Um fato rápido para começar: a gestão de serviços de TI ou ITSM é mais do que apenas suporte ao cliente com foco em TI. Então, qual deles — Jira ou Freshdesk — ressoa com você?
Uma ITSM bem afinada ajuda as empresas a entregar serviços de TI de alta qualidade, alinhar a TI com os objetivos de negócios, otimizar custos e melhorar continuamente. Em outras palavras, é uma base para o sucesso nos negócios.
Uma solução poderosa de service desk de TI é fundamental para construir processos de ITSM sem fricções. Mas como você pode identificar a opção mais adequada para o seu negócio quando as análises e comparações abrangentes de produtos ITSM são tão escassas?
Para simplificar sua busca e ajudá-lo a tomar uma decisão informada, criamos uma comparação detalhada entre Freshservice e Jira Service Management — as duas principais soluções de ITSM.
Freshservice e Jira Service Management: Qual solução ITSM é a certa para você?
Freshservice é um software ITSM baseado em nuvem desenvolvido pela Freshworks, Inc. Como uma ferramenta alinhada ao ITIL, é projetado para melhorar a entrega de serviços ajudando as organizações a simplificar suas operações de serviço de TI para aumentar a produtividade geral. O Freshservice oferece uma ampla gama de recursos para gerenciar serviços de TI, incidentes, ativos, mudanças, problemas e mais.
Jira Service Management é outra plataforma ITSM, desenvolvida pela Atlassian — a empresa por trás de ferramentas de colaboração populares como Jira Software e Confluence. Anteriormente conhecido como Jira Service Desk, o Jira Service Management é construído sobre a base do Jira Software para fornecer capacidades abrangentes de gestão de serviços de TI. Ao contrário do Freshservice, o Jira Service Management está disponível tanto como um service desk baseado em nuvem quanto como um serviço auto-hospedado (conhecido como Jira Service Management Data Center).
A hospedagem não é a única diferença entre Freshservice e Jira Service Management. Vamos ver quais recursos diferenciam as plataformas de service desk de TI.
Jira vs Freshservice: Uma comparação de recursos
À primeira vista, não há diferenças marcantes entre Freshservice e Jira Service Management: ambas as plataformas de service desk vêm com todos os elementos essenciais do ITSM. Mas e se olharmos mais a fundo?
Vamos fazer uma comparação direta entre os recursos do Jira e do Freshservice para analisar mais de perto suas semelhanças e diferenças.
Gestão de solicitações
Com o Freshservice, os clientes podem solicitar assistência através de vários canais, como um portal de usuário, email, Slack, Microsoft Teams e telefone. Para solicitar ativos de hardware ou software, os clientes podem usar o catálogo de serviços: o Freshservice gera um ticket, atribui a um agente e envia uma solicitação de aprovação a um gerente de serviços de TI antes de prosseguir com a entrega do ativo.
Fonte: Freshworks
O Jira tem um processo semelhante para gerenciar solicitações. Os clientes podem enviar consultas, incluindo solicitações de serviço, através de uma interface de service desk que apresenta uma seleção de formulários de solicitação baseados em tipos comuns de consulta, um email, ferramentas de chat como Slack e Microsoft Teams, ou um widget de site. O formulário do Jira auto-preenche os detalhes do cliente e ajusta-se para exibir apenas as informações relevantes, diferenciando a plataforma de service desk do Freshservice.
Fonte: Atlassian
Gestão de incidentes
Tanto no Freshservice quanto no Jira Service Management, os relatórios de clientes ou alertas de sistemas de monitoramento podem desencadear um fluxo de trabalho de gestão de incidentes para notificar imediatamente a equipe de plantão.
Para incidentes menores, o processo espelha a gestão básica de solicitações. No entanto, para questões críticas, ambos os sistemas oferecem um fluxo de trabalho para grandes incidentes. Isso permite que vários especialistas colaborem para avaliar o escopo do incidente, identificar a causa raiz e desenvolver uma solução ITSM, tudo enquanto documentam meticulosamente cada etapa e mantêm as partes interessadas informadas.
Fonte: Freshworks
Após a resolução, tanto o Jira quanto o Freshservice facilitam a criação de relatórios pós-incidente.
Uma diferença crucial entre as duas plataformas de service desk de TI está no acesso do Jira Service Management à sua base de código, o que permite uma resolução de incidentes mais rápida. Se a origem do incidente estiver no código, o Jira pode rapidamente identificar o problema e o desenvolvedor responsável pelo commit de código relevante. O Freshservice não acessa sua base de código, então identificar o problema pode, às vezes, demorar mais.
Fonte: Atlassian
Gestão de problemas
Tanto o Freshservice quanto o Jira Service Management possuem módulos poderosos de gestão de problemas. Em ambas as plataformas ITSM, os técnicos de suporte de TI podem reconhecer um problema e seus sintomas, investigar a causa raiz, avaliar sua gravidade e impacto, iniciar uma mudança ou sugerir uma solução alternativa (se o risco for alto) e documentar tudo o que fazem, mantendo as partes interessadas atualizadas.
Fonte: Freshworks
No entanto, a gestão de problemas com o Jira Service Management possui vantagens adicionais que faltam no Freshservice. Graças à integração perfeita com ferramentas de desenvolvimento de software, os agentes podem investigar mais a fundo as causas raiz do problema, revisando commits de código e implantações anteriores. Eles podem marcar instâncias problemáticas e notificar prontamente os desenvolvedores relevantes.
Fonte: Atlassian
Gestão de mudanças
Tanto o Jira Service Management quanto o Freshservice fornecem uma gestão estruturada e controlada de todo o ciclo de vida das mudanças, desde o planejamento e iniciação até a implementação e revisão.
Os usuários podem enviar solicitações de mudança (fornecendo o contexto completo, incluindo prioridade, ativos afetados, problemas e incidentes associados, etc.), estabelecer processos de aprovação de mudanças, avaliar o impacto potencial das mudanças, coordenar a execução das mudanças aprovadas e documentar todas as atividades de mudança. Ambas as plataformas de serviços de TI automatizam alguns processos básicos, como enviar notificações para as partes interessadas e fechar incidentes e problemas vinculados à mudança.
Fonte: Atlassian
No Jira Service Management, os usuários podem escolher entre fluxos de trabalho de mudança padrão, normal e de emergência, e esses níveis de urgência podem ser personalizados. A plataforma ITSM também extrai informações das suas ferramentas de CD/CI para fornecer mais contexto para a mudança e implanta automaticamente mudanças menores. O Freshservice não possui esses recursos.
Gestão de ativos
O Freshservice e o Jira Service Management permitem que você gerencie os ativos de TI da sua empresa a partir de um único ponto de acesso, mantendo todas as informações importantes sobre cada ativo ao seu alcance, incluindo fabricante, disponibilidade, preços, detalhes de garantia, quais funcionários o utilizam e mais.
Fonte: Freshworks
Ambas as soluções de service desk de TI podem escanear sua rede para ativos, visualizar relacionamentos entre ativos na sua organização, associar ativos a tickets e gerenciar o ciclo de vida dos ativos — desde a incorporação até a depreciação.
Quanto às diferenças entre as plataformas ITSM, o Freshservice oferece uma gama mais ampla de capacidades de gestão de ativos do que o Jira Service Management. No entanto, enquanto o Freshservice foca em ativos de hardware e software, o Jira Service Management também ajuda a gerenciar ativos não técnicos. Além disso, o Freshservice oferece gestão de ativos (para até 100 ativos) no nível de preços mais baixo pago, mas o Jira oferece esse recurso apenas no seu nível Premium.
Fonte: Atlassian
Base de conhecimento e capacidades de autoatendimento
Tanto o Freshservice quanto o Jira Service Management permitem que os clientes com solicitações básicas se atendam. Ambas as plataformas de service desk de TI sugerem artigos relevantes da base de conhecimento quando um cliente preenche um formulário de solicitação.
Por exemplo, o Freshservice oferece um portal de autoatendimento personalizável onde os clientes podem usar artigos da base de conhecimento e tickets que criaram no passado para responder às suas próprias perguntas. Você pode até criar múltiplos portais para atender diferentes clientes. Além disso, o nível de preços mais alto oferece um ServiceBot alimentado por NLP (atualmente em beta) para Slack e Microsoft Teams.
Fonte: Freshworks
O Jira Service Management também vem com um portal de autoatendimento com respostas prontas para perguntas comuns. Embora o portal não armazene tickets históricos, ele é alimentado por uma pesquisa com suporte de ML para ajudar os clientes a encontrarem soluções mais rapidamente. Além disso, a plataforma ITSM oferece um agente virtual de IA para conversas no Slack para usuários dos planos Premium e Enterprise.
Fonte: Atlassian
Freshservice vs Jira Service Management: Verificação de Integrações
Ambas as plataformas ITSM oferecem integrações com diferentes aplicativos e ferramentas para conectar todos os departamentos da empresa entre si.
O Freshservice possui integrações nativas com Slack, Zoom, Jira Software, G Suite, Zapier e outros. Além disso, a plataforma de service desk suporta mais de 600 integrações com soluções de terceiros para produtividade de agentes, gestão de ativos e incidentes, vendas e marketing, e muito mais.
Em contraste com o Freshservice, o Jira Service Management oferece integrações mais extensas, incluindo. Você pode expandir as capacidades da plataforma de serviço de TI com mais de 1.000 aplicativos do Atlassian Marketplace, incluindo equipes de CRM e equipes de negócios. O Jira Service Management possui uma seleção mais extensa de integrações para equipes de engenharia de software, incluindo ferramentas para revisão de código, implantações, gestão de dependências e gestão de compilações.
Jira Service Management vs Freshservice: Experiência do usuário e Interface
Tanto o Freshdesk quanto o Jira Service Management oferecem uma interface fácil de usar.
A tela inicial do Freshservice recebe os usuários com um painel que apresenta estatísticas de tickets em tempo real, como o número de tickets não atribuídos, abertos e vencidos, além de tickets em espera e tickets de hoje. Usando uma barra de ferramentas, você pode criar um ticket ou um ativo, ver suas tarefas em um calendário, visualizar notificações e acessar informações do seu perfil de usuário. Outra ajuda a encontrar tickets específicos e abrir ativos, além de acessar configurações, relatórios, artigos da base de conhecimento e configurações de acesso.
O Jira Service Management também possui uma barra de ferramentas onde você pode revisar Trabalho, Projetos, Filtros, Painéis com as estatísticas mais essenciais em tempo real e Pessoas. Este último permite que você convide um colega ou inicie uma equipe. Há também um botão para criar um ticket. A parte principal da tela é dedicada aos tickets aos quais você foi atribuído, está trabalhando, visualizou ou resolveu.
Em geral, o Freshservice possui uma interface mais intuitiva e uma experiência mais direta logo de início. Embora o Jira ofereça uma maior flexibilidade e personalização, pode exigir mais tempo e expertise para ser configurado e navegado efetivamente.
Freshservice vs Jira Service Management: Suporte ao Cliente e Treinamento
Os usuários do Freshservice têm acesso ao suporte por e-mail 24 horas por dia, 7 dias por semana, e suporte por telefone de segunda a sexta em todos os níveis de preços. Ao assinar os planos Pro e Enterprise, desbloqueiam o suporte por chat o tempo todo. Além disso, os cursos da Freshworks Academy, como Fundamentos de Administração do Freshservice ou Fundamentos de Agente do Freshservice, ajudarão sua equipe de suporte a tirar o máximo proveito da plataforma ITSM.
Os usuários do Jira Service Management têm suporte durante o horário comercial padrão com todos os planos de preços pagos, suporte 24/7 para problemas críticos com os planos Premium mais altos e suporte dedicado 24/7 com o Enterprise.
No entanto, o Jira Service Management não oferece cursos de integração como os oferecidos pela Freshworks Academy. Em vez disso, os usuários podem buscar ajuda na comunidade Atlassian e encontrar respostas nos recursos disponíveis no centro de ajuda do provedor.
Freshservice vs Jira Service Management: Segurança e Conformidade
Tanto o Freshservice quanto o Jira Service Management vão além em termos de segurança de dados. Ambos usam autenticação de dois fatores e acesso baseado em funções, criptografia de dados em trânsito e em repouso, restrições de intervalo de endereços IP, proteção contra malware e spam, políticas de senha e muito mais.
Além desses recursos de segurança, o Jira Service Management também oferece um recurso Atlassian Access, com recursos como SSO, gerenciamento do ciclo de vida do usuário e políticas de acesso para colaboração com usuários externos, mas o Freshservice não oferece.
Comparação de Preços entre Freshservice e Jira Service Management
O Freshservice oferece um período de teste de 14 dias e possui quatro planos de preços pagos:
- Starter (US$ 19 por agente/mês)
- Growth (US$ 49 por agente/mês)
- Pro (US$ 95 por agente/mês)
- Enterprise (US$ 119 por agente/mês)
Usuários em diferentes níveis podem pagar extra para aproveitar recursos adicionais, incluindo Freddy Copilot (um assistente apoiado por inteligência artificial), Freddy Insights (uma ferramenta de análise alimentada por inteligência artificial), Descoberta Avançada e Mapeamento de Dependências (para uma gestão de ativos mais informada), Pacote de Ativos e Gerenciamento de Projetos.
Fonte: Freshworks
Ao contrário do Freshservice, o Jira Service Management não requer complementos para serviços extras — todas as suas capacidades são oferecidas dentro de seus quatro planos de assinatura. A plataforma ITSM vem com um teste gratuito de 7 dias e oferece um plano gratuito para três agentes com suporte básico de TI. Quanto aos níveis de preços pagos do Jira, seu preço não é calculado estritamente com base no agente:
- O Standard custa US$ 650 anualmente para até três agentes. O mesmo plano com quatro a cinco agentes custa US$ 1.100 anualmente, de seis a dez agentes custam US$ 2.200, onze a quinze custam US$ 3.300, e assim por diante, o que é aproximadamente US$ 22,05 por agente/mês.
- O Premium tem os mesmos limites de agentes, mas um preço médio de US$ 49,35 por agente/mês.
- O preço do Enterprise começa em US$ 144.000 por ano para uma equipe de serviço de 200-300 agentes.
Cada nível de preço, exceto o Free, pode acomodar até 20.000 agentes.
Fonte: Atlassian
Freshservice ou Jira Service Management: Qual é melhor?
Como você pode imaginar, não há uma resposta definitiva sobre qual é melhor entre Jira Service Management e Freshservice. Isso depende do seu caso específico, então vamos analisar cada uma das plataformas de serviço para necessidades específicas.
Cenários de uso para Freshservice
A Freshworks possui uma base de usuários global que ultrapassa 60.000 em diversas indústrias, desde e-commerce até saúde e educação.
Inicialmente, o Freshservice parece ser uma solução versátil de mesa de serviço de TI, capaz de atender a uma ampla gama de necessidades de ITSM, incluindo solicitação de serviço, incidente, problema, mudança e gerenciamento de ativos. No entanto, seu modelo de preços, que é baseado exclusivamente no número de assentos de usuário, pode não ser adequado para organizações com equipes de agentes consideráveis. No entanto, o complemento Day Passes oferece flexibilidade, permitindo que as equipes aumentem ou diminuam instantaneamente, o que é particularmente útil durante os ciclos de lançamento.
Cenários de uso para Jira Service Management
Os produtos da Atlassian contam com 200.000 clientes pagantes ativos em todo o mundo. O conjunto de recursos do Jira Service Management é bastante semelhante ao do Freshservice, e à primeira vista, pode parecer que os cenários de uso para ambas as soluções de ITSM são os mesmos. Mas não são.
O Jira Service Management se destaca por suas integrações profundas com ferramentas de desenvolvimento, incluindo outros produtos da Atlassian, tornando-o uma mesa de serviço de TI perfeita para empresas de tecnologia. Os números comprovam esse ponto: empresas de tecnologia da informação e software de computador constituem a grande maioria da base de clientes do Jira Service Management. Além disso, empresas que dependem de soluções de TI internas para gerenciar seus processos internos também podem achar o Jira Service Management útil.
Mais um caso de uso para o Jira Service Management são empresas com grandes equipes de suporte, pois seu modelo de preços não depende do número de agentes em sua equipe.
Freshservice e Jira Service Management: Recursos, preços e mais
| Feature | Freshservice | Jira Service Management |
| Hospedagem | Baseado em nuvem | Baseado em nuvem e auto-hospedado (Data Center) |
| Gestão de Solicitações | Solicitações multi-canal (portal, e-mail, Slack, Teams, telefone); catálogo de serviços com aprovações | Solicitações multi-canal (portal, e-mail, Slack, Teams, widget); formulários de preenchimento automático |
| Gestão de Incidentes | Fluxo de incidentes com notificações, fluxo de incidentes importantes, relatórios pós-incidente | Same as Freshservice, com acesso adicional ao código-fonte para resolução mais rápida |
| Gestão de Problemas | Identificação de problemas, análise de causa raiz, sugestões de mudança, atualizações de partes interessadas | Same as Freshservice, além da integração com ferramentas de desenvolvimento para análise mais profunda |
| Gestão de Mudanças | Gestão estruturada do ciclo de vida, solicitações de mudança, aprovações, notificações automatizadas | Same as Freshservice, mais fluxos de trabalho padrão, normais, de emergência, integração com ferramentas de CD/CI |
| Gestão de Ativos | Gestão abrangente de ativos para hardware/software, rastreamento de ciclo de vida, 100 ativos no nível mais baixo | Gerencia ativos técnicos/não técnicos, rastreamento de ciclo de vida, gestão de ativos no nível Premium |
| Base de Conhecimento & Autoatendimento | Portal personalizável, ServiceBot com IA em NLP no nível mais alto | Portal de autoatendimento, pesquisa com IA, agente virtual de IA para Slack em Premium/Enterprise |
| Integrações | Integrações nativas (Slack, Zoom, Jira, G Suite, Zapier), 600+ integrações de terceiros | 1.000+ aplicativos do Atlassian Marketplace, integrações extensivas para equipes de software |
| Experiência do Usuário & Interface | Intuitivo, painel em tempo real, experiência direta | Flexível, personalizável, requer mais configuração |
| Suporte ao Cliente & Treinamento | Suporte por e-mail 24/7, suporte por telefone 24/5, chat 24/7 em níveis mais altos, cursos da Freshworks Academy | Suporte durante o horário comercial, 24/7 para problemas críticos em níveis mais altos, sem cursos de integração |
| Segurança & Conformidade | Autenticação de dois fatores, acesso baseado em funções, criptografia, restrições de IP, proteção contra malware | Same as Freshservice, além do Atlassian Access para recursos de segurança avançados |
| Planos de Preços | Inicial ($19/agente/mês), Crescimento ($49/agente/mês), Pro ($95/agente/mês), Empresa ($119/agente/mês), complementos disponíveis | Plano gratuito para três agentes, Padrão ($650/ano para até 3 agentes), Premium ($49,35/agente/mês), Empresa ($144.000/ano para 200-300 agentes) |
| Melhores Casos de Uso | Solução versátil de ITSM para várias indústrias, flexível com Passes Diários para escalabilidade | Ideal para empresas de tecnologia, grandes equipes de suporte, integração profunda com ferramentas de desenvolvimento |
| Opções de Personalização | Alto nível de personalização, configuração fácil de usar | Personalização extensiva, mas pode exigir mais expertise para configurar |
| Relatórios & Análises | Ferramentas de relatório integradas, análises avançadas com Freddy Insights em níveis mais altos | Relatórios abrangentes, integração com o Jira Software para análises avançadas |
| Integração & Implementação | Configuração rápida, integração fácil de usar, cursos da Freshworks Academy para treinamento | Configuração mais complexa, requer tempo e expertise, recursos da comunidade para treinamento |
Conclusão
À primeira vista, Freshservice e Jira Service Management são bastante semelhantes em termos de suas capacidades de ITSM. No entanto, uma análise mais profunda revela diferenças distintas. Jira Service Management, com sua estrutura de preços única e integração perfeita com ferramentas de desenvolvimento, surge como a escolha superior para grandes empresas, empresas focadas em tecnologia e empresas que dependem muito de software nativo para seus processos internos.
Para o restante dos casos, não há diferença marcante entre Jira e Freshservice.
FAQs
Freshservice é projetado principalmente para gerenciamento de serviço de TI, focando em gerenciamento de incidentes, solicitações de serviço e gerenciamento de ativos de TI, tornando-o fácil de usar para usuários menos técnicos. Jira, por outro lado, é voltado para gerenciamento de projetos e rastreamento de problemas, especialmente em desenvolvimento de software e gerenciamento de projetos ágeis, oferecendo amplas opções de personalização e integração para usuários técnicos e equipes de desenvolvimento. Freshservice integra bem com ferramentas de ITSM e outros produtos Freshworks, enquanto Jira integra dentro do ecossistema da Atlassian e com uma ampla variedade de aplicativos de terceiros.
O gerenciamento de serviço de TI (ITSM) do Freshservice e as capacidades de gerenciamento de projeto do Jira atendem a necessidades e bases de usuários diferentes. Freshservice é otimizado para suporte de TI e gerenciamento de serviços, oferecendo recursos como gerenciamento de incidentes, cumprimento de solicitações de serviço, gerenciamento de ativos de TI, gerenciamento de mudanças e processos ITIL integrados. Sua interface de usuário é projetada para ser intuitiva para equipes de serviço de TI, fornecendo uma configuração direta e facilidade de uso para gerenciar operações de TI e tarefas de suporte.
Jira, por outro lado, se destaca no gerenciamento de projetos, especialmente para equipes de desenvolvimento de software. Ele suporta metodologias ágeis com recursos como quadros Scrum e Kanban, rastreamento detalhado de problemas, planejamento de sprint e relatórios extensivos. Jira é altamente personalizável, permitindo que equipes adaptem fluxos de trabalho, permissões e integrações para atender às suas necessidades específicas de gerenciamento de projetos. Suas capacidades de integração dentro do ecossistema da Atlassian e com aplicativos de terceiros o tornam uma ferramenta robusta para rastreamento e colaboração de projetos abrangentes.
As características de rastreamento de problemas do Jira são altamente personalizáveis e versáteis, correspondendo às capacidades do sistema de tickets do Freshservice. No entanto, o Freshservice é especificamente projetado para gerenciamento de serviço de TI, oferecendo uma interface mais amigável e recursos ITSM integrados como gerenciamento de mudanças e suporte à base de conhecimento.
O Freshservice geralmente oferece preços baseados em assinatura com planos escalonados, enquanto o Jira geralmente segue um modelo de assinatura por usuário com variações baseadas em opções de implantação e conjuntos de recursos.
O Jira Service Management oferece extensas opções de personalização por meio de sua configuração flexível de fluxo de trabalho, tipos de problema, campos e telas personalizáveis, e regras poderosas de automação. Os usuários podem adaptar a plataforma para corresponder aos seus processos e fluxos de trabalho específicos, tornando-a altamente adaptável a vários casos de uso além do gerenciamento de serviço de TI. Além disso, o ecossistema de aplicativos e integrações do Jira amplia ainda mais suas capacidades de personalização.
Embora ofereça algumas opções de personalização, o Freshservice está mais focado em fornecer recursos de gerenciamento de serviço de TI prontos para uso com fluxos de trabalho predefinidos. Embora os usuários possam personalizar campos e formulários até certo ponto, o nível de personalização pode ser mais limitado em comparação com o Jira Service Management. No entanto, o Freshservice prioriza a facilidade de uso e simplicidade, o que pode ser preferível para algumas organizações com necessidades de personalização menos complexas.
Tanto o Freshservice quanto o Jira Service Management facilitam a colaboração e comunicação em equipe dentro de suas respectivas plataformas. O Freshservice permite notas internas dentro de tickets e inclui uma base de conhecimento para compartilhamento de informações. O Jira Service Management oferece comentários sobre problemas e @menções para comunicação direcionada, juntamente com integrações com ferramentas como Confluence e Slack para colaboração perfeita entre plataformas.
Ao considerar o Freshservice e o Jira Service Management, é importante observar algumas limitações potenciais:
Freshservice:
- O Freshservice pode oferecer menos personalização extensiva em comparação com o Jira Service Management, potencialmente limitando a adaptabilidade a fluxos de trabalho exclusivos.
- Projetado principalmente para gerenciamento de serviço de TI, o Freshservice pode faltar algumas funcionalidades necessárias para necessidades mais amplas de gerenciamento de projetos.
- Embora se integre bem com ferramentas comuns de ITSM, suas opções de integração além do ecossistema Freshworks podem ser mais limitadas.
Jira Service Management:
- O amplo conjunto de recursos e opções de personalização do Jira Service Management pode resultar em uma curva de aprendizado mais íngreme para os usuários, especialmente aqueles novos na plataforma.
- A configuração e a personalização do Jira Service Management podem ser complexas, exigindo potencialmente mais tempo e recursos para implementação e manutenção.
- A estrutura de preços do Jira Service Management pode ser mais alta, especialmente para equipes maiores ou organizações que precisam de recursos avançados, potencialmente afetando considerações orçamentárias.
Tanto o Freshservice quanto o Jira Service Management permitem automação para simplificar tarefas. O Freshservice oferece automação por meio de automações de fluxo de trabalho, regras de negócios e SLAs. A automação de fluxo de trabalho lida com tarefas repetitivas dentro dos fluxos de trabalho de tickets, enquanto a automação de regras de negócios permite que os usuários definam condições e ações para tarefas como atribuição de tickets. As automações de SLA garantem conformidade com os acordos de nível de serviço.
Por outro lado, o Jira Service Management emprega o Jira Automation, um mecanismo robusto para automatizar ações em vários problemas, projetos e quadros do Jira. Os usuários podem criar regras com base em gatilhos, condições e ações, automatizando processos como atribuição de problema e transições de status. A automação do Jira integra-se perfeitamente às funcionalidades do Jira, oferecendo amplas opções de personalização e automação.
O Freshservice e o Jira Service Management priorizam a segurança e a privacidade de dados para garantir a segurança e a confidencialidade das informações de seus usuários. Eles implementam medidas de segurança robustas, como protocolos de criptografia, controles de acesso e auditorias de segurança regulares para proteger os dados contra acesso não autorizado ou violações. Além disso, ambas as plataformas aderem a padrões do setor e regulamentos de conformidade, atualizando regularmente suas práticas de segurança para lidar com ameaças e vulnerabilidades emergentes.
O Freshservice e o Jira Service Management oferecem recursos abrangentes de relatórios e análises para ajudar as organizações a monitorar e otimizar suas operações de service desk.
O Freshservice oferece painéis e relatórios personalizáveis, permitindo que os usuários acompanhem indicadores-chave de desempenho (KPIs) como tempos de resolução de tickets, satisfação do cliente e produtividade do agente. Suas capacidades avançadas de análise permitem análise de tendências e identificação de gargalos, ajudando as equipes a tomar decisões baseadas em dados. O Freshservice também inclui modelos pré-criados para relatórios comuns e suporta a criação de relatórios personalizados para atender às necessidades específicas do negócio.
O Jira Service Management oferece ferramentas robustas de relatórios com painéis personalizáveis e relatórios detalhados. Os usuários podem monitorar métricas como conformidade com acordos de nível de serviço (SLA), volumes de tickets e feedback do cliente. A integração do Jira com a Linguagem de Consulta do Jira (JQL) permite consultas e filtragens sofisticadas de dados, proporcionando insights profundos sobre o desempenho do service desk. Além disso, sua integração com outros produtos da Atlassian aprimora suas capacidades de relatórios, oferecendo uma visão unificada das métricas de gerenciamento de projetos e serviços.
O Freshservice e o Jira Service Management oferecem ambos mecanismos robustos de feedback do cliente.
- O Freshservice utiliza pesquisas de satisfação enviadas automaticamente após a resolução do ticket, perguntas de pesquisa personalizáveis e análise de tendências para ajudar a melhorar a qualidade do serviço.
- O Jira Service Management também emprega pesquisas de satisfação e integra-se com outras ferramentas para coletar e analisar feedback, fornecendo insights detalhados sobre os sentimentos dos clientes.
Ambas as plataformas de ITSM tornam o feedback acessível por meio de painéis e relatórios, possibilitando melhorias contínuas no serviço.