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Alternativa a ServiceNow: Eligiendo la Asistencia Técnica para ITSM Adecuada para Usted

Yuriy Kril abril 19, 2022

La fluidez de los procesos de TI es la clave para garantizar flujos de trabajo ininterrumpidos y sin fricciones de cualquier equipo de la empresa. Imagínese que su departamento de contabilidad tiene que esperar a que se arregle el software de contabilidad. El trabajo de todo el equipo está en pausa, las nuevas tareas se acumulan y la presión envenena el ambiente de trabajo.

Las herramientas de gestión de servicios de TI (ITSM) se han convertido en una opción para aquellos que buscan mejorar la prestación de servicios de TI internos y optimizar y automatizar sus sistemas de tickets, la gestión de datos de los usuarios y otros flujos de trabajo del servicio de asistencia. ServiceNow es una de estas herramientas. En este artículo, describiremos qué tiene de especial y a qué hay que prestar atención a la hora de elegir una alternativa fiable a ServiceNow.

What Is ServiceNow?

ServiceNow es una plataforma de software basada en la nube para ITSM. Diseñada según las directrices de ITIL, una biblioteca de mejores prácticas para gestionar los servicios de TI y mejorar el soporte de TI a escala, proporciona orientación al servicio para las tareas, actividades y procesos. Nombrada como líder por Gartner durante ocho años consecutivos, la empresa ofrece una única plataforma que conecta la ITSM con otros flujos de trabajo digitales con el apoyo de herramientas de gestión de operaciones de TI y capacidades de IA/ML.

Facilidad de despliegue y plataformas soportadas

ServiceNow es una herramienta de plataforma-como-servicio que funciona como una aplicación basada en la web. Está disponible para escritorio (Windows, macOS) y dispositivos móviles (Android, iOS).

Características básicas

La solución ITSM de ServiceNow está repleta de todo lo que necesita para dar soporte a sus clientes internos. Incluye funcionalidades de gestión de incidentes, problemas, solicitudes y cambios, así como la app Mobile Agent, Agent Workspace y Employee Service Center. Los módulos con tecnología de IA permiten a las empresas identificar rápidamente los problemas de TI antes de que sean reportados. Los flujos de trabajo automatizados permiten comprobar el progreso de los procesos o servicios.

Características Únicas

ServiceNow fue la primera plataforma ITSM que adoptó los enfoques de IA y ML (aprendizaje automático) para predecir los problemas basándose en interacciones pasadas. La herramienta muestra qué aplicaciones y servicios se utilizan en el sistema. También hace un seguimiento de sus estados para mejorar la visibilidad dentro del sistema y entre las aplicaciones. La empresa introdujo la minería de procesos nativa: minería de datos y análisis de procesos para descubrir, validar y mejorar los flujos de trabajo.

Precios

ServiceNow prefiere proporcionar a cada usuario un presupuesto personalizado cuando lo solicite. Utilizan un modelo basado en la suscripción con una cuota de licencia a partir de 100 dólares por usuario/mes.

Soporte al cliente

Además de una asistencia estándar por correo electrónico, teléfono y chat, ServiceNow ofrece documentación para desarrolladores, guías de usuario, lecciones en vídeo y seminarios web. La empresa ofrece programas de formación y certificación para asegurarse de que sus clientes obtienen el máximo valor de sus servicios.

Clientes típicos

Sus clientes típicos son empresas medianas y grandes que desean gestionar todos los procesos empresariales de TI desde una sola plataforma.

API y extensibilidad

ServiceNow viene con una API REST bien documentada para interactuar con las instancias de servicio de su plataforma.

Medidas de seguridad

Es compatible con SSL (cifrado SHA-256), requiere la redirección de HTTP a HTTPS y utiliza Sender Policy Framework para las direcciones de correo electrónico a fin de evitar el spam. ServiceNow ha sido certificado según normas internacionales, como ISO/IEC 27701, ISO/IEC 27018, ISO/IEC 27017, ISO/IEC 27001, SSAE18 SOC1 y SOC2, y otras.

Pros


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ServiceNow es una PaaS (Plataforma como servicio) basado en la nube con una fuerte presencia en el mercado en todo el mundo.


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Gracias a sus componentes de IA/ML, permite a los usuarios mejorar sus procesos de automatización basándose en las interacciones anteriores y en el análisis predictivo.


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Además, la empresa tiene muchas opciones de soporte.


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Su solución de asistencia técnica es totalmente personalizable y se puede utilizar en dispositivos móviles.

Contras


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El coste inicial es relativamente alto, lo que hace que ServiceNow sea una segunda opción para las empresas emergentes.


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Los plugins y las soluciones son bastante complejos y pueden necesitar asistencia profesional.

La solución de asistencia técnica de ServiceNow será una gran opción para las empresas que estén automatizando todos los procesos de soporte de TI y estén preparadas para realizar cambios radicales que impliquen inversiones significativas. Pero, ¿y si quiere automatizar sólo una parte de sus servicios de TI y conseguir una gran relación calidad-precio sin arruinarse? Puede elegir una alternativa a ServiceNow.

Lista de Alternativas a ServiceNow

A la hora de elegir una alternativa a ServiceNow, lo mejor es comparar primero otras opciones del mercado, teniendo en cuenta las necesidades de su empresa. Por ejemplo, si está planeando escalar dentro de un calendario apretado, asegúrese de que su herramienta ITSM será capaz de soportar los cambios y de integrarse con otros sistemas fácilmente. De lo contrario, es posible que tenga que cambiar a otra plataforma de servicios, lo que significa transferir datos y un reaprendizaje.

Los siguientes gráficos cubren las características de los competidores más cercanos de ServiceNow para ayudarle a tomar una decisión informada.

Zendesk

Fundada en 2007, Zendesk trató de hacer que los servicios de soporte fueran asequibles, fáciles y eficaces. La empresa ofrece opciones de servicio y asistencia técnica basadas en el tamaño del negocio y la funcionalidad esperada. Zendesk es una herramienta para trabajar tanto con clientes internos como externos. Si su objetivo es este último, no se equivoque: Zendesk es perfecto para los negocios que manejan ventas adicionales y tratan de ofrecer una atención al cliente excepcional.

Tiene un montón de funciones para agilizar el procesamiento de los tickets y organizar el trabajo de los agentes en función de los análisis. Al comparar ServiceNow vs. Zendesk, este último sería una buena opción para las empresas que desean automatizar la gestión de las solicitudes de los clientes y no todo el flujo de trabajo de ITSM.

Facilidad de despliegue/plataformas soportadas

Características básicas

Características Únicas

Soporte al cliente

Centro de ayuda, bot de respuestas, foro de la comunidad de asistencia técnica, chatbot, teléfono y soporte por correo electrónico para usuarios y desarrolladores.

Clientes típicos

Pequeñas y medianas empresas

API y extensibilidad

API REST para crear tickets con formularios de tickets personalizados, usuarios, migración de datos de tickets, y más.

Medidas de seguridad

Precio (si se factura anualmente)

Fuente: Zendesk

Pros


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Variedad de funciones únicas y planes de precios asequibles para empresas de distinto tamaño


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Fuerte enfoque en la venta mientras se da soporte; ideal para aquellos que buscan una solución de nicho


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Panel de control intuitivo


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Comunidad dedicada de usuarios y desarrolladores

Contras


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Coste por agente (más agentes = precios más altos)


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No hay exportación directa de datos a CSV (se necesita una conversión previa)


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Solución centrada específicamente en la automatización de la gestión de tickets y no en todo el flujo de trabajo de ITSM

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Help Scout

Help Scout es una solución sencilla y segura para automatizar el flujo de trabajo de soporte. Es perfecta para las empresas emergentes o pequeñas que no están preparadas para derrochar en un sistema de gestión de tickets completo por el momento, pero que no pueden dejar a sus empleados sin la asistencia informática que necesitan. Sin embargo, su limitada personalización y sus capacidades analíticas, junto con el enfoque exclusivamente de asistencia, son sus mayores inconvenientes cuando se compara ServiceNow con Help Scout.

Facilidad de despliegue/plataformas soportadas

Características básicas

Características Únicas

Soporte al cliente

Clientes típicos

Empresas emergentes o pequeñas empresas centradas en tecnología financiera, comercio electrónico, sanidad y finanzas

API y Extensibilidad

Medidas de seguridad

Precios

Fuente: Help Scout

Pros


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Herramienta fácil de entender que se puede utilizar desde el primer día


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Ideal para las empresas emergentes que quieren ofrecer un soporte excepcional a sus clientes y mejorar los índices de satisfacción


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Bajo coste para las funciones básicas de soporte

Contras


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La personalización disponible es limitada


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Análisis limitados


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Principalmente centrado en el correo electrónico


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Primarily focused on email


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Para dar soporte a clientes externos más que a los internos

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Zoho Desk

Elegir un bando en la comparación entre ServiceNow y Zoho Desk no será fácil, ya que estas empresas ofrecen soluciones de sistemas de tickets similares. Sin embargo, el precio asequible de Zoho por una gran cantidad de características supera a ServiceNow y a muchos otros competidores de la lista. Sin embargo, preste atención a los requisitos de seguridad de su sector cuando elija Zoho, ya que podría no ser la mejor solución para el sector sanitario, en el que el cumplimiento de la HIPAA es obligatorio.

Facilidad de despliegue/plataformas soportadas

Características básicas

Características Únicas

Soporte al cliente

Clientes típicos

Empresas de nivel pequeño a empresarial que automatizan los procesos de soporte de TI

API y Extensibilidad

Medidas de seguridad

Precios

Fuente: Zoho Desk

Pros


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Asistente y automatización con tecnología de IA


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Análisis en tiempo real


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Bajo coste por agente


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SDK bien documentado


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Herramienta de fácil integración

Contras


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No es adecuado para las industrias que deban cumplir muchas normativas, como sanidad


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Interfaz compleja


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Las funciones avanzadas tienen un coste adicional

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Jira Service Management

Las empresas líderes en el mundo podrían no ver mucha diferencia al comparar Servicenow vs. Jira Service Management (de Atlassian). Son los dos competidores más cercanos del mercado que ofrecen opciones similares. Sin embargo, hay algunas diferencias cruciales.

ServiceNow está más orientado a la IA e invierte mucho en herramientas de aprendizaje automático para mejorar los flujos de trabajo. Jira Service Management adopta un enfoque ágil para resolver los problemas. En términos de front-end, Jira gana la batalla Atlassian vs. ServiceNow ya que su panel de administración es más amigable para la UX (experiencia del usuario) y accesible para las organizaciones y tiendas de TI más pequeñas. El panel de administración de ServiceNow está orientado a ITSM, por lo que los departamentos de TI de las grandes empresas lo encontrarán fácil de entender.

Facilidad de despliegue/plataformas soportadas

Características básicas

Características Únicas

Soporte al cliente

Clientes típicos

Empresas líderes a nivel mundial en TI, tecnología financiera y medios

API y extensibilidad

Medidas de seguridad

Precios

Fuente: Atlassian

Pros


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Gestión ágil de ITSM


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Sin cargos ocultos


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Flujos de trabajo de código mínimo

Contras


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Plataforma poco unificada a pesar de una serie de adquisiciones


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Sin presencia significativa en los mercados emergentes


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Necesidad de migrar a la nube o utilizar su oferta de Centro de Datos

Importación sin Tiempo de Inactividad a Jira Service Management

¿Estás listo para mejorar tu gestión de servicios de TI con Jira Service Management? Experimenta un proceso de importación de datos ITSM fluido.

SolarWinds Service Desk

La comparación entre ServiceNow y SolarWinds es razonable, ya que ambos se centran exclusivamente en ITSM, en particular, en la atención al cliente interno. SolarWinds ofrece planes de precios transparentes, facilidad de uso y una buena integración con otros software. Junto con su Web Help Desk, Dameware Remote Everywhere y Dameware Remote Support, la empresa crea un ecosistema ITSM fiable. Todo ello la convierte en una alternativa asequible a ServiceNow.

Facilidad de despliegue/plataformas soportadas

Características básicas

Características Únicas

Soporte al cliente

Clientes típicos

Desde empresas emergentes hasta organizaciones maduras que buscan dar soporte de TI a sus empleados

API y extensibilidad

Medidas de seguridad

Precios

Fuente: SolarWinds Service Desk

Pros


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Solución integral para ITSM


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Herramientas para clientes internos y externos


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Paquetes bien equilibrados en términos de relación precio/características

Contras


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Personalización y funcionalidad de búsqueda limitadas


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Interfaz de usuario pobre


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El despliegue requiere de muchas habilidades

Importación Fácil a SolarWinds Service Desk

Experimenta una importación sin problemas a SolarWinds Service Desk con nuestro servicio de migración, mueve tus datos sin esfuerzo y desbloquea todo el potencial de las capacidades de SolarWinds Service Desk.

Freshservice

Freshservice ofrece Freshdesk, una herramienta alineada con ITIL para ofrecer soporte omnicanal. Comparando ServiceNow vs. Freshdesk, descubrimos que su asistencia técnica y su servicio pueden ser utilizados para el soporte de clientes externos e internos. Por su parte, Freshdesk cuenta con una barra de administración de fácil navegación y una biblioteca de recursos con guías prácticas.

Facilidad de despliegue/plataformas soportadas

Características básicas

Características Únicas

Soporte al cliente

Clientes típicos

Empresas de nivel pequeño a empresarial

API y extensibilidad

Medidas de seguridad

Precios

Fuente: Freshservice

Pros


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Fácil configuración, no requiere formación


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Interfaz fácil de usar


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Para la asistencia a clientes internos y externos

Contras


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Características analíticas disponibles en los planes Pro y Enterprise


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Características avanzadas de alto precio

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Ivanti ITSM

Recientemente adquirida por Avanti, Ivanti ITSM es una solución de gestión empresarial de código mínimo que utiliza 11 procesos verificados por ITIL. La facilidad de uso es lo primero que distingue a Ivanti al comparar ServiceNow vs. Ivanti. Al igual que ServiceNow, ofrece un modelo de suscripción de pago por uso. Su característica única son las Neuronas Avanti, destinadas a automatizar y modernizar el panorama de TI existente.

Facilidad de despliegue/plataformas soportadas

Características básicas

Características Únicas

Soporte al cliente

Clientes típicos

Empresas de TI de tamaño medio y grande

API y extensibilidad

Medidas de seguridad

Precios

Pros


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Configuración sin código


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Servicio todo en uno para la gestión de tickets y activos


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Diseño de flujos de trabajo personalizados

Contras


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Largo tiempo de configuración


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No hay planes de precios sencillos


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Personalización que requiere mucho tiempo

ManageEngine ServiceDesk Plus

ManageEngine ServiceDesk Plus es una suite ITSM todo en uno. Automatiza la gestión de servicios, activos de TI y problemas de los clientes. Al comparar ServiceNow vs. ManageEngine ServiceDesk Plus, cabe destacar que este último fue diseñado para el sector de los servicios de TI, lo que lo hace especialmente eficaz para las solicitudes de clientes internos.

Facilidad de despliegue/plataformas soportadas

Características básicas

Características Únicas

Soporte al cliente

Clientes típicos

Departamentos de TI y proveedores de soporte de TI

API y extensibilidad

Medidas de seguridad

Precios

Pros


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Herramienta de soporte de TI todo en uno


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Cuenta con Zoho Analytics para tomar decisiones basadas en datos


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Integración automática de Salesforce e importación de datos

Contras


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Sólo es beneficioso para los departamentos de TI y los proveedores de soporte de TI


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No hay integraciones con IA


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No está disponible para dispositivos móviles

¿Listo para la Migración a ManageEngine ServiceDesk Plus?

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SysAid

SysAid es un especialista en el campo de ITSM con una fuerte posición en el mercado medio, lo cual es importante al compararle con ServiceNow. Su solución de código mínimo sería fácil de configurar incluso sin conocimientos sólidos de codificación. SysAid automatiza las tareas, la gestión de tickets, el autoservicio y el flujo de trabajo, acortando el tiempo de valoración.

Facilidad de despliegue/plataformas soportadas

Características básicas

Características Únicas

Soporte al cliente

Clientes típicos

Pequeñas y medianas empresas

API y Extensibilidad

Medidas de seguridad

Precios

Fuente: SysAid

Pros


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Servicio de ayuda y asistencia técnica todo en uno de código mínimo


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Gestión remota de activos


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Soporte multilingüe

Contras


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Interfaz poco intuitiva


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Fucionalidades pobres para informes


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Pocas opciones de personalización

Experimenta una Migración Sin Problemas a SysAid

Asegura una transferencia de datos sin problemas para tu migración a SysAid. Experimenta un manejo preciso de datos y mínima interrupción, haciendo que tu proceso de migración sea sin esfuerzo.

El mercado de la asistencia técnica está en auge con la llegada de nuevos jugadores y la evolución de los experimentados. Esto es lo que hay que tener en cuenta cuando se busca una alternativa a ServiceNow.

¿Cómo Elegir una Alternativa a ServiceNow entre las Herramientas de Asistencia Técnica ITSM Disponibles?

Si siente que su asistencia técnica actual no satisface las necesidades actuales de su negocio, es hora de hacer cambios. Pero encontrar la herramienta adecuada no siempre es sencillo. Por un lado, hay cuestiones técnicas como la transferencia de datos entre plataformas y la garantía de un soporte informático sin problemas. Por otro lado, hay que tener en cuenta cuestiones empresariales, como el precio, la estrategia de desarrollo y las obligaciones contractuales. He aquí algunos consejos.

Siguiendo estos pasos, su equipo pasará al siguiente nivel de rendimiento de soporte y satisfacción del cliente.

Para Terminar

ServiceNow es una plataforma global de ITSM que ayuda a las empresas a automatizar sus flujos de trabajo internos de soporte de TI. Sus herramientas forman una solución integral, todo en uno, pero hay muchas razones para que las empresas busquen la alternativa más cercana a ServiceNow en el mercado. Algunas de ellas son el elevado precio, la complicada implementación y los cargos por funciones adicionales, aunque innecesarias. No es de extrañar que muchas empresas quieran trasladar su sistema actual a otro proveedor. Para que la migración sea segura y garantice la continuidad, necesitan un software fiable que lo haga todo automáticamente. Migration Wizard, el asistente de migración, es una excelente opción.

Con Migration Wizard, el cambio entre los servicios de asistencia será seguro para sus datos y fácil para sus empleados que gestionan los procesos de seguimiento de TI. ¿Listo para migrar los datos? Póngase en contacto con nuestro equipo y programe una demostración gratuita para obtener un presupuesto y comprobar cuánto tiempo durará la migración.

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