Un buen servicio al cliente tiene el potencial de duplicar los ingresos de una empresa. Sin embargo, muchas empresas todavía menosprecian a menudo su importancia. Además, muchas todavía están confundidas sobre lo que constituye un buen servicio al cliente y cómo hacer que su soporte al cliente sea más eficiente. Ya seas uno de los primeros o de los últimos, ¡este artículo es para ti!
Aquí hemos recopilado datos y recomendaciones útiles para trazar tu camino hacia el aumento de tus ganancias a través de un mejor servicio.
Por qué las Empresas Deben Valorar el Servicio al Cliente
Un buen servicio al cliente puede beneficiar a tu negocio de más de una manera. Puede mejorar la retención de clientes, fomentar compras repetidas y el boca a boca positivo, e incluso generar valiosas ideas comerciales.
Retención de clientes
Mantener a un cliente suele costar de 5 a 7 veces menos que atraer a uno nuevo. Puede literalmente requerir solo una interacción positiva con el servicio de atención al cliente: el 82% de los clientes que tuvieron esta experiencia tenían más probabilidades de quedarse con la misma empresa, incluso cuando se les presentaba una oferta mejor por parte de un competidor.
Sí, la persona que se comunica con el equipo de soporte ya ha experimentado un problema con tu producto. Sin embargo, incluso en esta situación, la mayoría de las personas están dispuestas a brindarte una segunda oportunidad. Al menos el 67% de los usuarios que se van habrían permanecido con la empresa si su problema se hubiera resuelto en la primera interacción. En otras palabras, un buen servicio al cliente puede ayudarte a retener a los clientes y convertir su decepción inicial en una experiencia positiva.
Reputación de la marca
En la era de las redes sociales, el boca a boca puede llevar tu negocio a nuevas alturas o arruinarlo. El 36% de los clientes insatisfechos compartirán activamente sus sentimientos con amigos y colegas, mientras que el 18% publicará una reseña negativa.
Las opiniones en línea son cuidadosamente consideradas por la mayoría de los compradores. El 94% de las personas se desalientan de comprar debido a comentarios negativos. Eso significa que una sola interacción fallida puede costarte más clientes de los que jamás sabrás, no solo aquellos que se fueron, sino también a cualquiera a quien le contaron la experiencia.
Crecimiento de ingresos
Una experiencia superior para el cliente puede aumentar los ingresos por ventas en un 2-7%. Se ha descubierto que las empresas que brindan un mejor servicio crecen sus ingresos el doble de rápido que el resto del mercado.
La satisfacción del cliente se convierte indirectamente en nuevas compras a través de una mejor retención y mejores opiniones. Sin embargo, también puede generar ventas directamente. El 91% de las personas considerará hacer una compra repetida después de una experiencia positiva de soporte al cliente. El 86% se siente incentivado a gastar más dinero en su próxima compra. Esto significa que la calidad del servicio puede ser una inversión muy confiable con un corto período de retorno.
Percepciones estratégicas
Un beneficio pasado por alto del buen servicio al cliente es su capacidad para impulsar el crecimiento basado en la experiencia. Cuando adoptas un enfoque proactivo y preguntas a tus clientes qué les gustaría ver mejorado, puedes obtener ideas valiosas que ninguna investigación de mercado convencional proporcionaría.
Utilizando las ideas de la retroalimentación de los clientes, una empresa estadounidense redujo su tasa de cancelación en un 75% y casi duplicó sus ingresos en los próximos tres años. Todo lo que tuvieron que hacer fue preguntar a sus clientes y escucharlos. Así, la excelencia en el servicio puede ayudarte a crear una estrategia comercial más viable y adelantarte a la competencia.
TL;DR:
| Beneficios de un buen servicio al cliente | Explicación detallada |
| Retención de Clientes | Mantener a un cliente cuesta de 5 a 7 veces menos que adquirir uno nuevo. Las interacciones positivas de soporte al cliente conducen a tasas de retención más altas. El 82% de los clientes con una experiencia de soporte positiva es probable que se queden con la empresa, incluso cuando se les ofrezca una mejor oferta por un competidor. El 67% de los clientes que se van habrían permanecido si su problema se hubiera resuelto en la primera interacción, lo que muestra el valor del servicio al cliente efectivo. |
| Reputación de la Marca | El boca a boca puede tener un gran impacto en el éxito del negocio. Los sentimientos negativos compartidos por el 36% de los clientes insatisfechos y el 18% que publica reseñas negativas pueden dañar la reputación de la marca. El 94% de los compradores se ven influenciados por reseñas en línea negativas, lo que potencialmente los aleja de realizar compras. |
| Crecimiento de Ingresos | Una experiencia superior para el cliente puede impulsar los ingresos por ventas en un 2-7%. Las empresas con un mejor servicio crecen sus ingresos el doble de rápido que sus competidores. Las experiencias positivas de soporte al cliente llevan a compras repetidas (91% lo considera) y un aumento en el gasto (86% gasta más) en compras posteriores. |
| Percepciones Estratégicas | Un buen servicio al cliente puede proporcionar ideas valiosas para el crecimiento basado en la experiencia. Buscar proactivamente la retroalimentación del cliente puede llevar a estrategias comerciales innovadoras. Un ejemplo logró una reducción del 75% en la tasa de cancelación y duplicó los ingresos en tres años al utilizar la retroalimentación del cliente para mejoras. |
¿Qué significa proporcionar un buen servicio al cliente?
Diferentes personas pueden tener diferentes ideas sobre lo que es un buen servicio al cliente, pero existen ciertos patrones. Los factores comunes citados por los clientes incluyen la resolución oportuna de su problema, el conocimiento y la ingeniosidad del agente, y no tener que explicar el problema una y otra vez.
El 68% de los clientes espera que las marcas demuestren empatía. Es especialmente importante para los miembros de la Generación Z: muchos de ellos valoran más la empatía que la resolución oportuna.
Otra área de mejora es la personalización. A un 62% de los clientes les gustaría que su experiencia con los servicios de soporte sea más personalizada.
Al proporcionar el servicio de migración de centros de ayuda, a menudo recibimos comentarios positivos sobre la calidad de nuestro soporte al cliente. No es fácil identificar las necesidades del cliente con este tipo de servicio, por lo que le preguntamos a nuestro equipo de soporte qué significa un buen servicio al cliente para ellos. Esto es lo que dijeron:
Un buen servicio al cliente es la capacidad de comprender las necesidades y requisitos del cliente (incluso si no tienes una imagen completa de todo el proceso) y cumplir con las expectativas deseadas en términos cercanos.
Un buen servicio al cliente implica ser conocedor y empático, proporcionar soluciones efectivas, pensar de manera creativa, comunicarse de manera clara y personalizar las interacciones. El servicio al cliente requiere mucho esfuerzo y paciencia. Por último, pero no menos importante, el servicio al cliente se trata de la mejora continua.
Para mí, un buen servicio al cliente implica proporcionar respuestas rápidas y útiles a las consultas de los clientes, ser empático y comprensivo con sus necesidades. Se trata de tratar a los clientes de manera respetuosa, profesional y personal, brindando una experiencia positiva.
Basándonos en estas encuestas y comentarios, hemos señalado algunos elementos fundamentales del excelente servicio al cliente. Echemos un vistazo más de cerca a ellos a continuación.
¿Cuáles son los Elementos de un Buen Servicio al Cliente?
Para proporcionar un buen servicio al cliente, tu equipo de soporte debe cumplir con todos los siguientes puntos:
Conoce tu producto
Cuando la persona al otro lado de la línea no está al tanto de los aspectos esenciales de tu producto o los malinterpreta, tu empresa parecerá poco profesional en su conjunto.
Tener una actitud positiva y practicar la escucha activa
Los clientes quieren sentir que están hablando con una persona viva que se preocupa. No les gustan las respuestas que se sienten excesivamente formales y robóticas.
Ser resolutores creativos de problemas
La solución a un problema de un cliente no siempre es directa. Anima a tu personal a hacer todo lo posible para ayudar. Incluso si finalmente el esfuerzo no tiene éxito, el cliente apreciará que se esfuerzan al máximo.
Responder rápidamente
La mayoría de las personas esperarán una respuesta en un chat de soporte durante no más de 45 segundos. Sin una respuesta pronta, asumirán que nadie resolverá su problema.
Personalizar las interacciones
En una época en la que la gente está acostumbrada a ver sus nombres incluso en correos electrónicos automatizados, no hay ninguna excusa para dirigirse a ellos por número. Además, cuando se transfieren a otro miembro del personal de soporte, el cliente esperará que ya estén informados sobre la situación. Nada molesta más a los clientes que tener que explicar su problema de nuevo.
Mantener el enfoque en el cliente
Lo que importa es el cliente y su problema. Si el cliente tiene que cambiar entre varios canales de comunicación para resolverlo, asegúrate de que la información se comparta en todos los canales para que puedan evitar explicaciones repetidas.
Cumplir con tus acuerdos de nivel de servicio
Debería ser obvio, pero aún hay casos en los que el personal de soporte carece de conocimiento de los términos del acuerdo de servicio y niega a los clientes cosas a las que tienen derecho, como reemplazar un artículo cubierto por garantía.
Estar disponible donde el cliente te busca
El soporte al cliente se puede proporcionar en una variedad de canales de comunicación. La necesidad de mantener múltiples canales al mismo tiempo fue confirmada por una encuesta reciente a los clientes. Encontró que diferentes canales son preferidos por diferentes categorías de clientes, como:
- Teléfono. Este canal sigue siendo popular entre las personas mayores. Para más de la mitad de los Baby Boomers, nada supera una buena llamada telefónica.
- Aplicaciones de mensajería. Este canal es favorecido por los Millennials: alrededor de un tercio de ellos preferiría enviarte un mensaje en Viber o WhatsApp.
- Redes sociales. Los clientes de la Generación Z son los que más probablemente se comuniquen con las empresas en las redes sociales.
- Correo electrónico. A pesar de todas las críticas sobre la lentitud, torpeza y obsolescencia de este canal de soporte, en realidad es amado por los clientes más jóvenes. Alrededor del 50% de los miembros de la Generación Z buscarían tu dirección de correo electrónico primero.
Algunos otros canales de soporte populares son:
- Chats en vivo. Este canal puede ser muy efectivo para solicitudes urgentes que deben resolverse en tiempo real. ¡Sin embargo, asegúrate de que el chat esté debidamente atendido!
- Formularios de contacto en el sitio web. Aunque no tienen una alta demanda entre los clientes, un formulario en el sitio web es extremadamente fácil de implementar y mantener, por lo que muchas empresas prefieren tenerlo en caso de necesidad.
Dado que las preferencias de los clientes para los canales de soporte pueden variar considerablemente, tu elección dependerá del público al que te diriges. Sin embargo, es mejor tener varios canales adecuadamente atendidos que depender de uno solo. Con la solución Help Desk Migration, puedes transferir fácilmente tus datos a un producto que integre varios canales. Como resultado, los operadores podrán compartir información fácilmente y proporcionar un buen servicio al cliente.
La tarea de proporcionar un excelente servicio al cliente puede parecer desafiante, pero no es imposible. Hay ejemplos inspiradores de empresas del mundo real que lo han logrado.
Desafíos de un Buen Servicio al Cliente
Su equipo de soporte enfrenta numerosos desafíos diariamente mientras trabaja para ofrecer un excelente servicio al cliente. Algunos son fáciles de abordar, mientras que otros son más complejos. Pero ¿cómo proporcionar un buen servicio al cliente si su equipo enfrenta estos desafíos?
Atender a varios clientes al mismo tiempo
Cuando el soporte al cliente está ocupado, los agentes pueden manejar múltiples consultas, afectando la atención individual. Esto puede ocurrir debido a horas pico estacionales o diarias, problemas de personal o circunstancias inesperadas. Como resultado, los clientes pueden sentirse descuidados o tener una experiencia negativa.
Enfrentar a clientes frustrados
Lidiar con clientes molestos es difícil, pero mantener la calma y comprender sus preocupaciones puede ayudar. Disculpándose por cualquier inconveniente, asegurándoles que sus inquietudes son importantes y agradeciéndoles por señalar el problema.
No cumplir con las expectativas del cliente
Los clientes esperan un servicio rápido y eficiente, pero los agentes pueden quedarse cortos debido a la falta de habilidades, conocimientos o cumplimiento de estándares de servicio. En algunos casos, los clientes sienten que sus problemas no reciben suficiente atención. Identificar y abordar estas brechas es clave para mejorar un buen servicio al cliente.
No contar con las herramientas adecuadas
Un buen servicio al cliente es crucial, pero se vuelve desafiante sin las herramientas adecuadas. Los agentes necesitan un fácil acceso a los datos de los clientes, al conocimiento del producto y a canales de comunicación eficientes.
Sin estas herramientas, la frustración del cliente puede aumentar, llevando a la insatisfacción y a pérdidas potenciales frente a la competencia. Para abordar esto, evalúe los flujos de trabajo de los agentes, identifique cuellos de botella e introduzca o elimine herramientas.
Ejemplos de Buen Servicio al Cliente en la Vida Real
Estas empresas serán recordadas de por vida por los clientes a quienes han ayudado, y por millones de aquellos que han leído la historia en la web.
Zappos
Zappos es una empresa de calzado conocida por su excelente servicio al cliente y una de las políticas de devolución más amigables. Ni siquiera exigen que se devuelvan los productos defectuosos; enviarán un reemplazo al cliente durante la noche, a su propio costo.
Trader Joe’s
Trader Joe’s sigue siendo la única cadena de supermercados importante en los Estados Unidos que no realiza entregas en línea. Sin embargo, cuando un hombre de 89 años quedó atrapado por una tormenta, entregaron todos los alimentos que necesitaba sin cargo alguno.
LEGO
Un niño perdió una miniatura LEGO que había ahorrado para comprar. Escribió una carta sincera a LEGO explicando su situación. El equipo de servicio al cliente no solo le envió la miniatura faltante, sino que también incluyó algunas figuras adicionales y una nota personalizada, deleitando al joven cliente y a su familia.
Ritz-Carlton
La cadena hotelera Ritz-Carlton es famosa por su servicio al cliente excepcional. En una ocasión, una familia que se alojaba en una propiedad de Ritz-Carlton dejó olvidado un peluche. El personal del hotel no solo encontró el juguete, sino que también documentó su «estadía extendida» con fotos del peluche descansando junto a la piscina y recibiendo tratamientos de spa, que compartieron con la familia. Este gesto considerado dejó una impresión duradera.
Southwest Airlines
Una dama de honor desesperada recurrió a Southwest Airlines para que entregaran el vestido que había olvidado en Texas a Costa Rica, donde tendría lugar la boda. El equipo de soporte atendió esta solicitud, inusual como era, y el vestido llegó justo a tiempo para salvar el día. Varios departamentos de Southwest Airlines colaboraron para organizar la entrega, resaltando la importancia del trabajo en equipo y la coordinación para brindar un buen servicio al cliente.
Estas historias demuestran el poder de los gestos personalizados y considerados en el servicio al cliente. Ir más allá para sorprender y deleitar a los clientes puede crear impresiones positivas duraderas y fomentar una fuerte lealtad del cliente.
Cómo Mejorar tu Servicio al Cliente
Al darte cuenta de que tu servicio al cliente no está a la altura de la perfección, seguramente te preguntarás cómo puedes mejorarlo. Aquí tienes varias estrategias probadas para comenzar.
Ser proactivo
Brindar un excelente servicio al cliente implica ser proactivo. Configure un centro de soporte fácil y preguntas frecuentes detalladas en su sitio web. De esta manera, los clientes pueden encontrar respuestas por sí mismos. ¡Si necesitan ayuda, una persona real está a solo unos clics de distancia!
Recopilar datos de los clientes
Cuanto más sepas sobre este cliente en particular, sus necesidades y experiencias con tu producto, más soporte basado en el contexto podrás brindar. La mayoría de los clientes lo aprecian cuando la empresa recuerda sus preferencias y su historial de solicitudes; lo consideran como una señal de que te preocupas por ellos.
Obtener retroalimentación
Recopilar comentarios es una forma efectiva de descubrir sus fortalezas y debilidades, allanando el camino para brindar el mejor servicio al cliente. Permita que sus representantes de soporte y clientes compartan sus pensamientos a través de encuestas o grupos de enfoque. Aquí está el secreto: manténgalo anónimo para obtener ideas honestas y directas. Luego, utilice todos los comentarios para brindar un excelente servicio al cliente.
Analizar el recorrido del cliente y ajustar tus procesos para que coincidan
Pregúntate a ti mismo, en qué etapa de uso de tu producto es más probable que el cliente experimente un problema. ¿Qué medios de comunicación tendrán disponibles en ese momento? Si tu producto es una aplicación móvil, es probable que recibas la mayoría de las solicitudes de ayuda a través de un chat incorporado o a través de mensajeros.
Invertir en tu equipo
Los empleados felices brindan un mejor servicio al cliente. También necesitan estar adecuadamente capacitados para conocer el producto a fondo y poder ayudar. El proceso de selección debe centrarse en elegir candidatos que tengan habilidades interpersonales y la mentalidad adecuada, y que sientan un auténtico placer en ayudar a los demás.
Invertir en un sistema de mesa de ayuda
Las mesas de ayuda, también conocidas como sistemas de tickets, son soluciones de software diseñadas para equipos de soporte al cliente para recopilar, almacenar y gestionar fácilmente las solicitudes de los clientes. Algunas de las plataformas de mesa de ayuda más populares son Zendesk, Jira y Help Scout.
A partir de 2022, solo el 50% de las empresas en todo el mundo han implementado mesas de ayuda. Sin embargo, todas las empresas con mayor crecimiento han dado este paso.
Si tu mesa de ayuda actual no cumple con tus demandas, puedes utilizar nuestra Migración de Mesa de Ayuda para pasar fácilmente a una más avanzada, sin perder tus datos.
Entonces, ¿Qué es un Buen Servicio al Cliente?
Las expectativas cambiantes de los clientes están elevando constantemente el estándar de lo que se considera un buen servicio al cliente. Si tienes problemas para abordar rápidamente las solicitudes de soporte, es posible que necesites un software de servicio al cliente más eficiente y actualizado. Si estás buscando importar los datos de tu servicio de soporte a una nueva mesa de ayuda, podemos ayudarte a resolver este problema manteniendo intactos todos tus flujos de trabajo. Comienza una Demostración gratuita o solicita una Demostración personalizada con nuestros representantes de soporte.
Preguntas Frecuentes
Un buen servicio al cliente implica comprender y satisfacer las necesidades y expectativas del cliente de manera pronta y efectiva. Requiere una comunicación clara, empatía, resolución de problemas y disposición para ir más allá para garantizar la satisfacción del cliente.
Las habilidades de servicio al cliente son las capacidades y rasgos que permiten a las personas interactuar de manera efectiva con los clientes. Estas habilidades incluyen escuchar activamente, empatizar, comunicarse, resolver problemas, tener paciencia y adaptabilidad.
Un buen servicio de asistencia es un sistema de soporte bien organizado y eficiente que maneja las consultas, problemas y solicitudes de los clientes. Proporciona soluciones oportunas y efectivas, cuenta con personal capacitado, utiliza la tecnología de manera efectiva y se esfuerza por mejorar la experiencia del cliente.
El servicio al cliente se centra en ayudar y satisfacer a los clientes con sus consultas generales, inquietudes y necesidades relacionadas con un producto o servicio. Por otro lado, una mesa de ayuda se ocupa específicamente del soporte técnico y la resolución de problemas, brindando asistencia para resolver problemas técnicos que los clientes puedan encontrar.
La función principal de una mesa de ayuda es brindar soporte técnico y asistencia a los clientes, a menudo relacionada con productos de tecnología, software o sistemas. Su objetivo es resolver problemas técnicos, responder preguntas y garantizar el buen funcionamiento de la tecnología.
- Mejorar la comunicación al escuchar activamente a los clientes y proporcionar respuestas claras y concisas.
- Capacitar al personal para manejar diversas situaciones con los clientes, fomentando la empatía y las habilidades para resolver problemas.
- Optimizar los procesos para garantizar tiempos de respuesta más rápidos y una resolución eficiente de problemas.
- Respuesta pronta a consultas y problemas de los clientes.
- Interacciones personalizadas que hacen que los clientes se sientan valorados.
- Resolución efectiva de problemas y preocupaciones de los clientes.
- Esfuerzos consistentes y continuos para mejorar la experiencia del cliente.
- Escuchar activamente para comprender sus preocupaciones completamente.
- Comunicarse de manera clara y empática, asegurándoles que estás ahí para ayudar.
- Analizar el problema y proporcionar información o soluciones precisas.
- Asegurarse de hacer seguimiento para confirmar que el problema se ha resuelto satisfactoriamente.