help Desk Migration cuidará disso para você.