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Alles über das Wissensdatenbank-Migrationswerkzeug

Natalia Tomchyshyn Januar 24, 2024

Es ist nicht ungewöhnlich: Ein Unternehmen platziert Anweisungen und Anleitungsartikel in einem Wiki von Confluence, um eine kleine Wissensbasis für Mitarbeiter aufzubauen. In der Zwischenzeit gibt die FAQ-Sektion auf der Website Antworten auf häufig gestellte Fragen.

Diese Herangehensweise an das Management Ihrer Wissensbasis kann funktionieren, solange Sie klein sind. Die Probleme beginnen, wenn Sie skalieren: Plötzlich haben Sie Hunderte von Dateien und Datensätzen, die Sie in einer anspruchsvolleren Wissensmanagementplattform zusammenführen möchten.

An diesem Punkt haben Sie zwei Hauptoptionen:


So ausgedrückt, sieht die richtige Wahl wie eine Selbstverständlichkeit aus, aber wenn Ihnen Ihre Daten am Herzen liegen, ist es normal, Fragen zu haben. Wie kann es helfen, Daten von einer externen Wissensbasis in die andere zu migrieren? Gibt es Risiken beim Übertragen interner vertraulicher Dokumente? Wie steht es um die Betriebszeit des Kundensupports während der Migration der Wissensbasis?

Bei Help Desk Migration haben wir genug Erfahrung, um alle diese Fragen mit über 20.000 Migrationen in unserem Portfolio zu beantworten. In diesem Artikel werden wir Ihnen alles mitteilen, was Sie wissen müssen, um übliche Stolperfallen bei der Datenmigration zu vermeiden und eine reibungslose Übertragung zu gewährleisten.

Aber zuerst etwas Terminologie.

Was ist der Unterschied zwischen der internen und externen Wissensbasis?

Es gibt zwei Hauptarten von Wissensbasen – intern und extern. Der Hauptunterschied besteht darin, wen sie bedienen.

Sowohl interne als auch externe Wissensbasen haben denselben Vorteil – sie sind im Wesentlichen ein One-Stop-Shop mit allen Informationen, die Kunden oder Supportmitarbeiter benötigen, um ihre Probleme schnell zu lösen.

In der Zwischenzeit ist ein wichtiger Vorteil einer internen Wissensbasis die Berechtigungseinstellungen, die es Ihnen ermöglichen, Informationen für verschiedene Gruppen von Mitarbeitern zu beschränken und zu sortieren. Eine externe Wissensbasis verfügt nicht über diese Funktion, spielt aber eine andere wichtige Rolle – sie ermöglicht es Kunden, ihre Probleme selbst zu lösen, ohne den Support zu kontaktieren.

Ungeachtet dieser Unterschiede werden Sie dieselben Herausforderungen und Risiken bei der Migration Ihrer Daten zu einer neuen Wissensbasisplattform haben, unabhängig davon, ob es sich um interne oder externe handelt.

Erkundung von Funktionalitäten der Wissensbasis in Helpdesk-Plattformen

Auf der Suche nach der perfekten Helpdesk-Plattform, um den Anforderungen des organisatorischen Kundensupports gerecht zu werden, wird ein gründliches Verständnis der Funktionalitäten der Wissensbasis unerlässlich.
Im Folgenden bieten wir eine eingehende Analyse darüber, wie Top-Plattformen zentrale Aspekte wie den Zugriff auf interne und externe Wissensbasen, Zugriffsrechte, Kategorisierungs- und Bearbeitungsoptionen, Unterstützung für Anhänge, Bereitstellung von mehrsprachigen Versionen und die nahtlose Integration von Tabellen innerhalb von Artikeln der Wissensbasis behandeln:

Freshdesk

Freshdesk zeichnet sich durch sein benutzerfreundliches Design und die effiziente Automatisierung des Ticketmanagements aus. Die Funktionalität der Wissensbasis ist ein herausragendes Merkmal, das nahtlose Content-Erstellung, Kategorisierung und Durchsuchbarkeit ermöglicht. Dies stellt sicher, dass Agenten schnell auf relevante Informationen zugreifen können, was zu einer effizienten Lösung von Kundenproblemen führt.

Help Scout

Help Scout überzeugt durch Einfachheit und kollaborative Funktionen, was es zu einer herausragenden Wahl macht. Die Wissensbasis ermöglicht eine mühelose Content-Erstellung und -freigabe, fördert die Transparenz im Team. Der einfache Ansatz der Plattform gewährleistet, dass sowohl Agenten als auch Kunden nahtlos durch Informationen navigieren können.

Intercom

Intercom zeichnet sich durch eine vereinheitlichte Plattform aus, die Chat-, Support- und Wissensbasisfunktionen nahtlos integriert. Die Wissensbasis stärkt Supportteams, indem sie sofort verfügbare Informationen bereitstellt und so für eine konsistente und informierte Kundenerfahrung über Kommunikationskanäle hinweg sorgt.

Zendesk Guide

Zendesk Guide integriert nahtlos ein robustes Helpdesk-System mit einer anpassbaren Wissensbasis. KI-gesteuerte Inhaltsvorschläge steigern die Produktivität der Agenten und bieten Kunden proaktiv Lösungen für ihre Anfragen. Die Vielseitigkeit der Plattform deckt geschickt verschiedene Supportanforderungen ab.

Zoho Desk

Zoho Desk bietet eine umfassende Lösung mit integriertem Wissensmanagement. Die KI-gesteuerte Assistentin, Zia, steigert die Effizienz der Agenten, indem sie Echtzeitsuggestions bietet und sicherstellt, dass die Wissensbasis stets aktuell und relevant bleibt.

Groove

Groove priorisiert Zusammenarbeit und benutzerfreundliches Design in seinem Helpdesk-System. Die Funktionen der Wissensbasis erleichtern die effiziente Content-Erstellung und -pflege und gewährleisten, dass Teams nahtlos zu einem effizienteren Supportprozess übergehen können.

ServiceNow

ServiceNow übertrifft herkömmliche Helpdesk-Funktionalitäten und bietet eine umfassende IT-Service-Management-Lösung. Das Modul für Wissensmanagement fördert die Zusammenarbeit, indem sichergestellt wird, dass genaue Informationen leicht zugänglich sind und so eine ganzheitliche Herangehensweise an den Kundensupport ermöglicht wird.

Confluence

Integriert mit Jira Service Management bietet Confluence eine kooperative Umgebung für Teams. Seine Dokumentationsfunktionen erstrecken sich auf die Funktionalität der Wissensbasis, um sicherzustellen, dass Teams Informationen effektiv erstellen, organisieren und teilen können.

Document360

Speziell für das Wissensmanagement entwickelt, bietet Document360 eine dedizierte Plattform für Teams, um Dokumentation einfach zu erstellen, zu organisieren und zu teilen. Die Betonung von Einfachheit und benutzerfreundlichen Funktionen macht es zu einer attraktiven Wahl für Teams, die eine robuste Wissensbasis aufbauen möchten. Während der Anbieter Datenimport anbietet, erfordern detaillierte Informationen zu Funktionen und Kosten eine Angebotsanfrage. Nutzen Sie unseren Migration Wizard, um eine Demo durchzuführen, die Datenmigrationssoftware zu testen und die damit verbundenen Kosten zu bestimmen.

Bloomfire

Bloomfire kombiniert nahtlos den Austausch von Wissen mit Kollaborationsfunktionen und bietet eine dynamische Plattform, auf der Teams Informationen mühelos erstellen, organisieren und teilen können. Die intuitive Benutzeroberfläche stellt sicher, dass die Wissensbasis zu einem zentralen Hub für informierte Entscheidungsfindung wird.

Helpjuice

Helpjuice ist bekannt für seine Einfachheit und robusten Suchfunktionen. Anpassbare Vorlagen ermöglichen es Teams, eine an ihre Supportprozesse ausgerichtete Wissensbasis zu erstellen und so durch einfache Navigation und Zugänglichkeit eine optimierte Kundenserviceerfahrung zu gewährleisten.

Auf der Suche nach der idealen Helpdesk-Plattform können Organisationen eine maßgeschneiderte Lösung anstreben, die sich nahtlos an ihre spezifischen Anforderungen im Wissensmanagement anpasst, indem sie diese Funktionalitäten im Detail prüfen.

6 Herausforderungen und Risiken bei der Migration einer Wissensbasis

Niemand möchte Daten verlieren, beschädigen oder falsch platzieren, wenn eine Wissensbasis übertragen wird. Glücklicherweise ist Vorsicht besser als Nachsicht: Wenn Sie die Hauptrisiken kennen, sind Sie viel besser gerüstet, um sie zu vermeiden.

Datenverlust oder -beschädigung

Die größte Angst, die alle Datenmigrationen (und insbesondere die Migration von Inhalten) begleitet, besteht darin, Daten zu verlieren oder zu beschädigen, die Sie über Jahre sorgfältig gesammelt und gespeichert haben. Im Falle eines Verlusts könnten Sie Monate damit verbringen, Ihre Aufzeichnungen neu zu erstellen.

Sorgfältige Planung, Datensicherungen und die Verwendung eines zuverlässigen Migrationswerkzeugs minimieren die Wahrscheinlichkeit von Datenverlust und bieten Ihnen eine sichere Kopie, auf die Sie zurückgreifen können, um Lücken bei Bedarf manuell zu füllen.

Kompatibilitätsprobleme

Ihre aktuelle Plattform für die Wissensbasis hat wahrscheinlich ihre eigenen Formate, Standards und Protokolle. Wenn Sie sie nicht vor der Migration perfekt mit Ihrem Ziel abstimmen, haben Sie nur eine Vielzahl von Dateien, die Sie nicht öffnen können.
Beginnen Sie damit zu überprüfen, ob das CSV-Format – das gängigste Format für Tools zur Migration von Wissensbasisartikeln – für Ihren speziellen Fall geeignet ist oder ob Sie Dateien in ein anderes Format konvertieren müssen.

Sicherheits- und Datenschutzverletzungen

Ihre interne Wissensbasis enthält wahrscheinlich vertrauliche und sensitive Daten, die nicht von jedem gesehen werden sollten – eine Schlüsselüberlegung bei der Migration von Dokumentationen wie Richtlinien, Verfahren und Produktinformationen auf eine neue Plattform. In einigen Fällen muss Ihre Übertragung auch Vorschriften und Datenschutzstandards wie DSGVO, HIPAA und ISO entsprechen.
Überprüfen Sie, ob Ihr Tool zur Wissensbasismigration in der Lage sein wird, den Zugriff auf relevante Artikel der Wissensbasis genau zu replizieren. Wenn eine solche Funktion nicht vorhanden ist, richten Sie den Zugriff bei Bedarf manuell ein.

Schlechtes Änderungsmanagement

Sich mit neuer Software vertraut zu machen, ist bereits stressig für Mitarbeiter. Systemausfallzeiten und „404 not found“ Fehler während der Migration Ihrer Wissensbasis verschärfen die Situation nur und verstärken den Widerstand der Mitarbeiter gegen Veränderungen.
Ein solider Änderungsmanagementplan und Funktionen des Wissensmigrationswerkzeugs wie Delta Migration (die es Teams ermöglicht, normal zu arbeiten, während Daten im Hintergrund aktualisiert werden) können beide dazu beitragen, dass alles reibungslos läuft.

Beschränkungen des nativen Importwerkzeugs

Einige Anbieter von Wissens- und Dokumentenmanagement bieten ihre eigenen automatisierten Migrationsdienste an, aber sie neigen dazu, teuer zu sein und ausschließlich auf ein oder zwei Hauptkonkurrenten zugeschnitten zu sein. Darüber hinaus hinterlassen die meisten dieser Dienste Sie immer noch mit Daten, die Sie manuell verschieben müssen.
Die beste Lösung besteht normalerweise darin, einen Service wie Help Desk Migration zu wählen, der nicht an einen bestimmten Anbieter oder Datentyp gebunden ist. Die einzige mögliche Hürde hier sind die begrenzten API-Fähigkeiten Ihres Quell- oder Zielanbieters.

Kosten und Zeit

Die Migration der Wissensbasis erfordert Aufmerksamkeit für viele Details, insbesondere beim Übertragen großer Datenmengen und beim Umgang mit sensiblen oder benutzerdefinierten Feldern. Da jeder Detail den Zeit- und Kostenaufwand der Migration erhöht, ist es kein Wunder, dass 80% der Datenmigrationsprojekte über die geplante Zeit und das Budget hinaus laufen.
Die Lehre? Achten Sie besonders auf Ihr Budget, Ihren Zeitplan und den Umfang der Migration bei verschiedenen Dienstleistern für Migrationsdienste, um unerwartete Verzögerungen oder negative ROI zu vermeiden. Wir empfehlen auch, Migrationslösungen zu verwenden, die es Ihnen ermöglichen, Ihre Ausgaben zu bewerten, bevor Sie sich zu einer Vollmigration verpflichten.

Zusammenfassend gibt es viele Gründe, warum Ihre Sorgen um die Datenmigration Sie nachts wach halten könnten. Und deshalb haben wir Help Desk Migration eingerichtet.

Wie handhabt Help Desk Migration Ihre Wissensbasismigration?

Help Desk Migration ist ein automatisiertes Datenübertragungswerkzeug, das für seinen benutzerfreundlichen Migrationsassistenten, einfache Zuordnung und umfangreiche eingebaute Automatisierungsfunktionen bekannt ist.
Mit dem Migrationsassistenten können Sie Ihre Wissensbasis mit oder ohne andere Helpdesk-Daten (Tickets, Kontakte usw.) migrieren – verbinden Sie einfach beide Plattformen und wählen Sie die Datenentitäten aus, die Sie übertragen möchten. Wenn Sie keine Lösung für die Wissensbasis haben und Ihre Inhalte in einer CSV-Datei speichern, können Sie die CSV-Importoption verwenden, um sie auf Ihre neue Zielplattform zu übertragen.

Welche Wissensbasisdaten können migriert werden?

Unsere Lösung gewährleistet eine reibungslose Übertragung aller wesentlichen Datenentitäten, einschließlich

Die Out-of-the-Box-Funktion ‚Migrate content translations‘ ermöglicht Ihnen den Import von

Unser Migrationsassistent bietet eine Funktion zum Migrieren von Inhaltübersetzungen, die sich hervorragend für Wissensbasen mit mehrsprachiger Unterstützung eignet, da sie es Ihnen ermöglicht, übersetzte Artikel oder die gesamten lokalisierten Artikelkategorien und -abschnitte zu importieren.
Auf die gleiche Weise können Sie Ihren KB-Inhalt über CSV in ein gewünschtes Helpdesk importieren oder Ihren Wissensbasisinhalt in eine CSV-Datei exportieren. Unser Migrationsassistent unterstützt beide Optionen.

Wie viel kostet die Migration der Wissensbasis?

Der Service von Help Desk Migration bietet transparente Preise – der endgültige Preis hängt davon ab, wie viele Datensätze Sie verschieben möchten. Das mag anfangs unklar erscheinen, daher ist es am besten, eine kostenlose Demo durchzuführen, und danach können Sie die Migrationsergebnisse bewerten und eine detaillierte Preisgestaltung erhalten.

Gibt es eine benutzerdefinierte Demo?

Wir bieten eine Demo mit benutzerdefinierten Daten an – Sie wählen bis zu 20 IDs Ihrer Artikel aus und fügen sie dem entsprechenden Tab in unserem Migrationsassistenten hinzu. Auf diese Weise wird Ihre kostenlose Demo mit den ausgewählten Datensätzen durchgeführt, anstelle der zufällig ausgewählten in einer regulären kostenlosen Demo.

Rückblick auf die Migration der Wissensbasis

Die Migration der Wissensbasis kann sich wie eine endlose Liste stressiger Details anfühlen, die von Datenkompatibilität und -formaten bis hin zu Datenschutz- und Zugangsproblemen reichen. Ein falscher Schritt, und Sie können wertvolle Inhalte verlieren, die Ihre Mitarbeiter möglicherweise jahrelang erstellt und gesammelt haben.

Sparen Sie Zeit und Geld bei Ihrer nächsten Migration der Wissensbasis, indem Sie eine kostenlose Demo durchführen und Ihre Projektkosten bewerten.

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