ServiceNow vs Salesforce Service Cloud? Vamos detalhar isso

Na última década, passamos do suporte telefônico tradicional para ferramentas sofisticadas baseadas na nuvem. Elas nos permitem nos comunicar com potenciais clientes e melhorar nosso desempenho no setor. Mas com tantas opções disponíveis no mercado, pode ser difícil escolher a certa para sua empresa. Cada fornecedor tenta conquistar novos clientes oferecendo recursos que, embora não sejam únicos, são extremamente úteis. De fato, a concorrência é real e acirrada, já que novos concorrentes continuam a surgir até hoje.

Mas não estamos aqui para falar de novas ferramentas. Estamos aqui para analisar dois sistemas que já estão no mercado há bastante tempo. Hoje vamos observar duas ferramentas únicas: ServiceNow vs Salesforce. Nesta comparação, vamos analisar ambos os sistemas, suas interfaces de usuário, recursos semelhantes e distintos, preços e o que outros dizem sobre eles. Também discutiremos brevemente cada ferramenta individualmente para entender melhor sua origem e o que esperar. Então, vamos mergulhar no mundo dos sistemas de service desk e descobrir qual é melhor: ServiceNow ou Salesforce Service Cloud.

ServiceNow: revolucionando a gestão de serviços baseada na nuvem

Veterano entre os sistemas de service desk, o ServiceNow foi fundado em 2003 com o objetivo de melhorar as operações de gerenciamento de serviços de TI. Desde o lançamento da primeira versão do produto, ele evoluiu várias vezes e conquistou uma base fiel entre empresas voltadas para TI. Uma das principais características do ServiceNow é o foco na qualidade em vez da quantidade.

Isso se reflete em seu conjunto de recursos: você não encontrará muitas ferramentas diferentes, mas as que existem funcionam 100% do tempo, tornando-o uma das ferramentas mais confiáveis do mercado. A ferramenta continua evoluindo à medida que a empresa adquire mais tecnologia e talentos. A maioria dos concorrentes do ServiceNow foca em oferecer o maior número possível de recursos — com diferentes níveis de sucesso.

Principais recursos do ServiceNow

O ServiceNow oferece muitos recursos práticos, tornando-se uma plataforma valiosa para muitas empresas. Inclui opções de personalização fáceis de usar, capacidades de relatórios e análises em tempo real, serviços econômicos e adaptabilidade a diversos ambientes. Esses recursos permitem que as empresas usem o ServiceNow de forma eficaz, fornecendo o suporte adequado ao fluxo de trabalho. Além disso, esta plataforma ITSM possui funcionalidades ainda mais poderosas. Veja a seguir:

• Gestão de serviços de TI: O ServiceNow ajuda a controlar e monitorar a infraestrutura e as operações de TI, permitindo um desempenho fluido.
• Gestão do atendimento ao cliente: Os tempos de espera dos clientes ficam no passado com os serviços detalhados de monitoramento do Salesforce Service Cloud, que permitem a detecção precoce de problemas. Você pode resolvê-los rapidamente, aumentar a automação e melhorar a eficiência analisando as tendências de fluxo de trabalho.
• Operações de segurança: Você pode criar um data center seguro, permitindo que sua equipe detecte automaticamente ameaças e aja imediatamente contra qualquer risco de segurança.
• Integração e personalização: Os clientes da plataforma ServiceNow podem se conectar rápida e facilmente a qualquer sistema, possibilitando o fluxo contínuo de trabalho entre departamentos.
• Gestão de RH: O ServiceNow libera tempo para os gerentes de RH, permitindo que eles se dediquem a iniciativas estratégicas de recursos humanos.
• O mecanismo de automação oferece aplicativos essenciais como RPA Hub, Document Intelligence, Integration Hub e Automation Center para reduzir tarefas repetitivas e gerenciar todos os processos em um repositório central.
• Gestão de serviços de campo: Com um plano colaborativo, garanta experiências suaves de serviço de campo para os funcionários, eliminando obstáculos ou atrasos.
• Catálogo de serviços: Melhore os recursos de autoatendimento oferecendo diversos produtos e serviços através de uma loja online moderna e intuitiva.

Salesforce Service Cloud: Fornecendo às empresas CSM de próxima geração

A principal vantagem do Salesforce Service Cloud sobre seus concorrentes é a capacidade de construir lealdade do cliente. Por meio de um conjunto de ferramentas, as empresas podem entender os pontos de dor dos clientes e melhorar seus produtos de acordo.

Service Cloud é uma solução personalizável. Ao contrário da maioria dos help desks, você pode configurá-lo de uma maneira que atenda às necessidades exclusivas do seu negócio. Isso torna a plataforma bastante desafiadora de usar. Muitas vezes, as empresas contratam um administrador do Salesforce para configurar e gerenciar o sistema.

Funcionalidade Integral Oferecida pelo Salesforce Service Cloud

Agora, vamos focar nas funcionalidades de destaque da alternativa do ServiceNow – Salesforce Service Cloud:

• Gestão de casos: O sistema de gestão de casos do Salesforce Service Cloud permite que os agentes de suporte acompanhem, tratem e resolvam os casos dos clientes de forma eficiente.
• Roteamento omnicanal: Implemente um sistema automatizado de roteamento para direcionar facilmente seus tickets para qualquer funcionário com base em habilidades, disponibilidade e carga de trabalho.
• Suporte visual em tempo real: Ofereça um serviço de atendimento ao cliente instantâneo por meio de vídeo ao vivo.
• Análises automatizadas: O Salesforce Service Cloud analisa KPIs, produtividade e desempenho dos funcionários em um único lugar graças a um painel de controle amigável.
• Lightning Service Console: Interface de usuário adaptativa e painel de controle projetado para agentes de serviço ao cliente para garantir uma melhor qualidade de trabalho.
• MuleSoft + IA: Permite engajamento significativo em toda a sua empresa conectando perfeitamente seus aplicativos, clientes e equipes em serviço, vendas e TI. A plataforma de suporte oferece acesso instantâneo às informações relevantes dos clientes e permite o gerenciamento de chamadas totalmente integrado, conectando-se com aplicativos de telefonia computacional.
• Macros: Automatize tarefas repetitivas nas operações de atendimento ao cliente para lidar com atividades demoradas sem esforço.
• Gestão de conhecimento ajuda seus representantes de suporte a resolver casos mais rapidamente e fornecer assistência personalizada.

Comparativo entre ServiceNow e Salesforce Service Cloud

Agora que sabemos do que se trata cada sistema, seguimos para a análise/comparação entre ServiceNow e Salesforce Service Cloud. Como mencionado anteriormente, vamos considerar vários parâmetros críticos nesta seção: a interface do usuário, os recursos semelhantes e distintos, os preços e planos, e o feedback dos usuários. Lembre-se de que alguns dos pontos mencionados podem mudar, ser corrigidos, removidos ou alterados conforme ambas as ferramentas evoluem. Então, qual é melhor: Salesforce ou ServiceNow? Vamos à análise.

Interface do usuário

Se você consultar outras avaliações do ServiceNow, com certeza encontrará a observação de que ele se assemelha a um sistema de e-mail. Mas esse é o único ponto em comum com um cliente de e-mail. A ideia principal da interface do usuário é fornecer uma barra lateral de fácil acesso com praticamente tudo o que você precisa para prestar suporte. O corpo principal da ferramenta está repleto de todos os tipos de campos (que também podem ser personalizados) e links.

Na parte superior da página, você encontrará seu perfil e a barra de pesquisa. A barra de pesquisa possui recursos próprios (falaremos mais sobre isso em breve) e pode ser utilizada em praticamente qualquer janela subsequente.

No caso do Salesforce Service Cloud, a situação é semelhante. O layout, como se pode ver nas capturas de tela, é idêntico. No entanto, a nova experiência Lightning inclui o Case Kanban. É uma abordagem interativa com cartões arrastáveis. Com ela, os agentes podem decidir quais informações desejam ver em seu console.

No geral, não há um vencedor claro na disputa entre Salesforce e ServiceNow – ambas as ferramentas são bem projetadas. Para descobrir qual funciona melhor para você, o ideal é testá-las por conta própria.

Recursos principais

Claro, o principal diferencial na competição entre Salesforce e ServiceNow é o conjunto de funcionalidades, onde o Salesforce Service Cloud realmente se destaca. Graças ao sistema de integração com outros produtos da Salesforce, é possível expandir rapidamente o número de recursos dessa ferramenta. Sim, você não precisa se limitar a apenas uma ferramenta de busca e nem depender de um único sistema de análises.

Outro recurso importante da ferramenta é o sistema de fidelização. O que ele faz? Ele oferece controle e visibilidade sobre cada interação com o cliente. E o chatbot com tecnologia de IA agrega dados de várias fontes em um único local para sua conveniência.

Por fim, o service desk melhora o desempenho dos agentes por meio de previsões precisas e recomendações na área de trabalho do backend. No geral, é uma ferramenta muito robusta com uma única desvantagem: é necessário adicionar recursos manualmente se quiser melhorar o desempenho.

Quanto à nossa comparação com o ServiceNow, já mencionamos que a ferramenta não possui muitos recursos. O que ela oferece é qualidade em todos os aspectos. Por exemplo, a ferramenta de painel unificado permite acompanhar uma ampla variedade de itens. Com ela, é possível ver quais equipamentos precisam de reparo, quais assinaturas de serviço você possui e muito mais. Funciona perfeitamente e nunca trava ou apresenta resultados errados.

Se houver algum problema na rede ou se for necessário verificar um recurso internamente, a ferramenta avisará. Outro ponto positivo é a capacidade de configurar painéis intuitivos que geram os relatórios mencionados. Você pode configurar métricas personalizadas para indivíduos, grupos, clientes, departamentos, etc. Elas são limitadas apenas pela sua imaginação, e é exatamente isso que queremos dizer com qualidade quando falamos do ServiceNow. Não há muitas ferramentas diferentes, mas se você precisa apenas de algumas, esta é a ferramenta certa.

Feedback dos usuários

A próxima parte da nossa análise do ServiceNow e do Salesforce trata do feedback dos usuários. Para muitos, esse é o fator decisivo, então faremos o possível para cobrir os benefícios e as desvantagens de cada produto. Após verificar sites populares, a maioria concorda que o ServiceNow é muito acessível e requer pouco ou nenhum conhecimento prévio. Outro ponto citado é que a ferramenta funciona melhor em organizações de médio a grande porte.

Por fim, a ferramenta lida bem com a maioria das tarefas administrativas e da documentação de projetos. Muitos dizem que é fácil criar recursos dedicados para uso interno e externo. Também é fácil estabelecer uma hierarquia de comando para gerenciar esses documentos. Em relação aos pontos negativos, muitos usuários não gostam do modelo de preços da ferramenta, alegando que é difícil entender o que está incluído em cada plano. Além disso, algumas integrações precisam de melhorias, pois não são tão fluidas quanto antes.

Quanto ao Salesforce Service Cloud, muitos empresários dizem que é a melhor ferramenta para gerenciar grandes listas de contatos. Com o Salesforce, praticamente não é necessário usar Excel ou qualquer outro sistema de planilhas. Basta configurar a fonte, o formato e o sistema faz o resto. Os usuários também afirmam que a ferramenta é excelente para acompanhar o ciclo de vida do produto e a taxa de adoção. Seja um serviço ou um produto físico, sempre há uma opção para configurar mecanismos de monitoramento. Quanto às falhas, alguns grupos relatam que o Salesforce Service Cloud pode ser lento ou não responder. Isso geralmente acontece durante grandes atualizações ou quando os servidores estão sobrecarregados. Mas, no geral, a ferramenta é rápida e bastante responsiva fora dessas situações.

Preços e Planos

O preço é crucial ao escolher um software, pois pode impactar significativamente o fluxo de trabalho de uma empresa. O software ideal oferece um conjunto diversificado de recursos por um preço razoável. Embora algumas plataformas ofereçam níveis de preços acessíveis, podem ter funcionalidades limitadas. Ainda assim, há opções de produtos excepcionais com características de alta qualidade que justificam seus preços mais altos. Quando se trata de ServiceNow vs Salesforce, o segundo oferece melhores oportunidades. E aqui está o porquê.

Com o Salesforce Service Cloud, você pode escolher entre 4 níveis de preços: Starter, Professional, Enterprise e Unlimited.

A principal diferença entre eles é o número de recursos disponíveis, pois apenas o plano Unlimited cobre toda a gama de serviços valiosos, como Gerenciamento de Casos, Aplicativo Service Console, Gerenciamento de Conhecimento, Integração com Telefonia Computadorizada, etc.

O Salesforce Service Cloud oferece um teste gratuito de 30 dias para garantir que todos os recursos atendam às suas necessidades.

Em relação à comparação entre Salesforce Service Cloud e ServiceNow, a escolha de um plano de preços no ServiceNow é mais longa e complexa. Eles oferecem uma ampla gama de opções e recursos; assim, o custo varia. A estrutura de preços depende do produto ou módulo específico, do tamanho da empresa e do número de funcionários, e requer personalização.

Para obter mais detalhes sobre os preços, entre em contato com o fornecedor para solicitar uma cotação. Os representantes da ServiceNow analisarão suas necessidades e preferências e proporão a oferta mais adequada.

Com base nesta pesquisa sobre ServiceNow vs Salesforce Service Cloud, os custos de licenciamento do ServiceNow em 2025 são influenciados por vários fatores, incluindo os produtos ou módulos selecionados, o número de usuários e o setor e região da organização. Em geral, o ServiceNow utiliza um modelo de licenciamento baseado em assinatura com vários tipos de licença:

• Licença de Solicitante: Normalmente gratuita, essa licença é para usuários que registram chamados de incidente ou solicitações de serviço e acessam a base de conhecimento.​
• Licença de Executor: Projetada para usuários que resolvem solicitações e realizam tarefas administrativas na plataforma.​
• Licença de Stakeholder Empresarial: Para usuários que, além de criar solicitações, podem aprovar ou negar solicitações de outros usuários.
• Licença de Usuário Irrestrito: Permite acesso à plataforma sem limitações específicas de função.

O custo dessas licenças pode variar. Por exemplo, a licença de Executor é um componente importante de aplicativos como Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM) e Gerenciamento de Atendimento ao Cliente (CSM). De acordo com a Kanini, parceira da ServiceNow, os custos das licenças geralmente variam de US$ 70 a US$ 100 por usuário para um aplicativo. ​

Descontos são frequentemente oferecidos e podem variar conforme a família de produtos e o processo de negociação. Por exemplo, licenças de ITSM podem ter descontos de 40% a 50%, enquanto licenças de Gerenciamento de Ativos de Software (SAM) podem receber descontos entre 50% e 70%. ​

É importante observar que esses valores são aproximados, e os custos reais podem variar conforme as necessidades específicas da organização e os acordos negociados. Para obter uma cotação precisa adaptada aos requisitos da sua organização, recomenda-se consultar diretamente a ServiceNow ou um parceiro autorizado.

Quais são as características distintas das duas plataformas?

Vamos analisar os principais recursos na comparação entre Salesforce Service Cloud e ServiceNow.

Primeiramente, sua presença no mercado e foco no setor. ServiceNow ganhou destaque como fornecedor líder de soluções ITSM para grandes empresas de diversos setores. Já o Salesforce é um gigante no mercado de CRM, amplamente utilizado por empresas voltadas para vendas e atendimento ao cliente.

Em segundo lugar, seus ecossistemas são diferentes. O ServiceNow permite que as empresas integrem diversos sistemas e ferramentas no fluxo de trabalho de TI. Em contraste, o Salesforce Service Cloud faz parte do amplo ecossistema Salesforce, que inclui o Sales Cloud e o Marketing Cloud.

Um outro destaque do Salesforce Service Cloud é sua extensa biblioteca de scripts de atendimento ao cliente. Esses scripts ajudam os agentes a otimizar interações, coletar dados precisos e realizar chamadas com o mínimo de erros. A plataforma oferece visibilidade em tempo real sobre as atividades dos clientes para fornecer o suporte certo no momento certo.

Por fim, eles possuem políticas de preços diferentes. O ServiceNow não apresenta uma tabela de preços pública; é necessário entrar em contato para uma consulta personalizada. Já com o Salesforce Service Cloud, tudo é mais direto — você pode conferir as informações diretamente no site.

ServiceNow vs Salesforce Service Cloud: a batalha nos bastidores

Ao explorar a comparação entre ServiceNow e Salesforce, a maioria foca em recursos, preços ou integrações. Mas e se a verdadeira diferença estiver em como essas plataformas transformam o funcionamento interno da sua equipe?

Ambos, ServiceNow e Salesforce Service Cloud, se apresentam como plataformas de atendimento ao cliente de alto nível. Mas, ao observar mais de perto, percebe-se duas filosofias distintas: uma enraizada no ITSM (Gestão de Serviços de TI) e outra em estratégias centradas no CRM. Não se trata apenas de Salesforce vs ServiceNow, e sim de como suas equipes colaboram, escalam e evoluem com o tempo.

ServiceNow vs Salesforce: o ServiceNow se destaca onde fluxos estruturados e infraestrutura de TI complexa são essenciais. Ele foi projetado para ambientes empresariais onde a análise de serviços orienta decisões e mapeamentos detalhados sustentam cada interação. Por outro lado, o Salesforce Service Cloud aposta no engajamento com o cliente, com base no CRM que acompanha relacionamentos, e-mails e interações com insights contextuais.

Mas aqui vai a verdade que poucos dizem: nenhuma solução é perfeita por padrão. Ambas exigem personalização para liberar seu potencial — e aí é onde as diferenças ficam mais visíveis.

Salesforce e ServiceNow também divergem na forma como incentivam a adoção em toda a equipe. A força do Salesforce está em seus fóruns comunitários ativos, onde os usuários compartilham ideias e soluções. Ele também oferece um aplicativo móvel robusto, mantendo os agentes conectados em qualquer lugar. Mas não subestime o ecossistema voltado para desenvolvedores do ServiceNow, onde as equipes costumam criar aplicativos personalizados e automatizar fluxos do zero.

Para comparar realmente Salesforce e ServiceNow, é preciso olhar além da interface do cliente e focar nos efeitos internos: como sua equipe usa as ferramentas, como o sistema se encaixa na cultura da empresa e como essas ferramentas escalam com o crescimento do negócio.

Então, ServiceNow vs Salesforce — quem vence? A resposta depende menos da experiência do cliente (ambos são eficientes) e mais da compatibilidade interna. Quer um sistema que se integre à sua base de TI e permita controle operacional profundo? O ServiceNow pode ser o ideal. Procura uma plataforma que brilhe no engajamento com o cliente, ofereça UX intuitiva, recursos avançados, aplicativo móvel e uma comunidade ativa? Então o Salesforce Support pode ser seu melhor aliado.

Essa conversa — ServiceNow vs Salesforce — não é apenas sobre ferramentas. É sobre transformação. E sua escolha moldará como sua equipe colabora, resolve problemas e oferece experiências memoráveis em cada interação.

Notas finais

Parece que a comparação entre ServiceNow e Salesforce Service Cloud chegou ao fim. Há muitas diferenças entre os dois sistemas, e é claro que não existe um vencedor absoluto. Cada sistema funcionará bem no seu respectivo ambiente, dependendo das preferências. Então, se você planeja migrar seus dados para um dos sistemas mencionados, experimente nossa ferramenta de migração de dados. Ou envie-nos uma mensagem se tiver dúvidas. Nossos especialistas vão ajudá-lo rapidamente!

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