Ten en cuenta esto: una sola mala experiencia hace que aproximadamente la mitad de los clientes cambien a otro proveedor de servicios. Si tienen más de una interacción sin éxito, el 80% de los clientes te reemplazarían por un competidor.
La pregunta principal es: ¿cómo sabes si tus clientes están contentos con tu servicio y son leales a tu negocio? Una respuesta sencilla: midiendo las métricas de la experiencia del cliente.
Este artículo explora los principales KPI para medir la experiencia del cliente. También te ofrecemos consejos prácticos sobre cómo mejorar tus métricas de CX.
¿Por qué es importante el seguimiento de las métricas de CX?
Invertir recursos, tiempo y esfuerzo en mejorar tu servicio al cliente basándote únicamente en suposiciones puede tener el mismo efecto que no hacer nada en absoluto. Además, es un desperdicio de dinero. Un caso reciente demuestra este punto.
La dirección de una sucursal de un banco comunitario basó su estrategia de mejora de la experiencia del cliente (CX) solo en compradores misteriosos y algunas mediciones informales. Cuando más tarde comenzaron a seguir los KPI de CX, encontraron una discrepancia entre sus propias suposiciones y las opiniones de sus clientes. Solo un ejemplo: el banco había sobreinvertido en experiencias web, pero los clientes querían ver más funcionalidad en la aplicación móvil en su lugar. Como resultado, la empresa asignó su presupuesto a experiencias que no importaban a sus clientes, se perdió información más crítica y el banco perdió frente a sus competidores.
| Razones | Descripción |
| Satisfacción y fidelidad del cliente | Supervise y mejore la satisfacción de los clientes leales y recurrentes. |
| Ventaja competitiva | Destácate proporcionando una experiencia del cliente superior. |
| Gestión de la reputación | Construye una imagen de marca positiva a través de experiencias positivas consistentes. |
| Reducción de la rotación | Aborda los problemas para retener a los clientes y reducir la rotación. |
| Eficiencia operativa | Identifica y optimiza procesos para ahorrar costos. |
| Toma de decisiones informadas | Las ideas basadas en datos guían las decisiones estratégicas. |
| Cultura centrada en el cliente | Fomenta una cultura enfocada en brindar experiencias excepcionales. |
| Mejora continua | Identifica tendencias, realiza cambios y mide el impacto a lo largo del tiempo. |
| Personalización y adaptación | Adapta las ofertas según las preferencias del cliente. |
| Retorno de la inversión (ROI) | Evalúa el impacto de los esfuerzos de CX en las ventas y el valor del cliente. |
| Compromiso de los empleados | Los empleados comprometidos contribuyen a mejores experiencias del cliente. |
| Información predictiva | Utiliza datos históricos para anticipar el comportamiento futuro del cliente. |
Pero un seguimiento cuidadoso de los KPI de la experiencia del cliente puede ayudarlo a evitar este tipo de resultados al brindarle respuestas claras sobre si tiene clientes satisfechos.
KPI de la Experiencia del Cliente: 12 Medidas a Utilizar
Para tomar decisiones verdaderamente basadas en datos sobre la experiencia del cliente y mantenerse al tanto de cómo se sienten sus clientes acerca de su negocio, necesita un conjunto de indicadores clave de rendimiento para la experiencia del cliente.
Para su comodidad, hemos categorizado los indicadores de la experiencia del cliente según tres aspectos importantes de la estrategia del viaje del cliente: adquisición de usuarios, compromiso y retención.
1 KPI para medir la adquisición de clientes
Comencemos midiendo cuánto esfuerzo dedica a la adquisición de clientes y si está dando resultados.
Costo de adquisición de clientes (CAC)
El costo de adquisición de clientes es el gasto que realiza para atraer a un nuevo cliente. Es el presupuesto para sus actividades de marketing y ventas, que pueden incluir desde salarios de empleados y suscripciones de servicios hasta producción publicitaria, tarifas de colocación y descuentos para nuevos clientes.
Por ejemplo, si durante un período de tres meses gastó $10,000 en actividades de adquisición de clientes y obtuvo 20 nuevos clientes, le costó $500 adquirir a cada cliente.
¿Es mucho? Depende del valor de vida de cada cliente, que es el siguiente KPI.
Valor del ciclo de vida del cliente (CLV)
El CLV refleja cuántos ingresos puede generar un cliente para su empresa durante todo su ciclo de compra. Para calcular este KPI, debe conocer todo el historial de compras de un cliente.
Tasas de conversión
Otro KPI de CX útil para evaluar el éxito de sus esfuerzos de marketing son las tasas de conversión. Este KPI de cliente mide cuántos usuarios realizaron acciones deseadas específicas, como hacer clic en anuncios, registrarse en webinars o suscribirse a correos electrónicos. Para referencia, la tasa de conversión promedio para las empresas de comercio electrónico es del 2,5 al 3%.
Tráfico directo
El tráfico directo es todo el tráfico que recibe de personas que hacen clic en el enlace de su sitio web. Puede ser introducido manualmente en la barra de URL, compartido en mensajes o correos electrónicos, seguido desde una fuente fuera de línea o redirigido desde un enlace no seguro o roto.
El tráfico directo indica que las personas comparten enlaces a su sitio web en comunicaciones personales o lo buscan deliberadamente.
2 KPIs para medir el compromiso del cliente
Adquirir clientes es solo la mitad del trabajo si desea generar ventas continuas. Mantener a sus clientes comprometidos e interesados en sus ofertas es importante si desea que vuelvan y realicen compras adicionales.
Exploremos qué indicadores clave de rendimiento de la experiencia del cliente usar para evaluar su estrategia de compromiso.
Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)
La forma más efectiva de evaluar el nivel de satisfacción de sus clientes es simplemente preguntarles directamente. Una puntuación baja de satisfacción del cliente es una indicación directa de que algo no funciona correctamente en la forma en que brinda servicios.
Puntuación de esfuerzo del cliente (CES)
Este KPI de la experiencia del cliente evalúa qué tan fácil es para sus clientes realizar ciertas acciones, como realizar un pedido, solucionar un problema de entrega o obtener soporte en línea.
Tiempos promedio de resolución
Si ha notado que su CES es sospechosamente bajo, la razón podría ser tiempos prolongados de resolución de problemas. Cuando un cliente contacta al equipo de soporte, espera una respuesta rápida a su solicitud. Tiempos de espera largos, múltiples redireccionamientos y la falta de experiencia del equipo de soporte llevan a tiempos de resolución prolongados y usuarios decepcionados.
Páginas por visita
¿Qué tan atractivo es su sitio web? ¿Hay suficientes redireccionamientos y enlaces internos? ¿Los usuarios pierden la noción del tiempo cuando interactúan con su sitio web? Puede obtener esta información mediante análisis de cuántas páginas, en promedio, explora un usuario por visita.
3 KPI para medir la retención de clientes
Los clientes leales son un sueño para cualquier empresa. Los clientes que siguen siendo leales a su empresa reflejan que usted ofrece un producto de alta calidad junto con un excelente servicio al cliente y, por supuesto, una estrategia de retención que funciona.
Tasa de retención de clientes
La tasa de retención de clientes mide cuánto interés tienen sus clientes en permanecer a largo plazo con su empresa. Recuerde que retener a los clientes es más barato que adquirir nuevos clientes. Además, un aumento del 5% en la tasa de retención puede impulsar sus ingresos en un 25% como mínimo y un 95% como máximo.
Puntuación del Promotor Neto (NPS)
La puntuación del Promotor Neto solo requiere una pregunta para determinar si un cliente está satisfecho con su experiencia del producto y qué tan leal es a su marca.
Tasa de pérdida de clientes
La tasa de pérdida mide cuántos clientes pierde una empresa en un cierto período. Vigilar su tasa de pérdida le ayuda a comprender cuántos clientes nuevos necesita adquirir para ser rentable. Una tasa de pérdida alta (10% o más) podría indicar un gran problema con su servicio al cliente.
Tasa de abandono del carrito de compras
La tasa de abandono del carrito de compras es el porcentaje de clientes potenciales que agregan productos a un carrito de compras pero nunca completan la compra. Una alta tasa de abandono del carrito de compras indica que algún problema u otro motivo llevó a los clientes a abandonar su proceso de compra, como procedimientos de pago y entrega complejos, altos costos de envío, etc.
Cómo mejorar los KPI de CX en SaaS
Descubrir que uno o más de sus KPI de experiencia del cliente son más bajos de lo que le gustaría ver puede ser difícil de aceptar.
Existen varias estrategias que puede implementar para mejorar sus métricas, lo que a su vez conducirá a un aumento en las ventas y una mayor calidad del servicio al cliente proporcionado por su empresa.
Segmentar a sus clientes
Agrupar a toda su base de clientes en un solo grupo puede evitar que su empresa alcance los KPI deseados.
Para brindar una experiencia del cliente más enfocada, intente segmentar a sus clientes en grupos según su historial de compras, demografía, poder adquisitivo y otros factores. Como resultado, podrá ofrecer mejores recomendaciones de productos, opciones de precios y mensajes de marketing más efectivos.
Seguir el comportamiento del cliente para identificar puntos de fricción
Si sus tasas de abandono de carrito son un poco altas y las páginas por visita son un poco bajas, es posible que la razón sea una mala experiencia del usuario. Si bien algunas elecciones de diseño de UI/UX pueden parecer llamativas al principio, pueden resultar confusas para los usuarios que intentan completar una tarea específica, como encontrar un producto a través de una barra de búsqueda.
Una solución para identificar los obstáculos que encuentran los usuarios en su presencia digital durante su proceso de compra es seguir su comportamiento mediante herramientas dedicadas como Hotjar. Estas herramientas crean mapas de calor que representan cómo los usuarios navegan por su sitio web o aplicación. Por ejemplo, puede ver mapas de calor que muestran dónde y con qué frecuencia hacen clic y desplazan los usuarios, y cuánto tiempo ven diferentes partes de su sitio web o partes de una página en particular. Utilice estos resultados para identificar cuellos de botella.
Recopile comentarios de los clientes en diferentes etapas del viaje del usuario
Los métodos de encuesta que miden la calidad de las experiencias de los clientes, como el Net Promoter Score, los puntajes de satisfacción del cliente y los puntajes de esfuerzo del cliente, pueden proporcionar información valiosa sobre la satisfacción de los clientes con el servicio que reciben en diferentes etapas de su viaje.
Su tarea principal aquí es recopilar datos de encuestas en el lugar adecuado y en el momento adecuado. Por ejemplo, es mejor preguntar sobre su nivel de satisfacción o probabilidad de recomendar su empresa tan pronto como un cliente complete una tarea específica, como hacer un pedido, antes de que se distraigan.
Agregar un centro de recursos interno
Tener un centro de recursos en su sitio web o en su aplicación puede liberar a sus especialistas de soporte para resolver problemas más complejos.
Los clientes a menudo necesitan respuestas que no requieren la intervención de un especialista, como aprender sobre opciones de pago o cómo cambiar una dirección de entrega. Puede agregar una sección de preguntas frecuentes o un chatbot basado en IA a su plataforma para ofrecer respuestas rápidas a preguntas comunes.
Utilice software de servicio de asistencia
Seguir varios KPI de CX a la vez puede parecer una tarea desalentadora, por lo que utilice software con suficiente automatización y organización de datos para que pueda relajarse y simplemente recopilar resultados de análisis.
Por ejemplo, utilice una solución de servicio de asistencia para evaluar sus métricas de soporte. Los mejores productos proporcionan datos valiosos sobre cada ticket de servicio de asistencia, como el tiempo de resolución, el canal de contacto, las etiquetas de los tickets con el tipo de consulta y más. Esta información es clave para reducir su tiempo promedio de resolución de problemas y mejorar las estadísticas de esfuerzo del cliente.
El software de servicio de asistencia mejorará sus KPI de experiencia del cliente
Sus clientes forman impresiones sobre la calidad de su producto y servicio a lo largo de su viaje, y debe ser consciente de sus experiencias en cada punto de contacto. Y aquí es donde entran en juego los KPI de experiencia del cliente: estas son herramientas poderosas para señalar fortalezas y debilidades en el viaje del cliente.
Una de las estrategias efectivas para mantener sus métricas de experiencia del cliente e indicadores clave de rendimiento en niveles satisfactorios es introducir software de servicio de asistencia para su equipo de soporte al cliente.
Tales soluciones no solo aceleran el proceso de asistencia y estandarizan su calidad, sino que también consolidan datos relacionados con CX para análisis adicionales. Si su solución de servicio de asistencia no tiene esta funcionalidad, no se preocupe, puede utilizar nuestro Asistente de Migración para trasladar fácilmente los datos de los clientes de una plataforma a otra.
Preguntas frecuentes
- CSAT (Puntuación de Satisfacción del Cliente): Una medida directa de la satisfacción del cliente basada en una encuesta posterior a la interacción.
- NPS (Puntuación del Promotor Neto): Mide la lealtad del cliente preguntando si recomendarían su negocio.
- CES (Puntuación del Esfuerzo del Cliente): Evalúa lo fácil que es para los clientes resolver sus problemas.
El KPI principal para aumentar la satisfacción del cliente es el CSAT (Puntuación de Satisfacción del Cliente), que mide el nivel de satisfacción después de cada interacción.
Los KPI clave para la retención de clientes incluyen la Tasa de Abandono de Clientes, el Valor de por Vida del Cliente (CLV) y la Tasa de Compras Repetidas.
El KPI principal para medir la experiencia del cliente es el Puntaje de CX (Experiencia del Cliente), que abarca diversas métricas como CSAT, NPS y CES.
El desempeño de la experiencia del cliente se mide mediante la recopilación y el análisis de datos de diversos puntos de contacto, encuestas y canales de retroalimentación. Involucra el seguimiento de KPIs como CSAT, NPS y CES.
Una métrica de experiencia del cliente es una medida cuantificable utilizada para evaluar cómo los clientes perciben e interactúan con su marca. Ejemplos incluyen CSAT, NPS y CES.
Los KPI efectivos para el servicio al cliente incluyen el Tiempo de Primera Respuesta, el Tiempo de Resolución, la Tasa de Retención de Clientes y la Puntuación de Calidad del Servicio.
Las 5 C de la experiencia del cliente son Contenido, Contexto, Canales, Consistencia y Coordinación. Destacan la necesidad de un enfoque integral y coordinado en las interacciones con los clientes.
Las 5 E de la experiencia del cliente son Engage (Comprometer), Educate (Educar), Empower (Empoderar), Entertain (Entretener) y Execute (Ejecutar). Estos principios enfatizan la participación de los clientes, proporcionar valor y cumplir con las promesas.
Las tres reglas de oro de la experiencia del cliente son Escuchar a sus clientes, Ofrecer Calidad Consistente y Empoderar a sus empleados. Estos principios son esenciales para construir relaciones sólidas con los clientes y la lealtad.